秘书办事的工作.ppt

第六章秘书“办事”的工作,学习目标,思考练习,主要内容,知识框架图,本章小结,通过讲解秘书所从事的各项事务工作，包括信息工作、办公室管理工作、日常事务处理、有关会计报表与银行事务以及现代办公设备与现代交通工具的使用。掌握处理办公室日常事务、收集处理信息的基本能力，掌握调查研究的基本方法和基本知识，并且能够熟练地使用现代办公设备。,第一节信息工作,第二节秘书办公室的管理工作,第三节办公室日常事务,第四节秘书工作中的会计报表与银行事务,第五节现代办公设备与现代交通工具,第六节秘书“办事”工作案例,第一节信息工作,本节点睛,二、调查研究工作,三、简报工作,一、秘书信息工作综述,四、信息资料工作,信息工作是秘书做好“辅助管理”的一项重要工作。它的重要性体现在工作的方方面面。,一、秘书信息工作综述,人们很早以前就认识到秘书出主意、想办法、拾遗补阙职能。这实际上已经认识到秘书在信息工作中的重要作用。将信息工作融其他工作中，又以信息工作推动其他工作的展开，是秘书在当前开展工作的一个特点。秘书在工作中把听的、看的经过加工整理变成对领导决策管理有帮助、有价值的参考，而且这种价值体现越来越高，这才是对秘书信息工作的要求。,（一）“信息”的概念,作为科学技术术语，信息一般是指接收者收到的预先不知道的消息、报道或知识。随着社会的进步和科学技术的发展普及，人们对物质世界中普遍存在的“信息”认识越来越明确。今天，对信息的研究，已经成了一门专门的“信息论”。因此，在秘书学研究领域，对信息的研究也有了新的认定。,信息的几种认定对信息的认定主要有以下三种。王千弓先生认定“信息是事物存在的方式或运动状态，以及这种存在方式或运动状态的直接或间接的表达。”,王千弓,1,徐瑞新、李欣、李登柱提出：“世界是物质的，物质是运动的，运动着的物质是互相联系互相作用的。运动着的物质及其相互联系的变化的最新反映（反应），都有可能在另一事物的特征中再现出来，产生痕迹、标记，即表征。这表征就是信息。因此，是不是可以这样简单地说：所谓信息，就是客观事物及其联系的变化的最新反应的表征。”“就是事物的新变化通过各种形式给予人的一种感知。”朱传忠、叶明主编秘书理论与事务中的观点与此相似。,侯玉珍引用了美国著名的哲学家、数学家，控制论和信息论的创始人之一诺伯特维纳（N.Wiener）关于信息的论述片断。认定：“信息是人们在适应外部世界，并且使这种适应反作用于外部世界的过程中，同外部世界进行交换的内容的名称”，“接收信息和使用信息的过程，就是我们适应外部世界环境的偶然性变化的过程，也是我们在这个环境中有效地生活的过程”，“要有效地生活，就要有足够的信息。”,侯玉珍,以上诸家对信息的认定，有一个共同的认识，就是认为“信息迄今尚无统一的定义”或“目前尚无一致公认的定义。”但是为了从事秘书工作和开展信息工作的便利，我们是不是可以从秘书工作的角度，将信息归纳为这样几个要点（见图6-1）。,图6-1信息的要点,信息的特性信息的特征表现在以下四点（见图6-2）。,图6-2信息的特性,信息的特性,时间上,空间上,内容,形式,信息的合成不是简单的加法，两则信息合成，就有可能生成第三则更有用的信息,信息依赖于载体，但信息的载体是可以转换的,2,（二）秘书的信息工作,我们认识信息的目的，就是要围绕信息的利用开展秘书工作范围的信息工作。秘书的信息工作我们认为秘书针对信息所开展的发布、收集、集中、筛选、分析、综合、汇报、利用和反馈等等活动的总和，都是秘书的信息工作。邓小平同志曾经说过，做管理工作的人没有信息，就是鼻子不通，耳目不灵。他说的“做管理工作的人”，就是领导人，做决策的人。对秘书而言，我们的信息工作在某种意义上说决定了领导和决策者的正误和水平。21世纪将是中国在世界崛起的世纪，秘书的信息工作，也必将以世界为范围。,1,秘书信息工作的特点秘书信息工作的特点，是由围绕着秘书工作的信息的特点决定的。普遍性对于秘书来说，在信息收集工作中，甚至没有职内职外之分，一切对工作有用的最新变化信息，都是我们的收集对象；在别人眼中，秘书的言行也都是在发布或传递着某方面有关的信息。,2,1,紧迫性信息工作出色的秘书，不仅在于信息获取量大，更在于准确率高，信息处理周期短。紧迫性就是要求秘书的信息工作又快又准。又快又准地向领导和决策者提供信息，是“做管理工作的人”耳聪目明、决策科学的重要保障，是秘书做好“辅助管理”的重要保障。开拓性信息能不能有所开发，关键是秘书的信息工作是否有开拓性。早在20世纪80年代中期，中共中央办公厅在北京召开的部分省区市和中央部门秘书长、办公厅主任座谈会上，温家宝同志第一次提出了“高层次信息”的概念。,2,3,高层次信息：他在进一步做好信息工作，充分发挥办公厅的参谋助手作用的讲话中指出：“信息的开发和处理，可分为两个层次；初级信息是对现有网络上的信息和各地、各部门报送材料的初加工，领导机关可以用它了解动态，但不能仅仅据此决定政策。高层信息是对原始信息的归纳、综合、分析，并在此基础上提出的对策意见和处理方案，也包括经过调查研究对其中的问题写出的有深度的材料。初级信息是信息工作的基础；高层次信息是初级信息的开发和深化，有更大的参谋咨询作用。在实际工作中，两者相辅相成，不可偏废。”,努力开发并及时向领导提供高层次信息，是秘书信息工作的重要特点。