提升全面质量管理水平.ppt

,Quality&Satisfy,深圳市德信诚经济咨询有限公司,打造全面质量管理精英,1.TQM的含义及发展历程2.TQM八大原则3.PDCA和TQM4.TQM的特点和关键特性,第一篇、TQM诞生及基本知识,創始人費根堡姆博士定義全面品質管理(TQM)-為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下,進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業內各部門的研制品質、維持品質和提高品質的活動構成一體的有效體系。,1.TQM的含义,ISO9000：2000-語標準中定義全面品質管理(TQM)-一個組織以品質為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期、成功的管理途徑。-上述兩個定義的內涵完全一致,都強調全面品質管理是全員通過有效的品質系統對品質形成的全過程和全范圍進行管理和控制並使用戶滿意的科學方法。,1.TQM的含义,1961年后,1938年前后,1918前后,20世纪前,检验的品质管制阶段,领班品质管理阶段,操作员的品质管制阶段,品质发展阶段概述,1950年前后,持續不斷的改善全員參與,日常管理團隊合作,跨部門管理高階層對品質的決心與堅持品質觀念的灌輸,品質共識的建立預防重於檢查l以顧客為導向之運作方式l與協力廠商建立密切關係l品質管理系統之建立與執行l統計技術之應用l社會責任品質文化之建立與維持股東滿意、員工滿意、顧客滿意、社會滿意,2.TQM八大原则,3.TQM和PDCA,定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环,8,Check,定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环,3.TQM和PDCA,P计划D执行C检讨A改进,PDCA的四个阶段,全面品质管理:四个一切,4.TQM的特点和关键特性,：,TQM所追求的是,人的品質事的品質物的品質環境的品質,敬業精神、勤奮工作具有品質觀念與意識及品質責任作好工作品質、自主管理具有團隊精神，相互配合與協助不斷的自我改進自我成長終身學習,人的品質,工作順暢、配合良好準時完成,沒有錯誤事事有人負責追求(內、外部)顧客滿意做好流程管理、日常管理流程、作業的書面化與標準化流程、作業的簡化與合理化任何事都要做到“第一次就做好”,事的品質,成品、半成品、進料等之品質設備、儀器、機器、設施等之維護與保養相關儀器、設備均能保持最佳使用狀態故障率減至最低不會產生意外傷害,物的品質,整潔、清爽的工作環境適切的空間設計不會妨礙到工作的進行配合作業流程之設施佈置廢棄物之減少與妥善處理不會造成員工的任何傷害,環境的品質,零缺陷标准,差不多标准,两种工作标准,第二篇、TQM和零缺陷质量管理,2.1差不多就行标准,如果“差不多就行”是我們的工作標准，我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較；(1)允許有若干百分比的不符合要求之處(2)每一工作項目允許若干不符合要求之處(3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處,2.1差不多就行标准,2.2零缺陷的標准,2.2零缺陷的標准,零缺陷執行標准是絕不向任何不符合要求妥協的一种決心。如果零缺陷是我們的執行標准，我們就拿衡量結果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加以預防，确保不再重蹈覆轍。,2.2零缺陷的標准,(1)了解要求(2)同心協力達成要求(3)找出不符合要求之處(4)預防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一种態度：一种不向不符合要求妥協的個人決心。采用零缺陷的態度就是要擺脫“雙重標准”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協。,2.2零缺陷-個人的決心,“我們將識別和符合我們所服務的對象的需要。”-私人醫院“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正确的結果。“-化學集團“我們將准時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符合我們的顧客、商業伙伴和員工團隊成員的要求。”-金融服務公司,2.2零缺陷的政策,目標設定(1)了解工作過程(2)規划方法与資源(3)衡量并檢查進度有效的目標(1)目標的和可衡量的(2)符合組織的目標(3)能夠完成(4)有挑戰性(5)帶有時間框架(30，60，90天),2.2零缺陷的政策,討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標准是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經或可以成為您每天生活的一部分。