简述信函文书的行款礼仪规范.

1 / 29 简述信函文书的行款礼仪规范 . 信函礼仪信函，是书信的正式称呼。在人际交往中，信函是一种应用极为广泛的书面交流形式。对于广大基层公务员而言，信函在实际工作中扮演着举足轻重的角色。因此，每一位基层公务员都必须熟练掌握信函的书写和使用规范。 尽管公务信函和私人信函都属于信函的一种，但由于适用范围和使用目的大相径庭，两者在书写和办理上存在很多不同之处。本节拟就公务信函的格式和内容、回复和保存等方面需要严格遵守的规范要求作出具体阐述，并举例说明特殊公务信函的书写方法。 一、内容与格式 信函的最大功效和目的在于传递信息，因此其内容必须完整无缺，其表述必须准确清楚，如果信函的内容不够完整，表述不够规范，甚至词不达意，就难以准确有效地传递信息，进而延误公务的开展，而且耗费读信者不必要的时间和精力。 而要使信函的内容完整无缺，表述准确清楚，关键一点就在于要严格遵守信函的书写格式。信函的格式如同信函的骨架，贯穿信函始末，支撑起所有的内容。没有完整而准确的信函格式，信函就像是散了架的机器，没有任何功效和意义。 公务信函的格式与私人信函大致相同。具体而言，2 / 29 可分为笺 文格式和封文格式两方面。 笺文格式 笺文，即写于信笺上的书信内容。笺文一般由抬头、启词、正文、祝词、落款以及附言等几部分组成。 1.抬头。它是对收件人的称呼，于信笺首行顶格书写，并且单独成行。基层公务员在书写公务信函的抬头时，通常适用的称呼有如下几类：一是以姓氏加上称谓词作称呼，例如“黄先生”、“耿同志”等，这类称呼显得较为自然；二是以姓氏加上职衔作为称呼，例如“赵科长”、“林主任”等，这类称呼多用于关系一般的交往双方之间；三是以字号相称，文人雅士多有字号，平辈之间采用字 号称呼是较为正规、讲究的做法。 称呼之前，可加一些适当的形容词，如“尊敬的”、“敬爱的”等；称呼之后亦可加一些适当的提称词。提称词多用于以书面语言写成的信函中。使用提称词应注意使之与称谓配合使用。例如对尊长应用“尊鉴”，对平辈应用“惠鉴”，对晚辈应用“青鉴”，对女性应用“涉鉴”，等等。 2.启词。启词是正文之前的开场白。既可表示客气寒暄，也可提示写信原因。启词应于抬头之下另行空两格书写，一般应单独成段。 公务信函的启词应力求篇幅简短，不可过于啰嗦。采用“您好”一类的简略启 词可使之成为正文首句，而不必3 / 29 单独成段。 3.正文。正文是书信的主体部分，是写信者叙述的正事所在。为方便阅读，正文可酌情分段，每段句首空两格，转行后顶格书写。 正文虽是公务信函的“主心骨”，但亦应力求简明扼要，以简单的语言说全、说清书信的主旨。切忌啰啰嗦嗦、拖沓冗长，甚至词不达意、文不对题。 正文的语言要求平实朴素但不失礼貌优雅。语言的朴实是基层公务员“人民公仆”形象的内在要求；语言的优雅则不仅体现着一个人的修养，而且也体现着对交往对象的尊重。如果语言过于粗俗、枯燥，不仅会 使自己在交往对象眼中的形象受损，而且还会被怀疑不尊重对方。 4.祝词。祝词即写信者在笺文结尾向收信者所表达的祝愿、钦敬、勉慰之语。祝词一般包括两部分内容。一是应酬语，即笺文结尾特以一两句话结束正文的语句。应酬语应当简洁而自然。有时亦可同时再用一些敬语，以示谦恭，如“草此”、“肃此”、“敬此”等。二是问候祝福语，即出于礼貌而对收信人所作的不可缺少的祝颂或问候。如“敬颂春安”、“即颂大安”、“祝您成功”等。书写时应字斟句酌，具体对象具体对待。 祝词的书写格式要求较严。