客运纠纷与客伤处理(2013站车版).doc

客运纠纷与客伤处理（站车版）(第十稿)（内部学习资料.著作权所有.不准翻印）依法处理铁路旅客运输合同纠纷 与“客伤”问题研讨（客运站车版）适用：铁路售票员、客运员、客运值班员、值班站长、客运主任、列车员、列车长、车队长。要点：1. 客运人员要树立依法履行职务，依法处理旅客运输合同纠纷的法制观念。2. 了解铁路旅客运输合同双方基本义务的法律规定。 3. 依法合规处理客运工作中各类纠纷。 4. 依法处理铁路旅客人身伤害。铁路客运工作人员，无论在哪一个岗位，从事哪一项具体工作，一言一行都代表着铁路承运人依法履行旅客运输合同，我们履行职务就是在履行法律赋予的权利和承担应尽的义务。处理旅客运输合同纠纷与铁路旅客人身伤害，要依据国家有关法律、法规，铁道部规范性规章以及铁路运输企业依照国家有关法律、法规授予的行政管理职能制订的细化管理办法进行，维护铁路旅客运输合同承运人和旅客双方当事人的合法权益。第一章 铁路旅客运输合同第一节 相关法律、法规与规章一、国家法律、法规的授权国家法律、法规授权铁路运输企业对铁路安全生产全过程行使行政管理职能，对铁路旅客运输应承担的法律责任和义务有明确的规定，这就要求铁路员工要进一步提高依法履行职务的法制意识，进一步提高服务水平和服务质量，确保旅客运输安全。中华人民共和国铁路法第3条：“国家铁路运输企业行使法律、行政法规授予的行政管理职能。”第72条：“本法所称国家铁路运输企业是指铁路局和铁路分局。”二、铁路旅客运输合同铁路旅客车票是铁路旅客运输合同的基本凭证，也是旅客乘车的凭证。铁路法第十一条：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议。旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。”（一）铁路旅客车票的三项法律属性1具有有价证券的性质。受国家法律保护。铁路法第二十七条：“国家铁路、地方铁路和专用铁路印制使用的旅客、货物运输票证,禁止伪造和变造。禁止倒卖旅客车票和其他铁路运输票证。”伪造车票的行为侵害了铁路承运人的合法权利，应受到法律的制裁。2具有铁路旅客运输合同的性质。旅客购买火车票是一种向铁路提出要约的行为，铁路承运人按照旅客要求出售车票，实际上是一种承诺，是一份法律文书，记载了双方的权利和义务。3具有旅客发生人身伤害获得赔偿的性质。旅客在铁路运送责任期间发生人身伤害，除自身原因和不可抗力等原因外可根据国家有关法律、法规获得相应的赔偿。（二）旅客运输合同的成立旅客运输合同的成立从售出车票时起成立。合同法第293条：“客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。”旅客运输合同是标准合同（合同订立双方不需谈判）。通过旅客的购票行为和承运人的售票行为完成，旅客只需向承运人提出相应的旅行条件，承运人出售客票合同即告成立。（三）旅客运输合同的生效（旅客运送的责任期间）最高人民法院关于印发的通知（法发25号文件）第十二条：“铁路运输企业对旅客运送的责任期间自旅客持有效车票进站时起到旅客出站或应当出站时止。不包括旅客在候车室内的期间”。铁路运输企业对运送责任期间发生的责任旅客人身伤害，依法承担民事赔偿责任。 但必须指出并应引起重视的是，“旅客在候车室内的期间”发生人身伤害，若能证明是铁路责任（铁路设施、设备问题或铁路员工的职务行为）造成的，铁路就要承担侵权责任，不适用侵权责任与违约责任的竞合原则。 （站候车室设施、设备存在安全隐患案）（四）铁路承运人基本义务的法律规定 1. 合同法有关规定（1）负有保证旅客旅行和生命财产安全的义务第二百九十条：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。”第三百零一条：“承运人在运输过程中,应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。” 第三百零二条：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任,但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。”第三百零三条：“在运输过程中旅客自带物品毁损、灭失,承运人有过错的,应当承担损害赔偿责任。”（2）负有告知的义务（附随义务）第二百九十八条：“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输（3）负有按约定运输的义务第二百九十九条：“承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的,应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。” （列车到达晚点诉讼案）（4）负有不得擅自变更服务标准的义务第三百条：“承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的,应当根据旅客的要求退票或者减收票款;提高服务标准的,不应当加收票款。”2. 铁路法有关规定第十条：“铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全,做到列车正点到达。” 第十二条：“铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车,并到达目的站。