如何减轻热线员的心理压力.ppt

,如何减轻热线人员的心理压力,主讲：马瑞昀,目录,二、缓解压力的方法,一、产生心理压力因素,1、工作内容的复杂程度,2、工作环境单调性,5、个别纳税人粗语,3、纳税人的抵触态度,4、工作强度(接不完的电话),一、产生心理压力因素,（1）、为纳税人提供税收政策法规和办税程序方面的税务咨询服务。,（2）、受理偷逃骗税案件、发票违法案件的举报以及涉及国税干部工作作风、服务质量等方面举报投诉。,（3）、为纳税人提供有关纳税情况和发票信息查询服务。,1、工作内容的复杂程度,2、工作环境的单调性,电话就是工作，铃声就是命令。不大的屋子里，几部电话此起彼伏，经常是一口水还没有喝上，就响起了电话铃声。这就是客观上的苦。另外还会遇到纳税人在别的地方受了气将我们作为出气筒时的难堪局面。说实话那时侯我们只能忍着。电话握在手中，不能挂，该说的话也早已说完，只能静静的听长长电话线另一端传来的不堪入耳的语言，很多的时候眼泪在眼眶中打转，强忍着满腹的委屈却不能有一句怨言放下电话，腮边的泪水还没有擦干，下一个电话便又接了进来,3、纳税人抵触态度,由于多年以来税务机关与纳税人管与被管的传统观念，纳税人难免存在着抵触情绪。,由此经常会出现纳税人出于对政策的不理解而出现情绪、言语过激的行为。无论我们工作人员怎样向他们解释，纳税人仍会坚持认为税务机关在给他们设槛或者刁难他们，而这时，我们只有从大到政策的制定意图小到每一句话、每一个字甚至标点都向纳税人做以解释，以确保纳税人信服。,4、工强度（接不完的电话）,一个接着一个得电话，我们不得不机械的重复着同一个动作，,5、个别纳税人粗语,今天我想在我讲解怎样缓解心理压力之前不妨我们来测试一下自己。,二、缓解压力的方法,大家看过以下两幅图片后就可以知道了。,测试,测试,要是你看到的波浪滚动，圆圈转动，你就该减压啦！,分析,联合国专家预言从现在到21世纪中叶，没有任何一种灾难能够像心理危机那样给人们持续而深刻的痛苦。（痛苦的时间之长、程度之深，无以伦比。相反，心理的健康，可以在一定程度上减轻身体上的病痛）,过重的心理压力是造成心理危机的其中一个罪魁祸首,前言,心理压力是由个体在生活适应过程中的一种身心紧张状态，源由于环境要求与自身应对能力不平衡而来。,压力与心理健康是显著的正相关,二、缓解压力的方法,1、正确了解压力,适当的压力有积极作用,“生于忧患，死于安乐”,“忧劳可以兴国，逸豫可以亡身”,“天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。”,心理症状：焦虑、紧张、迷惑、急躁情绪敏感、容易激怒情感压抑人际交流效率降低厌倦工作，对工作具有过度不满情绪、工作效能低下注意力分散、自信心降低、缺乏自发性和创造性,2、压力几个特征,生理症状：心率加快、血压升高、心脏疾病肠胃失调（如溃疡）、消化道疾病身体疲劳头痛、失眠、肌肉紧张、流汗量增加呼吸道疾病癌症死亡,行为症状：推延工作、工作效能低下酗酒、过度饮食导致肥胖（逃避）、厌食（恐惧）冒险行为增加（超速、赌博等）与家人、同事、朋友关系恶化自杀,缓解压力的方法的两个方面,方法一,1、心里缓解法,真正带给我们快乐的是智慧，而不是知识。何谓智慧？世界观、方法论、辩证法是也！古希腊哲人苏格拉底应对压力的治本之策乃是学会积极正向的思维方式，养成辩证的思维习惯。,方法二,反向思维借鉴郑日昌狐狸和葡萄的故事,正视工作压力的存在，寻找压力来源面对压力，要从有利的方面看待压力，把压力当作是对自己的一种考验与锻炼。主动积极地寻找压力来源，自我科学地分析压力产生于何处，明确压力源所在，并根据压力源状况及时地进行调整。