高级文秘职业化课件(PPT79页).ppt

2019/11/30,1,高级文秘职业化训练,君成企业顾问有限公司君成人力资源管理有限公司主讲人：刘峰,2019/11/30,2,横批（）,说你行你就行不行也行,？,2019/11/30,3,渣子洞的启示,想做看,2019/11/30,4,介绍,秘书的概述秘书礼仪举止秘书必备口才秘书工作中的人际关系秘书的工作秘书文员的金牌形象,2019/11/30,5,第一个主题：什么是秘书,什么是秘书？具备一定的素质、知识和技能在各个部门里的对内对外方面都起着上传下达的功能的一个岗位秘书的分类文字秘书（助理）行政秘书（助理）销售秘书（助理）公关秘书（助理）生产秘书（助理）,文本,文本,文本,文本,文本,文本,文本,文本,文本,2019/11/30,6,讨论：,衡量职业化秘书的标准有哪些？,2019/11/30,7,敬业精神正直-公平，坚持既定政策和原则表率作用诚实-实事求是领导风范敬业-设定高的工作水准业务能力守信-不失约、不违约、不泄密控制能力勤奋-努力工作，不断学习合作精神有序-利落，有条不斋学习与创新能力高效-追求效率和效益知人善任的能力对待意见与批评大局观,2019/11/30,8,第二主题：秘书礼仪举止,礼仪是人际关系中的润滑剂。优秀秘书必须具备一定的礼仪素质：了解礼仪，掌握礼仪；恰倒好处地运用礼仪，才能胜任自己的工作,2019/11/30,9,第二个主题：秘书礼仪举止,（一）秘书必备礼仪的意义礼仪是个人素养的综合体现礼仪是建立人际关系的基石礼仪是国际交往的通行证礼仪是文明的标志,2019/11/30,10,礼仪的定义,礼仪说法一：,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,2019/11/30,11,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的程序。,2019/11/30,12,要求与理念,宏观上礼仪有三个基本要求：第一个要求尊重为本，要强调自尊自爱，要尊重自己的职业，要尊重自己的单位。第二个方面的理念就是要善于表达。在交往中，接待客人，要强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”；,2019/11/30,13,第二个主题：秘书礼仪举止,礼仪的种类称呼礼仪对领导、长辈、客人的称呼对相交不深或初次见面的客人的称呼对一般交往对象的称呼握手的礼仪握手的规矩握手应注意的事项,2019/11/30,14,第二个主题：秘书礼仪举止,秘书电话商务礼仪（一）办公室电话要则1、态度要积极2、回答清楚有内容3、巧用电话应酬4、善用电话会议（二）电话礼仪很重要1、体态礼仪1）体态2）表情,2019/11/30,15,第二主题：秘书礼仪举止,2、语言及时间礼仪1）语言2）时间3、打电话礼仪4、接电话礼仪5、商务电话须知6、处理问题电话1）让人等待的电话2）如何应对电话对面的发怒者3）如何摆脱电话推销者,2019/11/30,16,第二个主题：秘书礼仪及仪表举止,（一）仪表举止要得体1、讲究仪容1）打扮要与个人体征相协调A、确立服饰风格B、确立发型风格2）打扮要与周围环境相协调3）打扮要符号你的职业身份4）打扮要符号你的个性,2019/11/30,17,第二个主题：秘书礼仪举止,2、讲究举止1）坐姿要端正大方2）站姿要自然随和3）走路要富有韵律4）手势也宜自然,2019/11/30,18,第二个主题：秘书礼仪举止,（四）办公室的日常礼仪1、和同事之间的礼仪1）沟通，当同事需要你的意见时2）当同事冒犯你时3）当大家在工休时间时4）多说赞美、鼓励的语言5）当同事提升时6）当你有了资历时7）利用午餐时间,2019/11/30,19,第二个主题：秘书礼仪举止,2、在办公室交往守则禁忌守则1）不背地乱说2）不讲无根据的谣传3）不在公司外议论工作4）在客户单位不谈自己公司的事5）不要认为上司请客理所当然6）不打私人电话7）爱护公司物品8）在公司内谈恋爱要节制,2019/11/30,20,第二主题：秘书礼仪举止,3、办公室着装礼仪1）男性秘书着装礼仪A、西装的选择B、衬衫的选择C、领导与衬衫的搭配要求D、脚上无鞋穷半截E、别忘了不起眼的袜子2）女性秘书的着装要求A、西服套裙B、连衣裙或两件套裙基本服饰：黑色或灰色西装套裙、藏青色西装套裙、三套相互搭配的上衣或裙子、连衣裙或两件套裙、三件单衬衫、两件米色或粉红色衬衫、金、银或优质的时装耳环、项链、手镯和饰针、优质美观的手表、含套裙颜色的围巾、黑色女鞋、藏青色或灰褐色鞋、黑色、藏青色或灰色皮包，黑色、藏青色皮带，黑色、宗色或暗红色手提箱，四季皆宜的短大衣,2019/11/30,21,分解：（一）男秘书,男人看腰”，看什么呢？