全面质量管理8342994.ppt

第五章全面质量管理,本章引言,回顾第一章讲到的“质量管理的发展历程”,本章主要内容,5.1什么是全面质量管理5.2全面质量管理的特点5.3全面质量管理的基本理念5.4全面质量管理的基础工作5.5全面质量管理的工作程序5.6全面质量管理的工作内容5.7质量管理小组活动5.86S活动,学习目标,理解全面质量管理的概念和特点掌握全面质量管理的基础性工作及工作程序,5.1什么是全面质量管理,5.1什么是全面质量管理,全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）在早期称为全面质量控制（TotalQualityControl，TQC）。菲根堡姆于1961年在其全面质量管理（书名字实际是“TotalQualityControl”）一书中首先提出了全面质量管理的概念。如下：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”,5.1什么是全面质量管理,菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。特别是20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。在这一过程中，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,5.1什么是全面质量管理,20世纪80年代，在第5版朱兰质量手册中，朱兰提出了“大质量”概念。,5.1什么是全面质量管理,更通俗的理解：1.全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品(服务)的全部活动。（陈荣秋）,5.1什么是全面质量管理,2.所谓全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数理统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产(作业)、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。（刘丽文）,5.2全面质量管理的特点,5.2全面质量管理的特点,全面质量管理的特点就在“全面”上。1.全面质量管理是全面的质量管理从狭义的产品质量管理到对工作质量、服务质量的管理2.全面质量管理是全过程的质量管理优质的产品是设计、制造出来的，而不是检验出来的。要从产品质量的产生、形成和实现的全过程进行管理。朱兰质量螺旋曲线（P7图1.2）和质量环（P8图1.3）3.全面质量管理是全员参与的质量管理4.全面质量管理是运用多种多样方法的质量管理,一句话：全面质量管理的特点是“三全一多样”,5.3全面质量管理的基本理念,5.3全面质量管理的基本理念,1.从系统和全局出发2.为顾客服务3.以预防为主4.用事实和数据说话5.不断改进6.以人为本贯彻群众路线7.质量与经济统一,5.4全面质量管理的基础工作,5.4全面质量管理的基础工作,1.标准化工作2.计量管理工作3.质量信息工作4.质量教育与责任制,5.5全面质量管理的工作程序,5.5全面质量管理的工作程序,全面质量管理的基本工作程序（工作方法）称为PDCA循环。PDCA即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理的基本工作方法。它把全面质量管理的工作过程分为计划、执行、检查、处理4个阶段，其中每个阶段又可具体分为若干步骤。,5.5全面质量管理的工作程序,5.5全面质量管理的工作程序,1PDCA循环4个阶段第一阶段是计划阶段。以满足顾客的要求并取得经济效果为目标，通过调查、设计、试制，制定技术和经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。所以计划阶段就是制定质量目标、活动计划、管理项目和实施方案。第二阶段是执行阶段。根据预定计划和措施要求，努力贯彻和实现计划目标和任务。所以执行阶段就是要按照所制定的计划和措施去实施。,5.5全面质量管理的工作程序,第三阶段是检查阶段。对照执行结果和预定目标，检查计划执行情况是否达到预期的效果，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功的经验是什么，失败的教训又是什么，原因在哪里，所有这些问题都应在检查阶段调查清楚。所以检查阶段就是对照计划，检查计划执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。第四阶段为处理阶段。就是根据检查的结果所采取的措施，巩固成绩，吸取教训，以利再干，这是总结处理阶段。,5.5全面质量管理的工作程序,2PDCA循环8个步骤第一步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。