如果祝词较多，可单独成行，空两格后书写。也可将祝词分成两部分书写，其法有4 / 29 二：一是将“敬颂”、“敬请”一类词单独成行，前空四格，而将“春祺”、“大安”一类词另行顶格书写；二是将“敬请”、“敬颂”一类词置于正文末句之后，不另行书写，则 将“大安”、“春祺”一类词另起一行顶格书写。 5.落款。落款包括署名和日期两部分。署名应位于祝词之后另起一行的右方。若有写信者领导或同事的附问或写信者对收信者领导或同事的致意，则应另起一行书写，或直接写于署名之后。 一般而言，日期应具体到年月日， 有时可只写月日。 日期可写于署名之后，只空一格；亦可另起一行，写于署名的正下方。 6.附言。附言是写信者对正文的补充。附言往往以“又”、“另”一类词引出，或不写引出词，而以“又及”、“再及”一类词结束。 附言应在署名与日期之后另起一行空两格书写，且不必分段。附言力求简洁，无需另用信笺。切勿在信笺的上下左右乱写附言，令人眼花缭乱而不知所云。 封文格式 封文，即写在信封上的书信内容。国内邮寄信函、国际邮寄信函与托人代转的信函，其封文有着不同的具体格式内容。 1.国内邮寄 信函。在交付邮寄的国内信函信封上，5 / 29 应先在左上角写清收信者所在地的邮编。然后另起一行书写收信者的详细地址。收信者姓名应以稍大字体书写于信封的正中央。信封的右下方，应写清寄信者的地址、姓名以及邮编。 2.国际邮寄信函。在交付邮寄的国际信函的信封上，收信者的姓名、地址和邮编应写在信封正面的中央偏右下方；寄信者的姓名、地址和邮编则应写在信封正面的左上方或信封背面的上半部。书写的具体顺序应是姓名、地址、邮编、国名。书写地址时应自小而大，与国内写法相反。书写时应尽量使各行文字左右对齐。 3.托带 信函。在托人带交的信封上，内容一般较为简洁。信封左上角可视具体情况写上“专送”、“面交”等字样。收信者地址、姓名写法不变。如托带人知道收信者地址，可以不写地址而只写姓名。信封右下角一般只注明写信者姓名，不必写其地址。收信者和写信者的邮编均不必写。 不同的信函封文除了上述不同的格式要求外，还有许多普遍的规范和要求，基层公务员应当严格遵守。 一是信封款式。信封有直式和横式两种。直式信封以中间印有红色长方框的最为适宜；横式信封则以纯白色为佳。吊唁用的信函，当使用素色信封。 二是 封文字体。封文字体的书写，可用钢笔、圆珠笔、毛笔等，但切勿使用铅笔。颜色则以深蓝色或黑色为佳，6 / 29 忌用红色、绿色等彩色笔书写。写给长辈的信，应以端正的字体书写，以表尊敬。 三是封文称呼。封文上的称呼是供邮递员或捎信人对收信者称呼之用，因此必须采用邮递员或捎信人所能接受的称呼。“先生”、“同志”或其他以职衔所作的称呼是普遍适用的，但切勿采用表示亲友、辈分关系的称呼，如“姥爷”、“四叔”等。 四是邮编邮票。为便于邮局作业，寄信人务必要使用带有邮政编码的标准信封。书写要清晰工整，一字一格。 直式信封的邮票应粘于信封的左上角，横式信封的邮票则应贴在右上角。邮票应贴得端端正正，给人以尊重、踏实之感。寄航空、挂号等信函时，需加贴标签。标签应粘贴端正。 二、回复与管理 对于公务信函的发送者而言，重要的是信函的撰写；而对于公务信函的接收者而言，重要的则在于信函的回复和管理。 回复信函 使用公务信函必然是有事要谈，有事要办。公务信函在发出后能否及时无误地送到预定对象手中，是发信者最牵挂的事。因此，基层公务员在收到公务信函后，务必要以适当的方式予 7 / 29 以及时回复，以示对对方的尊重。 1.回复及时。