促销员培训(一).ppt

促销员培训课程-WJJ2012,1.导购是一门艺术,2.促销员基本礼仪与话术,3.客户心理学与客户类型,4.导购基本流程与技巧,5.售后服务与投诉处理,导购是一门艺术-定义职位描述,综合利用厂家的各种资源，通过科学有效的的推广手段和技巧，在终端售点引导顾客购买促进产品销售的人员，是厂家产品服务品牌等有形无形产品在终端的直接集中体现者。,懂业、敬业、爱业,一心态,三技巧,国家法律单位规定,客户心理学语言学沟通技巧,单位、企业产品行业知识竞争品牌,销售员,导购员,服务员,宣传员,情报员,促销员,理货员,公关员,导购是一门艺术重要性,促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，而促销员也正是实现这“关键一跳”的关键人物。促销：即时销售，比销售更难，促销员优秀的推销员的起点。,影响成功销售的心理障碍*信心不足*没有明确目标和计划*行动不够多*不正确的行销心理（不懂得挫折与拒绝是行销的一部分）*缺乏待人技巧（人际关系处理不当）*专业知识不足，销售技巧不熟练*没能发掘或满足客户的真正需求*不诚实守信*不能顺应市场的变化*急功近利，不能支持到底,懂业、敬业、爱业,一心态,二法规,三技巧,四熟识,国家法律单位规定,客户心理学语言学沟通技巧,单位、企业产品行业知识竞争品牌,导购是一门艺术基本素质与要求,1、成功销售代表的八个必备特征*职业道德（人格魅力）*自信（我行！）*热爱自己的产品（积极心态）*有激情（感染力）*有技巧（关注细节）*良好的心理素质（明白客户的拒绝是针对产品，不情绪化）*专业知识*心态开放（理解并容忍人与人之间的文化、生活差异）,导购是一门艺术-四熟识,产品知识销售方法,术语行规、约定,生产包装、规格使用保存、保质期卖点、缺点质量要求,企业文化研发、生产质控历史规模,企业,产品,行业知识,竞争品牌,导购是一门艺术,促销员培训课程-WJJ2012,1.导购是一门艺术,2.促销员基本礼仪与话术,3.客户心理学与客户类型,4.导购基本流程与技巧,5.售后服务与投诉处理,这些都发生在接触时最早的20秒,您最先的总体印象20,您脸部的20公分,您最先说的20个字,外表appearance衣着clothes精神spirit年纪age,倾听listenattentively专注attention亲切interest兴趣amiable,用字wording语气tone意思meaning清楚clearness,表情expression微笑smile眼神eyecontact发型hairstyle,4X20法则,一见中情,礼，是指礼节和礼貌。仪，就是指仪表、仪态、仪式和仪容。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支.礼仪是个人内在修养和素质的外在表现。是企业文化、企业精神的重要内容.,促销员的基本礼仪,清新整洁的形象,稳重亲切的外形,按公司规范要求佩戴上岗证男士穿西服、皮鞋和黑袜子女士穿工装、黑鞋，化淡妆着装干净整洁，皮鞋要擦亮劳逸结合，保持良好的精神,身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水）头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起）眼睛：无分泌物，避免血丝鼻子：不露毛，忌当众抠鼻口腔：无残留物，口气清新指甲：定期修剪，没有污垢男士胡子：每日一理刮干净女士首饰：以少为宜合规范,促销员的基本礼仪-仪容、仪表,促销员的基本礼仪-仪态之站姿,躯干挺直、头部端正、双肩放松躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；面部：面带微笑、目视前方；四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,促销员的基本礼仪-仪态之动姿,步伐适中、姿态轻盈、主动让路行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。,促销员的基本礼仪-仪态之表情,表情举止：表情的第一要素：眼神。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。,促销员的基本礼仪-安全距离,只要愿意，男女身体之间的距离可为正数或负数，但最重要的是人心之间的距离却难以测量。,（1）人与人之间的安全距离1.2米（2）亲密接触交谈：045厘米（3）私人距离朋友、熟人或亲戚之间：45-120厘米（4）礼貌距离一般社交活动，或在办公，办理事情时：120-360（5）一般距离适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等：360-750。,“三秒钟”印象,40%声音谈话内容,60%外表仪表,（1）艾伯特海拉比安公式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。（2）非言语行为的作用目光、衣着、体势、声调、礼物、时间、微笑,促销员的素质基础-话术原则,一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2）多赞美顾客和感谢顾客；（3）少用否定句，多用肯定句；（4）要一边说话，一边观察顾客的反应；（5）言词要生动；（6）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,促销员的素质基础-话术之招呼用语,招呼用语callwording：要求主动打招呼，做到来有迎声，去有送声，落落大方笑脸迎送1、通常称为”先生“,”小姐“,”小朋友“,“阿姨”等2、早上好!您好!欢迎光临!我能帮您什么?我希望能帮到您！您需要什么?您想了解什么？请您随意看看！请稍等,我马上就来!,促销员的素质基础-话术之介绍用语,介绍用语introducewording要求态度热情、诚恳、实事求是，突出产品的特点、优点，贴切顾客的需要，当好顾客的参谋。不允许哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。1、这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。2、这种商品正在促销，打折，很实惠。3、这种商品削价是因为质量没问题。4、这种商品的特点是，好处是5、您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作.6、使用这种商品时,请注意7、您要的商品暂时缺货,但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一试。8、购买大件商品或数量比较多,市内我们可以负责免费送货。9、很多顾客都购买这个产品，用过我们产品的顾客都会回头再来。10、除了这个规格，我们还可以！,促销员的素质基础-话术之答询用语,答询用语Replyandaskwording1.您需要的商品在楼柜台.2.这是您要的商品,您看合适吗?3.相比之下,这种(件)更适合您。4.这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?,我们产品的介绍用语：1.这是瑞士雀巢品牌2.这是德国原装进口的3.