文秘、文员培训.ppt

文秘、文员培训,秘书角色认知与职业素养,秘书角色认知与职业素养,一、文秘工作的基本特征二、秘书人员的重要价值和作用三、秘书人员的自我角色定位四、秘书性格和心理素质修养五、秘书情感和意志力修养六、个人职业道德品质修养,第一讲：秘书角色认知与职业素养,目录,1、秘书的涵义辞海中“秘书”的5种涵义职务名称之一，是领导的助手官名，秦汉以来的秘书监/令/郎等外交人员，介于参赞和随员之间宫中的藏书谶纬（chenwei），汉代流行的迷信书,一、企业文秘工作的基本特征,1、秘书的涵义是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助工作人员和公务服务人员。辅助决策，综合协调，沟通信息，辅助决策，综合协调，沟通信息，办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。,一、企业文秘工作的基本特征,秘书工作性质,秘书工作特性是秘书工作实践中形成的。它是一个结构有序的系统，全面地反映了秘书工作特征，从基本特征，扩展到秘书工作中人、事、空间、时间、主要关系、工作效果，体现六个方面的特征。,我国古代的秘书工作,商太史寮西周太史寮加以发展，使之成型战国史官的职责起了变化，不仅参与决策、草拟公文、而且是国君的重要随从。（屈原）秦设丞相府、太尉府、御史大夫汉尚书台魏晋南北朝秘书令隋唐中书、门下、尚书宋中书省，内有主事房、催驱房元中书省明通政司清设“内三院”；南书房；军机处,清军机处内景,文书工作制度1、一文一事制度（唐）2、贴黄、引黄制度（唐）3、票拟制度（明）4、照刷、磨勘制度（元）5、公文稽察制度（唐）档案工作制度1、一案一卷制度（唐）2、档案集中制度（宋）3、档案整理制度（唐宋）4、档案鉴定、销毁制度（唐宋）5、档案查阅制度（唐宋）保密工作制度如唐律；清惩治漏泄军事机密章程,信访工作制度印章管理制度工作报告制度办事制度参谋言谏制度,古代文秘工作的制度,皇榜,2、秘书的分类从服务对象和经济来源来划分公务秘书私人秘书从工作的分工或业务的侧重点来划分文字秘书机要秘书通讯秘书信访秘书外文秘书生活秘书教学秘书科研秘书等秘书的层次,一、企业文秘工作的基本特征,3、国际上秘书工作的特点当前国际上秘书工作有四个特点职业化（门类众多、具有广泛前途）OA：办公设备先进，自动化程度越来越高秘书人员的的文化水平和专业知识越来越高秘书学科成为一门专业性很强的独立学科,一、企业文秘工作的基本特征,四句顺口溜：秘书工作职业化办公设备自动化秘书人员知识化学科研究独立化,4、秘书工作的基本特征辅助性主体上的从属性工作上的被动性权力上的非强制性绩效上的间接性机密性文牍性事务性政策性综合性,一、企业文秘工作的基本特征,4、秘书工作的基本特征综合性从职能范围上看不承担某一具体工作承担全面了解、联络、沟通起全局性整体协调工作从工作内容上看管理事务搞好服务参与政务,一、企业文秘工作的基本特征,1、秘书人员的助手作用,二、秘书人员的重要价值和作用,2、秘书人员的参谋作用提供依据出谋划策,3、秘书人员的耳目作用4、秘书人员的桥梁作用,二、秘书人员的重要价值和作用,5、不管部作用6、窗口作用有什么样的领导就有什么样的秘书,上情下达内情外达,下情上达外情内达,下情上达外情内达,上情下达内情外达,总结：正确看待秘书岗位的价值,秘书人员虽然是从事文件、资料处理工作，但对个人综合素质与能力却有较高要求；秘书人员虽然是做日常事务工作，但对于公司和部门却有不可替代的价值。秘书人员是虽然公司的基层职员，但它可能是踏入管理阶层的第一步。秘书人员虽然比较繁琐的工作，但“处处留心皆学问”，认真工作，用心感悟一定会有超额的回报。,秘书岗位价值凸现,三、秘书人员的角色定位,1、角色认知秘书人员常扮演的六种角色,三、秘书人员的自我角色定位,1、角色认知秘书角色的重要意识心理意识主动工作意识参谋助手意识乐于奉献意识行为意识服从意识服务意识保密意识,2、秘书角色与领导角色与领导相处的基本原则思想一致原则知识互补原则相互信任原则相互适应原则人格平等原则维护团结原则,三、秘书人员的自我角色定位,3、容易出现的误区主观态度上的问题服从和服务意识淡薄没有敬业精神，工作态度不佳保密意识差，导致泄密事件向上错位，擅作主张客观能力上的问题专业技能水平差各类知识较浅薄概念、判断、概括能力差,三、秘书人员的自我角色定位,1、秘书人员素养能力构成,四、秘书性格和心理素质修养,秘书人员需具备的专业技能,？,信息管理能力,计算机操作能力,统计分析能力,计划与时间管理能力,日常事务处理能力,沟通与协调能力,作为秘书人员，是硬实力重要还是软实力重要？,附：专业秘书人员应具备的素质职责,文档管理,商务写作,会务组织,信息管理,保密意识,办公室管理,有效沟通,访客接待,时间管理,计划管理,自我培训与提高,四、秘书性格和心理素质修养,2、秘书人员的职业素养具有强烈的事业心，表现在：,具有坚定的信念要有较高的水平,四、秘书性格和心理素质修养,3、秘书人员的职业性格,4、优秀秘书人员的性格塑造,四、秘书性格和心理素质修养,1、情感修养注意三个方面内向与外向的结合,五、秘书情感和意志力修养,外向型的优点：A、开朗活泼B、敏锐大胆C、善于交际,内向型的优点：A、沉着B、冷静C、谨慎D、细心E、稳健F、持重,热情与沉稳的结合宽广与容忍,2、秘书人员的意志力修养,五、秘书情感和意志力修养,3、秘书人员的作风修养思想作风和工作作风正：?