基层公务员在收到公务信函后应尽快回复，切不可拖拖拉拉、懒散对待，甚至不予理睬和回复。否则便会被视为官僚主义和不尊重他人的表现，导致发信者忧心忡忡，公务也不能及时办理。 2.回复方式。公务信函的回复应遵循“照旧”原则，即以函复函。如果因故改变回复方式，应向对方道明原因。为尽早消除对方的担忧之情，可在收到重要信函后先挂电话告诉对方信函已收到，然后再及时复函。 复函时除对对方的提议、要求作详实答复外，还应告之所收到的是何时所 发的信函，我方又是何时收到的。这是为了防止有的信函“半路走失”却未能及时发现。如果双方信函往来频繁，更有必要这么做。如告诉对方：“您于 3月 6 日发出的信函，我在 11 日收到了。” 3.解释延误。基层公务员在收到公函后，如果当时确实无法及时回复，则必须先电告对方，并致以歉意，向对方解释原因，然后再抽时间予以回复。 如果在回函时遇到困难，例如对方所提要求超出了本人力所能及的范围，切不可不予理睬、束之高阁，甚至在日后与对方见面时表示“并未收到”。即使帮不了忙，也应尽早答复，并致以歉意。要表现出 坦诚的态度，以便早让对方另做安排。 8 / 29 妥善管理 每一封公务信函都可算是各级行政机关开展公务的重要文件或资料，即使在回函之后也有一定的参考和保留价值。因此，基层公务员必须加强对公函的管理。 1.严格保管。基层公务员应当对收到的公函进行分类整理，妥善保存于安全之处。按照常规，未经允许或批准，基层公务员不得将公函进行公开传阅或发表。涉及党和国家机密的信函，更应严格管理，不得随意进行口头扩散或书面引用。 2.定期销毁。对于那些没有保存价值的信函，基层公务员可予以定期销毁 。根据有关规定，销毁信函应经过鉴别和主管领导批准，并应登记在册。销毁时应有专人在场监督，保证不丢失、不漏销。销毁应当完全、彻底，不遗漏。 切勿将信函随便当作垃圾扔掉，或当废纸卖掉。也不可随便挪作他用，如作物品的包装、孩子的玩耍之物等。 三、特殊的公函 除了上述一般的公务信函之外，基层公务员还会在工作中经常遇到一些有特定目的和使用场合的公函，例如祝贺信、感谢信、慰问信、邀请信等。每一种特定公函都有相应的写作规范和使用要求，基层公务员应当予以严格遵守。 祝贺函 祝贺函简称贺信，即在对方取得重大成绩、有了喜9 / 29 庆之事时向对方表示祝贺的信函。 1.格式要求。祝贺信函一般由标题、称谓、正文、落款四部分构成。标题即在首行正中位置书写的“贺信”两字。称谓即被祝贺单位或个人的名称。落款即发函者的署名及发函日期。 祝贺信函的正文由三部分构成：一是以简要的篇幅向对方表示热烈祝贺，写清向谁祝贺、为什么祝贺等。二是祝贺的内容，即所贺之事的重大意义。三是发函者的希望和祝愿。上级写给下级的可写希望、要求；写给会议的，则可用“祝大会圆满成功”等话语。 2.注意 事项。祝贺信函的语言要充满热情、喜悦之意和温暖、愉快之感，并给人以鼓励和希望。颂扬与赞美之词要恰如其分，不能过分夸大或拔高。祝贺信函的发送要及时，要赶在有关活动的前边。 慰问函 慰问函是机关单位或个人对某人、某集体表示慰问而写的信件。在对方取得突出成绩时，或在对方遇到困难、遭到不幸时，均可以写慰问信表示慰勉、鼓励、安慰和同情。 1.格式要求。慰问函的构成同祝贺信基本相同，在格式上也很相似，只是正文内容有所区别。 慰问函的正文由两部分构成：一是慰问的背景和原因，并 致以诚恳亲切、充满关怀之情的慰问之语。二是对对方辛劳的工作或所受的遭遇表示深切的同情和慰勉，或对对10 / 29 方所取得的重大贡献和所具有的某种精神表示褒扬和嘉奖。 