物业管理风险防范与紧急事件处理（PPT44页).ppt

,物业管理风险防范与紧急事件,本章内容：第一节物业管理风险的内容及防范管理第二节紧急事件处理,第一节物业管理风险的内容及防范管理,一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容三、物业管理风险防范的措施,一、风险与物业管理风险的概念,1、风险的概念,是指未来的不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。,2、物业管理风险,是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。3、物业管理的风险类型早期介入的风险前期物业管理的风险日常管理的风险,二、物业管理风险的内容,（一）早期介入的风险,早期介入的风险主要包括：1项目接管的不确定性带来的风险2专业服务咨询的风险,（二）前期物业管理的风险,1合同期限2合同订立中的风险3合同执行的风险,（三）日常物业管理的风险,（1）物业违规装饰装修带来的风险（2）物业使用带来的风险（3）法律概念不清导致的风险,1业主使用物业、接受服务中发生的风险,2物业管理日常运作过程中存在的风险,（1）管理费收缴风险（2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险（3）管理项目外包存在的风险（4）物业管理员工服务存在的风险（5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险,三、物业管理风险防范的措施,1、物业管理企业要学法、懂法、守法，物业管理相关合同订立前要尽可能的详尽，避免岐义。2、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。,3、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：4、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。5、适当引入市场化的风险分担机制。6、风险管理是一门新兴的管理学科，应当建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制。,第二节紧急事件处理,一、紧急事件二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程四、典型紧急事件的处理,一、紧急事件,（一）概念,物业管理紧急事件：是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。,1极大的偶然性和随机性；2紧急事件的复杂性；3伤害性；4预防性；5紧急性,（二）紧急事件的性质,二、处理紧急事件的要求,（一）紧急事件发生时，企业应控制事态的恶化，把损失减少到最低限度。（二）紧急事件发生时，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（三）对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用。（四）紧急事件发生后应做好统一指挥，以免出现“多头领导”。（五）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提。,三、紧急事件的处理过程,（一）事先准备,1成立紧急事件处理小组。2制定紧急事件备选方案。3制定紧急事件沟通计划。紧急事件控制的一个重要工作是沟通。,（二）事中控制,首先确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。负责人应迅速赶到现场协调指挥。调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。涉及公众的紧急事件，应制定专人向外界发布信息，避免干扰和影响紧急事件的正常处理。,紧急事件的善后处理：要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症；总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性。,（三）事后处理,四、典型紧急事件的处理,物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件，通常有：,火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击等。,1确认和了解起火位置、范围和程度。2向公安消防机关报警。3清理通道，准备迎接消防车入场。4立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。5组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。6及时封锁现场，直到有关方面到达为止。,（一）火警,（二）燃气泄漏,1易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。2抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。3立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。4情况严重时，应及时疏散人员。5如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。6燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。,1乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。2立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。3被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。4督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。5将此次电梯事故详细记录备案。,（三）电梯故障,（四）噪音侵扰,1接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。2必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。3判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。4做好与受噪音影响业主的沟通、解释。,（五）电力故障,1若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。2若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。,3故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。4故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。5供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况,（六）浸水、漏水,1检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）。2若漏水可能影响变压器、配电室、电梯等，通知相关部门采取紧急措施。3利用现有设备工具，排除积水，清理现场。4对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。,（七）高空坠物,1发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。2尽快确定坠落物来源。3确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。4事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。,（八）交通意外,1在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。2有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。3如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。4安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。5协助有关部门尽快予以处理。6事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。,（九）刑事案件,1物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。2如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。3禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。4若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。