销售电话邀约工作手册.doc

石家庄石房置业培训学校电话营销工作手册 内部资料，不得外泄前言通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准客户，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法叫做电话营销。 （一）、电话营销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电 4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是10比1 5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式营销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话营销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具 （二）打电话的十个细节：1、用眼睛看，看全局 2、用耳朵听、听细节3、用嘴吧讲，沟通与重复 4、用手记，记重点5、肢体动作参与，潜意识学习 6、激发想象力7、感悟 8、放松9、快乐 10、空杯归零的心态 （三）电话是一种谈判1、打电话是一种超越时间和空间的谈判2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果3、销售只产生营业额，谈判才产生利润4、有效果比有道理更重要 （四）电话营销前的准备1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子（如：在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、 时间）4、同类名单放在一起5、说服拒绝（如：拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思想习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。）6、假设成立 7、确立随访的要求（九）、电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话 4、与客户情绪同步5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步（如：呼吸、表情、姿势、动作镜面反映）7、语言文字同步8、信念同步架构法，我同意您的意见，同时，把所有的转折“但是”转为“同时”9、例如同把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默（十）、电话约人话术设计： 用六个问题来设计自己的话术1、我是谁?2、我要跟客户谈什么？3、我谈的课程对客户有什么好处4、拿什么来证明我谈课程是真实的、正确的？5、顾客为什么要来听课程？6、顾客为什么现在一定要来我们的课程？7、你说的是顾客想要的吗？（十一）、电话营销的5个要点： 1电话销售技巧第1要点，电话目的明确。 我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话营销一定要目的明确。2电话销售技巧第2要点，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。 有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。3电话销售技巧第3要点，必须清楚你的电话是打给谁的。 有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。4电话销售技巧第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。 这一点是非常重要的，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。5电话销售技巧第5要点，做好电话登记工作，即时跟进。 电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，A类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，B类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，您是一位特别爱学习的人，我这里给您预留了最好的座位，希望你尽快汇款。C类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。 