它包括两方面含义（见图6-3）。,图6-3两方面的含义,（三）秘书做信息工作的基本程序,秘书做信息工作，信息内容是多种多样的，信息工作形式也是多种多样的。所以，秘书掌握正确的信息工作处理程序相当重要，如表6-1所示。,表6-1秘书做信息工作的基本程序,续表,二、调查研究工作,调查研究工作在秘书工作中是目的性极强的信息工作。其特殊性就在于秘书是专门为了获取某方面信息而特意广泛收集加工，经过严格的信息处理程序，得到有用的信息，并及时投入利用的。比起一般的信息工作程序，调查研究工作投入大、要求产出高，对信息加工的技术水平的要求就更高。,（一）调查研究方法和秘书的调查研究工作,调查研究作为我们党的优良传统，是指一种科学的领导方法和工作方法，是各级领导机关制定政策、执行政策的基础，也是人们了解社会，掌握实际情况的重要科学方法。毛泽东同志早在1925年就开始了对中国革命方法的调查研究工作，1926年至1927年，毛泽东通过对湖南几十个县的农民生活和农民运动的调查研究，写出了中国社会各阶级的分析、湖南农民运动考察报告等。,调查研究作为秘书的工作内容之一，是指秘书为领导决策和指导工作提供真实信息和准确依据的工作。调查研究作为工作过程，是两个既相互联系又相互区别的工作环节（见图6-4）。,图6-4调查和研究的工作过程,研究是秘书对已经掌握的信息情况，运用科学的理论、知识和方法进行综合分析和推断，以探究研究对象的本质及事物发展规律,调查是秘书运用各种方法、手段对调查对象进行了解核查，掌握确凿的实际情况的过程,调查是研究的基础和前提,研究是调查的深化和发展,为领导和上级机关所贯彻的各项政策方针提供反馈信息，保证下一步工作的开展,（二）秘书做调查研究工作的意义,秘书做调查研究工作的意义包括以下五点（见图6-5）。,图6-5秘书做调查研究工作的意义,为领导在某方面决策和管理工作提供准确的信息和第一手材料，保证领导正确地决策和指导工作,秘书做调查研究，可以全面了解和掌握基层情况,秘书做调查研究可以及时了解和掌握市场动向，为领导提供市场信息,听取收集并综合处理基层各方面的意见，为领导“拾遗补阙”,（三）秘书调查研究的内容,秘书调查研究的内容是多方面的，不同行业岗位的秘书，调查研究的内容就有所不同。一般情况下，秘书的调查研究内容大体分为以下五类，如表6-2所示。,表6-2秘书调查研究的内容,续表,（四）秘书调查研究的主要形式,对调查研究形式的介绍很多，又各有各的说法。下面按照不同的标准分别进行简单介绍（见图6-6）。,图6-6秘书调查研究的主要形式,调查研究的主要形式,从调查研究对象范围的选择上分,从调查研究的内容上分,从调查研究采取的主要研究形式分,普查,抽样调查,典型调查,专题调查,综合调查,对比调查,抽样调查,民意调查,专家调查,统计调查,从调查研究对象范围的选择上分：普查形式全面，真实性强，但是秘书不容易有充足的人力、物力、财力投入；典型调查深入、深刻，但是偏难盖全；二者折中的科学方法是抽样，抽样的关键是取样的科学性问题。从调查研究内容上分：专项调查内容单一，调查工作灵活，但不利于秘书统观客观事物的全貌；综合调查对调查对象考察全面，但面上的东西多了，反而容易忽略点上的问题。,从调查研究采取的主要研究形式分：对比调查有利于在对比中进行鉴别，但要防止研究思想只局限在对比范围之内；民意调查也叫民意测验，它的调查研究结果真实充分，但关键要把握表格问卷的科学设计；专家调查有相当的权威性。像所谓“特尔斐法”、“头脑风暴法”和“反头脑风暴法”，实质上都是专家调查的形式。统计调查是数字数据体现的真实，但要注重引进现代研究技术和方法。这些形式是被专家和研究者条分缕析、分门别类地写出来的，而在实践中，它们常常是混合使用的，采用哪几种形式，是依秘书调查研究的具体内容而定。,（五）秘书调查研究的方法,调查的一般方法调查的一般方法，如表6-3所示。,表6-3调查的一般方法,1,续表,秘书的调查研究工作是秘书繁重复杂的多方面工作之一，所以秘书很少有专门的时间单一地做调查工作，常常是在其他各方面工作开展的同时，获取调查信息。所以，秘书开展调查工作所采取的方法，既要和调查目的紧密结合，又要兼顾综合开展各项工作的方便。,研究的方法在实际研究中，人们发明并实践着各种研究方法。下面主要介绍秘书在研究中常用的主要方法。度量研究方法这种方法是着重研究事物规定性的定性研究与着重研究事物规模、范围、数目等数量关系的定量研究两种方法的综合。度量研究方法就是通过对调查材料的分析，从质的界限到数量关系的情况及其变化，对调研对象做出本质的结论。,2,1,系统研究方法这种方法是按照系统分析的原则和要求，将调研对象作为一个整体加以研究，探究其结构、功能、层次等要素及其相互关系和变化规律。这种研究方法，不仅考虑到将调研对象作为一个系统，还要将其放到一个更大的背景中，把它视为一个更大系统中的子系统，在事物及其各方面的互相影响与制约关系中认识分析调研对象的性质和作用。这样，研究结果更真实。,2,动态研究方法这是通过研究调研对象的发展变化过程来探究其本质和发展变化规律的方法（见图6-7）。,图6-7动态研究方法与静态研究方法,3,比较研究方法这是对调查研究对象进行区分和比较，通过认识其差异，进一步认识其本质和特点的研究方法。比较研究是认识事物最基本的方法，关键是要找准可比性比较分析。