品管圈步骤 ppt课件.ppt

品管圈活动步骤及手法应用,1,为何推动品管圈,提高基层主管及员工解决问题的能力以顾客导向的思想为基础，能利用团队合作，进行自我改善。,何谓问题,2,问题的定义,当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题患者、上级的期望,落差,医院之服务品质或水准,问题就是：如何缩短落差,3,问题的种类,原因取向,过去,现在,未来,目标取向,1、发生型问题（已发生的问题）,2、探索型问题（欲想更好的问题）,脱线问题未达问题,改善问题强化问题,3、设定型问题（今后欲何去何从的问题）,开发问题回避问题,4,课题达成型与问题解决型之适用范围,问题解决型,课题达成型,现况打破,魅力性品质,当然品质,现况的问题原来从事的工作,将来的问题首次遭遇的工作,魅力性品质的创造,新规业务的因应,5,发生型问题与探索型问题,发生型问题,探索型问题,问题解决,课题达成,意识上挑战的期望值,现况值,基准值（期待值）,现况值,目标值,6,课题达成型与问题解决型,标准费用,浪费,目标：标准费用,目标,费用,减少浪费,进一步降低费用,问题解决型,课题达成型,7,问题解决型,课题达成型,对原有的业务作持续性的改善而进行的步骤,为了创造新业务对既有的业务打破现状或创造魅力品质而进行的步骤,现有问题当然品质,当然品质理所当然的品质未达成则顾客极度地不满意完全达成仅使顾客满足,新规业务打破现状魅力品质,魅力品质惊喜的品质适度地提供将使使顾客满意度大幅提升,8,QCStory适用判定,说明：关系程度（三段评价）：极相关=5，相关=3，无关=1,9,品管圈适用主题的举例,降低浪费降低错误符合规定提高成功率提升满意度,课题达成型,降低标准费用没有错误反思与改变规定完全的成功完全满意,问题解决型,10,课题达成型与问题解决型改善步骤,课题达成型,1、主题选定,问题解决型,判定合适的改善步骤,2、活动计划拟定,2、活动计划拟定,3、课题明确化,3、现状把握,4、目标设定,4、目标设定,7、最适策实施与探讨,6、最适策追究,5、方策拟定,9、标准化,10、检讨与改进,5、解析,6、对策拟定,7、对策实施与检讨,8、效果确认,（没有效果时）,（没有效果时）,11,QC旧七大手法,12,QC新七大手法,13,QC新旧七大手法之关系,14,品管圈活动步骤,问题解决型,15,圈的介绍,成立时间活动时间开会时间（开会次数）,16,品管圈成员及圈徽介绍,17,上期活动成果追踪,活动主题活动时间,18,效果确认有形成果,改善前,改善后,效果维持,19,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,1.主题选定,问题解决型QCC活动步骤,20,主题选定,具备问题意识而找到问题进行活动主题说明及评选以合适的陈述方式叙述主题（动词名词衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题的理由,21,评价法、记名式团体技巧法、优先次序矩阵,脑力激荡亲和图（KJ）,记名式团体技巧（投票）、查检表,2,3,4,1,列出工作场所之问题点,对问题加以讨论及理解,对于问题进行评价,决定主题,决定主题之步骤,可协助之方法,主题选定,22,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,2.拟定活动计划书,问题解决型QCC活动步骤,23,计划拟定表(甘特图),30,40,20,10,P,D,C,A,使用时机1、制定项目执行计划2、及时追踪各步骤的执行情况,24,计划线应于事先完成，且需完整、合理实施线应为进行时，要与实际进度配合当实施线与计划线出现差异时，需备注出理由；实施线落后时需要追究原因并采取改善对策计划线与实施线需区分清楚，并标注,甘特图-注意事项,25,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,3.现状把握,问题解决型QCC活动步骤,26,流程图,查检表,柏拉图,现状把握,27,柏拉图,使用时机1、把握重点问题2、调查问题原因3、预计改善效果,28,各项目的总体应为100%左侧纵坐标为比较的特性，最大值为总数；右侧坐标为累计比率，最大值为100%项目按照由大到小的顺序排列，其它项放在最后若其它项高过前几大项时，需进一步层别分析柱子间不可有间隙累计曲线的起始点可落在左下角或第一根柱子的顶部(参见错误范例)使用80/20法则线时需明确指出哪些为选定的项目建议包含其它项在内，总数在5-8项为宜标题应清晰明确的展示图表的内容,柏拉图-注意事项,29,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,4.目标设定,问题解决型QCC活动步骤,30,目标设定,目标值=现况值-（现况值*改善重点*圈能力）,目标值=现况值+（改善值*改善重点*圈能力）,31,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,5.解析,问题解决型QCC活动步骤,32,改善重点原因要因真因,头脑风暴、鱼骨图、系统图,表决(记名式团体技巧),查检、深度访谈、调查问卷、文献查证,解析,33,特性要因图(鱼骨图),因果图：是用来分析某一质量问题发生原因时所用的图。(一张因果图只能解決一个主要品质问題，如果有几个主要改善问題，那么就画几张因果图),人员,材料,流程,环境,机器,主要问题,使用时机1、发掘原因2、整理问题3、找出重要的问题点,34,问题鱼的鱼头尽量采用问题的形式常以人机料法环作为大要因进行思考，分析时应尽可能全面，不宜偏重某一方面3.以3-Why法思考,原因解析愈细愈好4.原则上所有小要因均需进行验证，惟出于对时间与资源的考虑，可视情况优先圈选46项小要因进行验证，也可通过关连图分析找出主要原因5.问题鱼鱼头向右，用来寻找问题的影响因素；对策鱼鱼头向左，用来寻找可行的对策,特性要因图-注意事项,对策鱼使用时机：1.分析可执行的对策2.寻找最适解决方案,35,真因验证,至现场,看现物,作实地验证,文献查证,观察法,查检表,三现法则,验证方法,36,解析,-过去的记录-现场、现物、现实观察（三现原则）-脑力激荡法,依现状把握找到的特性，列举出所有可能原因,-利用5W1H及5WHY自问自答-利用数据证明真因-透过观察证明真因,从要因中追求真正原因,辨明影响度并标示真因,37,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,6.对策拟定,问题解决型QCC活动步骤,38,对策拟订评分表,问题点,原因,对策拟定,采纳,负责人,总分,评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数：人，总分分以上判定为采行对策,对策拟定,鱼骨图小要因,一个要因不一定只有一个对策,依目标的需要选择改善案数,39,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,7、对策实施与检讨,问题解决型QCC活动步骤,40,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,8.效果确认,问题解决型QCC活动步骤,41,效果确认,效果确认,无形效果,有形效果,目标达成率=（改善后改善前）/（目标值改善前）100%目标达成100%10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明进步率=（改善后-改善前）/改善前100%改善前后结果以柏拉图或其他图形（柱状图、推移图）比较可计算效益(金额),文字方面可以条列之方式表示可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳)C.每项目均衡发展是较好的,42,效果确认之雷达图,43,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,9.标准化,问题解决型QCC活动步骤,44,若对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就需将改善对策加以标准化。将标准化所规范的作业程序，透过持续教育与训练方式，使单位内所有同仁能够了解、遵守，进而加以落实。更重要的是标准化后的对策，需持续进行监控并转化成日常管理的项目，以防范问题再度发生。,注意点：文书的标准化制作：依照医院规定的文书要求新订/改订/废止文件公告信息对新的流程/制度进行员工教育培训依控制图拟定质量问题再发措施全院推广纳入日常管理体系,45,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,