2.注意事项。要根据不同对象用不同的写作素材及慰勉用语。感情要真挚热情，充满亲切之情。文字简练，篇幅须短小。 邀请函 邀请函又叫请柬，也称请帖，是单位、团体或个人邀请有关人员出席隆重的会议、典礼，参加某些重大活动时发出的礼仪性书信。它不仅表示礼貌庄重，也有凭证作用。 1.格式要求。请柬一般由标题、称谓、正文、落 款四部分组成。 标题即用大字书写的“请柬”两字，在第一行中间，或者占用一页，当作封面。 称谓即被请者的单位名称或姓名，另起一行或一页顶格书写，姓名之后写上职务、职称等，如“同志”、“先生”、“教授”、“经理”、“主任”等。 正文应写清活动时间、地点、内容、要求，并用“敬请参加”、“敬候光临”、“敬请届时光临”等语结束。 落款即发函者的署名与发函日期。 2.请柬的形式要美观大方，不可用书信纸或单位的信函纸草草了事，而应用红纸或特制的请柬填写。所用语言应恳切、热诚，文字须准确、简练、文雅。 条据礼仪 11 / 29 条据，即人们在工作与生活中为证明或说明某种事由而留给他人的便条。条据即是便条的正式称谓。 基层公务员出于工作需要，经常会给别人留下，或者要求别人给自己留下某种条据。条据是基层公务员接触较多的一种应用文体。 条据虽然短小，但却有着很多具体的规范和要求。这些规范和要求即本节所述的条据礼仪。条据礼仪的总体要求，就是要根据不同的类别遵守相应的写作和使用规范，在说明事实、维护己方利益的同时对收据者表示谦恭友好、不卑不亢的 态度。 基层公务员日常接触的条据可按用途和目的的不同划分为凭据性条据和说明性条据两大类。各类条据既有着各不相同的具体规则，也有许多大致相同，需要共同遵守的基本要求。 一、基本的要求 基层公务员在立据时，所立之据不论是凭据性的，还是说明性的，都必须严格遵守一些共同的规范性要求。 立据态度 基层公务员所立之据多使用于平辈之间，而且更多地使用于熟人之间。但本着“认真负责，严肃规范”的工作态度要求和“空口无凭，立此为证”的凭据性特征，基层公务员在立据时必须 端正自己的态度，其总体要求就是要做到12 / 29 认真负责。 具体而言，基层公务员不能碍于熟人的面子，该立据时不立据，所立之据模糊难辨，甚至令人有空子可钻，或立据之后不妥善保管，等等。 执照公事公办的原则，基层公务员务必要认真立据。各类各据的组成部分须齐全，不可有所疏漏。在署名时应由立据者亲笔签上自己的真实姓名，必要时应在签名之后加盖私章或摁手印，以示负责。条据最后还要写明立据的详细日期。 立据语言 条据的语言应符合简单、准确两大要求。 1.简单。条据实质是对书 信的简化。能以条据形式表达的内容通常都是简单的内容，复杂的内容不宜用条据表述。一般情况下，一张条据只能说明一件事，切勿一据多事。相应地，条据的语言也应简洁明了。能清楚表述条据内容的最简语言是最适宜的语言。切勿拖沓冗长， 也不可过分简单而致使表述不清。 2.准确。条据的语言应当准确无误，不可在条据上涂涂改改、乱增乱删。尤其是涉及到关键内容的文字和数字，务必要保持整洁，不能有任何涂改。若发现遗漏或错误，应另立一据。在书写金额数量时，应采用大写汉字，如“壹”、“叁”、“仟”等，而不能采用小写 汉字，如“一”、“三”、“千”13 / 29 等，更不能使用阿拉伯数字。 立据用具 基层公务员在立据时为确保条据的有效性，应选择整洁耐用的工具。 对于条据写作时所用的纸笔，虽不必过于挑剔，但也须有所选择。条据的用纸应当整洁、干净、耐折、耐存，污损、折皱、不易书写、不易保存的纸张不宜用作立据。