全面质量管理 (6).ppt

,第五章全面质量管理,刘春霞liucx,TotalQualityManagement,从KFC看全面质量管理,KentuckyFriedChichen哈兰桑德斯创立于19301935年被授予“肯德基上校”1987年进入中国，目前除西藏，全国30个省市170个城市，超1000家,使命：成为世界上最受欢迎的餐饮品牌,期望：给予每一位顾客绝佳风味的食品、愉悦的用餐体验和再次光临的价值。,KFC的经营思想,注重员工培训，家庭归属感，成长发展事业伙伴：加盟伙伴、供应伙伴关爱社会广告对象：儿童、青年男女、康乐老人、学生、白领工薪阶层等；广告语：“有了肯德基，生活好滋味！”“立足中国，融入生活!”“有你就有肯德基”,KFC广告题材,快乐生活为主题：哈姆乐园骨肉相连男女情趣为题材：秋千女孩的心思寒风中的温暖以学习工作为题材：加班校巴以旅游趣闻为题材的：露营家庭温馨题材的：不约而同无所不在迎合消费者心理：肉好吃，蔬菜也要多吃噢！,可供实施全面质量管理的组织借鉴：,明确理想：立足并尽量扩大市场；了解、确定并满足顾客和其他相关方需求，组成和谐的共同体；融入顾客生活，采用与顾客十分贴近的、亲切的营销策略和广告内容，坚持营销创新,学习目标,全面质量管理概念,TotalQuaulityManagement一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,ArmandV.Feigenbaum1961全面质量管理全面质量管理是为了能够在最经济的水平上、考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，并将企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。,全面质量管理的含义,1）超越满足顾客需求，追求使所有相关方获益顾客、所有者、员工、供方、合作伙伴、银行等2）超越狭义的质量，追求广义的质量交货时间、使用效率、寿命周期、可维修性、质量成本3）以人为本，全员参与4）全过程的质量管理开发、产生、形成、实现、营销。质量始于市场调研5）采用科学的、切合实际的质量决策和技术质量方法6）持续改进，追求卓越PDCA,戴明学说简洁易明，其主要观点十四要点（Demings14Points）成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。,AcoreconceptinimplementingTQMisDemings14points,asetofmanagementpracticestohelpcompaniesincreasetheirqualityandproductivity:1、Createconstancyofpurposeforimprovingproductsandservices.创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。2、Adoptthenewphilosophy.采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。3、Ceasedependenceoninspectiontoachievequality.停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。4、Endthepracticeofawardingbusinessonpricealone;instead,minimizetotalcostbyworkingwithasinglesupplier.废除价低者得的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。,5、Improveconstantlyandforevereveryprocessforplanning,productionandservice.不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。6、Institutetrainingonthejob.建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。7、Adoptandinstituteleadership.建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。8、Driveoutfear.驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。9、Breakdownbarriersbetweenstaffareas.打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。,10、Eliminateslogans,exhortationsandtargetsfortheworkforce.取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。11、Eliminatenumericalquotasfortheworkforceandnumericalgoalsformanagement.取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。12、Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship,andeliminatetheannualratingormeritsystem.消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。13、Instituteavigorousprogramofeducationandself-improvementforeveryone.建立严谨的教育及培训计划。由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训）。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。14、Puteverybodyinthecompanytoworkaccomplishingthetransformation.创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构,全面质量管理成功的基础,调动人的积极性聘用与组织宗旨和组织文化相适宜的、有活力和相应技能的人员；给予授权，明确职责，要求作出适当的承诺；重视员工的需要；交流经验和好的工作方式、方法；强制培训和自愿学习相结合；为员工的工作和改进提供思想、方法和工具。适宜的科学方法系统/过程方法建立有活力的质量管理体系；科学的策划、控制、分析、决策、管理、改进方法等；有效益的方法,第二节全面质量管理方法与优秀模式,过程：通过使用资源和管理将输入转化为输出的活动特性：1、都有输入和输出两种类型：产品或服务；信息2、包含一定的资源、活动和程序3、具有增值性4、联系性5、认识、可控与活力,组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”,过程方法：,以过程为基础的质量管理体系,国际上著名的三奖项