不是看我们腰粗不粗，也不是看腰带是什么品牌，而是看这样一个细节，腰上挂不挂东西。我们说句涉外交往中的行话，一个有社会地位的人，一个有层次的人，在大庭广众之前腰上是不挂任何东西的。,2019/11/30,22,（二）男秘书,男秘书穿西装高水准三要求：1、三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但别完全一样。否则我也成咖啡了。2、三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色系带表庄重。3、三大禁忌：穿尼龙袜的都是大陆表叔（会臭），不穿白袜子，鞋子袜子浑然一色最好看；穿甲克打领带是业余华侨基本装，等同外国的裤衩背心；袖子商标不拆代表未启封。盲流基本特征,2019/11/30,23,（三）男秘书,男士穿西装三大精品标志：1、领带压槽：男人的酒窝。李总你这条领带不错（尼龙的抗不住），特别是你的这种打法，叫做“男人的酒窝”，讲主席都是这种打法。2、不要用领带夹：除非VIP（经常要挥手不方便掉出来放进去）和制服（标志，CIS企业可识别系统）否则只要不是自己吹，领带飘起来还是满酷的。3、领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西装都是扣好的。最后一个扣子不扣，把皮带头露出来。,2019/11/30,24,男人要整洁，脏西西就完了。长胡子不是我们长项，肯定赶不上马克思。好似胎毛，又如鼠需。刮干净他，你也不知俺长几根。无异味（大蒜葱和后劲足的韭菜），无异物，头发，毛发，体毛（鼻毛）,（四）男秘书,2019/11/30,25,分解：（一）女秘书,女人看头,女人看头是看什么呢？看发型，比如染不染色，长度如何等等。像我们服务行业，政府机关一般是不染彩色发的，除非把花白的头发染黑。另外头发不宜过长，作为女性，一般工作岗位上不长于肩部。,2019/11/30,26,分解：（二）女秘书,正规场合穿裙子最正式1、不是不短，而是不能穿黑皮裙。职业服装，不是说你是不是真皮，不要不划一套拳。2、不光腿：双包鞋把易磨的前后都包住。我们是图凉快，另外袜子（内衣）贵不穿不破省！3、可识别标志：三截腿。术语叫恶意分割。不能在裙子下加健美裤，静脉曲张。,2019/11/30,27,分解：（三）女秘书,化妆：淡妆上岗。自尊自爱对别人尊重。女人不化妆就象没洗脸（不要脸）化不好的效果：腮红：我们不认识，猴子认识；眼影太重：学盼盼不用过渡；香水：腋窝如蚊香，掩饰气味。（正确用法：女点耳垂，男点脉搏）最最重要的是不留腋毛！,2019/11/30,28,分解：（三）女秘书,化妆三原则：1、自然：没有痕迹，别让人觉得你长的快。2、美化：注意嘴彩甲彩和高领颜色搭配。不要把眉毛剃掉当妖怪，骗死专家。3、避人：北京武术队女孩当众化妆，被踩在脚下的老外喊：你不讲职业道德！,2019/11/30,29,分解：（四）女秘书,戴首饰原则：1、数量：以少为佳，漂亮女孩不戴。不多于三种，每种不多于三样。新娘例外可以蛮干。2、同质同色：首选白金，再选白银，最后选不锈刚3、习俗规矩：男戴观音女戴佛。讲究女人不带十字架（犹如白花）（远看近看）,2019/11/30,30,分解：（五）女秘书,戴戒指：戒指戴左手，不干活不丢不磨。中国人不讲究，哪个能戴戴哪。食指：求爱，你知道我在等你吗？中指：热恋（没对象不想谈），他比你先到！无名指：已领取营业执照，已经婚过去小指：宣布独身四个全戴：想找找到昏过又想单身了，招贼（对香港朋友讲代表富有，他说难怪见过四个了）,2019/11/30,31,秘书着装职场六忌：,1、过分鲜艳：三色原则（越少越好）2、过分杂乱3、过分暴露：不露胸肩。一字领，不看更糟糕就意味着我们什么都看到了。4、过分透视：大家是成年人应该知道效果，不要主动提供学习思考的机会。