,方法三,改变不良认知方式认知，是指一个人对一件事或某个对象的认识和看法。压力源本身并不能决定是否产生压力及其大小程度。压力的产生是以个体对压力源的认知为中介的。美国心理学家艾利斯总结出了认知非理性信念的三个突出特征：绝对化要求、过度概括化、灾难性想象。,方法四,方法五,【树立正确的压力观】每个人的个体应改变对压力不合理的认知，树立正确的压力观。树立正确的自我观念，坚持自己的理智，相信自己有能力去实现目标，学会控制自己的感情，接受自己行为带来的后果，对自己的行为负责。,方法六,【调整个人的期望值】调整个人的期望值水平，为自己制定合适的目标过高的专业期望是造成压力的一个主要原因。一定的目标能使人产生一定的心理压力，引起个人情绪的一定紧张度，从而推动个人作出或设法得到它或逃离它的选择。个体一定要从实际出发，制定适合自己的目标。,方法七,【树立自信心，增强抗压能力】心理压力的大小因人而异。同样的外界剌激给人造成的心理压力的大小，实际上是由每个人自身的抗压能力所决定。抗压能力不是天生的，树立起自信心是培养抗压能力的有效办法。自信心是克服和战胜困难的内在动力。,方法八,【加强意志力的培养】良好的意志品质是减轻心理压力的重要心理基础，这一基础往往表现为意志的独立性、坚定性和果断性。意志的独立性可以使个体根据自己的认识和信念，独立地采取行动，不屈服于周围人们的压力，不为别人的言行所左右。,意志的坚定性可以使个体坚信自己所作决定的合理性并坚持不懈地为之奋斗，在困难面前不退缩，在压力面前不屈服。意志的果断性则可以促使个体在竞争或挑战面前不因过度紧张而惊慌失措，而是敢于承担责任，敢作敢为，从而克服恐惧、愤怒、失望等不良情绪的干扰。,第二方面行动缓解法,这里由于时间关系只重点介绍放松法,1掌握科学的放松方法（1）深呼吸法深呼吸时应全身放松，肺部一张一合，呼吸频率逐渐减慢，呼吸逐渐加深（2）肌肉放松训练法从生理上放松紧张的情绪。,具体操作：首先选择一个安静舒适的地方，让自己保持一个舒展的姿势，闭上眼睛。按照接下来的步骤逐渐放松自己。1深深地吸进一口气，保持一会。（大约十秒）慢慢把气呼出来。停一会再做一次。2伸出你的前臂，紧握拳头，用力攥紧，注意你手上的紧张感觉。（大约十秒）放松，停一会再做一次。,3弯曲你的双臂，用力弯曲，紧张双臂的肌肉，保持一会，感受肌肉的紧张。（大约十秒）放松，停一会再做一次。4紧张你的双脚，用脚趾抓紧地面，用力抓紧，保持一会。（大约十秒）放松，停一会再做一次。5将脚尖用力向上翘，脚跟向下向后紧压地面，紧绷小腿的肌肉，保持一会。（大约十秒）放松，停一会再做一次。,6用脚跟向前向下紧压地面，紧张大腿肌肉，保持一会。（大约十秒）放松，停一会再做一次。7紧张额头肌肉，皱紧眉头，保持一会。（大约十秒）放松，停一会再做一次。转动眼球，按照一定的顺序，如上、左、下、右，然后加快速度，反向转一转。放松，停一会。咬紧牙齿，用力咬紧，保持一会，放松。向内收紧下巴，用力，保持一会，放松。用舌头顶住上腭，用力上顶，保持一会，放松，彻底放松。,8向后扩展双肩。用力向后扩展，保持一会。（大约十秒）放松，停一会再做一次。9向上提起双肩，用力紧合双肩，保持一会。（大约十秒）放松，停一会再做一次。10抬起你的双腿，向上抬起双腿，弯曲你的腰，用力弯曲腰部，保持一会。（大约十秒）放松，停一会再做一次。11紧张臀部肌肉，用力上提臀部，用力，保持一会。（大约十秒）放松，停一会再做一次。现在感受一下全身各个部分的放松状态。,放松技术的功能,其功能在于放松全身肌肉，促进血液循环，平稳呼吸，增强个