,4,它包括以下两方面内容（见图6-8）。,图6-8比较研究的两方面内容,比较研究,对比比较,综合比较,是一种简单的比较，可以采取主要以时间为线索的纵向比较，也可以采取主要以空间为线索的横向比较,是简单比较的汇总，是更系统化的比较研究,除了以上四种研究方法外，实践中还有统计分析研究方法、历史研究方法、情景探讨方法、概率分析研究方法等等。针对某一次调查研究工作，选取正确的分析研究方法，是获取准确高层次信息的重要保证。,（六）秘书调查研究的过程和要求,无论党政机关还是公司企业单位的秘书部门，都会有大量的调查研究工作。下面着重从秘书普遍进行的调查研究工作来介绍其过程和要求，并在具体环节中举例说明各自不同的特点。一般来说，可以把调查研究的程序按逻辑分成准备阶段、调查实施阶段、研究分析阶段和结论报告阶段。,准备阶段在准备阶段，秘书大体要操作和组织好七个环节。明确调研题目（或称课题、专题）秘书的调研题目，有领导明确指示的，也有秘书确定的并经领导确认的，还可能有有关部门委托秘书部门组织实施的题目。题目并不是调研的“结论”，结论只能产生在调研工作之后。,1,1,下面三则，是实际调研工作中调研题目和调研结论的对比：近年来北京市挂历市场的冷热现象公款互赠挂历何时了北京市城区新建居民小区管理状况的调查新建居民小区的社区管理工作亟待完善北京市工薪阶层目前的消费状况北京市工薪阶层目前生活远未及小康以上三则很明显，前者是题目，是秘书要考察了解的现象；后者是结论，是经过调研的结果。,选择调研对象调研对象应当是人、物、事三个方面，如调研地域、调研要深入的具体单位和组织、调查的范围以及具体的被调查人员、现场现象和事物的发展过程等等。在上面介绍过的“近年来北京市挂历市场的冷热现象”的调研工作中，有关秘书部门在选择调研对象时做出了如下划定：,2,组织和人出版发行单位出版署、出版局各个出版单位出版社印刷厂职员和工人经销单位新华书店总店各个分店店员展销市场书摊经销商购买单位各个购买挂历的单位购买的个人使用挂历的单位单位的职员,物主要是各种材质的、不同价位的挂历；挂历的图案；挂历的包装；有关挂历的文字资料信息等。事主要是挂历的审批和出版程序、发行程序、销售渠道；挂历的设计、挂历的文化内涵、挂历的制版和印刷程序；挂历的用途。,选配调研人员调研工作可以由秘书自己做；也可由秘书主临时从各个有关部门抽调专门调研员来做。必要时，对选调的调研员要先期组织专业培训，结合调研内容强化提高。比如我国进行的几次人口普查，都在调查工作之前对调研员做系统正规的培训。,3,准备相关信息资料这一环节主要包括查阅有关资料；了解与调研内容有关的理论、政策、法律和必要的调研方面知识以及技术参考信息等等。仍以有关挂历市场的调研为例：秘书首先要掌握国家及北京市新闻出版管理部门对挂历出版发行和销售工作的政策和规定。比如什么单位才有权出版、发行或经销挂历？挂历的价格是如何确定的？哪个管理部门对挂历的印制有什么法规？,4,另外，还要为实施调查做具体准备。要准备或者定制专门的文件袋、笔记本、名片、空白卡片等。准备必要的介绍信、证明函、调查员的胸卡、临时证件等。必要时还要准备给被调查者的小礼物、礼品或酬谢。,文件袋,编制确认调研计划在实际工作中，有时是一次计划，直接报经领导审批；有时是先做提纲，经领导确认后再细化为计划。,5,无论提纲还是计划，主要内容包括如下八项（见图6-9）。,图6-9调研计划内容,调研计划内容,调研的目的和要求,调研的项目,调研所采取的方法,调研的组织分工,具体实施步骤,必要的表格与问卷,调研要求与注意事项,调研的对象,调研计划要制定得既严密周全，又切实可行。从整个调研工作看，调查是研究的基础；从调查这个环节看，计划是实施调查的基础。所以必须重视调研计划的质量。,设计必要的调查问卷和表格问卷和表格，是调研工作最大限度取得具有普遍意义的数字和情况的最好方法，也是由普遍发现典型的最好契机。问卷设计的主要步骤是，如表6-4所示。,表6-4问卷设计的主要步骤,6,续表,问卷和表格是准备在调查时由被调查人员回答填写的。秘书一定要明确，只有把问卷和表格设计得明朗、简洁、易答，被调查者才好配合；只有把问卷和表格设计得逻辑性强、选项分明，才便于秘书对其统计分析，才好对调查内容下结论。,设计要求如下（见图6-10）。,图6-10设计问卷和表格的要求,设计问卷时问题项要精练，不宜过多。最好要求被调查者做“是”或“否”的选择回答，或者是在几项中选择做答。这是封闭或半封闭式的问题。最好不采取要被调查者组织语言的提问，这是开放式的问题，不便于问卷的统计归纳。表格的填写项目内容要有公认称法或约定俗成的称法。表格内容要精当，预留的填写格空间要合适，位置恰当,设计问卷和表格的要求,下面是一份秘书设计的调查问卷，供参考。某汽车驾驶学校拟对学校的教学管理和服务工作进行考评，决定在学员中做一次广泛的调查研究。调查工作主要是以问卷的形式进行的。校长助理为此设计了这份问卷。例文1学员情况调查表尊敬的学员：恳请您协助填写我们最关心的下列内容，帮助我们进一步提高教学服务质量。学校诚挚地感谢您的合作。姓名：_学车时间：自_年_月_日上车学车方式：大/小型车目前训练内容：初级综合计时/普通练桩考前,富康车考核通过的时间：_年_月_日1.您对所遇到的教练总体感觉：满意/基本满意/不满意2.