贤：?实：?真：?严：?细：?敏：?勤：?,五、秘书情感和意志力修养,人际交往作风文明礼貌谦虚谨慎不卑不亢生活作风先公后私勤俭戒奢人格高尚,1、秘书人员的重要品质传统道德的延伸中华民族的道德修养观修身、齐家、治国、平天下关键的个人品质有社会责任感对领导和团队忠心耿耿有敬业精神有认真的工作态度有任劳任怨的胸怀,六、个人职业道德品质修养,1、秘书人员的重要品质秘书人员的职业道德,六、个人职业道德品质修养,2、提高秘书人员素质的途径组织途径优化组织氛围提供成长机会加强工作领导个人途径勤于学习，完善知识结构巧于思考，强化认识能力善于修养，优化心理素质勇于实践，不断总结提高,六、个人职业道德品质修养,小测试：你是一个优秀的秘书人员吗,小测试：你是一个优秀的秘书人员吗？,及时将企业内外部信息传递给经理。,责任创造价值，共赢成就未来,小测试：你是一个优秀的秘书人员吗？,小测试：你是一个优秀的秘书人员吗？,女性职业发展模式与特点,七、秘书人员职业生涯规划,附：关于个人职业成长发展的几个问题,你知道两、三年后你会在做什么？有任何的具体计划来增加自己的知识和经验吗？你对最近一次的业绩评估满意吗？为什么？你常愿意做一些额外的工作以增加学习机会跟你的同龄人相比，你算成功吗？,总结：秘书人员成长无止境,老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，使得飞翔十分吃力。它只有两种选择：等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。150天漫长的操练，它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根地拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根地拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔，重新得力再过30年的岁月！,故事：鹰的重生,但是，一个优秀的秘书最需要具备：,结果思维,一个优秀的秘书需要具备：,有追求负责任重视细节,为什么做秘书比如何做好秘书更重要！,秘书对于我的工作而言,有时不亚于一位副总裁的重要性!因为他的存在,才使我专注于思考和决策。有人说我事半功倍,那么至少一半是我的秘书的贡献。在GE工作的20年时间里，因为我有位优秀的秘书最少为我节约了一万多个小时。全球第一CEO杰克.韦尔奇,年薪1200万的“打工皇后”，和黄集团总经理洪小莲说：“我之所以有今天的成就是因为我有过18年的秘书工作的经历”。-李嘉诚原秘书洪小莲,老总安排秘书通知销售经理参加紧急会议，秘书打电话挨个做了通知，但开会时几个重点区域的销售经理没有来，于是问秘书，秘书说：我打电话通知他们了，不知道为什么没来？最后一查才知道，有的销售经理临时出差了，有的把开会的事情忘了,案例：开会,电话打完就可以了吗？,九段秘书,秘书要做到九段才算成功,结果意识强化,结果定义改变员工行为，基于客户价值的结果定义是执行的起点。,现代秘书学产生,秘书作为古老的职业门类，在我国有着悠久的发展历史，但秘书学作为一门科学，是80年代以后才在我国兴起，大致经历了以下几个阶段。1、现代秘书事业迅速发展和现代秘书概念初步形成的阶段。2、秘书职业化阶段。3、秘书教育与秘书理论研究蓬勃发展的阶段。4、秘书学形成的阶段。,秘书学产生,资格证书封面秘书职业鉴定参考书,秘书学产生,秘书等级考试级别,秘书学产生,80年代初出现秘书学理论研究的热潮，主要标志：秘书教育大发展初步形成了我国多层次，多渠道，多形式的秘书人才培养的网络。秘书工作组织的成立从中央到地方建立学术团体、各种秘书协会。秘书刊物的出版发行中共中央办公厅秘书工作秘书专著的陆续出版詹银才：涉外秘书学,涉外秘书学,秘书人员的专业技能（上）,秘书人员的专业技能（上）,第二讲,第二讲,一、秘书人员的知识结构二、秘书人员事务处理技能三、口头表达能力的培养四、文字组织能力的培养五、公文的类型与应用,第二讲：秘书人员的专业技能（上）,目录,谨慎热情合群服从自信,秘书人员需具备的个人素质,认真负责条理诚实谦逊,学历性别年龄外貌体质,机智勤快整洁自制兴趣,1、不同层次秘书人员技能程度分析三种能力,一、秘书人员的知识结构,1、不同层次秘书人员技能程度分析不同层次秘书的知识结构异同三个层次，两个趋向,一、秘书人员的知识结构,三个层次,两个趋向,秘书的层次越高，知识越丰富，知识结构越趋于完善,初级基础技能,较高技能+相关知识结构,全面综合技能+系统完善的知识结构,2、秘书人员应掌握的各学科知识专业知识：秘书业务知识秘书学知识秘书写作知识文书档案知识调研、会务、人际关系等知识所在工作部门岗位的专业知识,一、秘书人员的知识结构,2、秘书人员应掌握的各学科知识,一、秘书人员的知识结构,基础知识政治哲学类语言文学类数学统计类历史地理类法律知识类,相关的辅助知识管理知识外语知识地方志知识导游和礼宾接待知识,2、秘书人员应掌握的各学科知识秘书人员的个人才艺从琴棋书画讲起中国传统文化中的审美艺术职业化秘书的个人才艺修养诗词歌赋等文化底蕴吹拉弹唱等文艺才能文化娱乐活动的组织者与主持人,一、秘书人员的知识结构,3、高级秘书人员的综合素质优秀对高级秘书人员的评价,一、秘书人员的知识结构,4、不同层次秘书的基本知识技能初级秘书的替身作用人手型：代替的是哪一部分？