因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的,铁路运输企业应当按照旅客的要求, 退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。”第十三条：“铁路运输企业应当采取有效措施做好旅客运输服务工作,做到文明礼貌、热情周到,保持车站和车厢内的清洁卫生 , 提供饮用开水,做好列车上的饮食供应工作。”应当注意的事项。”（注：仅违反附随义务不构成损害赔偿责任） （列车出发晚点告知案）第四十二条：“铁路运输企业必须加强对铁路的管理和保护，定期检查、维修铁路运输设施，保证铁路运输设施完好，保障旅客和货物运输安全。”3. 铁路旅客运输规程第十条：“1确保旅客运输安全正点；2为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；3对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。4对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。”4. 合同法适用500问（法理解释）第346条：第一，保证旅客旅行的生命财产安全，这是承运人的最基本的义务。 第二，为旅客旅行提供良好的服务。第三，按照规定的期限、班次将旅客运送至旅行目的地，逾期到达要承担相应的违约责任。 5. 合同法原理精要与务实指南（法理解释）：第一，承运人负有保证旅客旅行和生命财产安全的义务（合同法第290条）。承运人应当对运输过程中旅客的伤亡和旅客自带物品毁损、灭失承担损害赔偿责任。但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外（合同法第302条、303条）。另外，承运人在运输过程中,应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客（合同法第301条）。对承运人救助义务的规定，既是人道主义的表现，也是国际上通行的做法。承运人不得拒绝旅客当事人的合理要求。第二，承运人负有告知的义务（合同法第298条）。承运人有义务向旅客披露与旅客运输有关的各种信息。（编者注：“与旅客运输有关的各种信息”包括两种情况：一是旅客应知晓的日常运输安全注意事项；二是突发的不能正常运输的重要事由）。第三，承运人负有按约定运输的义务（合同法第299条）。若迟延履行则是违反合同的违约行为，应当承担相应的违约责任。即应当根据旅客的要求安排改乘（变更合同）其他班次或者退票（解除合同）。第四，承运人负有不得擅自变更服务标准的义务（合同法第300条）。法律规定承运人在旅客运输中的法定义务，承运人与旅客一旦订立了客运合同并在合同生效即刻起，就当然地承担了对旅客负有的这些义务。因为在运输过程中，旅客只能在承运人提供的运输工具上活动，承运人理应为旅客提供安全和必要的服务与帮助。（五） 旅客基本义务的法律规定旅客有支付相应的运输费用，遵守国家安全运输法律、法规和承运人安全规章制度的义务。 1. 合同法有关规定（1）负有支付票款和运费的义务。第二百九十二条：“ 旅客、托运人或者收货人应当支付票款或者运输费用。”（2）负持有效客票乘运的义务。 第二百九十四条：“旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的,应当补交票款,承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票款的,承运人可以拒绝运输。”第二百九十五条：“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的,应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的, 承运人可以不退票款,并不再承担运输义务。”（3）负有限量携带行李的义务。 第二百九十六条：“旅客在运输中应当按照约定的限量携带行李。超过限量携带行李的,应当办理托运手续。”（4）负有不得携带、夹带危险品和违禁品的义务。 第二百九十七条：“旅客不得随身携带或者在行李中夹带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及运输工具上人身和财产安全的危险物品或者其他违禁物品。旅客违反前款规定的,承运人可以将违禁物品卸下、销毁或者送交有关部门。旅客坚持携带或者夹带违禁物品的,承运人应当拒绝运输。”2. 铁路法有关规定第六条：“公民有爱护铁路设施的义务。禁止任何人破坏铁路设施,扰乱铁路运输的正常秩序。”第十四条：“旅客乘车应当持有效车票。对无票乘车或者持失效车票乘车的,应当补收票款,并按照规定加收票款；拒不交付的,铁路运输企业可以责令下车。”第二十三条：“因旅客、托运人或者收货人的责任给铁路运输企业造成财产损失的，由旅客、托运人或者收货人承担赔偿责任。”第四十八条：“禁止以非危险品品名托运危险品。禁止旅客携带危险品进站上车。”3. 铁路旅客运输规程第九条：“1支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；2遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；3爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。