,2.2零缺陷的政策,1.标准化工作2.质量责任制3.目视管理4.质量目标管理,第三篇、TQM的管理基础工作,1.标准化工作,代表最好、最容易与最安全的工作方法保存技巧和专业技术的最佳方法是衡量绩效的基准和依据是改善的基础作为目标及训练的依据和目的防止问题发生及变异最小化的方法,标准化推进三问,有没有标准按标准执行没有现行标准是当前最好的吗,四个标准,文件标准化管理标准化作业标准化5S标准化,5S标准化,1S整理的定义,物料寻找百态图,寻找,所需物品没有了,寻找后没有找到,好不容易找到了,立即找到,急忙订货,订货,下班了,不良品不能使用,数量不够,立即能使用,数量太多,合格,后来又找到,糟糕,可惜,我最好！,太多了！,案例1#,2S整顿的定义,放置方法,置放的方法有框架、箱柜、塑料篮、袋子等方式在放置时，尽可能安排物品的先进先出尽量利用框架，经立体发展，提高收容率同类物品集中放置框架、箱柜内部要明显易见必要时设定标识注明物品“管理者”及“每日点检表”清扫器具以悬挂方式放置,案例1,定位方式,标志漆（宽7-10cm）；定位胶带（宽7-10cm）。,一般定位方式、使用,一般定位工具,长条形木板；封箱胶带；粉笔；美工刀等。,3S清扫的定义,清扫细微的地方,洗净地面油污；清除机械深处的端子屑；日光灯、灯罩或内壁之擦拭；擦拭工作台、架子之上、下部位；窗户或门下护板；桌子或设备底部；卫生间之地板与壁面等。,4S清洁的定义,建立视觉化的管理方式,)物品整顿之定位、划线、标示、彻底塑造一个场地、物品明朗化之现场，而达到目视管理的要求；)如一个被定为存放“半成品”的地方，放了“不合格品”或是一个被定为放置“垃圾筒”的地方，而放了“产品箱”都可以视为异常；)除了场地、物品的目视化管理之外，对于设备、设施则同样要加强目视管理，以避免产生异常。,设定“责任者”加强管理,“责任者”（负责的人）必须以较厚卡片的较粗字体标示，且张贴或悬挂放在责任区最明显易见的地方。,5S素养的定义,建立共同遵守的规章制度,)共同遵守的规章制度厂规厂纪各项现场作业准则:操作规程、岗位责任生产过程工序控制要点和重点:工艺参数安全卫生守则:安全、文明生产服装仪容规定:仪表、仪态、举止、交谈、公司形象。2)各种规则或约束在制订时，要满足下例条件对公司或管理有帮助员工乐于接受,实施各种教育培训,借以上各种教育培训做思想动员建立共同的认识。,新进人员的教育培训：讲解各种规章制度；,对老员工进行新订规章的讲解；,各部门利用班前会、班后会时间进行5S教育；,违反规章制度的处理,产品质量是一个企业各方面工作质量的一个综合反应，特别是对于参与质量活动的员工（操作工、检验员）只有把质量成本计划指标通过分解至每个部门、每个人，让员工都有一种责任感，一旦出了质量问题可以马上找到责任人。,2.质量责任制,这是我们的企业吗?,3.目视管理,啊,这才是我们的企业.,4.目视管理,要点1：明确物品的名称及用途方法：分类标识及用颜色区分要点2：决定物品的放置场所，容易判断方法：采用有颜色的区域线及标识加以区分要点3：物品的放置方法能保证顺利地进行先入先出方法：轨道方式(一头入，另一头出)，斜坡方式(上入下出)要点4：决定合理的数量，尽量只保管必要的最小数量，且要防止断货方法：标识出最大库存线、安全库存线,A.目视管理物品管理,油漆刷,清洁刷,以能够正确地、高效率地实施清扫、点检、加油、紧固等日常保养工作为目的，达到设备“0”故障。,管理目标,目视管理的设备管理,B.目视管理.设备管理,要点1：清楚明了地表示应该进行维持保养的部位方法：用颜色区别加油标贴，管道，阀门要点2：能迅速发现发热异常方法：在马达、泵上使用温度感应标贴或温度感应油漆要点3：是否正常供给、运转清楚明了方法：旁置玻璃管、小飘带、小风车要点4：使在各类盖板的极小化、透明化方法：特别是驱动部分，使其运行状况清淅可见,接班加油6滴,B.目视管理.设备管理,要点5：标识出计量仪器类的正常范围、异常范围、管理界限方法：用颜色表示出范围要点6：设备是否按要求的性能、速度在运转方法：揭示出应有周期、速度要点7：设备异常的“显露化”方法：重要部位帖付“质量要点”标帖，明确点检线路，防止点检遗漏,B.目视管理.设备管理,有效防止许多“人的失误”的产生，从而减少质量问题的发生。,管理方向,目视管理的质量管理,C.目视管理质量管理,要点1：防止因“人的失误”导致的品质问题方法：合格品与不合格品分开放置，用颜色加以区分要点2：防止未校验的计量器具被使用方法：对不合格的计量器具隔离，用颜色标识，防止被误用要点3：能正确地实施点检方法：计量仪器按点检表逐项实施定期点检,正品,废品,C.目视管理质量管理,目视管理的安全管理,要将危险的事、物予以“显露化”，刺激人的“视觉”，唤醒人们的安全意识，防止事故、灾难的发生。,管理方向,D.目视管理.安全管理,要点1：注意有高低、突起这处方法：使用油漆或荧光色，刺激视觉要点2：设备的紧急停止按钮设置方法：设置在容易触及的地方，且有醒目标识要点3：注意车间、仓库内的交叉之处方法：设置凸面镜或“临时停止脚印”图案要点4：危险物的保管、使用严格按照法律规定实施方法：法律的有关规定醒目的揭示出来,当心触电,禁止戴手套,当心中毒,必须戴防尘口罩,D.