第二步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并逐个因素加以分析。第三步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。第四步，针对影响质量的主要原因，制定技术、组织的措施和方案，执行计划和预计效果，计划和措施应尽量做到明确具体，并确定具体的执行者、时间进度、地点、部门和完成方法等。以上4个步骤就是P阶段的具体化。,5.5全面质量管理的工作程序,第五步，按照既定计划执行，即D阶段。第六步，根据计划的要求，检查实际执行结果，即C阶段。第七步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来，对原有的制度、标准进行修正，把成功的经验肯定下来制定成为标准和规则，以指导实践，对失败的教训也要加以总结整理，记录在案，以供借鉴。巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。第八步，提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次PDCA循环中，作为下一阶段的计划目标。以上第七、第八步是A阶段的具体化。,5.5全面质量管理的工作程序,上述4个阶段8个步骤不是运行一次就完结的，而是要周而复始地运行的。一个循环完结，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，需要再进入下一次循环，以不断改进质量。,5.5全面质量管理的工作程序,3PDCA循环的4个特点（1）大环套小环，互相促进，一环扣一环，小环保大环，推动大循环，如下图所示。,5.5全面质量管理的工作程序,（2）不断循环，阶梯式上升。,5.5全面质量管理的工作程序,（3）推动PDCA循环关键在A阶段。所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。这是PDCA循环之所以能上升、前进的关键。如果只有3个阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关标准、制度和规定中，就会不巩固成绩、吸取教训，也就不能防止同类问题的再度发生。因此，推动PDCA循环，一定要始终抓好总结这个阶段。（4）统计工具的应用。PDCA循环的一个重要特点就是它应用了一套科学的统计处理方法作为发现、解决问题的有效工具，这些统计方法的内容和应用已在本书的有关章节中进行了介绍。,5.6全面质量管理的工作内容,5.6全面质量管理的工作内容,1.设计试制过程的质量管理2.生产制造过程的质量管理3.辅助生产过程的质量管理4.产品使用过程的质量管理,5.7质量管理小组活动,5.7质量管理小组活动,什么是质量管理小组质量管理小组的特点质量管理小组的建立质量管理小组的活动质量管理小组评价与奖励,主要内容,5.7质量管理小组活动什么是质量管理小组,质量管理小组，简称QC小组，有时也称品管圈，QC的含义即qualitycontrol或qualitycircle；不过，有时质量管理小组也称为QCC，即qualitycontrolcircle.质量管理小组的基本含义：是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的，在自愿的原则下，由工作性质相同或接近的员工，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其他活动进行质量改进的一种组织。,5.7质量管理小组活动什么是质量管理小组,QC小组诞生上世纪五六十年代的日本，并盛行于质量管理活动中。作为企业员工参与全面质量管理的一种重要方法，QC小组先后被很多国家引入质量管理当中，并发挥了积极作用。QC小组活动在我国的发展,5.7质量管理小组活动质量管理小组的特点,具有明显的自主性一般以职工自愿参加为基础，实行自主管理，以自我学习、自我控制、自我提高为主，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。具有明确的目的性从大处来说为社会主义现代化建设而搞好质量，从小处来说是为实现企业的方针目标，开展质量管理活动。具有严密的科学性不是单凭良好的主观愿望去搞质量，而是依靠管理技术，依靠科学的工作方法和科学程序去攻克质量难关。,5.7质量管理小组活动质量管理小组的特点,具有广泛的群众性QC小组活动是开展群众性质量管理活动的好形式，通过集体活动，可以充分发挥小组的群体优势，集思广益，能更快更好地解决问题。具有高度的民主性依靠小组成员大家出主意，充分发扬民主，畅所欲言，平等相处，组长由成员民主选出，做到充分发挥个人的积极性和创造性。,5.7质量管理小组活动质量管理小组的特点,QC小组与企业的班组既有联系又有区别。