电话销售除了以上5点外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心里，及时的服务等等，只要有心去做，就一定会越做越好。销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。电话营销前的准备环节一、电话营销前的准备工作包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备；电话营销前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话营销前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话营销前的准备工作包括以下几方面：1.明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话营销开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话营销中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话营销人员一定要清楚在电话营销中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。【自检】对照上文所讲的电话营销前的准备工作事项，请你回答下列问题。客户最常问的问题是：（1）_（2）_（3）_同事的联系电话你知道吗？知道 不知道你的常用资料在旁边吗？在 不在7.态度上也要做好准备态度一定要积极。电话营销人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。有的电话营销代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。【自检】请做以下选择题：（1）在准备电话营销之前，最难的工作是（ ）了解销售区域 分析竞争对手开发准客户 找到关键人物（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ）能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果让客户相信你能做到自己所说的让客户产生想买的欲望让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题二、开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：1.自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话营销人员提高业绩的问题，他提到您在电话营销方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话营销团队的负责人，肯定对提高电话营销人员业绩方面是非常感兴趣的。”从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：“您在电话营销方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话营销人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认对方时间的可行性你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.转向探询需求假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。电话营销工作流程一、总体基本流程初步认识 判断客户类型，找到相关联系人（最好是同时找到人力资料、销售、或市场几部门的决策人） 引起关注（提问，获取信息并确认） 推荐单班课程，阐述价值 异议处理 反对意见与异议问题的收集 内部分析与操练公开课程销售 分HR与非HR部门两种模式 自我介绍 联系人、联系方式确认 提问 客户信息收集，我们的资料、价值传递 判断客户类型，找到相关联系人（最好是同时找到人力资源、销售、或市场几部门的决策人） 引起关注（提总，获取信息并确认） 推荐培训卡，阐述价值 异议处理 反对意见与异议问题的收集 内部分析与操练培训卡销售备注：为了与客户的交流更加顺利，以及引起相关联系人的兴趣，愿意与我们交流或提供更多的信息。所以，建议大家在与客户进行电话联系之前，一定要确认了解对方的相关信息。信息的具体来源为：1、网站；2、媒体或杂志的介绍；3、路标或广告；4、朋友或其他客户的谈话中；5、客户公司的其它部门人员口中； 。