秘书理论与实务办公室的布置.ppt

秘书的日常事务工作（一）办公室布置、电话工作、时间管理,办公室的布置,办公室的布局要力求合理、整齐清洁，使一切都有条不紊。秘书人员在布置办公室的时候，要以下列原则为依据：1.采用一个大间办公室，对于光线、通风监督、沟通，比采用同样大小的若干个小办公室为优。,2.使用同一大小的桌子，可增进美观，并促进职员的相互平等感。,办公室布置,3.档案柜与其他柜子高度一致，以增进美观。4.采用直线对称布置，避免不对称、弯曲与成角度排列。5.工作流程应成直线，避免倒退、交叉与不必要的文书移动。,办公室的布置,6.相关的部门，应置于相邻的地点，并使性质相同的工作便于联系。7.将通常有许多外宾来访的部门，置于入口处；倘不可能时，亦应规定访客须知，使访客不至于干扰其它部门。,办公室的布置,8.将自动售货机、喷水池、公告板置于不致引起职员分散精力及造成拥挤之处。9.应预留充分的空间，以备最大的工作负荷的需要。10.应使工作方便工作者，而非工作者方便工作，并使工作者的移动，减少到最小的限度。11.主管座位应位于部属座位之后方，使主管易于观察工作地点发生的事情。,办公室的布置,12.使全体职员的座位面对同一方向，不可面对面。13.自然光应来自桌子的左上方或斜后上方。14.避免在总办公室相邻之处，设私人办公室，因其易切断总办公室的自然光。15.勿使职员面对窗户、太靠近热源或坐在通风线上。16.采用屏风当墙，因其易于架设，且能随意重排。,办公室的布置,17.装设充分的地板电源插座，使办公室设备与机器够插用。18.将需要使用嘈杂设备与机器的单位，高于防声之处，以避免干扰其它部门。,19.常用的设备与档案，应置于使用者附近，切勿将所有档案，置于死墙之处。20.档案柜应背对背放置。21.考虑将档案柜放置于墙角的可能性。,办公室的布置,22.倘可能时，应设休息处，作为公余作息、自由交谈及用午膳的处所。23.供应便利充分的休息室设备。24.对未来的变化，应加预测，并加以防备，使布置适应变化。,小型封闭式办公室的布置标准：1。领导桌椅摆放整齐有序。2。电话放在左边，电脑放在右边。3。保险柜、资料柜放在主人身边或身后，柜中资料摆放整齐。4。沙发、饮水机、报架等要求方便来宾。5。有绿色植物美化空间。（基本要求：1。主要面对来人方向就坐。2。为来访者准备一把椅子。3。办公室优雅、整洁、安全。4。电脑屏幕不要对着来人方向。）,大型开放式办公室布置标准：1。中央区摆放四人一套的组合办公桌椅。2。办公桌上左摆电话，右摆电脑。3。文件柜放置于桌面下。4。公用设备摆放在四周。基本要求：1。电源负荷安全。2。整洁。3。便于监督。,以上小型、大型办公室布置注意事项：1。墙面上挂地图、工作制度、组织结构图。2。桌面上摆放国旗、地球仪。3。石英钟挂在较显眼处。,公寓式办公室布置标准：1。进门客厅为接待室或文员室。2。时间卧室为上司办公室、会客室。3。硬件设备齐全。基本要求：1。为上司留下一定空间。2。秘书与上司能保持紧密联系，包括使用按铃设备等。3。注意色彩搭配。,小会议室布置标准：1。会议桌多为椭圆形，中间摆放鲜花。2。椅子靠背要高。3。墙面上挂上地图等。4。有招待用茶具。基本要求：1。整洁2。舒适。,实训1,请根据下面的要求为公司主管安排办公室的布局：1.面积、设备及工作人员要求：办公室面积：14平方米，北面有一窗户。办公人员：主管1人，秘书1人，下属3人。办公设备：文件柜、公用电脑、5张办公桌。2.个人办公需求：主管：多项（个人任务，给秘书安排任务，接待访客。秘书：两项（个人任务，接受主管安排的任务）下属：单项（个人任务）,实训1,3.个人空间需求主管：办公桌应该与秘书最近，并拥有独立的接待空间，以保证不会给下属造成干扰。秘书：和主管最近，和主管频繁沟通不会影响其他同事。下属：不受干扰的个人办公空间。,实训2,你所在的办公室将有一位新的行政主管走马上任，行政经理李明安排你协助总务处为他布置一间办公室，该办公室为18平方米左右，请列出你的整体解决方案。,实训3,按公司办公用房整体调整方案，你所在的部门将从不同的小型办公室中搬至一间80平方米左右的房间集体办公。