4对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。”4. 合同法适用500问（法理解释）：第346条：“第一，及时支付运费。第二，遵守承运人的规章制度，保证运输安全。运输安全一方面要靠承运人提供的运输设备和乘务人员的精心安排,另一方面也要靠旅客自己小心注意。而旅客关注自身安全主要体现在要遵守承运人的安全规章制度。因此，这也是旅客的基本义务。”第353条: “旅客携带品由自己负责看管。” 5. 合同法原理精要与务实指南（法理解释）：第一，旅客负有支付票款和运费的义务（合同法第292条）。 第二，旅客负持有效客票乘运的义务（合同法第294条）。第三，旅客负有限量携带行李的义务，超限量的应办理托运手续，这实际上是旅客与承运人又另行订立了一个行李运送合同（合同法第296条）。第四，旅客负有不得携带、夹带危险品和违禁品的义务（合同法第297条）。第二节 事实旅客的界定“事实旅客”的定义涵盖了无票进站乘车、车票丢失、车票未经检票剪口、持站台票进站上车、免费乘车等几种情况。铁路对旅客人身伤亡和非旅客人员伤亡，承担责任的范围是有很大区别的。因此，伤亡人员是否为旅客，关系到铁路的承责范围。一、无票进站乘车（一） 经铁路同意进站上车无票但经铁路同意进站上车的，一般有经铁路客运人员同意上车和在无人售票的乘降所上车两种情况。旅客在时间紧迫来不及预先购票的情况下，可先经铁路客运人员同意进站上车后补票。通常情况下，铁路旅客运输合同自车票售出时成立，从旅客检票进站时起生效。经铁路客运人员同意进站时，虽然没有车票作为合同存在的凭证，但符合合同法第293条规定。旅客在向铁路表明其进站的要约，是希望和铁路订立旅客运输合同的表示。进站口值班客运人员允许旅客进站，则表明铁路同意了旅客的要约，即为承诺，铁路旅客运输合同即告成立，只是此时合同还没有书面的形式，有待事后补办手续，即上车后补票。经进站口值班客运人员允许进站应以旅客按规定进站为标志，铁路旅客运输合同成立并同时生效，属于事实旅客。铁路从旅客进站时起开始承担责任，而补票只是补办书面的合同手续。基于同样的道理，在无人售票的乘降所，如列车员让旅客上车则表明铁路同意了旅客的要约，铁路旅客运输合同即告成立，形成事实上的运输合同关系，合同也即行生效。（二） 未经铁路同意进站上车无票人员不从规定的铁路进站口进站，没有经过列车乘务人员同意上车，以及持失效、伪造或涂改的车票进站乘车，均属于未经铁路同意而进站上车的无票人员。合同法规定，当事人订立合同应在自愿的基础上协商一致达成协议。未经铁路同意而进站上车的无票人员，没有与作为承运人的铁路方协商，更谈不上征得铁路同意取得一致意见并达成协议，显然违背了合同订立的基本原则，铁路旅客运输合同不能成立。未补票前，不能视为事实旅客，而在办理补票手续后，取得车票为标志，铁路旅客运输合同成立并生效。至于失效、伪造或涂改的车票，实质上就是无效合同。合同法第56条规定，无效合同没有法律约束力。所以，持失效、伪造或涂改的车票进站乘车，应按无票处理，未补票前与铁路不存在旅客运输合同关系，不属于事实旅客。（三） 是否经铁路同意进站上车的确定车站应恢复和完善补票证制度。对经铁路同意进站上车补票的人员，在进站口值班客运人员允许进站时或在无人售票的乘降所上车时发给补票证，以此证明是经铁路同意进站上车补票人员，属于事实旅客。如在补票前发生人身伤亡，凭补票证按旅客人身伤亡处理；而未经铁路同意进站上车的无票人员，由于没有补票证，如在补票前发生人身伤亡，不能按旅客伤亡处理。二、 车票丢失旅客丢失车票也就是失去了合同存在的凭证，但与无票乘车有本质的不同。铁路旅客运输规程规定，旅客丢失车票应另行购票，在列车上应自丢失站起（不能判明时自列车始发站起)补收票价。承认了车票丢失前铁路旅客运输合同是客观存在的，并未否定丢失车票的人员是旅客的事实，另行购票前如发生人身伤亡，应按事实旅客处理。而丢失车票的旅客可以通过周围旅客提供旁证，取得其原持有车票的有效证明。三、车票未经检票剪口旅客持未经检票剪口的车票进站，旅客运输合同是否生效？最高人民法院关于审理铁路损害赔偿案件若干问题的解释第12条规定，铁路运输企业对旅客运送的责任期间，自旅客持有效车票进站时起，到旅客出站或应当出站时止。解释中没有规定检票加剪口是合同生效的必经程序。按法律、司法解释的效力高于法规、规章的原则，自旅客持有效车票进站时起，铁路旅客运输合同生效，车票加剪口是合同生效的标志性技术动作，是验证旅客是从规定的铁路进站通道和进站口进站的。旅客持未经检票剪口车票进站，违反了铁路的安全规定，但仍属持有有效车票的旅客，并不影响铁路旅客运输合同的生效和履行。四、 站台票（一） 站台票性质与持有车票的旅客不同，持站台票的人与铁路之间建立的不是旅客运输合同关系，而是一种特定的服务合同关系，属于旅客运输的延伸服务。持站台票只能进站不能上车。（二） 站台票效力范围 站台票的效力仅限于站内，如果持站台票上了车，该合同即告失效，未声明或未补票前，没有与铁路达成任何协议，不构成任何事实上的合同关系，不属于事实旅客。 （三） 适用法律 旅客运输合同是合同法分则中具体规定了名称的列名合同，而站台票属于未列名的合同。对于未列名合同的法律适用，采用参照和类推的法律制度。因此，持站台票的人员进站后，在站台、天桥、地道等站内旅客运输场所发生人身伤害，应比照最类似的持有有效车票的旅客来处理，即比照旅客运输合同办理。 