内容及特点日常事务性工作服务性工作内容动手而无需动脑简单重复又耗时价值在哪里？,一、秘书人员的知识结构,现场连线,4、不同层次秘书的基本知识技能初级秘书的替身作用应知应会与操作技术OA：办公自动化系统应用计算机操作：打字、制表网络应用：互联网与局域网数据库（各类资讯）其它办公设备设施使用接待人员与电话管理,一、秘书人员的知识结构,4、不同层次秘书的基本知识技能中级文秘人员的知识技能具备初级文秘人员的基础有较好的文字处理能力，能起草一般性文件有较好的沟通协调能力，能协助处理内部人际事务，调解纠纷能外部公共关系协调艺术气质，能主持一定的文艺活动计算机熟练，英语优秀摄影、驾驶等,一、秘书人员的知识结构,4、不同层次秘书的基本知识技能高级文秘人员的知识技能具备初、中级文秘人员的基础有良好的文字处理能力，能策划大型文案有良好的沟通协调能力，授权：代表领导裁决内部人际事务代表领导出席外务活动（演讲、发言）艺术气质，能主持大型商务、文化活动计算机熟练，多种外语有一定的概念、判断、决策能力（助手）,一、秘书人员的知识结构,1、什么是办事能力秘书人员有效地处理各种日常事务的本领文书事务会议事务值班事务接待事务电话事务生活管理事务领导交办的其他事务,二、秘书人员事务处理技能,63,秘书人员的主要工作职责,2、什么是良好的办事能力注意事项要明白职权范围，不越权，讲实效要熟悉办事程序，工作中能够区别轻重缓急要善于交往，能同各种人打交道要掌握挡驾艺术，设法减轻领导者的负担,二、秘书人员事务处理技能,3、事务处理中的关键点理：事务本身的内在逻辑性技术层面的原理哲学层面的哲理人际关系中的做人的道理情与法：情理与法理注重平时感情的积累心中的法制观念大事讲原则，小事讲团结,二、秘书人员事务处理技能,4、会务处理与会议分类党政机关的会议学术团体的会议民间组织的会议企业常有的会议按时间推进划分按业务类型划分按层次级别划分按业务区域划分按会议特点划分其它,二、秘书人员事务处理技能,5、会务处理的流程明确会议目的（凡事皆有因）作好充分准备（预则立，不预则废）通知、会议资料、会场布置、发言人等人员要有限制（会议的保秘范围）会场强调纪律（严肃性/领导带头/会风）会中充分讨论（畅所欲言）会议要有决议（记录/纪要/归档）,二、秘书人员事务处理技能,6、会议管理,会后整理,会议内容记录,会议落实于追踪,会议管理,会中协助,会前各项准备,附：会前计划与筹备,安排会议议题,邀请与会者,安排会议日程与议程,确定会议地点,布置会场,及时发送会议通知,收集议题筛选议题确定议题,选择与会者评估与会者通知与会者,设计议程编写议程分发议程,场地大小与会议一致方便与会者照明、调温、通风设备、开会设备避免外界干扰成本,礼堂式、教室式、玄月式、圆桌式、椭圆式、马蹄式、方形中空式、六边形,内部会议通知外部会议通知,参加外派培训时有一个案例，讲1000元秘书和5000元秘书的差别，同样发一个开会通知，1000元秘书只知道将通知写在公告栏里，结果一半人没有看到而没有到会；5000元秘书与每一位参加会议的人员电话核实，不能到会的某某因为什么原因都要问个清楚。多年前参加过一次面试，面试官问我：“能否在1个小时之内通知1000人到会？”我简单计算一下，如果按30秒通知一个人，也只能通知120人。面试官没有告诉我答案，也因此没有录用我。此问题几年后我终于明白了：我只须用前30分钟通知30人（每分钟通知一个人），请这30位每人用后30分钟通知30人，我可以用后30分钟的前15分钟再通知15人，请这15位利用后15分钟每人再通知15人，OK，超过1000人了：我通知的30人+这30人每人通知的30人+我再次通知的15人+这15人每人通知的15人（30+30*30+15+15*15=1170）,案例：我们的差异到底在那？,三、口头表达能力的培养,1、语言的基本常识语言概念人类交流沟通信息的基本工具语言分类口语、书面语、体态语口语交流沟通信息的工具之一最普及、最重要、最常用口语的基本特征声音传递、时间性、临场感、情感性,三、口头表达能力的培养,2、口语表达能力训练基础前提丰富的知识基础天生一副好嗓子心态与心理素质客观机遇职业型机遇名师指导机遇其它偶发性机遇,2、口语表达能力训练没有机遇创造机遇认识口头表达力的重要价值主观上有强烈的训练欲望通过一定的方法总可以达到目的有目的和有计划地进行口语训练训练内容知识的丰富性积累思维的逻辑性培养表达的技巧性训练心理素质培养,三、口头表达能力的培养,三、口头表达能力的培养,、口语训练的原则表达的准确性(遣词造句)意思的完整性(表达明白)语言的内装饰性丰富、形象和生动语言的外装饰性标准的普通话声音洪亮有质感语音、语调的美感注意口语与书面语的区别,三、口头表达能力的培养,4、口语训练的操作养成每天朗读的习惯当天的报纸、最近的杂志随便一本你喜欢的书早晚各半小时注意事项用标准的普通话朗诵打开喉咙，扩大口腔空间慢速、中速、快速递进尽可能最大声，录音回放找差距,四、办公室6S及办公用品管理,办公各类设备的正常使用与维护,办公用品申购、领用与管理,办公室环境6S管理,文件、物品流程化处理,办公室6S及办公用品管理,6S目的：为理顺工作现场秩序、提高工作效率，有效地加速办公室工作环境和工作状况的调整及改良，同时发挥办公室对外窗口的作用，树立良好的内外形象。