您遇到的教练，感觉最好的是_号_师傅（姓或姓名）。3.您每次在场练车时间与实际操作时间比是：80%以上/60%左右/不足50%。4.您认为驾校后勤工作水平高低依次是（请您标顺序号）餐厅手续大厅窗口班车计算机大厅窗口教练员教练长等中层干部欢迎您有好的批评建议另予赐教。,调查实施阶段这一阶段与下一阶段研究分析的共同特点是其在推进中不完全像我们表述过程中的逻辑性和程序性那么强。调查实施阶段主要有三大步：联系确认调查对象与被调查者和与调查对象有关的人员取得并建立联系；确认调查对象与调查方式的选择是否准确；必要时要向对方详细说明调查内容、目的、时间、步骤和方式，商量互相配合的方法。,2,1,实施调查在具体实施中，一要注意点面结合；二要科学安排穿插调查时间，力争节省开支。调查中有一个从面到点、再从点到面的过程。在时间安排上，点、面可以有先后，也可以由大家分工同时进行。在调查范围上，点（如个别访问、个例调查等）也可以和面（如发放问卷、召开座谈会等）结合，交叉进行。,2,阶段性小结并复查验证调查结果阶段性小结可以随时保存调查人员在调查中产生的每一点感觉、感受、和体会，也可以通过进一步的分析思考，复查验证前期的调查情况，以保证调查结果的真实、有意义。,3,如果调研计划周密，实施过程就是按图索骥。在整个调查阶段要注意以下两点（见图6-11）。,图6-11调查阶段要注意的事项,遵守有关法律、法规和制度,严守有关保密纪律,调查阶段要注意的内容,研究分析阶段研究分析阶段是调查研究工作的重要环节，是我们对调查所获得的大量情况资料信息进行分析、归纳、概括或联系、比较、推断，从中找出问题的实质和规律，找出对调查对象的分析结果。,3,研究分析阶段主要包括四个工作环节（见图6-12）。,图6-12研究分析阶段的四个工作环节,结论报告阶段结论报告阶段，主要包括组织撰写调研报告工作和调查研究的总结善后工作两项。调研报告真实的信息材料、细致的分析与科学的论证，是调研报告的关键。调研报告的写作是应用文写作，是秘书必须掌握的重要写作技能之一。调研报告既讲究以人们认识问题的一般思路为逻辑结构，又提倡写作特色明显，形式多样，不拘一格。,4,1,调查研究的总结调查研究的总结善后工作是秘书对所组织的调研工作的行政事务总结善后，也是秘书做任何工作必有的一个环节。,2,（七）典型的调查研究材料及调查研究报告,这是某大学秘书专业设计的，由秘书专业学生对以往十届毕业生的追踪调研。学生的工作主要是调查，研究分析及调研报告由专业教师形成，所以，材料有典型的教学操作特色。计划和安排,1,例文2秘书专业19971998学年对以往十届毕业生调查研究计划本次调查研究由秘书专业统一组织，专业主任总负责。具体安排如下：一、调查研究实践目的对秘书专业19871997年十届毕业生做问卷式追踪调查，为专业的教学工作提供反馈信息。认识社会，学习与人的工作交往，学会处理交际事务。认识秘书工作，初步尝试社会调查的方式。,二、调研步骤1.活动自1998年1月13日至2月12日止。2.专业为学生提供有关文字资料，包括：专业给各位毕业生的问候函、对毕业生的问卷调查表、学校给毕业生供职单位的函、各届毕业生的部分联系方法3.专业为每位学生指定调查对象，并要求在13日后一周内与调查对象取得联系，发放问卷，问卷由毕业生填写。4.1998年2月12日（注册日）学生交回调查结果，包括：回收的对毕业生的问卷调查表、毕业生单位的回函、关于毕业生供职单位的介绍材料、学生在问询调查中对调查对象的书面印象报告、调查对象的名片。,三、调查实践要求1.这是一次对以往十年的秘书专业毕业生的调查，其成果将对秘书专业的发展完善有极其重要的意义，请学生视为己任。2.十年寒暑，寻找将会有艰难，请拿出我们的顽强和执著；十度春秋，调查也许有出乎意料的收获，请关注他们的每一份耕耘，写入报告；也请把学校的今天告诉他们。3.书面报告的标题统一为对届秘书专业毕业生（毕业生姓名）的调查汇报，结构分四部分：调查对象的基本情况；调查对象工作、生活和接受继续教育的情况；调查对象的反应；归纳和总结。4.本次实践将以调查结果、书面汇报和完成时间等评定成绩。,介绍函和调查提纲例文3大学介绍函_（单位）：贵单位职工_是我校秘书专业_届毕业生。我校为进一步研究高等秘书教育工作，对该专业1987年至1997年十届毕业生追踪调查，全面了解毕业生的工作状态、就职心理、目前职业水平和领导评价，请拨冗协助为盼。,2,附：调查问题：1.该职工在贵单位的工作时间（以年度计）_年。2.该职工在现在岗位上，其能力水A.较强B.一般C.不能胜任工作3.在晋升提薪问题上，贵单位对该职工是否有明确的继续学习要求：A.有B.没有C.是一般号召的4.对职工在职接受继续教育，贵单位规定A.资助学费B.提供时间方便C.晋升提薪考虑成绩优异者。谢谢合作!大学一九九八年一月,问卷例文4大学秘书专业对毕业生情况的追踪调查问卷1.届别_（以毕业年号为准）姓名_男女2.现工作单位_3.现任职务_职称_学历_政治面貌_4.限制你晋升提薪的主要原因是:A.能力B.文凭C.人际人缘D.制度5.你认为对秘书最重要的职业要求是：A.容人B.廉洁C.忠诚D.其他,3,6.我们认为外语、计算机技术、驾驶技术对秘书很重要：A.是B.对有的秘书如此C.不是7.你做的是否是秘书工作：A.是B.曾经做过C.一直未做8.