五、 免费乘车 按规定免费乘车的儿童、持各种免费乘车证和免费乘车书面证明乘车的人员，均没有车票，但都属于事实旅客。 按照规定持免票、优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客，虽然铁路没有收取免费乘车人员的票款，但与购票旅客一样，除非具备法定的免责条件，否则铁路就要承担责任。 第二章 依法处理铁路旅客运输合同纠纷 一、铁路旅客列车迟延运输（一） 定义 铁路旅客列车迟延运输指铁路承运人没有按照客票载明的时间和班次运输旅客，致使旅客迟延到达目的地的行为。迟延运输是旅客运输当中的一个普遍现象。 在承运人迟延运输的情况下，根据合同法、铁路法规定，旅客可有两种选择：一是解除运输合同，要求承运人退回票款；二是要求安排改乘其他班次以到达目的地。需要注意的是，如果迟延运输是由于旅客自己的原因造成的，承运人可以不承担责任。 造成铁路旅客列车迟延运输主要问题是列车晚点。造成客运列车晚点的原因很多,主要有以下几方面: 一是因设备故障导致列车晚点；二是因天气不良造成列车晚点；三是因施工导致列车晚点；四是因列车等级会让造成列车晚点；五是其他原因造成列车晚点。在影响旅客列车正点率的诸多因素中,设备故障、天气不良以及施工三种情况造成的晚点占绝大多数。 （二） 处理 依据合同法、铁路法、铁路旅客运输规程等法律及铁道部规范性规章有关规定，铁路承运人负有正点发车、正点到达的法律义务,旅客则享有正点服务的权利。 1. 铁路责任造成列车延误或取消(如：施工、设备故障、调度等), 铁路运输企业除了依法为旅客办理退票（解除合同）、改签（变更合同）或组织迂回运输外，因无法了解每一名旅客所从事的职业、工作情况，从而不能预见因火车晚点给旅客造成的“可得利益损失”。 根据合同法113条规定，列车迟延运输（即晚点）铁路不承担经济赔偿责任。虽然承运人依法不承担赔偿责任,但勤勉义务并没有解除,仍有义务做好合理延误情形下对旅客的服务工作。 2. 因不可抗力所导致列车延误或取消（不能预见、不能避免和不能克服的客观情况），承运人除了为旅客办理退票、改签或组织迂回运输外，应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。这也是国际上一般通行的做法。 3. 依法维护铁路正常的运输秩序。在发生列车迟延运输时，往往有个别旅客以非法手段占据列车进行所谓的“维权索赔”，严重干扰了铁路正常运输秩序。铁路员工和铁路公安部门应理直气壮地依据治安管理处罚法、铁路运输安全保护条例有关规定进行处置，维护铁路正常运输秩序大局。 （站列车折返旅客占据列车索赔案、站旅客集体漏乘案） （三） 依据 1. 合同法一百一十三条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”第二百九十条：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。”第二百九十九条：“承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的,应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。” 2. 铁路法第十条：“铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全,做到列车正点到达。”第十二条：“铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车,并到达目的站。因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的,铁路运输企业应当按照旅客的要求, 退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。” 3. 治安管理处罚法第二十三条：“有下列行为之一的，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款： (二)扰乱车站?或者其他公共场所秩序的； (三)扰乱公共汽车、电车、火车或者其他公共交通工具上的秩序的” 4. 铁路运输安全保护条例第五十九条:“任何单位或者个人不得实施下列危害铁路运输安全的行为： （一）非法拦截列车、阻断铁路运输； （二）扰乱铁路运输调度机构、运输指挥部门及车站、列车的正常秩序； （三）毁坏铁路线路、站台等设施、设备； （四）在铁路线路上放置、遗弃障碍物； （五）击打列车； （十四）钻车、扒车、跳车； 第九十七条：“违反本条例第五十九条规定的，由公安机关对个人处警告，可以并处50元以上200元以下的罚款，情节严重的，处200元以上2000元以下的罚款?构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。” 5. 铁路旅客运输规程第十条、第三十六条、第四十八条、第四十九条、第五十条、第一百零四条等有关规定。 二、旅客自身原因漏乘（一） 定义 旅客由于自身原因不能按照车票票面记载的车次、时间乘坐列车。（二） 处理 在合同约定的时间内办理退票或者改签手续。逾期办理的,由旅客自己承担责任，承运人可以不退票款,并不再承担运输义务。 （三） 依据 合同法第二百九十五条：“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的,应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的, 承运人可以不退票款,并不再承担运输义务。” 铁路旅客运输规程第九条、第三十四条、第四十八条等有关规定。 三、 旅客违规乘车（一） 定义 客票是旅客运输合同的证明，旅客必须履行持有效客票乘坐列车的义务。但是在旅客运输中常常出现旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持已经失效的客票乘运列车等违规乘车现象。无票乘运，就是无票人员没有购买车票混上列车旅行到达其目的地。超程乘运就是旅客自行乘运到达的目的地超过了客票指定的目的地。越级乘运就是指旅客自行乘坐超过客票指定的等级席位。持失效客票乘运就是旅客持有已经失效的客票从某地乘坐列车到了另一地。 （二） 处理 铁路承运人可以根据合同法、铁路法有关规定采取以下措施：一是要求旅客补交票款；二是可以在旅客应交票款的基础上，按照规定向旅客加收票款；三是旅客不交付票款的，可以拒绝运输，让旅客在中途下车。 （三） 依据 合同法第二百九十四条：“旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的,应当补交票款,承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票款的,承运人可以拒绝运输。” 铁路法第十四条：“旅客乘车应当持有效车票。对无票乘车或者持失效车票乘车的,应当补收票款,并按照规定加收票款；拒不交付的,铁路运输企业可以责令下车。” 铁路旅客运输规程第九条：“旅客?依据车票票面记载的内容乘车?。”第十条：“承运人依照规定收取运输费用?要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全?。”第四十四条：“旅客有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50的票款： 1无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。 2持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。 3持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。 4持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。 5旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。” 四、危险品处理 铁路严禁旅客（货主）随身携带危险品或者在托运的行李、包裹中夹带危险品。 处理依据： 1. 合同法第二百九十七条：“旅客不得随身携带或者在行李中夹带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及运输工具上人身和财产安全的危险物品或者其他违禁物品。 旅客违反前款规定的,承运人可以将违禁物品卸下、销毁或者送交有关部门。旅客坚持携带或者夹带违禁物品的,承运人应当拒绝运输。” 2. 铁路法第四十八条：“运输危险品必须按照国务院铁路主管部门的规定办理,禁止以非危险品品名托运危险品。禁止旅客携带危险品进站上车。铁路公安人员和国务院铁路主管部门规定的铁路职工,有权对旅客携带的物品进行运输安全检查。” 3. 铁路运输安全保护条例第四十六条：“铁路运输企业应当按照法律、行政法规和国务院铁路主管部门的规定，对旅客携带物品和托运的行李进行安全检查。从事安全检查的工作人员，应当佩戴安全检查标志，依法履行检查职责，并有权拒绝不接受安全检查的旅客进站乘车。” 第四十七条：“旅客应当接受并配合铁路运输企业在车站、列车实施的安全检查，不得违法携带、夹带匕首、弹簧刀及其他管制刀具，或违法携带、随身托运烟花爆竹、枪支弹药等危险物品、违禁物品。旅客进站乘车、出站应当接受铁路工作人员的引导。” 第四十八条：“铁路运输托运人托运货物、行李、包裹时不得有下列行为： （一）匿报、谎报货物品名、性质； （二）在普通货物中夹带危险货物，或者在危险货物中夹带禁止配装的货物； （三）匿报、谎报货物重量或者装车、装箱超过规定重量； （四）其他危及铁路运输安全的行为； 铁路旅客运输规程第五十二条规定，下列物品不得带入车内：1. 国家禁止或限制运输的物品；2. 法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；3. 动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；4. 能够损坏或污染车辆的物品；4. 规格或重量超过规定的物品。 铁道部铁路旅客运输安全检查管理办法有关规定。 第三章 依法处理铁路旅客人身伤害 第一节 责任分类 一、概述 2012年11月9日，国务院颁布了国务院关于修改和废止部分行政法规的决定（第628号国务院令），自2013年1月1日起，废止铁路旅客意外伤害强制保险条例，删去了铁路交通事故应急救援和调查处理条例第三十三条。2012年12月31日，铁道部下发了铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法（铁运2012319号）、铁道部关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知（铁运2012320号）。 