6S内容整理：对工作现场物品进行分类处理，区分为必要物品和非必要物品、常用物品和非常用物品、一般物品和贵重物品等；整顿：对非必要物品果断丢弃，对必要物品要妥善保存，使工作现场秩序昂然井井有条；并能经常保持良好状态这样才能做到想要什么，即刻便能拿到，有效地消除寻找物品的时间浪费和手忙脚乱；清扫：对各自岗位周围办公设施进行彻底清扫清洗，保持无垃圾无脏污；清洁：维护清扫后的整洁状态；修养：将上述四项内容切实执行持之以恒，从而养成习惯；安全：上述一切活动，始终贯彻一个宗旨：安全第一。,1、企业公文的概念及作用概念是将企业领导管理思想和意图，通过文字表达，形成公文文稿的过程公文的作用规范标准作用领导指挥作用广告宣传作用沟通信息作用凭证记载作用,五、公文的类型与应用,好公文的标准,规范准确,2、公文写作的概念与作用,（1）公文概念公务文书，又叫公务文件，简称公文。是法定组织在公务活动和经营工作中，为行使职权、实施管理而制作的具有法定效用和规范体式的书面文字材料；是发布行政法规和规章，施行行政和经营管理措施，指示答复问题，指导布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具。,（2）公文分类,办法规定的公文有十三种：命令(令)、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要。,按行文的方向分,上行文。是下级机关、组织、单位向对其具有领导或指导关系的上级机关报送的公文，如请示、报告、汇报性的简报等。行政机关向同级的权力机关报批的议案等也属于上行文。下行文。是上级机关、组织、单位向所属机关、组织、单位以及虽无隶属关系却有指导职能的下级机关、组织、单位下发的公文，如命令、决定、批复及带有指示性质的通知、通报、简报等。平行文。是平行机关、组织、单位或没有隶属关系的机关、组织、单位之间，为协商或通知有关事项而制发的公文，如函等。通行文。是既可以上报，又可以下发，还可以平级送达的公文，如会议纪要、意见等。,（3）公文的格式,公文的格式是指组成公文的各部分文字符号在载体（纸张等）上排列的规定。公文用纸主要技术指标。公文用纸幅面及版面尺寸。排版规格与印制装订要求。,公文用纸主要技术指标,公文用纸一般使用纸张定量为60g/m280g/m2的胶版印刷纸或复印纸。纸张白度为85%90%，横向耐折度15次，不透明度85%，pH值为7.59.5。,公文用纸幅面及版面尺寸,文用纸幅面尺寸：公文用纸一般采用国际标准4型（210mm297mm）。公文页边与版心尺寸：公文用纸天头（上白边）为：37mm1mm公文用纸订口（左白边）为：28mm1mm版心尺寸为：156mm225mm（不含页码）。,A4型公文用纸页边及版心尺寸,上报公文首页版式,下行、平行公文首页格式,25mm,平行文或下行文,乌鲁木齐市第一中学文件,关于XXXXXXX请示市教育局：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX二八年三月二十五日,80mm,上行文,乌市一中校发20081号签发人：XXX,】,】,公文正文用3号仿宋体字，一般每面排22行，每行排28个字。装订应左侧装订，可采用骑马订或平订的方式，订位为两钉钉锯外订眼距书芯上下各14处。允许误差4。,公文装订规范,印刷要求：双面印刷；页码套正，两面误差不得超过2mm。印品着墨实、均匀；字面不花、不白、无断划。公文的图文颜色：未作特殊说明公文中图文的颜色均为黑色。,（4）公文的结构,公文的结构是指公文的组织结构，具有规范性和相对确定性。公文一般由秘密等级、保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送机关、印发机关和印发日期等部分组成。,（5）公文中各要素标识规则组成公文的各要素分为眉首、主体、版记三部分。,乌鲁木齐市第一中学文件,乌市一中校发20081号,关于XXXXXXX市教育局：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX二八年三月二十五日,版心,眉首,主体,版记,红色反线,37mm,28mm,乌鲁木齐市第一中学文件,乌市一中校发20081号签发人：XXX,空2行,标题小标宋体2号,关于XXXXXXX请示市教育局：为了进一步提高学生的XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,仿宋3号,空4mm,正文仿宋三号,空两行,空一行,签发人姓名用三号楷体,三号仿宋,小标宋体,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。