5积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。,（十）台风袭击,1在公告栏张贴台风警报。2检查和提醒业主注意关闭门窗。3检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失。4检查排水管道是否通畅，防止淤塞。5物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施。6有关人员值班待命，并做好应对准备。7台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。,1物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由()承担的意外损失。A建设单位B业主、物业使用人C物业服务企业D施工单位2物业管理的风险类型包括()。A前期物业管理的风险、日常管理的风险B早期介入的风险、前期物业管理的风险C早期介入的风险、日常管理的风险D早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常管理的风险3业主(或物业使用人)违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修和维护成本，还会使()承担一定的物业装饰装修管理责任。A物业建设单位B施工单位C物业服务企业D监理单位,4、某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是()。A.立即通知燃气公司B.疏散现场人员C.使用电风扇驱散泄漏燃气D.关闭燃气阀门5对发生火警的主要应对措施叙述不正确的是()。A了解和确认起火位置、范围和程度B向公安消防机关报警C立即组织现场人员疏散。不管是否危及人身安全的情况下都不要抢救物资D组织义务消防队6对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是()。A当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰B立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者C督促电梯维保单位全面检查，消除隐患D无需将此次电梯事故详细记录备案,7对发生交通意外的主要应对措施叙述不正确的是()。A在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理B有人受伤应立即送往医院，或拨打急救电话C不管有无需要，都不得对现场进行拍照，保留相关记录D应协助有关部门尽快予以处理8、在前期物业管理的风险中，最主要的风险是（）A、专业服务咨询的风险B、项目接管的不确定性带来的风险C、日常管理的风险D、合同风险,1物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的()所导致的应由物业服务企业承担的意外损失A自然因素B经济因素C政治因素D文化因素E社会因素2在物业管理风险的内容中，早期介入的风险主要包括()A项目接管的不确定性带来的风险B专业服务咨询的风险C合同风险D业主在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险E物业管理日常运作过程中存在的风险3在物业管理风险的内容中，日常物业管理的风险包括()A业主(使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险B合同风险C项目接管的不确定性带来的风险D专业服务咨询的风险E物业管理日常运作过程中存在的风险,5紧急事件处理可以分为()阶段。A事先准备B主动控制C事中控制D被动控制E事后处理6、当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有（）A有关人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危险情况B、尽快确定坠物来源C、关闭出入口，劝阻住房及访客暂停出入，防止肇事者乘机逃跑D、立即清理现场，恢复秩序E、事后应检查、并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德,1、某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽1米，长1.5米，重约8公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过10级，最高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近2万元，要求物业公司赔偿经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙，经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸。物业公司以台风事件为不可抗力为由不予赔偿，请谈谈你的意见及此事件给你的启示。,（1）“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以此案例中“不可抗力”并不能成为物业公司免责的理由。此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，致使原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。(2)此案例也提示我们：在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。（3）至于赔偿的额度还得经双方协商并经专业人士检测,2、2014年8月26日下午3时左右，吴女士8岁的儿子小强和10岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士7岁的儿子一同前往。吴女士和林女士都知道游泳池3点半才开放，而且儿童需要成人陪同才可进入，所以让孩子们先去，她们随后到。然而，待两位母亲于3点15分左右赶到游泳池时，却发现孩子们已进入游泳池，而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强不见了！5分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。小强被送往医院抢救后脱险，花了2万多元医药费。小强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让3个小孩购票入场，且放任他们到深水区游泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计28万余元。请谈谈你的看法。,（1）此案例真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情况下物业公司同意小孩购票进入游泳池，并且放任他们到深水区游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担40%的责任。虽然在事故发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其应承担的民事责任。（2）小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，却未尽到监护职责，应承担一定的责任。小强已上小学4年级，其年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水区玩耍的危险性，却不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应承担一定责任。因此，原告方也应承担60%的责任。（3）此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场所的管理者，”责任重于泰山“！物业公司应该建立和健全安全防范、检查、整改制度，强化员工以及领导的安全防范意识，在日常物业管理服务中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态。,3、某年5月28日下午4时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。突然从大厦上面掉下一个东西，刚好砸在她的右脑和右耳朵上面。她当场被砸得晕晕乎乎的，两眼直冒金星。当她醒过神来时，右耳朵已经红肿，这时路人拿着一颗烂李子告诉她，正是这颗从楼上掉下来的李子砸到了她，路人提醒她去找大厦管理处。于是，她便拿着这颗李子到了大厦管理处。当即，管理处值班人员彭小姐一边安排护管员到事发现场去查找原因(没有任何线索和迹象表明是楼上抛物)边安排人员到药店购买药油(活络油)给高女士擦拭。5月29日，高女士将诊断书拿到管理处，管理处工作人员将其诊断书进行了复印，管理处的经理考虑到服务行业需注重行业影响，为息事宁人，他个人给予补偿费用200元，但高女士坚持所有医疗费用分文不少。后在派出所民警的调解下，管理处表示出于人道主义，愿意承担300元的安抚费用，但高女士仍不退让，要管理处承担全部责任。,最终派出所调解无效，高女士选择通过司法程序解决此事。6月2日，高女士一纸诉状把这家管理处告到了深圳市罗湖区人民法院，并追加管理处所隶属的深圳市某物业公司为该案被告。高女士请求法院