至此，实行了61年的铁路旅客意外伤害强制保险制度和实行了5年多的铁路交通事故15万元责任限额赔偿废止。 废止铁路旅客人身伤害强制保险和铁路运输责任限额赔偿制度后，处理铁路旅客人身伤害的法律适用有很大调整。车站及列车的“客伤”工作，无论是现场工作人员处置、取证，还是“客伤”专职人员的后期处理，都要尽快地熟悉相关的法律、法规和铁道部规范性规章，并有效地、准确地运用到“客伤”处理全过程，对旅客人身伤害依法进行调查、分析、定性、处理。依法处理旅客人身伤害，既是维护旅客运输合同双方的合法权益，也是维护企业自身信誉与形象，这对我们员工依法履行职务、依法处理旅客人身伤害提出了全新的、更高的要求。 二、 伤害归责 （一） 根据合同法、铁路法、民法通则、侵权责任法等法律和最高人民法院（1994）25号、20105号司法解释有关规定，并依据铁路客运工作实际情况，对铁路运输企业在旅客运送责任期间发生旅客人身伤害归责有铁路责任、旅客自身责任、第三人责任、其他责任、免责事由。客运站车的现场客运人员、站段“客伤”专干要据此做好旅客人身伤害的现场调查、取证，为“客伤”的分析、定性、处理提供法律事实依据。 1. 铁路责任。由于铁路运输企业人员的职务行为、铁路设施设备的原因给旅客造成的伤害，属于铁路运输企业责任，铁路运输企业承担法定的民事责任。（铁路设施设备案） 处理责任旅客人身伤害要注意几点：一是要对伤害分析定性，确定责任；二是医疗费用、误工费、丧葬费、残疾（或死亡）赔偿金、被扶养人生活费、精神损失费（侵权责任）、伤害处理等费用由责任单位支付，列责任单位成本；三是责任旅客人身伤害影响单位安全成绩。 2. 旅客自身责任。旅客违反铁路安全规定，不听从铁路工作人员引导、劝阻，不遵循站车引导标志、安全警示及相关安全规定进出车站或在车站内逗留，不按有关标志、说明使用设施设备，具有故意或者重大过失，或者因其自身健康原因造成人身伤害的，属于旅客自身责任。 根据合同法第301条：“承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客”的规定，铁路站车对旅客自身健康原因造成人身伤害要“尽力救助”的义务,是指根据承运人的条件和所处环境，尽最大努力。因承运人毕竟不是救护机构，所以只要“尽力”，即使未达到救助的目的，也不因此承担赔偿责任，但要举证。 （旅客猝死案、法定监护人过失案、旅客在列车卫生间跳车案） 3. 第三人责任。由旅客和铁路运输企业以外的人造成旅客伤害的，属于第三人责任。因第三人侵权造成旅客人身损害的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。赔偿权利人要求铁路运输企业先予赔偿的，铁路运输企业垫付后，有权向第三人追偿。 车外第三人投掷石块等击打列车造成车内旅客人身损害、旅客因维护秩序制止他人打架斗殴而致身体伤害时，属于第三人责任。 站、车对第三人责任人身伤害的处理，可依据相关法律、法规组织受伤害者与侵权者的调解。调解不成按本条第一款处理。(列车刚开车，携带品未放稳坠落行李架砸伤旅客案) 4. 其他责任。上述情形以外的原因造成旅客人身伤害的，属于其他责任。5. 铁路运输企业免责事由包括四个方面： （1）因旅客的故意行为造成的伤害（分为直接故意和间接故意）。承运人负有举证责任。（2）因旅客的重大过失造成的伤害（分为疏忽大意的过失和过于自信的过失）。承运人负有举证责任。 （3）因旅客健康原因造成的伤亡或者伤残。承运人对旅客健康的具体原因不负举证责任。（4）不可抗力造成的。承运人负有举证责任。 （二） 铁道部（铁运2012319号）、（铁运2012320号）对旅客伤害铁路企业客运部门站车责任以及其他部门责任的确定有明确的规定： 铁路运输企业责任中客运部门责任分为车站责任和列车责任。 1.遇下列情形之一的，车站应当承担相关责任： （1）旅客持票进站后或下车后出站前，因车站组织不当造成人身伤害的。 （2）车站引导标志缺失或不准确，误导旅客造成其人身伤害的。 （3）车站设施设备不良造成旅客人身伤害的。 （4）车站在停止检票后继续检票放行或检票放行时间不足，致使旅客抢上列车造成人身伤害的。 （5）车站组织不当造成旅客上车时发生人身伤害的。(站旅客上车组织不当伤害案) （6）因车站客运工作人员违章作业造成旅客人身伤害的。（7）有理由认定属于车站责任的。 2. 遇下列情形之一的，列车应当承担相关责任： （1）车门漏锁致旅客坠车造成人身伤害的。 （2）列车工作人员过错致旅客误下车、背门下车、在不办理乘降的车站（包括区间停车）下车、列车运行中开启车门造成其人身伤害的。 （3）列车组织不当或列车工作人员违反作业标准，致旅客乘降时造成人身伤害的。 (T 次旅客上车组织不当伤害案) （4）列车客运工作人员对设备管理不善造成旅客人身伤害的。（5） 列车客运工作人员违章作业、过失造成旅客人身伤害的。（6）有理由认定属于列车责任的。 3. 铁路安全监督管理办公室（客运专业管理部门）在调查中，对涉及铁路运输企业责任的，应按发生原因、铁路运输企业及其各部门职责等确定责任单位；两个以上单位都负有责任时，可以列两个以上单位的责任。 4. 发生原因基本确定，但由于发生单位或相关设施设备管理部门未及时搜集或未妥善保管相关证据资料，导致不能确定责任主体时，发生单位或相关设施设备管理部门应承担相应责任。 