5、过分短小：买童装6、过分紧身：你没有权利对所有同事狂轰乱炸,2019/11/30,32,第三主题：秘书必备口才,“钟不敲不响，理不辩不明”现实生活中，尤其是秘书的工作，你将发现拥有金口才在起着愈来愈重要的作用。更生动、更直接、更出色的口才，将是秘书成功的必备能力,2019/11/30,33,第三主题：秘书必备口才,（一）听比说重要1、会说的不如会听的1）可以及时捕捉宝贵信息，获取重要知识和见解2）可以了解谈话者的意图和个性特点3）可以给自己争取到足够的思考时间4）倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法之一5）倾听可以取人之长，补己之短6）少说多听，可以保护自己必要的秘密2、聆听的技巧1）专心聆听2）情绪配合3）避免某些不良的习惯4）适时进行鼓励和表示理解5）适时得作出反馈,2019/11/30,34,第三主题：秘书必备口才,二）说话培养良好的说话方式1、学会优美地1）发出明确的声音2）用明快的语调说话3）掌握头和胸的共鸣4）要使耳朵有好的环境2、讲究说话的方式1）说话要适度2）说话要有分寸3）说话要和逻辑3、听话要分析1）听领导的话要领会其意图，听从但不盲从2）听基层呼声，要寻根究底，问个明白，不要以偏概全3）听社会舆论，要分析筛选，及时向领导反映，不得听之任之4、传话要准确1）及时干练2）忠于事实3）把握尺寸,2019/11/30,35,第三主题：秘书必备口才,（三）掌握说话的技巧1、运用形象性语言2、让旧话题生出新意3、熟语的感染力4、数字在言谈中的威力（四）把握说话的时机和分寸1、巧妙掌握说话的时机2、说话要注意环境和对象3、表达意见会暗示1）要学会“听话听音”2）要善于察颜观色3）要有一点灵气4、选择向领导进言的最佳时机5、使用积极的态度及语言1）说话要真诚2）不要说对方不爱听的话3）对方的优点马上要夸奖4）积极对待领导的指示和命令,2019/11/30,36,五不问：,第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。,2019/11/30,37,五不谈：,1、不非议国家政府和党（职业道德、大是大非）2、不涉及行业和国家机密3、不随便非议交往对象：不要问日本人：太子妃怀孕没4、不背后说领导同事同行5、不涉及格调不高的谈话,2019/11/30,38,第四主题：秘书在工作中的人际关系,秘书通常要求具备良好的社交能力，因为秘书总是伴随在领导左右，是沟通上下、协调左右的桥梁纽带；秘书经常能最早、最多地接触客户，几乎是一个公司的整体的代表。所以一个秘书交际能力如何，不仅关系到其自身前途，甚至还影响到一个公司的全局,2019/11/30,39,第四主题：秘书在工作中的人际关系,（一）秘书人际关系概述1、秘书人际交往的类型1）公务交往和私人交往2）与领导的交往和与群众的交往3）上行交往、平行交往、下行交往2、秘书人际关系的特征）广泛性特征）强制性特征3、人际关系对秘书工作的意义1）正确处理好人际关系有利于提高工作效率2）广泛的人际交往可以帮助秘书不断扩大视野，便与收集各方面的信息情报，以充分发挥文员的咨询参谋作用3）行人际交往活动有利于秘书的身心健康,2019/11/30,40,第四主题：秘书在工作中的人际关系,（二）秘书与同事1、同事关系的处理1）同事关系的处理原则A、尊重原则B、信任原则C、自制原则D、宽容原则支持原则2）同事关系的处理艺术,2019/11/30,41,第四主题：秘书在工作中的人际关系,1）处理矛盾的艺术A、要“治人，先治己”B、居中，C、适时回避，能起到“釜底抽薪”的作用，使对方头脑冷静，便于问题的解决D、取长补短，增强团结E、以德报怨，以情感之（2）增进同级间感情的艺术A、主动沟通B、善于制怒C、相逢开口笑D、关键时刻送温暖E、求同存异（3）运用心理战的艺术：要注意三点A、对于无关紧要的敌意，要宽宏大度，不予理睬B、对于有辱人格，有伤大体的讥讽攻击，应当予以还击，C、发现并抓住时机，向对方表示关怀，给予帮助，促进和解,2019/11/30,42,2、秘书与同事成功交际的十大原则1）切忌背后议论人2）说话要有分寸、有条理3）不显露有恩于别人4）不忘别人的恩德5）做不到宁可不说6）