你认为现在单位领导对你的工作：A.满意B.一般C.不满意D.不知道,对问卷的统计例文5大学秘书专业对毕业生情况的追踪调查问卷统计1.届别19871996共10届（以毕业年号为准）2.现工作单位范围（即主要就业去向）_3.现任最高职务：副处长，最高职称：中级，最高学历：硕士学位4.限制你晋升提薪的主要原因是A.能力14.5B.文凭26.5C.人际人缘11.2D.制度47.85.你认为对秘书最重要的职业要求是:A.容人31B.廉洁6.8C.忠诚32.5D.其他29.7,4,6.我们认为外语、计算机技术、驾驶技术对秘书很重要：A.是72.5B.对有的秘书如此24.9C.不是2.67.你做的是否是秘书工作：A.是29.8B.曾经做过38.9C.一直未做31.38.认为现在单位领导对你的工作：A.满意76.7B.一般20.4C.不满意0D.不知道2.9,三、简报工作,在实践中，信息交流是非常重要的，组织或系统上下左右的沟通不可能总是靠会议或会面通报，内部的简报就是最得力的信息交流的方法。,（一）简报及简报工作,“简报”是我国党政机关、企事业单位、人民团体等组织内部的一种文书形式，是以反映情况、交流经验、传递信息为主要内容的简要报告或报道。简报工作是秘书围绕简报所做的信息收集、简报编制、发送等诸多工作中的一项常规信息工作。,（二）简报的作用,作为一种简要的动态性报告或报道，简报主要有三项作用（见图6-13）。,图6-13简报的作用,（三）简报的特点,秘书做简报工作，不仅要动笔，更重要的是要动手动脑，要充分了解情况，才能分析综合。简报的特点可以用三个字简约地概括（见图6-14）。,图6-14简报的特点,（四）简报工作的基本程序,按照信息工作的程序，“简报”工作也不外乎是：收集加工传输利用反馈。只是每一个环节，都体现简报工作的特色。收集：收集环节秘书着重要明确收集什么、到哪儿去收集、如何收集的问题。简报既要信息量大，也要顾及每期简报的报道中心。要善于利用一切可以承载信息的手段，收集一切有利于领导和基层耳聪目明的信息；加工：加工环节就是秘书对简报的编制，编制工作要严格遵循秘书文字编辑工作的原则。,传输：传输是指简报的发送，有经验的秘书重视建立和完善简报的发送网络，重视报送领导、传送相关单位和发送下级部门的区别。利用：简报信息的利用是简报工作的目的，要使有关单位、部门接受简报信息，争取对他们有用。反馈：反馈是新一轮信息简报工作的开始。,（五）简报的格式,简报不是正式的公文，但是简报一方面有不同单位各自的独特格式；一方面也有在长期实践中约定俗成的相对固定格式。一般简报有报头、正文和报尾三部分。,具体内容如下（见图6-15）。,图6-15简报的内容,（六）秘书做“简报”工作的要求,秘书做“简报”工作的要求如下，见表6-5所示。,表6-5秘书做“简报”工作的要求,四、信息资料工作,秘书的信息资料工作就是将信息工作融于平时的办文工作中，或者说是在办文工作中留意将大量的初级信息加工为高层次信息，为领导的管理与决策服务。,（一）秘书的信息资料工作,秘书是为领导“辅助管理，综合服务”的，秘书的资料，就是围绕有关为领导提供全面服务的原则进行搜集、摘取、留存、剪贴的。因为秘书的工作范围广泛，内容繁杂，所以秘书资料的来源也广。,（二）资料剪贴,资料剪贴的方法资料剪贴主要是文字资料的提纯留存。传统的“剪贴”是真正意义的“剪”，现在秘书通常是将所要留存内容划定复印。剪贴复制的过程,1,2,剪贴复制的过程如下（见图6-16）。,图6-16剪贴复制的过程,资料保存资料保存的注意事项如下（见图6-17）。,图6-17资料保存的注意事项,3,（三）摘要卡,摘要卡也称“文献摘要卡”或“文件摘要卡”。文献就是有历史价值或留存价值的文字资料。秘书在不可能全部保存文献或不能准确确定文献价值时，常常采取做摘要卡保存信息的方式。摘要卡一般用卡片盒（箱）保存。,卡片盒,在摘要卡中，主要包括以下六项内容（见图6-18）。,图6-18摘要卡的内容,摘要卡的优点是方便灵活，便于查找，但秘书的办公环境有限，卡片的存放量不可能太大，所以，用摘要卡的形式留存信息，就有一个不断筛选、精简、提纯问题。,（四）名片,名片是现代经济社会中人与人之间、单位工作人员之间交际交往中相互认识的一种工具。对秘书来说，名片上可以有直接的和间接的信息。名片作为信息载体，在秘书工作中，也有从收集到加工整理、从保存到提供使用、到信息反馈的过程。,具体过程如下（见图6-19）。,图6-19名片的使用过程,名片的使用过程,名片的收集,名片的保存,名片的加工整理,名片的利用,要加以分类留存,要一新片换替旧片或针对某张名片添注新信息,（五）秘书案头的“信息库”,所谓“信息库”就是秘书要在自己有限的办公桌、抽屉、柜架上，准备随手就可以取来的应答信息。这些东西有的人称为“案头必备”，有的书上称之为“必须经常放置于身旁的东西”。,一般来说，秘书案头应具备的“信息库”包括如下内容（见图6-20）。,图6-20“信息库”的内容,（六）以计算机为核心的信息处理技术,秘书的信息工作现代化，首要的是秘书的思想观念。其次是计算机的网络系统问题。网络的信息大大拓展了秘书对信息的获取渠道。但是面对大量的、纷至沓来的各种信息，如何经过分析、综合、归纳和判断，向领导提供最精华部分，这是秘书比较艰难的任务。