二八年三月二十五日(联系人：XXX电话：XXXXX),请示必须在日期下一行空两个字留有联系人和电话。,盖章一般要齐年盖月,三号黑体。,三号小标宋体，每个词目之间空一个字符。,三号仿宋，左右各空一个字,3、几种主要公文的写作要求,通知、请示、报告、函、会议纪要计划、总结,通知的写作,通知的含义是“用于发布法规和规章、任免聘用干部，传达上级机关指示，转发上级机关和不相隶属机关的公文，批转下级机关的公文，发布要求下级机关办理和有关单位共同执行或者周知的事项”的一种公文文体。属发布性公文，即知照文告。但它针对的对象是特定有范围的、一般是限于有关单位有关人员，所以叫它“限知性”公文。见范文,通知的种类,批示类,颁转类,知照类,上级机关对下属机关、单位就某项工作发出批示、提出要求、作出安排，而又不能或不宜使用命令、批示转文时，就用批示通知。,（1）发布类：用于发布规章、法规；（2）转发类：用于转发上级和不相隶属机关的来文；（3）批转类：用于批转下级机关的公文。,主要用于告知某些事项、情况或意图、任免干部、召开会议、变更机关名称、设置或拆并机构等事项。,标题：通常有三种形式（1）发文机关名称+事由+文种如：长安公司+关于加强防汛工作+的通知（2）事由+文种如：关于办理因病退休（职）鉴定+的通知（3）文种（通知）,通知的结构与写法,正文：通知缘由+通知事项+结尾（1）通知缘由：通常是单独一个自然段，有的以形势、背景、情况入题；有的直接说明通知的根据、原因和目的。如：“为了根据经研究现决定特作如下通知：”（2）通知事项：正文的主体部分，或下达批示、布置任务、作出要求，或告知情况，写法通常采用条例式、分条列项写出。通知事项的写作必须内容明确、具体、条理清楚。（3）结束语：通常提出希望、号召或具体执行要求。如主体部分已意尽言止，则不必专门写结束语。落款：写出发文机关名称和发文时间。,例文：关于2010年清明节放假通知各院、系、直属单位，机关各部、处、室：根据国务院办公厅关于2010年部分节假日安排的通知（国办发明电200927号）精神，2010年清明节放假3天，即2010年4月3日5日。原安排在4月3日（星期六）、4日（星期日）的双学位课程、本科生课程和研究生课程照常进行；4月5日（星期一），本科生和研究生的所有课程停上。请各单位安排好放假期间的值班、安全保卫等工作。特此通知。党政办公室（章）二一年三月二十二日,请示是下级机关向上级机关请求指示或批准的呈请性、期复性公文。,2、请示,见范文,请示的写作要点,（1）标题制发机关名称+事由+请示。（2）正文请示的原因：陈述情况，阐述理由，讲情必要性和可能性，最后用“为此，请示如下”.请示的事项：写明请示要求，如请求物资要写明品名、规格、数量，请求资金要写明金额。（3）结尾语多用“上述意见，是否妥当，请指示”。“特此请示，请予批准”，“以上请求，请予审批”，“以上请示，请予批复”，“以上请示，如无不妥，请批转各部门执行”等语。注意事项：一文一事;一个主送机关;逐级请示。,请示与报告的区分：事前请示事后报告,请示的例文,公司第三分公司关于招聘新员工的请示公司：由于本分公司业务的发展，急需增聘副经理1名，具有专科以上学历的业务员3名(其中女性2名)。副经理拟刊登广告向社会公开招聘，业务员从今年毕业生中招聘。可否，请批复。公司第三分公司年月日,报告的写作,报告的性质和特点报告是向上级汇报工作、反映情况、提出建议、答复上级机关的询问或要求时使用的文件，是一种陈述性的上行文。报告主要是向上级机关陈述下情，供领导机关和领导了解情况、处理问题、指导工作、正确决策之用。特点：综合性、事前事后、一般不要求批复。见范文,报告的种类,专题报告,调查报告,用于向上级机关汇报、反映某一项工作、某一事件、某个特殊情况或专门事项。内容比较专一、集中，一事一项。,通过对典型的问题、情况、事件的深入调查，经过分析、综合，从而揭示出其本质或客观规律的书面报告。,综合报告,用于向上级汇报、反映本单位一段时间内全面工作或几个方面工作情况，包含内容广泛，具有很强的综合性。,由首部、正文和落款三个部分组成。（1）首部：包括标题和主送机关。标题：常见有两种形式，一种由事由和文种组成；一种由发文机关、事由和文种组成。主送机关：顶格写上受文单位全称。（2）正文：报告缘由+报告事项+报告结语报告缘由：简单说明报告原因、目的和意义。报告事项：这是报告的主干部分，一是工作情况及问题；二是进一步开展工作的意见。报告结语：通常以呈请语“特此报告”、“以上报告”、“请审阅”作结。（3）落款：署发文机关名称和成文日期。,报告的结构和写法,例文：区人民政府关于报送一九年环境卫生工作计划的报告市人民政府：现报上我区一九年环境卫生工作计划一份，请审阅。附：一九年环境卫生工作计划（略）区人民政府（公章）一九年月日,用于不相隶属机关间商洽工作、询问和答复问题；向有关主管部门请求批准等。,4、函,公函包括标题、主送机关、正文、发文机关、日期、函告的事项、结语等。