不说穿别人的秘密7）要注意谦虚待人8）不要憨言直语9）要有助人为乐的强烈道德感10）要有理解、宽容的态度,第四主题：秘书在工作中的人际关系,2019/11/30,43,第四主题：秘书在工作中的人际关系,3、秘书与同事相处大忌1）不可有亲疏远近1）不可在同事面前批评领导1）不可有过多的金钱往来2）不可加入传播流言的队伍3）不可命令别人4）不可过于张扬5）不可轻易上“贼船”,2019/11/30,44,第四主题：秘书在工作中的人际关系,（三）工作中的朋友关系1广交天下友2、三人行，必有我友3、赢的朋友的办法4、别忘了经常联络新朋友和老朋友（四）客户永远是上帝1、秘书如何与客户交往1）态度2）学会倾听3）恰当交谈4）记住名字,2019/11/30,45,第五主题：秘书在工作中的人际关系,1、与客户交谈禁忌1）打断别人谈话或抢接别人话题2）突略了使用解释与概括的方法，使对方一时难以领会你的意图3）象连珠炮般地连续发问4）对待他人的提问，漫不经心5）随便解释某种现象，轻松下结论6）自己注意力分散，迫使对方再次重复谈过的话题7）避实就虚，含而不露8）不适当地强调某些与主题牛马不相及的细枝末节9）当别人对某些话题兴趣不减时，你却感到不耐烦10）将正确的观点，忠肯的劝告佯称是错误的和不适当的,2019/11/30,46,第五个主题：秘书的工作,秘书工作的意义对内：代表个人代表部门对外：代表公司,2019/11/30,47,讨论：,秘书应该具备什么样的职业态度？,2019/11/30,48,主动性适应性团队精神尊重他人创新精神坚持原则服务与贡献认同与分享双赢与相互依存温柔的心和自省,2019/11/30,49,第五个主题：秘书的工作,四、成为领导的好下属（一）秘书与领导关系的实质1、政治上的同志关系2、组织上的上下关系3、地位上的从属关系4、工作上的服务关系5、人格上的平等关系,2019/11/30,50,第五个主题：秘书的工作,（二）成为上司的最爱1、忠于上司，才能成为上司的最爱2、精明强干，才能得到上司的器重3、向上司请教，才意味着“孺子可教”4、关键时刻要为上司挺身而出5、在上司面前不要“吹牛皮”6、在上司面前不要计较个人得失7、不要当面顶撞上司8、与上司交谈时，不要锋芒毕露9、提建议时，不要急于否定上司原来的想法10、体会上司处境，理解上司难处11、要主动找机会与上司交往12、慎重对待上司的失误13、不要在背后议论上司的长短,2019/11/30,51,第五个主题：秘书的工作,14、咨询上司15、适当顺从并认同你的上司16、掌握上司的好恶（工作上）17、把功劳让给上司18、不可张扬你对上司的善事（三）与领导共舞的通行证1、把握交往的时机与场合,2019/11/30,52,第五个主题：秘书的工作,1）从时间的选择来看，你与老板的交往最好在上午或下午一上班的时间2）在老板空闲，心绪较好的时侯跟他谈3）开会时要积极发言4）有些小事可随时打招呼5）在老板遇到困难时，可与他交谈，帮助出注意）老板在兴趣正浓时，你最好不要去打扰他）区区小事不要去麻烦老板）注意在众人面前与老板的交往,2019/11/30,53,第五个主题：秘书的工作,2、从容与各种上司打交道与冷静的上司打交道，不可自作主张与热忱的上司打交道，要采取不即不离的方式与豪爽的上司打交道，要突出自己的能力3、上司面前的通行策略1）了解你的上司A、了解上司的类型B、了解上司的好恶C、了解上司的寻求，了解上司关心的对象,2019/11/30,54,人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,2019/11/30,55,工作方式.,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的,面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图,2019/11/30,56,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,2019/11/30,57,工作方式.,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和蔼型,2019/11/30,58,工作方