信息具体包含：相关公司介绍、产品介绍、销售方式、销售网络、销售动态（如进入新的某市或某地区）公司近期新闻介绍、业界动态、产品动态（如有无新品上市）、公司人员调动情况等。如果在与客户通话之前无法了解到以上信息，切记以下两点：1、 每次与客户通话时都要确定几项本次电话需要了解到的信息方向；2、 每次电话都要比上次通话之后所了解到的信息有所进展，并确定相内的深度；二、与HR的初步认识情 景 话 术 因为我是第一次跟您联系，对您公司的情况也不太了解，所以我想占用您几分钟的时间，向您了解一下贵公司培训方面的情况，以便于以后给您推荐合适的课程。您看现在方便吗？1、 请问您公司的培训一般是通过什么形式展开的？公开课、内训？还是？2、 请问贵公司参加公开课或做内训是根据什么进行的？年度培训计划？还是根据公司随时的需要在市场上寻找相关的课程？3、请问我们一般都给哪些部门或哪个层次的人员进行培训？4、请问如果以后我要向您推荐课程或我们的多媒体产品时，您希望我给您推荐哪些方面的？5、请问如果以后我向您传递信息时，您喜欢我用什么样的方式？邮件、电话还是传真？6、请问您之前是否接触过多媒体产品？是否采用过这种形式进行培训？效果如何？ 我想在企业培训方面与我们建立业务往来，请问，在这方面我应该找哪位联系？（或请问这方面以后我是应找您吗？） 您好！我是xxx，石家庄石房置业培训学校，培训顾问。 我们是一家房地产专业培训机构，人才培养是我们重点业务，侧重于团队、销售与服务方面的培训。 很高兴能够认识您！也非常感谢您告诉我这么多信息，这样非常有助于我选择合适的课程进行推荐，总结今天的谈话，我们确认了第一、第二、第三 再资感谢您对我工作的支持，诺亚一定能够与您合作得很好，我是xxx，相信我将来一定能够支持到您的培训管理工作HR：本次课程推荐HR：结束语HR：提问HR：联系人确定HR：提问开场白自我介绍 目前我们已经公布今年的课程安排，从我们刚才的谈话中我觉得还是有很多课程都比较适合您公司的。您看我是把资料发邮件还是邮寄（传真）给您？（您的邮件地址或邮寄地址是？）三、和非人力资源部门初步联系：情 景 话 术 我已经与贵公司人力资源部的XX合作了很久了，他们建议我也与您联系一下，以进一步了解您在营销培训方面的需求？毕竟营销方面的培训相对来说是比较专业的（或请问这方面以后我是应找您吗？） 因为我是第一次跟您联系，对您的情况也不太了解，所以我想占用您几分钟的时间，向您了解一下在营销方面的一些培训需求情况，以便于以后给您推荐合适的课程。您看现在方便吗？1、 一般您部门人员的培训都采用什么方式？2、 目前我们有多少销售人员（或市场人员）？您一般都按排什么层次（内容）的课程给他们？3、 我们的产品多用哪种方式进营销售？我们的销售人员一般都在公司还是分布在全国各地？4、 请问您之前都按排过哪些营销培训给大家学习？那您觉得哪些技能是您希望他们通过培训已经掌握的？哪些是通过培训还需要掌握的？5、 有没有年度营销培训计划？（或现在已经做出来了吗？）6、 请问如果以后我要向您推荐课程或我们的课程或多媒体时，您希望我给您推荐哪些方面的？7、 请问如果以后我向您传递信息时，您喜欢我用什么样的方式？邮件、电话还是传真？ 目前我们已经公布了诺亚第四季度课程安排，根据您刚才的介绍，有些课程是您所需要的，我将这个资料发给您？本次课程推荐 谢谢您告诉我这么多，这样非常有助于我选择合适的课程进行推荐，总结今天的谈话，我们确认了第一、第二、第三 再资感谢您对我工作的支持，诺亚一定能够与您合作得很好，我是xxx，相信我将来一定能够支持到您的培训管理工作提问 您好！我是xxx，石家庄石房置业培训学校，培训顾问。 我们是一家房地产专业培训机构，人才培养是我们重点业务，侧重于团队、销售与服务方面的培训。提问开场白联系人确定自我介绍结束语四、认证课门票销售（如电话营销课程）情 景 话 术 因为我是第一次跟您联系电话销售课程，对您公司的电话销售情况也不太了解，所以我想占用您几分钟的时间，向您了解一下这方面的情况，您看可以吗？自我介绍 您好！我是xxx，石家庄石房置业培训学校的培训顾问。 这次打电话是想向您介绍一下我们近期的电话销售课程。 请问在这个课程的培训方面应该找哪位联系？或请问这方面以后我是应该找您吗？联系人确定提问开场白1、 请问您公司的销售是通过什么模式展开的？面对面销售？电话销售？还是走经销？2、 请问您公司的销售流程是怎样的？有多少销售人员？3、 请问您公司的销售人员在电话销售方面是否接受过专业的、系统的训练？4、 如果您在选择一门电话销售课程时，您希望通过这门课程帮助您的销售人员解决哪些问题？或帮他们提升哪些方面的技能？5、 根据我接触过很多从事电话销售的客户中，他们都反映一个问题，就是销售人员在销售前期通过电话约见客户时的成功率都不高，不知您是否也碰到类似的问题呢？