售后服务部二月份工作总结及三月份工作计划.ppt

松原汇售后服务部月度工作报告（三月份）,2012年3月2日,目录,一.2月份业绩指标完成情况1.二月份服务维修情况统计报表2.二月份服务部维修完成情况及分析3.二月份备件备件采购任务完成情况及销售情况4.保险公司送车进厂对比5.精品当月完成情况及对比6.养护当月完成情况对比7.续保当月完成情况及对比二.2月份综合指标考核情况1.二月份CSS各项指标完成情况及对比2.飞行检查各项指标完成情况及对比3.标准检查各项指标完成情况及对比4.二月份售后部门主要岗位KPI考核得分情况及对比5.二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比6.二月份售后培训计划及完成情况和培训照片,目录,7.售后服务营销活动总结8.售后部不足点的改善及完成情况9.具体监管及执行人，日期落实情况控制表三.3月份任务分配情况和工作计划1.三月份售后业务指标分配2.三月份售后综合任务指标分配3.三月份人员KPI指标考核项目4.三月份质量指标考核项目5.三月份培训计划6.三月份计划服务营销活动内容及相关政策7.三月份计划改善的工作重点,一.2月份业绩指标完成情况1.二月服务维修情况统计报表（万元）,一.2月份业绩指标完成情况2.二月服务部维修完成情况及分析,一.2月份业绩指标完成情况3.二月备件备件采购任务完成情况及销售情况2012年备件总采购额：700（万元/不含税）2月备件预计采购额：70(万元/不含税）2月备件实际完成额：72.06（万元/不含税）实际完成率：103%,2月份备件销售额完成情况,DSERP-1：单位（万元/含税）内部领用金额：1.27-内部领用成本：1.14-销售出库金额：1.12-销售出库成本：0.98-销售退库金额:-150（元）销售退库成本：-100（元）行动出库金额：3.88-行动出库成本：2.94-索赔出库金额（大总成）：62.77-索赔出库成本（大总成）：57.06-索赔出库金额（其他）：30.40-索赔出库成本（其他）：27.66外修出库金额：59.57-外修出库成本：44.99-备件总出库金额：158.99-备件总出库成本：134.71-,2月份备件销售额完成情况DSERP-2：单位（元/含税）,内部领用金额：9099.8-内部领用成本：9099.8-销售出库金额：25-销售出库成本：4-外修出库金额：55480.21-外修出库成本：20920.11-备件总出库金额：64605.01-备件总出库成本：30023.91-,一.2月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比,2月份钣喷共计结算车辆：73台次保险车辆：62台次客户自费车辆11台次,一.2月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比,按2月份结算数据中保：9台次平安：14台次太平洋：8台次安邦：1台次安华：3台次阳光财产：6台次,一.2月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比,按2月份结算数据（产值）：中保：27205平安：74410太平洋：41515安邦：2649安华：28615阳光财产：25422,一.2月份业绩指标完成情况5.二月精品完成情况及对比,2月份每人任务额为8000孙玉良完成19345王海洋完成4663谭兴完成650李世明完成7434总计完成32092,一.2月份业绩指标完成情况6.二月养护产品完成情况及对比,孙玉良79瓶19543王海洋68瓶18790谭兴7瓶1795李世明45瓶1054总销售额：74413总计成本为：17504养护利润为：56909,一.2月份业绩指标完成情况7.续保当月完成情况及对比,二.2月份综合指标考核情况1.二月份CSS各项指标完成情况及对比,二.2月份综合指标考核情况2.飞行检查各项指标完成情况及对比,二.2月份综合指标考核情况3.标准检查各项指标完成情况及对比,二.2月份综合指标考核情况4.二月份售后部门主要岗位KPI考核得分情况及对比分析,服务总监：KPI项续保台次分数0；内部标检扣5分，备件培训计划不符服务经理：KPI项续保台次分数0；进厂台次扣5分，进厂台次为达标备件经理：内部标检扣5分，备件培训计划不符技术经理：培训晋升制度完善情况，扣3分车间协调：,二.2月份综合指标考核情况5.二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比,二.2月份综合指标考核情况6.二月份售后培训计划及完成情况和培训照片,张贴培训计划完成情况,培训照片,二.2月份综合指标考核情况7.售后服务营销活动总结,二.2月份综合指标考核情况8.售后部不足点的改善及完成情况,一、不足点1、服务顾问与客户沟通及培养忠诚客户不足（已经将客户平均分配给专属服务顾问进行维护）2、售后各部门之间缺乏沟通与理解（2.29服务总监组织售后全体会议进行问题解答）3、部分流程，制度执行和监管不到位（2.15开会要求将所有改善内容的时间节点上墙，监管）二、已完成改进项目1、三人接车已经严格按照工作交接表进行执行2、将车间旧件管理规定、车间管理规则制度进行完善,二.2月份综合指标考核情况9.具体监管及执行人，日期落实情况控制表,三.3月份具体任务分配指标情况1.售后业务指标分配,三.3月份具体任务分配指标情况2.售后综合任务指标分配,三.3月份具体任务分配指标情况3.三月份人员KPI指标重点考核项目及变化点,服务总监：产值比例的完成、续保服务经理：进厂台次、续保、FEDBACK、召回行动备件经理：内部标检、采购完成情况技术经理：员工晋升考核制度完成、飞行检查重点落实车间协调：内返车辆规定要求、车间规则制度执行监管情况、机修技师工时平衡内容。,三.3月份具体任务分配指标情况4.三月份质量指标列入KPI考核项目,服务三人接车考核及监督飞行检查日常监管预约真实率索赔行动车辆执行情况考核针对客户关系维护和专属服务顾问执行情况CSS满意度内容持续关注Feadback落实监管,三.3月份具体任务分配指标情况5.三月份培训计划,三.3月份具体任务分配指标情况6.三月份计划服务营销活动内容及完成计划任务的对策,计划达成目标(P)1、完成当月130万产值任务，完成590台进厂量2、提高客户满意程度，增加新客户进厂量,1、制定出3月份市场扫街计划表2、与市场，客服部门共同制作3、5-3、31关爱服务活动内容及相关政策3、制作出相应话术，进行新客户开发，流失客户挽回方案。,计划实施方案（D）,监督检查(C),1、扫街回来信息，由江丽丽进行整理，搜集，进行备案财务部门和客服部门，并将客户进行分配专属顾问2、服务经理每半个月进行向总监汇报服务活动进展和客户信息数量，并总结客户意见的内容分析。,改善处理(A),1