以计算机为核心的信息处理技术，可以将秘书的整个信息工作网络化、磁盘化、多媒体化，这是秘书信息工作不可遏止的前景，但是发展的速度和秘书工作的优劣，很大成分在于秘书对这一问题的认识。,第二节秘书办公室的管理工作,本节点睛,一、秘书办公室综述,二、办公室管理的内容,办公室管理工作仅仅是秘书办公室管理部分，是秘书机构内部的管理。秘书机构所涉及的管理工作，要远远超出秘书办公室的范围。,一、秘书办公室综述,在讨论秘书的办公室管理时，“办公室”已经不是简单地指秘书的办公场所，而是指由秘书人员、工作场所和办公设备设施等等共同构成的一个有机的办公整体。完善的秘书办公室有利于辅助领导推进各项政务和业务工作的开展；协调各职能部门的合作；沟通和密切与社会公众的联系；树立组织机构的良好形象。,二、办公室管理的内容,秘书办公室的概念包括秘书人员、办公室设备设施、工作场所和工作环境等因素的总和。因此，办公室管理的内容也是一个综合管理系统内容，包括对秘书人员的人力资源管理，对办公设备设施的物资和产业管理，对办公机构的岗位责任和制度管理及对办公环境氛围的统筹管理。,（一）办公室的人力资源管理,将秘书从传统的归人事部门“管”的概念，转变为人力资源管理，是将秘书作为一种人力资源，通过对秘书工作岗位分析、人力资源规划、秘书人员的招聘选拔、秘书工作的绩效考评、秘书的薪酬管理、有效的激励机制、人才培训和开发等一系列手段来提高秘书办公室的工作效率，从而达到整个组织机构和领导的工作目标。,秘书工作岗位分析一个秘书机构，到底有什么工作内容，有多少工作量，需要哪些不同素质层次的秘书人员，承担哪些职位的工作，这是秘书工作岗位职务分析的主要内容。在秘书的应聘试用中，常有双方感觉不适应的情况。有时并不是应聘秘书的能力资质不合适，而是招聘单位对所需要的秘书没有准确的岗位职务分析造成的。,1,秘书的职务说明包括以下九点（见图6-21）。,秘书的职务说明,图6-21秘书的职务说明的内容,秘书的资格要求包括以下六点（见图6-22）。,图6-22秘书的资格要求,秘书的资格要求,人力资源规划和办公室管理一样，秘书的人力资源管理也是系统工程，不是简单地对一个职务的分析，而是要将办公室所需要的人力资源的总和做出科学合理的搭配的设计，即人力资源规划。,2,秘书人员的招聘选拔公开招聘是目前各级社会组织获取人力资源通常采用的方法。办公室招聘秘书大体有4个工作环节：根据秘书工作岗位职务分析和有关人力资源的总和规划制定招聘计划；拟订并发布招聘广告；选择适宜的招聘渠道；制定招聘工作流程并按计划实施。,3,秘书工作的绩效考评是对办公室秘书人员的评估制度，需要以系统的人力资源管理原理和方法来评定和衡量秘书的工作行为和工作效果。绩效考评的目的是改善秘书的工作状况，提高秘书的工作水平，鼓励秘书的工作积极性，增强秘书的成就感，更好地实现领导的工作目标。,4,秘书的薪酬管理由于我们还做不到按需分配，真正意义的按劳取酬也做不到。尤其秘书工作没昏没晓，没完没了，没饥没饱，很难用工资准确地体现其劳动付出。秘书对薪酬比较关注和挑剔时，科学合理地管理薪酬就更重要。,5,做好秘书的薪酬管理有两个要点（见图6-23）。,图6-23薪酬管理的要点,薪酬管理,建立明确的报酬制度，报酬对岗不对人,建立岗位评估，为办公室内部的报酬均衡提供依据,有效的激励机制秘书办公室的激励主要体现在表扬与批评、奖励与惩戒。奖惩要分明和适度，正确的就奖励，在办公室树立起榜样；错误的就惩罚，昭示大家以错误过失为鉴。奖罚适度不仅激励效果好，而且有助于公平性。,6,人才培训和开发培训是为了提高，开发是为了创新。在秘书的人力资源管理中，培训使秘书的知识、能力、素质更适应组织机构工作的需要；开发使秘书的潜能得以发挥，随时充实新的工作内容，成为开拓型秘书。,7,（二）办公室的设备设施管理,随着物质的丰富和办公条件的改善，办公室的设备设施也日益复杂，设备设施管理成为办公室管理中一项重要的内容。办公房间、桌椅、文具柜和文具的管理办公房间自然以朝向好、通风、采光好为宜，但秘书选择办公房间还要照顾到许多便于工作的因素。,1,秘书办公室的配置要根据单位的普遍情况来设计。值得注意的是秘书伏案工作时间长，办公桌椅最讲究久坐舒适的要求。桌和椅的高度既要适合秘书的身高需要，又要搭配起来适宜伏案。文具柜的选择要考虑工作中存放文书材料的需要。为方便不同文书资料的存取，文具柜可以不同的式样搭配配置，但要总体风格一致。,办公机械设备和电器设备的管理科学合理地使用做好资产登记不同的办公室，设备配置不一，配置的依据应当是秘书工作的需要。目前秘书办公室比较普遍的办公机械设备和电器设备包括电话机、移动通讯终端（手机）、寻呼机、传真机、复印机、裁纸机、装订机、碎纸机、号码打制器、打孔器、计算机、扫描仪、打印机、电扇、空调、饮水机等等。有的办公室还配有桌面印刷系统和过塑设备、摄影摄像设备、投影设备和笔记本电脑。,2,秘书部门对办公机械设备和电器设备的管理主要应有三个方面（见图6-24）。,图6-24对办公机械设备和电器设备的管理,做好资产登记,定时定人负责维护保养,科学合理地使用,对设备的管理,（三）办公室的环境管理,秘书的办公室环境是指秘书在工作中所处的场所和氛围，因此包括物质的环境，也包括人文环境。办公室环境安排是指办公房间、桌椅、文具柜的安排和秘书人员相对固定的办公座位格局。