立据时最好选用钢笔或毛笔，配以黑色、蓝黑色墨水或墨汁书写。不宜选用不易保存笔迹的铅笔、圆珠笔以及有失庄重感的彩色墨水或墨汁。 条据保管 任何条据都是用来证明或说明某项事由的凭据 ，都有其存在的意义和价值。因此，基层公务员务必要对收到的条据进行妥善保管，有时还应在给他人立据后留有样据，以便日后核实之用。 基层公务员应当对自己经办的所有条据统一处理、妥善保管。要将各类条据分门别类保管，存放条据之处要固定而安全，以便日后查阅。事情办完之后需要销毁条据的，应当及时地当着收据者的面予以销毁。 二、具体的规范 条据可分为凭据性条据和说明性条据，而这两大类条据又可根据功能的不同再细分为各类条据。每一类条据的14 / 29 撰写和使用都应当遵守一定之规。 凭据性条据 凭据性条据，指的是为证明某一事实或契约而出具的条据。凭据性条据一般要求出据者在某一事实或契约发生前写作完毕，并交由接收者作为一种信誉的保证和凭据加以保存。凭据性条据通常由标题、正文和落款三部分组成，其种类大致有借条、欠条、收条、领条和发条等几类。 1.借条。借条又叫借据，是指在借到个人或公家的钱物时所写的条据。借条是一种非正式契约，通常在归还了钱物后，由立据者收回或当场销毁。 若是向个人借钱借物时所写的条据，借方可只写一张借条；若是向公家借钱借物，借方须写两张借条，借方 和公家各保留一份。 借条上应标明“借条”二字。正文中应明确写清借了什么、借了多少、归还期限等内容。向公家借钱借物还应写明其用途。最后须在借条后面签名盖章、标上日期。 2.欠条。欠条实质是借条的一种特殊形式。如果借方在归还所借钱物时，只能归还其中一部分而不能全部归还，则应立下欠条。有时，在借用了钱物之后补写的用作凭证的条据亦可称为欠条。欠条的格式、份数、处理方法与借条大致相仿。 3.收条。收条有时或称收据，指在收到其他个人或15 / 29 单位的钱物后，专门立下的凭据，交给对方。收条可写一份，也可采用两联单或三联单的形式以便日后核实之用。其中第一联是存根，第二联或第三联在加盖公章后交由付方，作为其回单位的报销凭证。 归还钱物时，如果被借方不在场，而由他人出面代为收下时，代收者应出据收条。此类收条亦被称为“代收条”。若被借方在场，则只需交还给借方借条，而不必出据收条。 4.领条。领条即个人或某一机关单位向另一机关单位领取钱物时，领取时给发放钱物者留下来保存的条据。如果是代替他人领 取钱物，则应注明“代领”二字，并写上代领者与被代领者的姓名。 5.发条。发条即机关单位在发放钱物时写给领取者的条据。发条不同于发票。发条往往限于 2016 年上半年社交礼仪第一次网络形考 _0004 试卷总分： 100 测试时间： 90 单项选择题 简答题 案例分析题 一、单项选择题 1. 做电话记录时要牢记“ 5W1H”技巧，其中的“ 1H”指 A. 如何进行 B. 为什么 C. 何事 16 / 29 D. 何地 2. 工作场合对女性化妆的要求是： A. 不必化妆、素面朝天 B. 化妆上岗、淡妆上岗 C. 化妆上岗、浓妆上岗 D. 化妆上岗、随时补妆 3. 为他人进行介绍时要遵守的原则是 A. 先向女士介绍 B. 先向尊者介绍 C. 先向领导介绍 D. 先向客人介绍 4. 目前最为常见、使用最广的一种个人名片是 A. 外交名片 B. 社交名片 C. 商务名片 D. 公务名片 5. 在英语邮件中要注意，不能全部使用大写字母写信。因为这在互联网上被视作 A. 大喊大叫 B. 