列车需将伤病旅客交站处理，调度部门因信息处置或安排停车不及时，车站因推诿或 未及时联系医疗机构影响救治的，可将调度部门、车站与责任单位共同列为责任主体。 5. 对责任划分有争议时，铁路安全监督管理办公室（客运专业管理部门）应将调查报告、案卷、处理意见等有关资料报发生、责任、处理单位共同的上级主管部门或其授权的主管部门裁决。 发现定性不准确或处理不符合规定的，上级主管部门可以责令重新审查或纠正。 6. 确定铁路运输企业责任后，铁路安全监督管理办公室（客运专业管理部门）应当及 时出具“铁路旅客人身伤害及携带品损失定责通知书”，交善后处理工作组，并于10日内 寄送责任单位及其上级主管部门。 第二节 旅客人身伤害预防 客运工作人员大多单兵作业，对本职业务、服务技巧、安全责任有着较高的要求。我们应该关注旅客从到达车站开始，自“安检”起，到验票候车、剪票进站、上下列车、乘车旅途、检票出站或应当出站时止，整个乘降流程中的每一个环节、每一件小事，为旅客提供安全、优质的服务，降低各类旅客人身伤害发生率，杜绝责任旅客人身伤害。 一、 列车旅客人身伤害预防 旅客列车人身伤害的预防重点是把好“五关”，即安全宣传关、边门管理关、行李架整理关、 车内巡视检查关、餐车食品销售管理关。 （一） 安全宣传关 1. 经常向旅客进行铁路安全旅行常识，加强防火、防爆，禁止携带危险品的安全宣传。劝告旅客不在无烟车厢内吸烟，丢烟头时要先将烟头熄灭。不要将瓜皮、果壳丢在取暖器或其他电气设备上。 2. 劝告旅客不要乱动车厢内的紧急制动装置。对在车厢连接处、乘务间门、工具间门、储物间门、广播室门、厕所门、端门、边门、通过门和紧急制动阀旁等处的旅客做好预防人身伤害的安全宣传，并在上述处所醒目位置设置安全警示标志，防止发生压伤旅客手指。 3. 乘务员在关闭各类工作间门时，必须做到“一宣（宣传）、二检（检查旅客是否将脚、手放在边门处）、三轻带（轻轻将门带过）、四加锁（锁门）”。 4. 对重点旅客要妥善照顾，特别是小孩乘车时，要提醒监护人加强对小孩的看护，防止发生爬边凳压伤、登边梯摔伤。 5.劝阻旅客不要站在车厢连接处，不要手扶门框、风档，不要将头手伸出车窗外。 （二） 边门管理关 1. 列车员面朝旅客进站上车方向立岗，负责车门口对旅客的验票工作和乘降安全，尤其要注意防止旅客在两节车厢连接处拥挤跌落站台。做好老、弱、病、残、幼、孕等重点旅客上、下车的安全。严禁旅客从反边门上下列车。 2. 加强车门管理，是保证旅客安全的重要一环。锁闭车门时，要一关、二锁、三拉、四销。列车出站台加强自检互检。检查目的：一是检查是否有人扒车，二是检查车门有否漏锁或锁件失灵。 3. 严格执行“停开、动关锁，四门了望”的边门管理制度，牢记边门管理四门制“十句话”：停开动关锁，自检互检要认真；临时停车要了望（左单右双），严禁上下防攀登；坚守岗位不离开，验票上车要执行；先下后上排好队，扶老携幼保安全；反面边门要注意，严禁旅客上下车。 （三） 行李架整理关 行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，长横短竖，大不压小，重不压轻。较重的物品、锐器、铁器、杆状物品、玻璃制品等应放在座位下面，不得影响旅客通行。 （四） 车内巡视检查关 1. 检查为旅客提供服务的设施设备，如开水炉、地毯、边凳、边梯、茶几、车窗、边门、通过门、厕所门窗等的使用状况是否良好。 2. 行李架物品放置是否整齐、稳固（尤其注意两节行李架衔接的斜面处不得放置物品。发生旅客携带品坠落造成旅客人身伤害时，一定要掌握携带品坠落三个不同时间点的证据：未开车携带品已坠落；刚开车列车员尚未巡视时携带品坠落；列车员按规定巡视过后携带品坠落。以确定伤害责任）。 3. 旅客在车厢内吸烟乱扔烟头，在取暖器或其他电气设备上放置易燃物品等不安全行为。4. 了解老、弱、病、残、幼、孕等重点旅客情况，为他们提供帮助。尤其在春运、暑运、“黄金周”、重要节假日运输期间，要提醒成年人旅客照顾好随行的未成年人旅客，尽到监护人法定责任。 5. 防止旅客因饮酒、纠纷、向车外抛物等可能造成治安问题的苗头和其他不文明行为。 （五）餐车食品销售管理关 1. 严格落实饮食卫生“五四”制及“四不、四分开”制度和铁道部制定的自制食品、散装食品“五控”规定。相关单位要完善并执行食品销售卫生制度、食品采购卫生制度、烹调加工管理制度、配餐管理制度、食品贮存制度、专间（配餐间）消毒制度、有害昆虫与鼠类的消杀与控制制度。 2严把列车餐料、定型包装食品进货环节、生产加工环节、贮（保）存环节、销售（流通）环节。统一采购、配货、补充，统一定地点、定品种、定生产厂家或供货商。 3. 食品售货车的食品从正规渠道进货，有食品贮存设施设备，贮存期限、贮存条件、包装材料等符合规定。不销售过期、腐败变质、包装破损食品并及时清理。 4对餐车各种容器、刀具、菜板、盖布定期消毒，保持清洁。各种餐具使用前洗净消毒保洁，快餐具符合国家卫生标准。餐车自助配餐及流动配餐售货车容器专用、有防尘盖（罩）。有防鼠措施，鼠蟑密度达标。从业人员个人卫生符合规定，基础卫生达标。 做好食品卫生工作，防止发生旅客食物中毒事故。 （六）其他安全注意事项 1. 列车停站时，软卧包房、餐车、硬卧车要互相锁牢，做到“三不通”，维持车内秩序。2. 持站台票送亲友者不能上车，特殊情况已经上车的，开车前5分钟（或开车铃响），列车广播以及各车厢乘务员要立即通知他们下车，并退到站台安全线内。列车员应动员车门口的旅客回到车厢去，以免列车开动时，车上车下互相握手告别而发生危险。 3. 