,1,有两种办公形式（见图6-25）。,图6-25办公的形式,不同的办公室环境安排不仅是由秘书的工作内容决定的，也和办公室的管理理念、管理水平有关。开放式办公室中几十人办公，各自默默忙碌，低声言语，领导可以一目了然井然有序的办公状态。,办公室环境布置是指办公室桌上物品的摆放，窗帘、灯具、墙上装饰品等的布置。秘书的办公室是一扇体现机关整体水平的窗口，办公室环境的布置应当和机关的整体风格和格调一致，应当使办公物品烘托环境的庄重、整洁和雅致。,2,灯具：办公室灯具应选择样式朴素、光照明亮的。窗帘：窗帘应选择颜色柔和且便于保洁的材料。布料窗帘应便于洗涤，百叶窗尽量选择不易落尘的竖条式。办公环境的窗帘不选择幕布式样，不加配任何流苏。物品的摆放：秘书的办公桌上物件的摆放应简单有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屉中，避免给人凌乱的感觉。电话机应放在比较固定的位置，一般放在秘书办公桌左前方，要保证电话机的洁净。办公桌如果配备玻璃板，下面应放置电话联络表、机构示意图等和工作有关的东西。过于生活化的物件，像玩具、正在织的毛线之类不宜出现在办公室。,办公室环境是秘书工作中形成的布置，人们很容易由办公室环境风格认识秘书的工作风格、工作作风，因此必须加以注意。办公室氛围的营造指办公室秘书人员的素质、彼此之间的人际关系和工作氛围，特别是在工作中体现出的办公室的工作作风和工作风格。秘书的工作和在工作中体现的风格作风，是最能表现办公室管理水平的。,3,主要应注意以下三点（见图6-26）。,图6-26营造办公室氛围注意事项,办公室，说到底是秘书工作的场所，有别于家庭亲友的环境，在任何时候保持同事间的互尊、互敬和礼貌有利于营造良好的秘书工作氛围。,（四）办公室的制度建设,制度建设是实现办公室管理的重要保障。不同的办公室，可以根据各自的情况先订立工作中共同遵守的条款，比如办公纪律、出勤要求、办公物品使用要求、分工后的岗位责任、办公费用支出标准等等，然后在贯彻执行中不断修改完善，最终形成明确的制度。,第三节办公室日常事务,本节点睛,一、值班工作,二、电话接待工作,三、来客接待工作,四、信访工作,五、印章的管理和使用,六、开具各种信函,七、拟写大事记,八、领导临时交办的工作,第三节办公室日常事务,办公室日常事务是秘书工作中最基础的一项，也是最见秘书的管理工作水平的一项。,一、值班工作,值班工作是秘书部门的日常工作之一，各单位或部门值班的任务都非常庞杂，且各有不同的特点。一般来说，其工作包括：办理领导交办的事项；上传下达，沟通内外；处理来函、来电；随时掌握领导的外出活动的情况；协调处理安全保卫工作。,要做好值班工作，应当做到，如表6-6所示。,表6-6值班工作的内容,续表,二、电话接待工作,办公室日常事务之一，就是接打电话。打电话工作，看似简单，实际上需要工作人员认真对待。做好接打电话工作需要注意以下几点。,（一）熟悉常用电话号码,应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码；工作案头应备电话号码查询资料以咨查用。,（二）打电话时应注意的事项,打电话时应注意的事项如下（见图6-27）。,图6-27打电话时应注意的事项,注意事项,（三）接电话时应注意的事项,接电话时应注意的事项如下（见图6-28）。,图6-28接电话时应注意的事项,通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机,不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方,谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由,找人接电话要问清对方姓名或单位,接听电话说：“您好，这里是公司部门”,铃响两三声之间是接听电话的最佳时机,对错打的电话，态度也要和蔼客气,（四）注意电话礼仪,无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中，嘴离话筒不要太近，每次通话时间不可过长。接打电话时用问候语，更自然的方法是问明对方是谁的时候再问候“您好”，这样的问候显然是专给对方的，显得更为真诚。如果对方先问候了，那么一定要回敬问候语，然后再询问对方有什么事情。,（五）做好电话记录,无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H”。记录电话内容，应备有格式固定的电话记录本，摘记内容可依据“5W1H”的要求，电话记录是事先印制好的表格式簿册。,（六）做好图文传真,做好图文传真应了解以下九点。目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷。接通电话，请收件方给传真信号，发传真方要先按Fax键，后挂机。原件一定要扣放在发送面上，也可以在接通传真机前就放好传真件。一般收文以后有一份报表在页头上，注明发送时间，传真号码。秘书可以以此做好登记。一般传真机的提示屏有文字提示：Phone电话Sending发送,1,2,3,4,5,传真有自动接收功能，秘书用此键要注意保密问题，当秘书不在的时候或者有外人的时候，自动接受传真容易失密。