重视对方 C. 挑衅对方 D. 蔑视对方 17 / 29 6. 历史上第一次用“先生”称呼老师，始见于 A. 曲礼 B. 仪礼 C. 礼记 D. 周礼 7. 人们生活、学习、交往中最基本的姿势是 A. 规范的端坐姿势 B. 规范的行走姿势 C. 规范的手势运用 D. 规范的站立姿势 8. 递送名片应当遵守的一个原则是 A. 女士为后 B. 长辈为后 C. 上级为后 D. 尊者为后 9. 在授奖、邀请等活动中被授奖、被邀请一方表示感谢的礼节性讲话是 A. 欢迎词 B. 答谢词 C. 欢送词 D. 祝酒词 10. “外表的文明要同内心的文明一致，外表的整18 / 29 洁和 文雅是内心纯洁和美丽的表现。”说这句话 的是 A. 颜元 B. 赫尔岑 C. 英格丽张 D. 别林斯基 二、简答题 1. 简述信函文书的行款礼仪规范。 参考答案： 一字迹清楚 二篇幅适宜 三兼顾习惯 四注意折叠 五写好信封 六贴好邮资 2. 简述使用聊天工具的礼仪。 参考答案： 一用语文明 二遵纪守法 三足以保密 四注意场合 五仔细校队 六上下礼貌。 3. 简述网络礼仪的基本要求。 参考答案： 一入乡随乡 二文明健康 三相互尊重 四心态平和 五宽容大度 六拒绝病毒 三、案例分析题 1.女性切忌在办公室穿着这样的服装： 细节一：领子低到可以看见胸部； 19 / 29 细节二：裙边高于膝盖的短裙或超短裙； 细节三：过于轻薄或透明布料制成的服装； 细节四：紧身到让身体每一处线条都曲线毕露的服装； 细节五：有非常醒目突出图案的服装； 细节六：有过多蕾丝花 边和装饰物的服装； 细节七：过于肥大宽松的服装； 细节八：脏、破旧、有污渍或有异味的服装。 请运用社交礼仪的相关知识分析本案例。 参考答案： 职场女性着装的禁忌事项 职场女性穿衣指南一：忌过分性感 一般来说吊带装是不能穿进办公室的，穿着暴露或过度性感。这样做不但起不到被别人认同 和注意的目的，而且容易被人认为很轻浮。简约的职业装会带给他人大方得体的感觉，并提 升你在同事眼中的整体形象分。 职场女性穿衣指南二：忌 不够专业感 时尚年代的一些学生感觉浓重的半截袜套不建议穿进职场，即使能穿着的甜美可爱，也丧失 了职业女性应有的专业感，长筒丝袜才是正确的选择。 职场女性穿衣指南三：忌丢失职场威严 时尚年代职场装扮就应该适合办公环境， T 台上照20 / 29 搬下来的波西米亚风格、朋克风格等等都 不适合办公室，优雅和得体才能保持威严。 职场女性穿衣指南四：忌过分随意 时尚年代流行的民族风长裙并不足够实用，穿进办公室难免给人过分随意的感觉，另外拖沓 的长裙也会严重影响工作效率。 职场女性穿衣指南五：忌过分生活化 很多服装虽然平时看起来非常出色，但是并不一定适合在上班时穿着。比如，波普图案长裙 搭配平底鞋固然舒适，也很有街头范，但并不适合在办公室里穿着。因为这样的装扮显得人 不精神。 职场女性穿衣指南六：忌配件乱用 配件在整个服装的搭配中能起到画龙点睛的作用，但是如果这个睛点得不好，反而会起到反 作用。一般来讲，职场配件有一个原则，那就是尽量简单。永远不要把装饰繁多的鞋子穿进 办公室，那样会使你显得很不专业。 国学礼仪专家晏一丹认 为职业女性的着装要遵循一定的原则和要求，职业女性的穿着打扮 还要求做到以下几点： 1、随时注意办公室和办公楼内其他人员的衣着。有了比较后，无形中会使自身穿着的 水准提高。 2、服饰一定要讲究品质，不但要能穿用一段时间，21 / 29 而且不被流行状况所淘汰，添购衣 服要把持 宁缺勿滥 的心理。 