作为行政经理的你，下属请求你画出整体布局图，你是怎么考虑的呢？,实训4,在公司办公用房调整后，总经办多出一间35平方米的房间。行政经理在征求大家意见后，决定将其布置成一间小型会议室。他把这个任务交给你，试列出你的基本设想。,实训5,根据公司业务拓展规划，宏达商业集团公司拟在三线城镇全面扩大经营网点，为了节约成本，在筹备阶段公司统一在各城镇租用45平方米的公寓房一套，为了体现企业文化，总经办负责拿出布置方案，试列出其工作要点。,实训6,杭州宏达公司新租200平方米写字楼，供新成立的子公司用。公司汪总要求你拿出办公设备采购和办公室布置一揽子方案供他参考。,电话工作,接听电话处理技巧1、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。,电话工作,2、自报家门一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。,电话工作,3、转入正题当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。,电话工作,4、避免将电话转给他人自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“张先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”,电话工作,5、避免电话中止时间过长如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。,打电话.part2.rar(1.91MB),打电话.part2.rar(1.91MB),打电话.part2.rar(1.91MB),电话工作,如，你可以说：“王先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等？我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。,案例1：领导不在岗时秘书对上司电话的处理(注意打电话时的语速、语调、语气，符合电话礼仪要求）,1.外出中访客：“请问刘经理在吗？”秘书：“真不凑巧，刘经理不在办公室，请问您是”访客：“我是业务部的张平。”秘书：“您好，张先生，请问您有什么事吗？”访客：“是这样的，刘经理让我帮他准备的文件备好了，请他今天下午来拿。”秘书：“好的，我会转告他的，那请问他有您的联络电话吗？”访客：“有，不过我再给你一次好了，电话号码是”秘书：“好，我重复一下，”访客：“是的。”秘书：“谢谢，再见！”,2.休假中：秘书：“找林经理啊，真不凑巧，林经理今天休假，明天才上班，请问您有什么事吗？”访客：“哦，好，那没事了，我再打电话找他好了”秘书：“好的，如果您方便的话请留下您的姓名和电话，我可以转告他。”访客：“谢谢。我是李伟，我的电话号码是”秘书：“李先生，对吗？”访客：“是的。”秘书：“好，谢谢，再见！”,3.上厕所：访客：“您好，请问销售部张总在吗？”秘书：“对不起，张总刚刚有事离开一会儿请问您是哪位？若方便的话，请您留下您的姓名和电话。”访客：“谢谢。我是宏大公司的刘翔，我的电话号码是”秘书：“刘先生，我重复一下：宏大公司，电话号码是，对吗”访客：“是的。”秘书：好，刘先生，谢谢您的来电，再见！”,正在通话中：访客：“您好，请营业部的张经理听电话。”秘书：“真不凑巧，张经理正在接电话，大概需要10分钟吧！请问您有什么事吗？”访客：“没关系，那我迟点儿再打电话过来。”秘书：“或许您可以留下您的姓名和电话号码，等张经理通完电话，请他给您回电。”访客：”也好，谢谢您，我是中环公司的王一，电话号码是”,5.出差：访客：“您好，请问徐经理在吗？”秘书：“不好意思，徐经理出差了，估计5天以后回来，请问您是哪位？有什么事吗？”访客：“我是三星业务部的何经理，想请他帮我调一份资料。”秘书：“你可以告诉我资料的名称吗？我或许能帮您找找。”访客：“没关系，这事不急，我等他回来再说好了。秘书：“好的，经理回来后，我会转告他，您方便留下您的电话吗？”访客：“好，我的电话是”,6.