6、 从我以前接触过的很多客户中，他们都反映销售人员在与客户沟通的过程中不能很好地运用提问的技巧，导致客户的很多准确信息都无法获得，不知您是否也碰到过类似的问题？7、 从我接触过的很多客户中反映销售人员在客户沟通的过程中，不能很好地从客户的语言中抓住客户的需求点，导致无法有针对性地向客户推荐产品，或准确地为客户解决问题。不知您是否也碰到过类似的问题？8、 很多客户都向我反映，他们的销售人员在与客户接触前都不知该如何准备，或不能够充份地做好准备，导致接通电话后客户的拒绝很多。而最重要的是自己认为做了充份的准备，而到客户那里发觉一点用都没有，并且客户的反应是自己根本就没有想到或跟自己想象中完全相反的。你的销售人员是否有遇到类似的问题呢？9、 我遇到过很多客户或电话销售人员都跟我提过，心态方面比较难以调整，不知该如何调整。导致每天的电话量不高，意向客户及成交率都不高，让很多销售经理都很头疼。不知您是否也遇到这样的问题？（或在这方面您是如何解决的？）提问 讲师价值 课程带来得好处（上午讲什么，和企业那些相关，解决什么问题）本次课程价值描述 再次感谢你对我工作的支持，诺亚希望本次课程能够推动您电话销售技巧的提升，进而直接推动业绩的提升，我是xxx，期待您的确认报名结束语五、公开课套票销售流程：情 景 话 术 您好！我是xxx，河北诺亚人力资源开发有限公司的培训顾问。 这次打电话是想向您介绍一下我们近期的课程安排和明年的课程计划。尤其是我们年底推出的“培训卡优惠政策”，合适的话，建议您购买我们的培训卡。自我介绍联系人确定 请问这方面我现在找您？还是应该找？ 因为我们这次培训卡促销期是时间只有两个多月，并且还有数量限制。所以我想占用您几分的时间，大概跟您介绍一下，之后把介绍资料发给您详细了解，您现在通话方便吗？提问开场白1、 现在临近年底了，请问一般这个时候你们都组织哪方面的培训多一些吗？2、 请问一般你们的培训计划制定的时候，都有哪些部门要参与？流程和参考信息都有哪些（或是怎样的？）3、 现在你们明年的培训计划出来了吗？明年的培训重点在哪几部分？4、 我在跟其他客户交流的时候，他们都跟我讲“企业中高层”的技能掌握及提升是每年都需要抓的重点，所以一般培训需求和经费都侧重于市场、销售、或者客户服务部门。你们呢？（您怎么看其他公司的这个看法和做法？）5、 一般如果你们公司营销部门的中高层和业务骨干技能提升的话，你们一般都会选择什么样的课程？采用什么样的方式？一般都在什么时间段进行？6、 如果我们近期或明年提供的课程有一部分是你们明年需要的，那么你觉得得你们购买培训卡的可能性有多大？7、 你们如果购买培训卡的话，会考虑哪几个重点？或我们培训公司要具有哪些条件？提问（获取信息）1、 首先价格上的优惠肯定是非常划算的，现在最低可以到x折啊！你也知道，我们诺亚的课程一直以实惠知名，平常不可能有这么低的优惠的！2、 以后每次参加培训时手续的办理也少了很多，只有定好人名来参加就行了。这样儿你可以省出更多的时间去做其它更重要的事情，不用整天为从收到成堆的信息中寻找课程而烦恼；3、 我们的N个课程体系性非常强，从基础到中级、高级，知识面非常丰富，也帮助他们成阶梯成长。4、 你在市场上找不到体系性这么强的课程不说，还让他们认为学到的知识技能无法拼凑到一起有效运用到工作中去，还起反作用。5、 你从事培训工作多年，经验这么丰富，相信也接触了无数的培训公司。我们讲师的3有标准，可以说是目前国内唯一的。6、 另外我们的公开课保证及课程标准绝对是说到做到的。7、 很多客户一看到我们的体系课程，他们都认为现在的培训公司是无法这么认真负责地做到这个程度的。培训卡价值描述1、 当然，我说了这么多购买我们培训一卡通的好处及价值，都是建立在您公司有需求的基础之上的。所以我想先请您仔细看看并理解我们诺亚企业商学院的课程安排。2、 基于我们公司x年专注于“中高层管理”（或其他）培训的经验，我们对中高层管理人员学习的深刻理解是目前任何一家培训公司都无法做到的。就连我们的培训顾问。都绝对有资格跟您谈什么样的中高层管理人员应该学习或者掌握哪些技能。3、 最后我建议您可以整理一下您公司明年的培训计划。再针对我们的明年的课程按排，先从中挑出一些明年准备采用的课程，我明天下午或后天再给您电话，根据我们课程在整个市场上的受欢程度，再给您推荐一下，这样我们一起确定您最终需要选择的课程。您看如何？4、 待我们先把课程都定下来之后，再一起来考虑如何办理培训一卡通的办理手续，你看可以吗？5、 今天跟您的通话很愉快，也让我进一步了解了您这边的情况，相信我以后在给您推荐课程信息时，会更有针对性。那我明天或后天再给您去电话。谢谢！结束语 电话营销话述案例分享一、绕前台寻找关键人物情景1 请问你是哪里？错误应对： 1.“我们是一家专业的房地产行业培训服务提供商” 2.