3、假如经济能力不允许购买太多真正上等质料时，则可以讲求外观上的大方为原则。 挑选价格便宜又有高品味效果的衣服组合。 4、不要过于沉迷于流行服装，尤其是避免怪异的暴露的或者过于鲜艳的装 扮。不要把 最流行的服饰穿到办公室去炫耀。 5、套裙装是最适合职业女性的服装，但过于花哨、夸张的款式绝对要避免。 职场服装推荐：正装西服正装衬衫西服套装职业装 2. 交谈中的危险雷区 细节一：不要一个人长篇大论。交谈讲究的是双向沟通，因此要多给对方发言的机会，不要只 顾一人侃侃而谈， 而不给他人开口的机会。 细节二：不要冷场。不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中出现冷场，应设法打破僵局。常用 的解决方法是转移旧话题，引出新话题。细节三：不要插嘴。他人讲话时，不要插嘴打断。即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或征得对方同意后再说。对陌生人的谈话是绝对不允22 / 29 许打断或插话的。 细节四：不要抬杠。交谈中，与人争辩、固执己见、强词夺理的行为是不足取的。自以为是、无理辩三分、得理不让人的做法，有悖交谈的主旨。 细节五：不要否定。交谈应当求大同，存小异。如果对方的谈话没有违反伦理道德、侮辱国格人格等原则问题，就没有必要当面加以否定。 细节六：把握交谈时间。一次良 好的交谈应该注意见好就收，适可而止。普通场合的谈话，最好在 30 分钟以内结束，最长不能超过 1 小时。交谈中每人的每次发言，在3 5 分钟为宜。细节七：避免低声耳语。如果多人交谈时，你只对其中一人窃窃私语，会给其他人造成你正在评论他们的印象，这种时候低声耳语会让其他人觉得你排斥了他们。 细节八：不要用手指点别人，需要指出其他人的时候，应该把手指全部伸开，掌心朝上，用手掌指出那个人。 细节九：不要过分谦虚。受到表扬的时候，可以把自己快乐的心情直接告诉对方，比只是谦虚效果好多了，这时候，空气中都 会充满了幸福的感觉。 细节十：不要挑剔别人的毛病。大家在一起的时候，如果总是挑剔别人的毛病，被你挑毛病的人就会心情很差，应该从积极的角度思考，正确理解对方的想法和心情。 请运用社交礼仪的相关知识分析本案例。 23 / 29 参考答案： 扬长避短：如与精明的人交谈时要思路广博，多方论证，抓住重点，辨析事理，避免纠缠一点不放。与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来。与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面发挥。与地位高的人交谈时，不要表现出自卑；与地位低的人交谈时，应表现 出充分的尊重等。总之，针对不同的对象目标有策略地沟通。 目光的注视与面带微笑：与人沟通时表情要自然，语言和蔼亲切，目光注视得体。一个面带真诚、善良微笑的人，谁都愿意接近他，从而赢得许多朋友。在交谈过程中，一般目光与对方接触累计达到全部交谈过程的 50% 70%比较适合。在洽谈、磋商、谈判等场合，注视位置可在对方双眼或双眼与额头之间的区域；在社交场合，注视位置可在对方唇心到双眼之间的三角区域；如果是亲人、恋人、家庭之间的交谈，注视位置在双眼到胸之间。 手势的运用与漫不经心：交谈时可适当做 些手势，但动作不可过大，更不要手舞足蹈，切忌唾沫四溅。