这个配方很适合您的宝宝4.,促销员的素质基础-话术之解释用语,解释用语Explainwording拒绝时先说“对不起”然后委婉地阵述例如：1、很抱歉,这种商品是不能拆开包装的。2、先生(小姐),这种商品应该这样使用3、这件没条形码,我马上给您换一件。4、真的很抱歉，我们的价格是全国统一的，明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。,促销员的素质基础-话术之道歉用语,道歉用语Apologizewording要求态度诚恳，语言、语气温和，争取得到顾客的谅解：1、对不起,让您久等。2、对不起,是我的疏忽,请您谅解!3、对不起，是我没有听清楚！4、对不起，今天人太多，没能及时帮到您，请问您需要点什么？,促销员的素质基础-话术之道别用语,道别用语Farewellwording1、麻烦您跟我到收银台付款，好吗？”2、“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？3、谢谢!请慢走,欢迎下次光临。4、再见!,促销员的素质基础-话术之忌语,顾客挑选商品时不能说:Neversay1、不要摸商品,以免弄脏了。2、人比较多,请快点挑。3、不用试,您肯定合适,不合适回来换。“你自己看吧”，“不可能出现这种问题的”，“这肯定不是我们的原因”，“我不知道”1、喂，别乱动！2、也不知道是不是要买，还试来试去；又是按，又是坐，烦死了！3、到底要哪样，想好没有？就这张啦，不用再挑了，都一样！4、嫌贵，买便宜的啊！买不起就别买！5、是你的问题，不关我们的事。你买的时候自己没挑好，怪谁？6、肯定是你的问题！7、我保证你满意！你用了保证好！8、我下班了，不关我的事。我管不着！,导购的基本流程-话术总结,“我们不卖某某家具”应该为“我们只卖某某家具”。,“你到收银台交款”应该为“请你到收银台交款”。,“这个比较好”应该为“我想，这个可能比较好”或“我认为这个比较好”。,“你讲的这个价格不行”应该为“对不起，您讲的这个价格（条件）我们不能承诺（或接受），因为我们公司实行的是明码实价”。,“您这样说不对”改为“可能我了解得不全面，我认为不是这样”。,促销员基本礼仪与话术,促销员培训课程-WJJ201207,1.导购是一门艺术,2.促销员基本礼仪与话术,3.客户心理学与客户类型,4.导购基本流程与技巧,5.售后服务与投诉处理,客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴,关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐,误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”,误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”,误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”,“客户”是什么？,顾客的服务需求,4.守信的、注意细节的,5.代表你自己、公司、商场,1.有个性的，一对一的,2.代客户长远考虑的,3.平等的、公正的、尊重,任何服务和产品都是需求的满足.,促销员的心理学基础-顾客类型,促销员的心理学基础-顾客类型,按年龄段分类,购买的心理特征（时尚、冲动、自主、购买能力强）应对重点（关注、尊重其想法、满足心理需求）,购买的心理特征（理智、经济、价值）应对重点（言语尊重得体、关注内心需求）,购买的心理特征（安全、保守、方便、反应敏感）应对重点（态度耐心、语速慢、诚恳、谦虚）,年轻客户,中年客户,老年客户,可以以貌判定类型，切勿以貌取人；除赞美外不要用断语！,促销员的心理学基础-顾客购买动机,生存购买动机享受购买动机发展购买动机,生理性购买动机,心理性购买动机,冲动购买,理性购买,探询顾客的购买目的是导购的重要环节,理智购买动机感情购买动机：如冲动仿效心理：随意,年轻顾客求新、求利心理性,中老年顾客求实、求利生理性,促销员的心理学基础-顾客购买动机,顾客的购买过程实际就是需求的满足过程。,求实购买动机,求新奇购买动机这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。,求利购买动机顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。,价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。,促销员的心理学基础-马太效应,马太效应（MatthewEffect）：指强者愈强、弱者愈弱的现象，广泛应用于社会心理学、教育、金融以及科学等众多领域。其名字来自圣经新约马太福音中的一则寓言：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。”“马太效应”与“平衡之道”相悖，与“二八定则”有相类之处，是十分重要的自然法则。马太效应：越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,促销员的心理学基础-顾客购买意图表现,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。,对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，及公司的企业形象。,他她会买东西吗？,促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。,（1）促销员做出“赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的促销员，顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。（2）促销员说出“赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。,促销员的心理学基础-赶走顾客的行为,促销员的心理学基础-购买心理历程,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP,产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。,产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。,眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。,征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。,成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。,消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。,满足,一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。,导购的基本流程-接待盛气凌人型顾客,（1）顾客的表现：活泼、容易带动情绪（2）心理分析：自信攻击固执己见（3）打交道的方法：面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。应着重介绍产品的优点，突出质量，让他们信赖而放心购买。,导购的基本