服务管理体系基础知识ppt课件.ppt

ISO20000系列,服务管理体系基础知识,1,.,目录,IT服务管理体系产生的时势原因IT服务管理体系的内容简介IT服务管理体系实施的企业绩效IT服务管理体系实施模型IT服务管理体系咨询模型结束语,2,IT服务管理体系产生的时势原因,IT业界的特点IT业界的现状IT服务管理体系的产生,3,IT业界的特点,IT业的特点：工具使用软件和工具使用服务共同作用才能见效益。,4,IT业界的现状,在传统模型的两个层面:技术和服务中。很多时候我们是技术导向的，而不是服务导向。针对中国IT技术，无论IT企业规模大小，最大的瓶颈不在于技术人才不够，而在于管理的瓶颈。目前制造企业（IT的顾客）使用的ERP现象就是一个很好地说明!项目进去容易、出来难，顾客抱怨多，因为：项目范围确定的问题企业需求变化的问题软件技术发展的问题,5,服务的特点,服务是无形、无界的服务是不可以存储的服务是难于量化的,IT开发技术也是一种服务，IT运维、支持、培训都属于服务。,IT服务有三个问题一直难以解决：量化、定价和评估。,怎么办？,6,IT服务管理体系的产生,现代企业和服务提供商面对日益复杂和不断变化的商业环境，努力提高信息技术投资的价值。日益激烈的竞争和严格的法规要求使得商业环境更加复杂化。因此，提供稳定、高可用性而安全的服务已渐渐成为成功经营的关键。国际标准化组织（ISO）在英国商务部开发的标准BS15000的基础之上，2005年12月15日审定通过IT服务管理体系-规范和实施指南，就是ISO20000系列标准。把IT服务标准化和产品化。,7,IT服务的产品化,从用户角度来说，服务产品化之后，用户能够以产品形式定制标准化服务，获得清晰的定价标准、可以预期的服务质量和服务考核标准，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量标准的服务，因此服务质量会更高、服务效率会更快，也更加契合业务需求。,从服务提供商角度来说，服务产品化之后，服务提供商把服务的内容分解，实现标准化，然后各个部门按照服务的提供原则，把服务产品交付给客户。,8,9,ISO/IEC20000：2005,ISO/IEC20000:2005已于2005/12/15正式发布,其名称是：信息技术服务管理ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（ITServiceManagement）领域的国际标准。,10,ISO/IEC20000:2005的发展,11,作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。,ISO/IEC20000：2005,12,发展状况和趋势,ISO20000服务质量管理体系认证自2004年在英国实施以来，经历短短4年时间，已成为IT服务管理质量的“金牌”并为多国所采用。下图描述了全球范围的ISO20000认证通过情况：,由上图可以看出，全球ISO认证数量在近几年快速增长。据EXIN权威部门的评估和调查分析。近两年来，全球范围内，约35的IT服务提供商可能实施ISO/IEC20000认证计划。,详细资料可查看ISO20000标准组织官方网站,13,IT服务管理体系的内容简介,ISO20000标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则和基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程，包含两部分：ISO20000-1:2005IT服务管理：规范ISO20000-2-2005IT服务管理:服务管理最佳实践,14,IT服务管理体系的内容简介,15,IT服务管理体系的内容简介,适用范围,本标准规定了服务提供商向其顾客交付顾客可接受的质量的服务的要求。它的使用者是：a)为外包服务寻找竞标的组织；b)要求供应链中所有服务提供商采用一致性方法的组织；c)对IT服务实施标杆管理的服务提供商；d)作为独立评估的基础；e)需要证实其有能力提供满足顾客要求的服务的组织；f)通过过程的有效应用来监视并改进服务质量，旨在改进服务的组织。,16,适用说明,本标准中包含的目标和控制措施清单并不详尽，组织应根据自己的实际情况采纳其他的目标和控制措施，以满足特定的业务需求。服务提供商和业务之间关系的特点将决定如何实施本标准的要求，以满足整体目标。本标准是基于过程的标准。本标准的目的并非用于产品评估。然而，组织在开发服务管理工具、产品和系统时，可以使用本标准及实施指南，以支持服务管理的最佳实践。,17,4管理体系要求5服务管理的策划与实施6新服务或变更服务的策划与实施7服务交付过程8关系过程9解决过程10控制过程11发布过程,服务管理体系的战略指导,服务管理体系的实施方法,服务管理体系建立、运行时机,服务管理体系的内容,18,IT服务管理体系实施的企业绩效,ISO20000是：国际上第一套IT服务管理体系标准；基于ITIL最佳实践与PDCA方法论体系原则，在IT服务领域范围内具有权威性及普及性。通过体系标准来规范其服务管理流程，帮助IT管理人员突破技术思维，运用流程管理的思想促进IT与业务的整合。,19,IT服务管理体系实施的企业绩效,ISO20000认证对IT企业具有以下绩效：通过国际化的IT服务管理体系标准认证后，可以提高企业在业界内的竞争能力；通过标准化服务流程的规范化管理，不仅可以有效的提高运维支撑效率，更能有效控制或规避由于人员变动所带来的风险；可以有效衡量服务水平，评估绩效，减少运营风险，有助于运营管理的持续改进；可以帮助企业组织提高IT服务质量，降低IT服务成本。,20,IT服务管理体系实施模型,秉承ISO20000：2005IT服务实施的“四化”原则，即管理体系化、工作流程化、任务自动化、人员专业化。,如下模型所示：,21,IT服务管理体系实施模型,管理体系化是指IT服务管理体系基于ISO20000标准，将服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程和发布过程进行全面整合。实现科学的IT服务管理和运营，并且持续改进顾客满意。工作流程化是指将现有的工作方式“流程化”的过程。构建“以流程为导向，以客户为中心”的IT服务管理体系，加强各小组/部门之间的协作，保证服务质量和绩效监督，为客户提供高质量服务。任务工具化是指采用IT相关工具固化管理流程，使工作任务通过自动化方式来实现，从而快速、高效、准确地实现管理体系的运营。人员专业化是指在服务提供过程中，使企业内人员了解相关知识，提升服务意识，具备ITSM体系建设和改进的能力。并使客户得到满意服务。,22,咨询模型,辉标族咨询中心依据ISO20000的实施理念，结合多年来的成功咨询经验，将ISO20000的咨询实施策划为十个基本步骤的瀑布模型。,与被咨询企业共同努力，结合企业实际，整合ISO20000和企业的具体业务，确定确实可行的解决方案，“内外兼修”完善企业的服务水平：-对外展示“外功”：通过ISO20000认证，表明运营水平-