与客人交谈时不要看书、看报、看文件，或是面带倦容、不断地打哈欠；不要将手抱在胸前，或瞧着二郎腿不停地抖动；也不要老看表，或做出伸懒腰、活动手腕、双手插兜等漫不经心、傲慢无礼的动作。 情绪的控制与一视同仁：在工作中，即使心情非常24 / 29 烦躁，也要面带微笑接待客人，热情地回答客人提出的问题。谈话现场超过三个人时，应不时地与所有人攀谈几句，不要只与一两人交谈，也不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。参加别人谈话时要先打招呼。别人在个别谈话，不要凑前旁听。第三 者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中有别的事要处理或要离开时应向对方打招呼，表示歉意。 话题的选择与回避隐私：当不熟悉对方的性格、嗜好和品性，又受时间限制时，可就地取材，按照当时的环境寻取话题。当对方与自己身份、职业不同时，可向对方了解一些他熟悉的、感兴趣的问题，从而吸引对方交谈的兴趣气氛的调节与善于倾听：交谈不仅要见什么人说什么话，还要因地因情而异，即“到什么山上唱什么歌”。交谈时不仅要善于说话，还要善于倾听对方的说话。在倾听中，要表现得大方、自然、诚恳、精神集中，耐心地让对把话说 完，并不时地表示“哦”“是”等，以引起说话人的兴趣。 商务文书礼仪 商务文书的礼仪 一、 书信的简介 1、书信的定义 书信是一种向特定对象传递信息、交流思想感情的应用文书。 2、用书信交流的条件 25 / 29 ? 具有运用文字述说事情原委和表达自己思想感情的能力； ? 具备相应的书写工具； ? 有传递的渠道 3、书信的构成：由笺文和封文构成 4、书信的要求 ? 书写格式合乎规范 ? 书写言语合乎规范 二、 商务信函的内 容和格式 商务信函的内容一般由称谓、正文、敬语、落款和时间四部分构成。 1、称谓。 称谓是指寄信人对收信人的称呼，一般要单独顶格书写，包括收信人的姓名和职务，如果是熟悉的客户，可以直接使用大家常用的称呼。如果收信人有多个职务，要根据书信重点内容选择合适的称谓。 2、正文。 ? 一般用简短的问候语作为开始，用的最多的是“您好！”，格式要求另起一行，空两 格写，单独成行。 ? 正文中一个问题或一件事情都应单列一段，条理清晰，语言简洁有针对性。段落之 间可以空一行。 ? 最后表明希望、意愿或再联系等，要求简短自然。 3、敬语。 敬语是向对方表示祝愿、敬意或问候的话。在商务信函中，一般使用“顺颂商祺”，“祝工作顺利”等敬语，格式要求另起一行，空两格或顶格写。 4、落款和时间。 26 / 29 商务信函的最后要写上发信人的姓名、单位和写信日期。公务信函的署名要署全名，署名要写在敬语后另起一行靠右边的位置，姓名、单位和日期要各占一行。如果是第一 次通信要在信尾详细、准确地写上自己的地址、联系电话，以便对方回信或回电。 二 、商务信函的要求 写作商务信函并不要求你使用华丽优美的词句。所有你需要做的就是，用简单朴实的语言，准确的表达自己的意思，让对方可以非常清楚地了解你想说什么。 1、简单、朴实的语言 每一封信函的往来，都是你跟收信人彼此之间的一次交流。人都是感性的，所以你 需要在你的信函里体现感性的一面。多用一些简单明了的语句，用我或我们做主语，这样才能让我们的信函读起来热情、友好，就象两个朋友之间的谈话那样简单、自然、人性化。 2、语气语调 由于你写的信函都是有其目的性的，所以 你信函里所采用的语气语调也应该符合你 的目的。在写之前先不妨仔细考虑一下，你写这封信函是想