标题一般由发文机关、事由、文种或者事由、文种组成。一般发函为关于*(事由)的函;复函为关于*(答复事项)的复函。正文一般包括三层：简要介绍背景情况;商洽、询问、答复的事项和问题;希望和要求，如：务希研究承复，敬请大力支持为盼等。,函的写作要点,四川省电力工业局关于在宝珠寺水电站库区进行开发有关意见的函广元市人民政府:宝珠寺水电站于1996年10月开始蓄水。据了解,目前库区有关部门正积极筹划在宝珠寺水电站库区发展旅游业和养殖业。为保障水库和大坝的安全运行,现将我局有关意见函告如下。一、宝珠寺水电站是由国家开发银行贷款,四川省电力工业局负责还贷建设的重点水电工程。,函的范例,二、库区的利用应在服从电厂的统一规划的前提下统筹规划,有计划、有组织地进行。以上意见,特此函告。感谢贵府及其它各级地方政府对电力部门的工作给予大力支持和帮助。准此函达，请答复。四川省电力工业局（盖章）xxxx年xx月xx日,会议纪要写作,会议纪要的内涵会议纪要是会议文件之一种，用于记载和传达会议情况与要求有关单位共同执行的议定事项，是机关贯彻会议主要精神与议定事项的重要依据，也是检查议定事项执行情况的凭据。见范文,会议纪要分类,会议纪要可以分为两种类型：一是决议性会议纪要。二是情况性会议纪要。如果按照会议内容和会议形式划分，会议纪要还可分为工作会议纪要、座谈会议纪要、办公会议纪要、联席会议纪要、专题性会议纪要等。,会议纪要的格式,会议纪要的写法,标题会议名称+文种：物理学会X射线专业委员会第三届学术交流会会议纪要事由+文种：关于解决粮食购销体制改革后遗留问题的会议纪要成文日期：一般加括号标写于标题之下正中位置，以会议通过日期或领导人签发日期为准。也有出现在正文之后的。,正文前言：会议的基本情况主体：会议的主要精神、会议议定的事项、会议上达成的共识、会议对与会单位布置的工作和提出的要求、会议上各种主要观点及争鸣情况等。结尾：简短，强调意义、提出希望和号召等，有的将参会人员放在结尾。,会议纪要的例文,浙江欣捷建设有限公司2009年第一次管理座谈会会议纪要时间：2009年2月22日地点：主持人：出席：、本次会议讨论了总公司对口部门与各分公司工作衔接、工作流程、公司内部管理等事宜，总结了企业内部管理存在的不足，确定了财务报表统一、相关证书借用、贯标小组组建、档案管理、分公司专业人才招聘等事宜，现将会议议定事项纪要如下：一、会议听取了。二、会议指出，。三、会议对解决现阶段的问题作了明确。1.2.浙江欣捷建设有限公司2008年2月22日,涵义：计划是党政机关、社会团体、企事业单位对未来一定时期的工作预先作出安排时，使用的公用事务文书。作用：贯彻党和国家的路线、方针、政策及上级指示。领导和指导工作，使决策具体化。建立正常的工作秩序，提高工作效率。检查工作、总结经验。,计划的写作,明确的目的性，这是计划的灵魂。科学的预见性。执行的约束性。实施的可调性。,计划的特点,（2）表格式（如季度生产计划）项目具体、内容简单的计划可采用表格形式。它的特点是主要用表格的形式反映。（3）表述表格式综合计划或重大的专题计划，大多涉及面广、内容丰富，往往采用文字表述与表格结合式写法。正文部分的前言、主体、结语主要采用文字表述，而相关的计划指标、工作进度、完成时限等则用表格列出。,（4）主体部分三写法（四要素）,通常说的“计划三要素”目标(做什么)措施(怎么做)步骤(分几步做完)常用的四要素目标具体任务，要完成的指标；措施优势、困难分析，任务数量质量进度，人员、领导的明确规定；步骤具体任务按时间顺序的分解；检查落实计划的必要手段（叙述说明）。,总结的写作,总结的概念总结是人们对前一阶段的工作或一项活动，进行全面、系统的检查回顾，分析研究，从中找出经验教训，引出规律性的认识，明确今后实践的方向，从而写成的书面材料。见范文,总结的种类,-按内容分，有工作总结、生产总结、学习总结等。-按范围分，有部门总结、单位总结、个人总结等。-按时间分，有年终总结、半年总结、季度总结、月份总结、阶段总结等。-按性质分，有综合性总结和专题性总结等。,总结的一般写作方法,-动笔前的准备工作要到位调查研究，占有材料学习理论、掌握政策认真筛选材料拟写提纲,-成文阶段的写作方法（1）标题直陈式标题。一般由单位名称、时限、事由和文种四个方面构成。正副式标题。一般正标题只概括总结的内容，不标明“总结”的字样，而在副标题中显示出其文种特点。如如何撰写毕业论文教授的教学经验总结。不标文种式标题。写成一般文章的题目形式，虽未注明“总结”字样，但本身就体现出总结的性质或内容，如改革开放以来函授教育的回顾。（2）正文。正文内容包括开头、主体、结尾三部分：开头。开头又称前言或引言，一般概述基本情况，或揭示总结的主要精神，或概括主要经验成绩，或说明主要做法等等。主体。第一，基本情况。第二，经验和体会。第三，问题和教训。第四，今后的打算和努力方向。