“我们是石房置业培训学校”专家建议： 电话营销的白金准则按人们喜欢的方式对待人 电话营销的黄金准则你喜欢别人怎样对你，你就要怎样对待别人经典话术： 对话1 销售人员：你好！请问是某某公司吗？ 前台：是的。你是哪里？ 销售人员：我们是石房培训学校。 前台：石房培训学校 销售人员：是的，你好！请问你贵姓？ 前台：我姓张 销售人员：张小姐，你好！我是石房培训学校的*。麻烦你帮我转接一下总经理办公室，好不好？ 前台：好的，请稍等。 对话2 销售人员：你好！是总机吗？ 前台：是的。请问你哪里？ 销售人员：我是*，请问贵公司人力资源部的负责人在吗？ 前台：你是说赵经理吗？ 销售人员：对。他现在办公室吗？ 前台：这个我不太清楚，要不我帮你转接过去试试吧？ 销售人员：好的，谢谢。 对话3 销售人员：请问是某某公司吗？ 前台：是的。你是哪里？ 销售人员：你好！昨天我和贵公司张总通过电话，他当时很忙，让我今天这个时候再打电话给他，请你帮忙转接一下，好吗？ 前台：是张总吗？请稍等。电话情景2 你有什么事情吗？错误应对：1.“我想向贵公司的总经理介绍一下我们的产品”2.“我想找贵公司的负责人谈一些关于开放一个行业市场资源的事情”3.“我想了解一下贵公司是否需要培训产品”专家建议：说话的语气要缓和，态度要坚决。 只要你说话有益于别人，到哪里会说受到欢迎经典话术： 对话1 销售人员：你好！请问你这里是某某公司吗？ 前台：是的。你有什么事情吗？ 销售人员：你好！我是石房培训学校。昨天我们给贵公司的张总发送了一封邀请函，今天需要了解张总是否能够参加我们的会议。能不能麻烦你帮忙转接给张总？ 前台：好的。请稍等。 对话2 销售人员：你好！麻烦问一下贵公司总经办的分机。 前台：你找我们的总经办的分机有什么事情吗？ 销售人员：是这样的，我们公司对你们的项目（*产品）很感兴趣，想进行金钩。现在需要向贵公司的相关负责人确定一下具体的信息。 前台：哦。好的，请稍等。 对话3 销售人员：你好！请帮我转接张总。 前台：请问你有什么事情吗 销售人员：我要和张总谈一下合作的事情。 前台：是关于哪方面的合作呢? 销售人员：当然是公司管理方面的。这件事情很重要，我需要和他直接沟通，谢谢你！ 前台：好的，请稍等。 对话4 销售人员：你好！麻烦问一下贵公司人力资源部的分机。 前台：你找我们的人力资源部有什么事情吗？ 销售人员：是这样的，我在网上看到贵公司的招聘信息，想应聘贵公司*岗位，请转接一下人力资源部负责人。 前台：哦。好的，请稍等。电话情景3 你有事先预约过吗？错误应对： 1“没有” 2.“还没有，请你帮我预约一下吧！” 3.“哦，今天我就是想和他预约的”专家建议： 与负责人直接对话，是电话营销成功的开始。 生活中的很多的障碍，皆是人们过度的思考与固执造成的。经典话术： 对话1 销售人员：你好！请帮我转接一下李先生 秘书：请问你你是找我们公司的总经理吗？ 销售人员：对，就是李总 秘书：请问你之前预约过吗？ 销售人员：预约过的 秘书：好的，请稍等。 对话2 销售人员：你好！请帮我转一下人力资源部的总监。 秘书：你是找刘总吗？ 销售人员：对。 秘书：很抱歉，与刘总通话要事先预约。 销售人员：这个我知道，我们昨天预约过了。刘总很忙，不事先预约怎么冒昧打扰啊？ 秘书：好的，那你稍等，我帮你转接过去。 对话3 销售人员：你好！请问你是总裁办公室吗？ 秘书：是的。你找哪位? 销售人员：我找张总。 秘书：你是哪里？ 销售人员：我们是石房培训学校。 秘书：很抱歉，张总很忙，找张总需事先预约。 销售人员：请问你贵姓？ 秘书：我姓刘 销售人员：刘秘书你好！我刚才一时口快,说错了。我要找的是贵公司的财务部门，能麻烦转接过去吗？请稍等 （转到财务部门） 销售人员：你好！请问是张总吗？ 财务部；不是的，这里是财务部。真是抱歉，我把张总的分机号记错了。 销售人员：麻烦你将张总的分机号告诉我好吗？ 财务部： 6818 销售人员：好的，谢谢！ 电话情景4 我们总经理不在错误应对： 1“那我改天再打过来” 2.“那我怎样才能联系到他”专家建议： 寻找机遇，错过的机会不会再来 成功者在问题中找机会，失败者在机会中找问题。 经典话术：对话1 销售人员：你好，请问是某某公司吗 秘书：是的。你找哪位？ 销售人员：请帮我转一下周总 秘书：周经理现在不在。 销售人员：请问他是离开公司了吗？ 秘书：不，他正在开会，现在不方便接电话。 销售人员：原来如此。谢谢你，请问你贵姓？ 秘书：我姓王 销售人员：王小姐，你好！还要麻烦你一下，你估计周经理今天什么时候才方便通电话不呢？ 秘书：这个不好说，要不你下午再打过来看看吧！ 销售人员：你看我是下午2点还是3点打过来比较好呢？ 3点吧，那时周经理应该不是很忙。 销售人员：好的。谢谢你，王小姐。下午3点我再打过来！对话2 销售人员：你好！请帮我转一下孙总。 秘书：对不起，孙总现在不在。 销售人员：哦，谢谢！你是孙总的助理吧？请问你贵姓？ 