正在会客：秘书：“对不起，我们张总正在会客，可能一时抽不出时间，您方便留下姓名和电话号码吗？”访客：“可我有要事找他，麻烦你请他接下电话好吗？”秘书：“真的很抱歉，张总之前交待不接任何电话，您有要事可否先告诉我，适当的时候，我会帮您转告。”访客：“算了，我是李明，我的电话是”秘书：“李先生，电话是对吗？”访客，“是的，请让你们张总尽快给我回电。”秘书：“我知道了，若有什么情况您可以再跟我联系，我会找时间通知他的。”访客：“谢谢。”秘书：“不客气，再见！”,7.正在开会：访客：“您好，请找一下你们吴经理。”秘书：“对不起，吴经理正在开会，估计12点结束，请问您哪位，找他有事吗？”访客：“我是中大公司的王晓，想找吴经理谈谈销售代理的事。”秘书：“好的，经理开完会我会马上转告他的，请您留下您的联系方式好吗?”访客：“好的，我的电话是，谢谢。”,案例2：各种意外电话的处理,1.灾害电话：秘书接到旱、涝、火、电、虫等灾害电话，一要如实记录灾害发生的时间、地点、经过、后果、原因、措施；二要即刻向领导汇报，请求领导给予指示；三要迅速传达领导者的指示，并要求对方及时反馈有关信息。2.纠缠电话：上访者、公司客户、商品推销商等，出于某种目的或利益，会不停的给本单位领导或部门负责人打电话，或反映问题，或提出要求，或推销产品。对方尽管多次受到拒绝，但仍纠缠不休时，秘书一可明确谢绝，但不要伤害对方感情；二可佯称领导不在单位，或称“你的意见尚未研究”；三可请对方留言，并表示可以转达。,3.匿名电话：有时来电者出于个性怪癖或某种考虑，通话时会不愿通报自己姓名和身份，尽管再三追问，可能也只会说“我姓，你经理会知道我是谁。”此时，秘书一要以礼相待，不可强求对方说出姓名；二要记录对方通话的内容，及时向领导转达；三要设法了解对方的姓名和身份，包括向领导者打听。,4.推销电话：此类电话往往对方会要求单位或部门负责人听电话，秘书接到此类电话，一要问清对方有何事情，然后告诉对方此事需要请示领导，不可回答“要”与“不要”；二要根据领导者的指示或单位的规定，婉言谢绝，或直接表示“不感兴趣”“不需要新产品”。,5.恐吓电话：当接到威胁的电话时，无论对方语气轻重、内容不一，但其目的应大多与经济利益有关，此时一要泰然处之，平静地与这周旋，但要保持高度警惕；二要利用现有的录音设备立即录音，以作为事后报案的证据；三要及时向领导汇报，或请警方协助侦察。,6.性骚扰电话：当女秘书接到用言语调戏的性骚扰电话时，一要马上挂上电话，拒绝通话，或严厉斥责，给予警告；二要利用录音设备进行录音，以便见机报警。如果是上司打来性骚扰电话，同样要断然回绝，不可因羞于启齿而给对方留下幻想，以至酿成不良后果。,7.错打电话：如果接到错打电话，秘书要以礼相待，不可出言不逊，也不可简单处置。如果是对方打错了电话，应客气的告诉对方“您大概打错电话了”，或请对方说出所打电话号码，如果是自己打错了电话，应向对方道歉，说一声“对不起”。,电话用语脱口秀,1.对不起，我能耽误一下您的时间吗?2.不知您现在是否方便？3.请问您现在有时间谈话吗?4.不知现在给您打电话是否合适?5.您能给我一分钟时间，让我简单地给您说一下吗？6.我之所以冒昧地给您打这个电话，是因为,电话脱口秀,7.请您收到传真后斟酌一下，再给我回个电话，好吗？8.谢谢您打电话来。9.如果您有什么问题的话，请随时给我来电。10.请问我能为您做点什么？11.对这件事我有自己的一些看法，我能再给您打电话谈谈吗？12.如果我有什么问题，我再给您打电话，可以吗？,13.对不起，我正要去参加一个会议，5分钟之内必须到达，您能说得简短一些吗？14.我和另一个电话响了，请您稍等片刻好吗？15.我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去好吗？16.对不起，我的办公室有人在等，我会尽量在短时间内解决，然后给您回复，好吗？,17.对不起，我正在接另一个电话，请您稍等好吗？18.您是稍等一下，还是过一会儿我给您打过去？19.您给我5秒钟时间，让我考虑一下好吗？20.很抱歉，让您入等了。21.请稍等，让我帮您找一下有关的资料好吗？,22.让您入等了，抱歉。23.