换纸：传真机一般采用21050M或21030M两种规格的热敏纸，因为热敏纸不易留存，目前比较多地采用复印传真兼可的设备和用纸。热敏纸传真件要留存需及时复印。即使是使用热敏纸的传真机同样也有复印功能。,6,7,8,9,有时需要运用电话直接口授某些文件或运用电话设施进行文件传真传递。口授电话稿和传真文件是发出的文件定稿，应在传输前履行审批签发手续，传递后应按办毕文书处置。,（七）电话记录的处理,通话后应及时整理记录内容（包括录音电话记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关领导阅读。领导批示和答复后，秘书人员应立即告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事务，秘书人员可直接答复或办理。,三、来客接待工作,来客接待，是指秘书对一切来客、来宾、来访者的接待工作，它包括对来客、来宾礼仪礼貌性的接待工作和对来客、来访所涉及的事务处理工作。接待工作，是秘书的一项全面体现素质修养的工作，也是秘书体现单位机构作风的门面窗口性工作。接待礼仪包括接待环境和接待工作两方面。,（一）秘书应尽量坚持“约见”制度,接待工作，常被秘书根据来客是否有约定而分为“有约来客”和“无约来客”。在秘书的接待工作中，秘书应尽量坚持“约见”制度，即使每一位来客和来访者能在事前通过电话，预约来访时间和所谈事宜，使秘书对每一项接待都先有准备，接谈后事情能够落实，或有进展。,根据“约见制度”，秘书的接待工作自然会分为有约接待和无约接待两类。秘书应注意（见图6-29）。,图6-29约见秘书应注意的事项,（二）秘书必须坚持“一视同仁”的原则,秘书对每一位来访者，必须坚持一视同仁的原则，即无论来客是权势显赫的大人物，还是来寻求帮助的人。这不仅仅体现在接待的具体细节上，更重要的是要对来宾有同等的尊重和同样的礼遇。在具体的接待中，秘书应注意：,无论是来客自行推门而入还是有人引见，秘书要马上放下手头工作，面带微笑，起身站立，问候并接待。如果是到接待室、会客室相见，秘书要守时、迅速、步履轻快地走进接待室，轻声问：“哪位是先生（小姐）？”确认后，马上自我介绍：“您好！我是部门秘书，我叫。”,1,2,见面的礼节一般是握手。秘书不可忽视握手的礼节，握手时应注意以下六点。站立并伸右手，摘去手套。不便握手时，要面带歉意申明。对于不明身份的来宾，秘书可先伸手；来客身份较高的，秘书可不主动伸手。手掌递向对方，力度适当地握住，在三五秒内。握手不要太用力，尤其是对女客；不要握而无力，不要久不放手，东张西望。在秘书的接待工作中，可以称来客“同志”、“先生”、小姐”、“女士”。还可以称对方的职务或职业，称呼之后，是问候“您好”！,3,1,2,3,4,5,6,（三）秘书应坚持热情适度、礼仪周全的接待原则,秘书应该时刻清楚，来访者是本公司、本单位的客人，自己只是代表公司、但作为做接待工作的秘书，接待工作的核心是明确客人来意，尽快处理事宜。确认需要引见的，秘书要先与其联系。秘书对要求见自己的领导、上司的来客，一般应坚持事先约定的原则。,如果引导客人到其他地方、秘书要注意（见图6-30）。,图6-30引导客人注意事项,为来客引见介绍时，秘书要注意（见图6-31）。,图6-31来客引见介绍的注意事项,需要稍候被会见的客人和直接由秘书接谈的客人，都应受到及时的热情招待。彼此确认身份后，马上为来客让座或让进会客室。尽量选一个便于谈话的安静环境。及时为来客斟水，水杯用前一定要当着客人的面烫净，最好用一次性纸杯。可以询问客人习惯饮何种饮品。对等待其他人会见的来客，秘书不一定陪聊，可以送上报纸、杂志等。接谈来客前应准备好笔和记录纸或登记册，耐心倾听、仔细询问。对能答复、能办妥的事，要尽量答复、办妥；不能答复的，要做周到的解释，不能办妥的，要约定下次协商的时间或办妥时限。,1,2,3,4,来客告辞,秘书要起身相送。一般领导、上司约见的客人也可以由秘书送出。对一般客人秘书可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫电梯并陪客人等电梯，握别后，目送客人乘电梯或走下楼梯离去。尊贵的客人，送至大厅门口或办公楼外，甚至要为客人叫好出租车，握别后，要目送客人离去再返身。,（四）秘书应坚持接待工作有始有终，始终如一的原则,秘书在接待工作中，不能因为初次接触一个陌生的来客而冷漠、拘谨，也不能因为仅仅是工作中一面之交而人走茶凉。秘书在具体接待中应注意（见图6-32）。,图6-32秘书在具体接待中应注意的事项,（五）秘书应注意“上下区分，内外有别”的原则,上下区分一般指上下级机关之间的接待工作原则。“上、下”是指来客来访者的单位与秘书本身的机关单位的上下关系。来客是上级领导机关的，秘书应做好以下四点（见图6-33）。,1,图6-33接待上级单位应注意的事项,接待上级单位应注意的事项,陪同中不主谈，不问不谈,不可在本单位领导面前向上级领导评价本单位工作,特殊情况需要秘书汇报情况的，要实事求是。在听取指示时要认真记录,秘书负责最初的礼节性接待和会晤服务，是否陪同则由单位领导决定,来客是平级单位或不相隶属单位的，秘书应做好以下四点（见图6-34）。,图6-34接待平级单位应注意的事项,接待平级单位