目视管理.安全管理,警报灯显示灯图表班组目视板,管理板样本标贴工作服,标示牌彩色纸彩色油漆,目视管理的工具,将需要的东西放在固定位置，位置的四个角可以用定位线表示出来。,目视管理方法定位法,标示法将场所、物品等用醒目的字体表示出来。,财务部,目视管理方法标识法,分区法采用划线的方式表示不同性质的区域,目视管理方法分区法,图形法用大众都能识别的图形表示公共设施。,目视管理方法图形法,颜色法用不同的颜色表示差异。,目视管理方法颜色法,方向法指示行动的方向,目视管理方法方向法,影绘法/痕迹法将物品的形状画在要放的地方。,目视管理方法影绘法,透明法容器物品要透明，以便让其它了解其中的东西。,目视管理方法透明法,监察法能随时注意事务的动向。,目视管理方法监察法,公告法以公告牌的形式通知有关人员。,目视管理方法公告法,地图法将公司的布置表示出来。,目视管理方法地图法,4.目标管理,一、目标的含义企业目标是在分析企业外部环境和内部条件的基础上确定的企业各项经济活动的发展方向和奋斗目标，经营思想具体化。二、目标的特征三、确定目标的原则四、目标管理的含义(MBO)managementbyObjetives企业不仅是一个由职工、经营者和投资者为主体组成的经济组织，也是一个包含顾、供应商、竞争者、政府等要素在内的开放系统，应把这些系统要素的共同利益作为企业的目标。,在目标类型：,企业目标可分为主要目标、并行目标、次要目标。在目标内容方面：德鲁克认为，有八个领域必须订出绩效和成果的目标来。这八个领域是：市场地位、创新、生产率、物资和财务资源、可盈利性、经理人员的业绩和培养、工人的工作和态度、社会责任心。,目标管理的发展：,目标管理的实施过程：1、目标设立、现代管理学提倡参与制目标设定法，企业员工参与企业目标的设立。常见的有：自上而下的目标制定法和自下而上的目标制定法。2、目标分解、3、目标控制、4、目标评定与考核。,把质量目标分解到每一个人后与其经济利益挂钩，直接的作用就是作业者不会再去说质量与自己无关。因为不良质量成本直接体现在他的工资中了。,质量目标分解,第四篇、TQM成本管理,1.质量成本定义2.质量成本项目设置和分类3.全面质量成本管理,0.质量成本的误区：,选用便宜的原材料就是降低质量成本,顾客的要求已经很严格，质量成本无法降,要降低质量成本，我们要花很多人力去做，这样不就是提高了质量成本吗？,0.成本与質量的关系,0.新的关于成本与质量关系的假設,成本,成本/质量曲线新的观念,故障,故障,成本,本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會，1996年,1.何谓质量成本：,讲质量成本先讲产品成本：产品成本：生产一种产品所消耗的费用。人：工资、福利、办公费机：机器损耗、折旧、保养、维修料：原材料、外购品、办公用品、电、水法：方法不当造成废品、方法不当造成工序时间加长其它：管理费、运输费质量成本是产品成本的一部分。它的定义：将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下还需增加外部质量保证成本。（GB/T13339-91质量成本管理导则）,质量成本分类,质量损失成本：是浪费的人、才、物以及时间的成本。这些项目反映出可以避免和可以防止的成本。例如：重新加工赶工监时修理服务库存过多处理顾客投诉停机时间返工退货,质量成本分类,符合要求的代价：是第一次就把事情做对所必须支付的成本验证产品测试程序校准预防性的维修保养,3.质量成本的管理内容,1、建立健全质量管理体系2、制定质量成本责任制3、设定本企业的质量成本科目4、对同行业进行比对，关注质量成本变化5、成本核算6、质量成本分析报告7、定期对质量成本管理工作进行评价,质量成本的管理内容,质量成本科目设置：一级：质量成本二级：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本、外部质量保证成本三级：在二级科目下可以进行若干项设置比如：内部损失成本的三级科目设置1、报费损失费2、返修费3、降级损失费4、因质量问题停工损失费5、质量事故处理费,质量成本的计算,预防费用率=预防费用/质量成本总100%百元销售收入质量成本率=总质量成本/销售总收入100%百元利润质量成本率=总质量成本/产品销售总利润100%百元销售故障损失率=内外损失总额/销售总收入100%质量损失率=内部损失+外部损失费用/工业总产值100%人均质量成本率=总质量成本/企业总人数100%,质量成本计算实例,實例討論：指出造成錯誤結果的主要原因：1、退換鞋墊，外加郵費2、鞋墊存貨過多3、賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢4、庫房員工超時工作5、雇一名員工負責處理退貨計算：1、每周的總成本：_2、每年的PONC總值：_,质量成本的分析报告,分析方法：图表法比较分析法调查分析法趋势分析法排列因果图分析法,实例分析,实例分析,实例分析,分析:（让阅览者明白：我要如何做）有没有一目了然?有没有具体原