,-总结的一般写法三写法,开展工作的基本情况（叙述说明）分析取得成绩的原因，或找出失误的教训（分析议论）明确今后的努力方向,第三讲,第三讲,秘书人员的专业技能（下）,秘书人员的专业技能（下）,一、企业文秘档案的管理二、知识经济时代的信息处理三、秘书人员时间管理技巧四、内外部沟通和社交能力培养五、文秘人员的参谋助手作用,第三讲：秘书人员的专业技能（下）,目录,1档案工作的内容和原则档案工作的内容档案的收集档案的整理档案的鉴定档案的保管统计和提供利用档案工作的基本原则集中统一维护档案的完整与安全便于各项工作的利用,一、企业文秘档案的管理,2、企业档案的分类与管理分类人力资源档案（员工资料、人才数据库）行政文秘档案（行政文件、制度规范、公司发展历史记录）财务档案（帐务、票据、金融）技术档案（工艺设计图纸、新技术开发等）产品档案（生产系统的其它文件）市场客户档案（供应商、销售商、直接用户）管理（机构、制度、人员，分类、清理、用活档案）,一、企业文秘档案的管理,1、信息的概念及其特征概念信息是客观事物的特征和变化的最新反映，包括自然信息和社会信息主要特征（客观性、新颖性、系统性）2信息在秘书工作中的作用辅助领导科学决策必须依靠信息正常管理必须依靠信息业务工作更离不开信息（技术、生产、市场）3、企业信息的分类,二、知识经济时代的信息处理,4秘书信息工作的原则和基本要求工作原则追踪原则、超前原则、选优原则秘书信息工作的基本要求准确、及时、全面、适用5信息资料的收集和处理采集、交换、索取、复印信息的处理整理加工、储存、传递6、建立信息收集的规章制度,二、知识经济时代的信息处理,7信息整料的贮存和传递信息资料的科学贮存分类、著录、建立贮存检索系统、保管信息资料的传递基本要求是“多、快、好、省”信息资料传递的基本方式A、单向传递B、双向传递C、反馈传递信息传递途径电讯传递、新闻、邮路、面授或直接送达,二、知识经济时代的信息处理,日常的时间概念年、月、日、时、分、秒地球自转、公转与月球公转,三、秘书人员时间管理技巧,1、时间的基本特性,5,4,3,2,1,三、秘书人员时间管理技巧,2、什么是时间管理概念由于时间所具备的基本特性，所以时间管理的对象并不是时间本身，而是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。结论通过计划统筹而相对合理利用和节约时间。,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法准备之一：长期准备（4）购买工具书/增加知识储备/提高能力训练你的快速阅读能力把常用的文件/文具放好养成存放思想档案和作记录的习惯,凡事预则立，不预则废。,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法准备之二：临时准备（5）明天的工作前晚进行优先级排序将相关的工作列在一起把工作计划放到随时可见的地方每天早晨比规定时间起早十分钟做好正式工作前的准备工作,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法要培养的好习惯（7）利用各种装备如电话/信件等节省时间把最困难的事放在效率最高的时候利用零碎时间处理例行性事务午餐或下班前开会效率最高/避免上午开会休息片刻/伸个懒腰/冲杯咖啡/茶/其他饮料报刊放在晚上看每晚沉思片刻/回顾与总结,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法与外部产生联系时的应变能力（4）站着接待一向健谈的来访者从不主动闲聊/尽量回避来闲聊者管理电话：A、主动拨号B、被动接听如遇琐事缠身能快速摆脱,三、秘书人员时间管理技巧,、工作优先级综合分析分清工作的轻重缓急,重要度,紧迫性,A重要而且紧迫,紧迫但不重要,D不重要不紧迫,重要但不紧迫,三、秘书人员时间管理技巧,5、并行与串行工作模式什么情况下能并行工作举例,三、秘书人员时间管理技巧,5、并行与串行工作模式并行串行如何兼顾,三、秘书人员时间管理技巧,6、工作任务转移学会授权与借力依据企业管理的组织原则遵照公司岗位职责和权限合理分权为授权的前提非指挥权限关系的借力依靠个人非职务影响力7、学会说“不”8、学会休息,三、秘书人员时间管理技巧,1、组织协调与沟通沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。组织与沟通组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。,四、内外部沟通和社交能力培养,1、组织协调与沟通沟通模型,四、内外部沟通和社交能力培养,2、沟通的种类及结构正式沟通与非正式沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通单向沟通与双项沟通语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,四、内外部沟通和社交能力培养,3、沟通的四大原则,四、内外部沟通和社交能力培养,4、企业内平级关系的协调五大原则,自制原则,信任原则,真诚原则,宽容原则,协调关系五大原则,尊重原则,四、内外部沟通和社交能力培养,人际沟通与工作协调,传送者,接受者,信息,反馈,只有双向的才叫做沟通，沟通一定要对准频率！,听,问,说,先建立沟通的管道与桥梁后再传递信息,沟通不仅是传递信息，还表达态度与感觉，因此，沟通一定要注意场景、情绪与氛围！