式.,外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,表达型,2019/11/30,59,第五个主题：秘书的工作,2）善于领会上司的意图A、真正心领神会B、考虑上司的处境3）善与理解上司A、理解上司的苦衷B、理解上司的人事安排C、理解上司对你的评价D、理解上司的情感E、不企求上司理解你4）别抖露上司的隐私5）让上司做主角以低姿态出现在上司面,2019/11/30,60,第五个主题：秘书的工作,4、与老板相处的禁忌1）不做老板的情人2）不做老板的哥儿门3）不做老板的保姆4）不做老板的密友5）不越位A、决策越位B、表态越位C、工作越位D、社交越位6）不重权,2019/11/30,61,第五个主题：秘书的工作,五、老板的左膀右臂（一）热情主动参与工作1、热情2、主动（二）做老板的缓冲器1、做好老板的挡箭牌A、“引导”要得法B、“提醒”要自然C、“挡驾”要巧妙D、“灭火”要耐心E、“答复”要果断,2019/11/30,62,第五个主题：秘书的工作,2、负好把关责任1）关于活动的把关2）关于信息的把关3）为领导者的压力把关3、大胆提建议1）建议方式A、直言建议B、抓住要害，婉言建议C、设置悬念，巧言建议D、将意见变通成问题提出来E、提出几个方案供老板选择F、向领导提供坏消息,2019/11/30,63,第五个主题：秘书的工作,2）向领导提供建议A、准备工作B、提供建议3）提供建议的技巧A、留有余地，适可而止B、适可而止C、投石问路D、见好就收E、曲径通幽F、少说为佳G、主动开口H、借机发问I、针锋相对J、以弱克刚,2019/11/30,64,第五个主题：秘书的工作,六、成为领导的信息库（收集、整理、过滤、传递）（一）秘书信息概述1、秘书信息工作的内容1）主动收集信息2）归纳整理信息3）筛选信息4）利用信息2、秘书信息工作的基本要求1）及时2）准确3）充分4）实用5）经济,2019/11/30,65,3、秘书信息工作的任务1）筛选分类信息2）明确各方面的信息3）整理与保管4）力求广闻博见,第五个主题：秘书的工作,2019/11/30,66,第五个主题：秘书的工作,（二）多方面收集信息1、信息来源和收集方法1）报刊杂志A、Z注意各种杂志和广告B、剪贴和复引C、标记重点D、请人帮忙E、说明和注释A、情报的来源和去处2）内部资料2、收集信息的巧门1）熟悉自己的领导2）实事求是3）搞好人际关系,2019/11/30,67,第五个主题：秘书的工作,（三）整理与保存信息1、整理与保存信息的方法1）迅速处理2）妥善存放3）没有价值的资料就早毁2、保存哪些资料1）属公司共用的资料2）归秘书个人专用的资料A、老板指示的记录B、老板的材料C、秘书个人的材料,2019/11/30,68,第五个主题：秘书的工作,3、资料的编排1）使用文件夹2）文具3）文件夹的排列方法4）写标签4、信息保密工作要点1）要克服高人一筹的优越心理2）要经得起诱惑3）老板要求保密的事一定要保密4）秘书要善与只听不传,2019/11/30,69,第五个主题：秘书的工作,七、培养良好的工作习惯（一）秘书办公室须知1、保持良好的工作习惯1）桌面要干净2）备用品不要私用3）缺勤、早退要提前联系4）带工资休假要提前打招呼2、警惕不良习惯1）不要当众大哈欠2）不要当众掏耳或挖鼻3）不要当众剔牙,2019/11/30,70,第五个主题：秘书的工作,1）不要当众搔头皮2）不要留长指甲和有污垢3）拉链的鞋带不要松着4）不要当众双腿抖动5）当心放恶气6）不要以“喂”喊人10）不要频频看手表11）不要不守时12）不要打听别人私事13）不要借物不还,2019/11/30,71,第五个主题：秘书的工作,（二）制定有效的工作计划1、为制定计划做好准备2、制定计划要有张有弛3、制定日程表的方法1）时间上留有充分的余地2）提高效率3）内外兼顾4、日程安排表的变更与调整,2019/11/30,72,第五个主题：秘书的工作,5、工作安排的六大原则A、尊重他人B、己所不欲，勿施于人C、分派不是放弃D、不看过程，只看结果E、不要总是分派给最有能力的雇员F、相信雇员6、计划办事A、灵活掌握B、情况发生变化,2019/11/30,73,第五个主题：秘书的工作,（三）新到秘书注意事项1、收集各种信息1）请教