这会儿真不巧，我正在和客房谈事情，过会儿给您回电，好吗？24.现在我无法和您谈这件事，但我知道这事儿很重要，本周三上午10点您有时间吗？到时我再给您回电话，好吗？25.我对这件事十分关心，我会查实后给您电话的，请放心。,26.我现在没有这方面的资料，但我很乐意帮您去找，我明天会给您回电的，好吗？27.张总，谢谢您接听我的电话，我打电话是想您谈谈关于，请问您有空吗？28.我很高兴为您做这件事，请问本周五您能再安排一点儿时间吗？到时我再给您去电。29.下周一我会打电话给您告诉您我的回复的。30.我看得出您对这件事很重视，但我还不知道如何确切的给您答复。与其给您一个仓促的回答，不如让我认真的考虑一下再给您一个准确的回答，您看可以吗?,实训,如何回广告公司经理的电话：到年底了，公司特别忙，马上又要召开董事会。由于销售大滑坡，这几天老总心情特不好。上午10点左右，广告公司赵总来电，想就明年的广告代理问题和老总交换一下看法，老总正忙得晕头转向，听说要谈明年的广告问题，就对秘书说：“不就明年的广告吗？现在没时间！”秘书该如何回复广告公司赵总的电话呢？,以下几种选择你认为哪种较合适？请说明理由。,1.今天我们王总的时间安排得很满，实在抽不出时间。回头我再给您打电话过去可以吗？2.您的事我们王总基本知道，但是今天没空，下次再约时间吧。3.我们王总正急着赶份材料，不能接电话。4.赵总，关于明年的广告问题，您先跟我们公司企划部的张总谈谈，可以吗？5.我们王总今天身体有些不适，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗?,实训：模拟秘书在办公室接电话时的几个情景,1.对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的对话情景。2.对方打错电话，秘书的应对。3.对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。4.秘书自己拔错电话时的应对。5.顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。6.通知部门经理开会的电话。7.对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查数据要对方等候的电话。,课外分组实训，下次课展示,1。经理正在召开公司中层管理干部会议，秘书小徐接到一位客户要求直接找经理的投诉电话，且语气强硬，一开口就说：“喂，要你们老板来听电话，你们公司这些混蛋是怎么做生意的。”小徐告诉对方经理正在开会后，客户仍然骂骂咧咧，坚持非找顾总不可。请将情景补充完整，并演示完整的过程。,2。宏达商业公司办公室主任王红接到北京总公司来电，要求各分公司在1月15日之前上报本单位年度工作总结、分公司主要领导述职报告、分公司审计部门年度审计报告、分公司财务运行情况分析；按惯例，各分公司需要在12月28日前完成员工年度考核。与往年不同的是，考核等级由优秀、良好、称职、基本称职、不称职五个等级变成优秀、称职、基本称职、不称职四个等级。王主任向对方咨询了考核等级的比例颁布情况，总公司回复：优秀控制在10%以内，重点是经营管理一线的普通员工；基本称职控制在10%；不称职可以控制在5%以内。据王主任估计，员工最关心的是被评为基本称职的能不能享受全额年终分红。总公司答复：不影响。请演示此过程。,3。你是杭州宏达公司总经理秘书张红，上班时接到北京经贸公司总部马总电话，说上午到机场（或火车站），想来公司拜访王总，不知道怎么坐车，请你告诉他。,4。公司顾总原定明天上午10：18分参加与Y公司的签约仪式，但下午顾总突然接到一个电话，得悉市政府黄市长明天同意约请他具体谈谈引进德国新设备以改善公司制冷条件项目一事，顾总请秘书任为立即致电Y公司，签约改期。请演示该过程。,5。杭州宏达公司王伟总经理到各子公司检查销售情况前，要求张红秘书打电话通知各有关单位。,秘书的时间管理,（一）、时间管理的内涵所谓时间管理，是指对时间进行有效的计划和控制，从而在有限的时间内创造最大的效益。（二）、时间管理的方法时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配。