一般来说，以工人为主体的“现场型”或是按劳动组织为主体建立的QC小组，都与班组紧密联系。它们的区别在于班组是一种行政组织，同时也是按专业分工划分的一种劳动组织；而QC小组则是以改进质量，提高管理水平和经济效益为目的自愿组织起来开展活动的小组。,5.7质量管理小组活动质量管理小组的建立,QC小组的组建应遵循自愿结合、形式多样、方便活动、易出成果的原则。在自愿结合的前提下，也可以采用行政出面组织，自上而下和上下结合的方法组建，但仍应坚持自愿为主、行政干预为辅的原则。建立QC小组应从实际出发，根据工作的性质和内容，可以在企业的班组或车间建立，也可以跨车间（部门）建立，但应着重发展以工人为主体的生产现场、施工现场、服务现场的“现场型”、“服务型”的QC小组。提倡工人、技术人员、领导干部相结合的“攻关型”QC小组。也可以以管理人员为主组成，以提高工作质量，改善和解决管理中的问题，提高管理水平为目的的“管理型”QC小组。,5.7质量管理小组活动质量管理小组的建立,每个QC小组的人数一般以310人为宜，否则不便于开展活动。QC小组组长是带头人，选好组长是十分重要的。组长应是推行全面质量管理的热心人，而且有较高的思想水平和技术能力，善于团结群众并有一定的组织能力。为了便于质量管理部门掌握群众性的质量管理活动情况，加强管理和指导，QC小组组建后，应向质量管理部门注册登记，以及向上级QC小组主管部门备案。主管部门每年都进行一次检查和重新登记，没有进行重新登记的小组，以前的注册登记自行失效，不搞终身制，从而有利于推动QC小组的活动。,5.7质量管理小组活动质量管理小组的建立,企业在建立QC小组时应注意以下要点：QC小组活动需要最高管理层全力支持。按GB/T190042000的规定，管理者应创造适合进行质量改进的环境，这个环境就包括QC小组活动。不难设想，一个不重视质量、不尊重员工的组织，能有效开展QC小组活动吗？在日本，公司总裁经常参与QC活动，有的还亲自上台发表成果或讲课。QC小组活动需要进行组织管理。QC小组活动虽然强调员工自愿参与，但组织必须管理，才能激发员工参与QC小组活动的积极性。因此，组织应指定一个部门或人员负责QC小组活动的管理工作。,5.7质量管理小组活动质量管理小组的建立,QC小组活动必须强调自愿参与。QC小组活动是员工日常工作之外的一种活动，组织只有通过示范、鼓励、支持及奖励等手段来吸引员工参与，而不能用强迫手段迫使员工参与。否则，员工即使参与了也没有积极性，使QC小组活动徒具形式，失去作用。对员工应当进行相应的培训。QC小组活动要取得成效，员工必须具有相关的知识和技能。为了提高QC小组活动的业绩，对参与员工应当进行培训，培训的内容除QC小组和质量改进的基本知识外，至少应包括一些常用的质量改进工具等。,5.7质量管理小组活动质量管理小组的建立,活动课题应结合实际，不要好大喜功。QC小组活动要循序渐进，选择活动课题时应优先选容易完成的、工作和生产中迫切需要解决的问题。对取得的成果要实事求是评价，要严防形式主义，走过场。也就是说，要更看重过程，而不要把结果作为评价QC小组活动的唯一标准。对取得的成果一定要进行奖励。QC小组活动结束或告一段落后，一定要按PDCA循环的要求及时总结经验，发表成果，给予奖励，以鼓励QC小组成员，并吸引更多的员工参与。奖励主要是精神方面的，但也要有物质内容，应由组织的最高管理者颁发。,5.7质量管理小组活动质量管理小组的活动,1QC小组命名，注册登记2选择活动课题3制定目标4制定达成目标的工作计划5QC小组工作方法（1）分析原因（2）提出对策（3）对策实施（4）效果确认6总结与发表,按PDCA循环的结果，可以将遗留的问题作为下一次继续开展活动的依据，也可以重新选择课题继续开展活动。如果认为课题已经解决，该QC小组也可以解散，然后按新的质量问题组建新的QC小组开展活动。,5.7质量管理小组活动质量管理小组评价与奖励,1、评价2、奖励,红光公司玻壳车间，通过开展QC小组活动，降低玻壳炸裂率（1）选题。公司2005年方针目标是“三三二一”，即完成玻壳310万只，创3000万元利润，2个优质产品，1亿元以上的产值，事故为零。可是在实际生产中，玻壳炸裂废品多，造成了较大的经济损失（1只玻壳厂内价为47元）。为此，玻壳QC小组选择了“降低玻壳炸裂率”这一活动课题。,5.7质量管理小组活动红光公司案例,（2）确定目标值根据统计，玻壳炸裂率为9.7。经小组讨论，力争使其降低到5以下。（3）调查现状根据1995年1月份的生产月报，QC小组作了玻壳不良品统计表见下表。根据统计表作玻壳不良品排列图。整理资料见下表：,5.7质量管理小组活动红光公司案例,从统计表中可以清楚地看到，在A类废品中玻壳炸裂是最主要的，占废品总数的53.7。,5.7质量管理小组活动红光公司案例,（4）分析玻壳炸裂的原因QC小组全体成员深入现场，用因果图法对玻壳炸裂的原因进行了分析。经过分析，可知造成玻壳炸裂的原因很多，人的因素有操作技能。工作责任心问题；设备因素有退火架速度慢、退火炉炉头结构设计不合理的问