,6.1.沟通定义,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,甲：“先生，去电信局怎么走？”乙：“向前走2个大路口，然后左转”甲：“谢谢”,甲：“先生，去电信局怎么走？乙：“哪个电信局”甲：“朝阳区电信局”乙：“向前走过2个大路口，然后左转”甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？”乙：“对，有信号灯的才是大路口”甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了第二个路口，也就是说再下一个路口转左？”乙：“是下一个，嗯对，也就是第三个路口转左”甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？”乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是”甲：“谢谢”,案例：两个沟通过程的对比,思考：如何与上级沟通？,如何向你的上级提出加薪招呼语：谢谢您和公司给我的机会。我明白，在自己成长和前进的过程中，您是个有影响力的人物。现在，我有个问题请您帮忙。自述语1：过去我一直把精力集中在专业的提升上，忽视了薪水的增加自述语2：我觉得自己的薪水不能反映我对公司的贡献自述语3：我觉得自己的薪水和工作责任不相配,如果是你，你该如何与上级沟通？,沟通失效的原因,发送者发送的信息,接收者接收的信息,未被理解的信息,理解的信息,误解的信息,人际沟通漏斗,1、文秘人员三要点管理事务、搞好服务、参与政务2、怎样当好参谋助手用心、勤奋、动脑、动手、沟通调研的方法现场观察：看、问、记、思采集结果：客观事务的原貌运用多学科知识：概念、判断、逻辑推理、统计学,五、文秘人员的参谋助手作用,是职责是义务是提升,三要点涵义,案例：电话号码,一天下午，文秘小李在给经理送刚收到的邮件时，听到经理正在与恒昌公司老板打电话。恒昌公司老板似乎在问沁园公司老板的电话号码是多少，经理说要翻一下名片夹后告诉他。文秘小李知道沁园公司老板的电话号码是87654321。现在文秘小李有这么几种选择：马上把电话号码写在便条上，放到经理的面前。当作没有听见。如果经理问的话，就告诉他是87654321。如果经理问的话，就写在便条上递给老板。把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。对于秘书小李以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，说明理由并对其他几种选择作出评析。,3、协调各层次人际关系的原则,五大原则尊重：做人的第一前提；信任：相互信任，互不猜疑；宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量；真诚：“精诚所致，金石为开”；“人心都是肉长的”；自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）；发怒是拿别人的错误惩罚自己。,EQ?,五、文秘人员的参谋助手作用,案例：部门经理之间的矛盾,李明是公司销售部经理，刘峰是市场部经理。一开始，他俩都在销售部，而且是工作上的搭档。但两个人工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘峰则精益求精。两人性格差异很大，再加上一些个人之间的恩怨，两三年来他们一向不和，这在公司里几乎是公开的秘密。刘副总刚从一家大公司跳槽过来不久，想打开欧州市场，准备派李明和刘峰去参加下个月在德国国际博览会，同时考察德国市场。文秘小郑在帮副总起草文件时，无意中知道了老总的这个想法。面对这种情况，文秘小郑应该怎么办？,接上：文秘小郑有以下几种选择：,1、如果老总问自己派他们两人带队去德国是否合适，就说自己不清楚。2、主动向老总报告，听销售部于娜说，刘峰与李明曾在公司食堂动手打过架。3、如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。4、如果老总不问自己就不说这件事。5、如果老总问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,秘书人员的基本礼仪,秘书人员的基本礼仪,第四讲,第四讲,一、秘书人员的装束礼仪职业男装职业女装二、秘书人员的办公室礼仪三、秘书人员的公共场合礼仪四、秘书人员的接待服务礼仪,第四讲：秘书人员的基本礼仪,目录,案例：她们给你的感觉有什么不同？,案例：她们给你的感觉有什么不同？,案例：她们给你的感觉有什么不同？,一、秘书人员的装束礼仪,1、打造良好的第一印象个人形象六要素：仪表：仪表者外观也表情：第二语言风度：优雅的举止服饰：教养与阅历的写照谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物,2、个人形象塑造职业男装商务人员着装原则符合身份扬长避短遵守惯例区分场合西服的着装规范衬衣的穿着