,（三）、时间管理要素1强烈的时间观念所谓时间观念就是管理、运用时间的自觉性。时间观念的强弱，决定了管理者能否灵活有效地利用时间，并把利用时间和提高效率紧密地结合起来，是否真正了解时间的价值。秘书要辅助领导进行决策，必须十分珍惜时间，要有强烈的事业心和成就欲，对时间要有极强的紧迫感。,2清晰的时间成本效益观念所谓时间成本效益，是指某项工作取得的效果与完成该项工作耗用的时间之比。现代管理重视成本效益，一定量的投入，必须获得尽可能多的产出。时间管理也是这样，也必须考虑成本效益，也就是说，做某项工作耗费的时间越少，时间成本效益就越高。3时刻牢记时效观念所谓时效观念，就是不要错过时机，抓住机遇。对于现代管理来说，永远是机不可失，时不再来。,4定量控制自己时间的能力管理者对时间的系统管理，主要表现在定量支出自己的时间上。5区分关键和一般事情的能力秘书人员时间的有限性与面临的大量工作始终是一个矛盾，这就要求秘书人员能够把自己所控制的时间全部用到关键的地方。,6节约和灵活运用时间的技巧秘书人员应学会和掌握各种节约时间的技巧，学会授权，调动下级人员分担自己的一部分工作；学会隔绝、集中与分割时间的方法等。7完成工作的熟练技能完成工作的熟练技能是科学利用时间的基础，是秘书人员缩短完成工作的时间、提高工作的可靠性、运用和调度时间的依据，是减少时间消耗的手段。,（四）时间分类秘书人员的时间大致可分为两类，一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间；另一类是可以控制的时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。,（五）时间管理的一般原则1用精力最充沛的时间干最重要的工作2消费时间要计划化、标准化、定量化3保持时间上的弹性4反省浪费的时间5保持时间利用的相对连续性6一般工作“案例化”，固定工作“标准化”7严禁事必躬亲8坚持从现在做起的信念9保留自我时间管理的最低批量时间,（六）秘书时间管理方法1、ABCD工作法现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为A、B、C、D四个类别，即ABCD工作法。如下图。重要程度紧急程度A很重要，也很紧急C很紧急，但不重要B很重要，但不紧急D既不重要，也不紧急A：应该在第一时间去做，并值得为它花费大量的时间；B：计划好什么时候开始做，应该花费大量的时间；C：马上就做，但应在尽可能短的时间内完成；D：尽量控制做这类工作的时间，应该在完成了所有重要的、,2时间表编制法时间表是管理时间的一种手段，时间表的编制方法根据需求确定编制时间的周期。收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。按照时间顺序将任务排列清晰。绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。,时间表的分类时间表大体可以分为五类:全年预计时间表；每月预订时间表；每周预订时间表；每日预订时间表；单项重要工作事项预订表。,时间管理,安排领导日程：注意事项：1.注重实效，不搞形式主义；2.注意按时间管理四象限法区分轻重缓急，将事情按照自A到B到C到D的顺序处理，做到张驰有度，劳逸结合。3.要留有充分的机动时间。4.要充分尊重领导本人的意见。5.要注意保守机密。,时间管理四象限法：A。紧急，重要B。紧急，不重要C。不紧急，重要D。不紧急，不重要,实训1,你的上司明天要完成以下工作：上午8点30分参加公司中层以上管理干部例会；从外地来沪的老客户朱先生要求与上司见面，并已订好明天下午5：10分返回上海的火车票；有几份文件需要他尽快阅示；他的老上司明天将约几位老部下聚一下，地点是他们经常光顾的楼外楼；其它还有一些日常性的事务工作也需要他处理。,实训2,你所服务的领导受命赴广州考察经济开发区的建设情况，明天上午九点的飞机，先需要安排司机罗师傅送一下机，正点到达广州白云机场的时间是上午11：10分，需要通知广州市经济开发区办公室接