列车中途停靠车站开车铃响后，列车员要立即招呼在站台上逗留、购买食品的旅客上车，防止发生旅客漏乘而扒车造成人身伤害。 4. 车厢内开水桶和锅炉间随时加锁，茶水员送开水时，壶加套，嘴加塞，稳步慢行。列车员为旅客倒开水时，两脚站稳（过弯道或岔道时不倒水），对准杯子，水不过满，避免烫伤旅客。 5. 运行中非工作关系，任何人不得进入行李车、餐车厨房和广播室。 6. 列车通过大桥、隧道时，列车员提前锁闭厕所，动员旅客关闭车窗。 二、车站旅客人身伤害预防 （一） 提供舒适的服务环境。车站售票厅、候车室、行包房及通道、站台、天桥、地道、旅客集散地等场所、区域的设施设备必须性能良好。 （二） 导向、揭示设置。版面设计符合国标，位置恰当，字体清晰、醒目。种类及项目、内容符合铁道部有关规定，表述简洁、准确。 （三） 便捷安全的旅客购票、候车、乘降流程。无车票误售、误剪（可能造成旅客误乘引发的中途跳车人身伤害）；无停剪后继续放行或剪票放行时间不足（致旅客抢上列车造成伤害）等不安全问题。 （四） 加强安全巡视。对车站楼梯（电动扶梯）口、各通道、候车室、站台的巡视过程中重点做到： 1. 重点照顾老、弱、病、残、幼、孕等重点旅客，为他们提供帮助。要提醒成年人旅客尽到监护人法定责任，照顾好随行的老人和未成年人旅客。 2. 提醒旅客保管好随身携带物品，对旅客随身携带物品进行安全抽查。 3. 及时清理闲杂人员，维护好站区治安秩序。 （五） 站台乘降安全 1. 列车进站前，站台客运人员接发列车作业要提前到岗，引导旅客有序进入站台等候上车。维护本岗位责任区域安全秩序，组织站台人员退到安全线以内。防止旅客跌落站台或强行进入股道，防止有人扒车、追车、跳车、钻车。 2. 列车停站时，主动迎送旅客，主动照顾重点旅客，扶老携幼，主动解决旅客困难，介绍旅客乘车安全须知。与列车办理交接，组织旅客安全有序乘降，引导旅客出站。 3. 列车开车后，及时清理站台积水、杂物，做到一列一清，保持整洁。及时清理站台闲杂人员，维护站台正常秩序。 第三节 铁路旅客人身伤害处理 站车发生旅客人身伤害时，工作人员应当到场查看旅客伤害情况，报告列车长、站长组织救护，稳定人员情绪，维护现场秩序。 一、处理原则 （一） 期限原则。即旅客伤害必须是发生在旅客运送责任期间。旅客运送责任期间指自旅客持有效车票进站时起到旅客出站或应当出站时止。不包括旅客在候车室内的期间（必须说明的是，旅客在候车室休息期间，虽然铁路旅客运输合同尚未生效，但如果因铁路设施设备问题、员工的职务行为问题造成旅客人身伤害，铁路就要承担侵权责任）。 （二） 有效原则。即旅客必须持有效车票。不论座席、等次、全票、减价票、优待票的旅客，还是按规定持各种免费乘车证和免费乘车书面证明乘车的人员、按规定免费乘车的儿童或者经承运人许可搭乘的无票旅客（补票前）、乘车的人员，虽然铁路没有收取免费乘车人员的票款，但都属于事实旅客，与购票旅客一样，除非具备法定的免责条件，否则铁路就要承担全部责任。 （三） 责任原则。即必须分清伤害归责。分清铁路责任、旅客自身责任、第三人责任、其他责任四种情况。 二、处理要求 （一） 依法、依规处理旅客伤害 发生旅客人身伤害，坚持以事实为依据，以国家有关法律、法规和铁道部规范性规章为准绳进行处理。 （二） 尽可能地减少或避免责任事故 在责任运送期间发生旅客人身伤害事故，若是员工的职务行为或设施设备问题造成的，即为铁路责任事故，铁路承担全部责任。 （三） 处理伤害避免方法简单 处理旅客伤害要坚持实事求是，以人为本，避免工作方法简单。对待前来协商的来访者不能一拖再拖、爱理不理、态度生硬。处理旅客人身伤害，在原则上一定要按法律法规、铁道部规章相关规定办、按程序办。在处理过程的不同阶段，既要掌握原则又要根据事情的发展变化灵活掌握分寸。 （四） 无论问题大小都要积极面对 1. 立即前往事发现场。对情况进行初步调查，将涉事旅客尽快带离事发现场妥善安置。态度积极，语气低调，平息旅客怨气。 2. 把握处理主动权。在铁道部规定的时间内按规范逐级汇报。车间（车站、车队）、站段科室进一步调查情况，了解每一个细节，掌握每一个有效证据，掌控事故处理进度。 3. 解决职责范围内的问题，承担应负的责任。对旅客提出的“维权”要求，据实宣讲相关的法律、法规、铁道部规范性规章，尽可能地解释透彻。 4. 坚持原则，依法按章办事。分清事故性质，以事实为依据、以法律为准绳处理问题。可视问题的性质、程度，在不违反法律、法规、铁道部规范性规章的前提下，请示领导同意适度灵活处理。 5. 善于抓住时机解决最终问题。树立依法履行职务，依法维护旅客运输合同承运人与旅客双方合法权益的观念，与旅客平等协商的过程中，在态度上心态平和，不急不躁，不卑不亢，不急于表态，要始终掌握话语主动权。 三、处理程序 询问并确认旅客有无购买商业补充保险 列车发生 旅客人身 伤害 旅客通知保险公司 保险公司参与客伤处理 诉讼 列车取证、编记录 需交站处理时， 报告运行局客调 站车交公安 配合 车站发生 旅客人身 伤害 运行局客调通知前方停车站 接 送医院救治或送殡仪馆 站段分清事故性质， 依法进行处理 车站取证、编记录 签订协议 铁路安全监督管理办公室组织相关单位.旅客代表等参与事故处理 询问并确认旅客有无购买商业补充保险 （一）列车处理程序 旅客通知保险公司 保险公司参与客伤处理 列车上发生旅客人身伤害的初步处理非常重要，处理得当可为下一步车站的后续处理打下良好基础。 1. 列车长立即组织抢救 （胡案、孙案） （1）列车发生旅客人身伤害时（包括食物中毒、突