电话营销实战与技巧.ppt

电话营销实战与技巧,电话营销的特性,1.电话营销靠声音传递信息；2.营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣；3.电话营销是一种你来我往的过程；4.电话营销是感性而非全然理性的销售；,电话营销靠声音传递信息,招商专员：仅仅靠”听觉”去“看到”准客户的所有反应揣测准客户对自己所通话内容的兴趣程度判断自己的营销方向是否正确准客户：无法看到营销人员形象打扮，肢体语言、面部表情只能借着听到的声音判断是否友善或生疏借着所传递的讯息判断：自己是否喜欢这个营销人员,是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程;应允这营销人员所表达的欲求等。,招商专员必须在极短的时间内引起顾客的兴趣,准客户的兴趣时间段：2030秒内准客户不喜欢：陌生人打错骚扰短信广告推广恶意讨债活动赞助公务会议保险传销等电话准客户讨厌：浪费时间听与自己周围无关的事准客户以上可能：随时终止通话！准客户希望：来电通话者让他们获得某种好处,与客户交流时应提-问的问题,1、判定客户资格2、客户对服务的需求3、客户的决策4、客户的预算5、竞争对手的信息6、客户的时间限制7、引导客户达成协议8、提供信息给客户,电话营销是一种你来我往的过程,黄金法则：双向沟通模式最好的电话拜访过程是：招商专员介绍1/3的时间准客户表达2/3的时间,电话营销是感性的营销而非全然理性的营销,招商专员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。xxx，选择我们公司加盟之后，你会感觉到我们优质的服务，开店创业更顺手（感性诉求），而我们的合作模式是业界最具有竞争力和最完善的，能帮你节省的时间与精力，轻松开店，轻松盈利（理性诉求）。,电话营销的目标设定,专业招商专员打电话之前，要先订下希望达成的目标否则将会：偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。电话营销的目标分成:主要目标和次要目标主要目标：你最希望达成的结果次要目标：没办法达成主要目标时，你还希望达成的目标许多招商专员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。,主要目标达成合作意向次要目标保留珍贵信息,电话营销的目标设定,常见的主要目标有下列几种：根据客户特性，确认属于哪类真正的潜在客户订下约访时间（选法则）确定谈判目的（？）确认出客户何时作最后决定让准客户同意接受服务提案,电话营销的目标设定,电话营销的目标设定,常见的次要目标有下列几种：取得客户的相关资料订下未来再和客户联络的时间引起客户兴趣，先让客户同意适合他的加盟模式得到转介绍,电话销售目标表,电话营销的目标设定,电话营销的事前规划工作,电话目录的充分准备（最低500名单）情绪的调整（最佳状态）记录本、表格和笔（随时记录）产品知识（熟练内容与要点，针对性要强）,规划的重点,日计划是必须做的计划目标和计划视觉化养成有效管理时间的习惯同一类电话最好同一个时间段内打不要在打电话黄金时间过度做准备充分利用黄金时间打电话！相信自己，坚持不懈，直到成功正确的打电话心态有助于电话量的提高,注意自己的身体语言,方法：采取录音对照自检法自我检查一下看一看你是否充满了激情？声音是否悦耳动听?语气是否和缓友好?表达得是否准确明白?语调是否抑扬顿挫?语速是否适中?是否有口头禅?,调整好声音、语调、语速,战胜与一切恐惧,电话营销的事前规划工作,（一）了解客户购买前后动机，分为两大类：A希望获得某种好处B害怕损失某种利益每一个客户在决定前，一定会想：“加盟目前对我有什么好处？，真的需不需要？”因此客户要的是“好处”而不是眼前多少“挣钱”功能。同时，必须区别准客户的“需求”及“期望”：“需求”：是非要不可的动机“期望”：能有最好，没有也没关系的部分。招商专员对准客户介绍服务时，主要是强调加盟投资的必要性迫切性，非必要的功能和利益仅是用来加强销售的效果，招商专员千万不要本末倒置.,（二）整理一份完整的加盟建议要求：需求了解（实事求是）针对时弊（突出症状和隐患）语言精美，简洁（体现专业）解决方案与步骤（可供选择性）客户见证（类比增强说服力）,电话营销的事前规划工作,（三）事先研究客户的基本资料通过多种手段了解客户的相关资料。（如：网络/QQ/微信等方式）仔细研究资料，招商专员才能确定沟通重点（否则就像“瞎子摸象”，完全凭自己想象来猜测客户的喜好了）,电话营销的事前规划工作,（四）其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，包括您的肢体语言，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容2、在打电话前深呼吸几次可以使自己的心平静下来，并使声音变得沉稳有力。3、在桌上放一杯温开水当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,电话营销的事前规划工作,电话营销方式（和传统面对面的营销方式没有太大的差异）大致可以分成10个主要步骤：,电话营销基本训练,循序渐进,循序渐进,循序渐进,1、开场白2、接通KeyMan3、有效询问4、重新整理客户之回答5、推荐服务的功能及利益点6、尝试性成交7、正式成交8、异议处理9、有效结束电话10、后续追踪电话,电话营销基本训练,怎样开始第一句话,五准：准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料,开场白,开场白话术：就像书名或报纸的大标题，使用得当，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去实际案例）,真实演练如实战！,开场白重点,招商专员在初次打电话给客户时，必须要在15秒内做公司介绍和自我介绍，引起准客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。招商专员要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，更要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我（公司）的服务对客户有什么好处？,有效结束电话,当招商专员进入最后成交阶段，只会产生两种结果：一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户专员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户专员因为准客户这次没有同意成交，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,如果生意成交时，招商专员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和客户确认某些重要资料。,有效结束电话,因此，招商专员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“xxx，谢谢您对我们净果的支持，让我们有机会为您服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户合作后服务的质讯。,有效结束电话,后续追踪电话,前提原则：当招商专员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话但是在决定是否要继续追踪这个客户前，招商专员要先确定客户是否是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则，即使打了许多后续电话给“准”客户，也是徒劳无功的。,后续追踪电话（步骤）,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的来电有兴趣。*对你的服务有需求。*有钱进行投资。*有权做投资决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，招商专员必须要完成下列准备工作：*发相关资料给准客户或发短信。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。,异议和拒绝是人类的两大本性在处理反对问题时，许多招商专员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。同流交流交心交易其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。同理心换位思考情绪反馈异议处理的黄金法则：认同赞美反问,异议处理,异议处理,1、客户确实不太需要我们所提供的服务（及早放弃，以免浪费时间）2、我们销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、招商专员说的太完美，让人生疑。4、报价费用太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、招商专员提供的资料不够充分。8、害怕上当被骗。,一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,LSCPA异议处理技巧,LListen细心聆听SShare分享感受CClarify澄清异议PPresent提出方案AAskforAction要求行动,客户信任关系建立要素,要素一、受人欢迎,电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！不断提高声音感染力真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,要素二：诚实正直,实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点。客观评价竞争对手,要素三：专业能力,了解自己的产品、服务和特点成为产品和行业专家了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP专业而快速地回答客户的问题解决客户实际问题的能力,客户信任关系建立要素,要素四：信守诺言,承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值。,客户信任关系建立要素,当下任务,建立自己的电话销售脚本反复演练顺畅，自然，简单倒背如流形成职业化习惯熟能生巧把控全局、核心与细节以万变应不变挥洒自如，专家形象,电话营销高手的事后工作,每日电话量目标差距统计表每日电话客户资料登记C