秘书：免贵姓郑。 销售人员：郑先生，你好！孙总他是去外地出差了吗？ 秘书： 对 销售人员：果然啊，我们上次联系的时，孙总跟我提起过这几天可能要出差，没想到他这么快就动身了。郑先生，请问一下，孙总这次出差大概要多久才能回来呢？ 秘书： 可能要下月了。 销售人员：哎呀，都怪我记性太差，把这么重要的事情给耽误了。可现在失事情很急，我必须联系到孙总。要不这样，郑先生，你看我如果现在拨打孙总的手机，他方不方便接听？ 秘书： 如果事情紧急的话，你可以拨打孙总手机和他联系。 销售人员：好的。谢谢，他现在手机还是132xxxxxxx那个号码吗？ 秘书： 不是的，他现在的手机号是135xxxxxxx。 销售人员：好的，郑先生。谢谢你！ 电话情景5 总经理现在很忙，有什么事情你先跟我说吧错误应对： 1“好的，我就给你介绍一下我们公司最新的课程” 2.“这样啊！那我简单的跟你说一下吧！” 3.“好吧,不过你一定要转告你们总经理啊！”专家建议： 把希望寄托在别人身上无异于拒绝成功 “好运”照顾努力不懈的人，我们需要高频率的开发客户经典话术： 对话1 销售人员：你好！请问你这里是市场部吗？ 秘书：是的。你找哪位？ 销售人员：请问陈经理在吗？ 秘书：你是找陈经理吗？ 销售人员：对。麻烦你转接一下，谢谢。 秘书：非常抱歉，陈经理现在很忙，不方便接听你电话。你可以先和我说，之后我帮你转告陈经理的。 销售人员：不好意思，这件事情很重要，我想还是直接和他谈吧！ 秘书：对不起，陈经理现在真的很忙。如果你不放心的话，也可以改天和陈经理联系。 销售人员：我下午要出差了，这件事情是在不能耽误，关系到咱们两家公司长期合作，事关重大，你看，我跟你合适吗？ 秘书：如果这样的话，我觉得你还是和陈经理直接沟通比较好。 销售人员：可时间来不及了，我下午就要去外地，陈经理现在又忙，你看怎么办？ 秘书：这样吧，我先为你转接一下陈经理，请你尽量长话短说吧！ 销售人员：好的。谢谢你 对话2 销售人员：你好，请问王总在吗 王总现在很忙，你跟我说吧，我会转告他的。 销售人员：谢谢！你是王总秘书吧？请问你贵姓？ 秘书：不客气。免贵姓李。 销售人员：李小姐，你好。我今天找王总商量的事情很重要，我觉得还是和本人沟通比较好。所以，能不能麻烦你帮忙转接一下王总？ 秘书：是这样的，王总下午要出席一个重要的会议，而且有一个讲话，他现在正在做准备。 销售人员：好的，我知道了。李小姐你也很辛苦，我就不给你添麻烦了。不过你能告诉我，王总什么时候方便接听电话吗？ 秘书：最快也要到明天下午了。 销售人员：明天下午，好的。非常感谢李小姐！祝你工作愉快，再见！ 电话情景6 你过一会打过来吧，我现在很忙错误应对： 1“好的” 2.“我就耽误你一分钟时间，可以吗？” 3.“你只要帮我转接你们相关负责人就行了！”专家建议： 不能太强硬，也不能没有原则。 拥有同理心是拉近人与人之间距离的最邮箱。最快捷的方法。经典话术： 对话1 销售人员：你好！请问是行政部门吗？ 秘书：是的。你有事吗？ 销售人员：是的。请你帮我联系一下部门负责人，可以吗？ 秘书：我现在很忙，你过一会儿再打过来吧！ 销售人员：我有很多朋友是做行政工作的，事务性的工作非常多，很繁杂。如果不是细心又负责的热播，肯定做不能胜任这份工作。对了，还没请教你贵姓呢？ 秘书：叫我素雅就可以了 销售人员：素雅，很好听的名字。你每天要做那么多的工作，一定很辛苦吧？ 秘书：哎，辛苦点倒没什么，就怕苦也苦了，却得不到领导的认可。 销售人员：没错！我就经常遇到这种情况，尽心尽力地工作了一天，结果晚上还被领导叫过期痛骂一顿！不过话又说回来，咱们还是在为自己工作，而且咱们做得事情领导会看在眼里的。 秘书：哎！希望如此！ 销售人员：我的那些行政朋友就是这样，当初非常辛苦，而且还经常被领导骂，但现在都得到提拔，我可羡慕他们了。 秘书： 呵呵，这就是“只见贼吃肉，不见贼挨打”吧！ 销售人员：素雅，你真幽默！哎，其实像咱们这样的年轻人，在工作上受苦、受累、受委屈简直太正常了，你看，我这不是被领导左叮咛右嘱咐，一定要和你们经理联系上吗？ 秘书：那我帮你转接过去吧！ 销售人员：那谢谢你了。对了，还要麻烦问你一下你们经理怎么称啊！ 秘书：他姓马，你叫他马主任就行了。 销售人员：好的，谢谢。该太难咱俩接着聊吧，很高兴认识你！ 秘书：好的。再见。 对话2 销售人员：你好！请帮忙转接一下杨总。 前台：你过会再打吧！ 销售人员：请问是不是杨总现在不方便？ 前台：我现在很忙。 销售人员：我很理解你工作上的辛苦，那你帮忙查一下分机号码吧，待会儿我直接给杨总拨电话。查一下分机号不会耽误你太多时间吧！ 前台：谁说的，已经耽误我很多时间了！ 销售人员：小姐，我知道你事务繁忙，但我现在向杨总回报一项非常重要的工作。如果因为你的不配合，导致杨总不能即使了解这项工作的进展，后果非常严重。你能承担这个责任吗？ 前台