“易数易码”店面文化及运营部综述 (NXPowerLite).ppt

“易数易码”店面文化及部门综述,店面运营管部王杨,目录：,“易数易码”店面文化“易数易码”店面使命“易数易码”店面文化“易数易码”店面经营理念“易数易码”店面服务原则“易数易码”运营部综述及管理细则“易数易码”店面分级制度及人员晋升考核“易数易码”店面红黄牌考核制“易数易码”店面运营落地指导手册,“易数易码”店面文化,“易数易码”店面使命：,让顾客轻松享受IT生活！,“易数易码”店面文化：,客户至上互为客户,服务客户;专业协作敬业专业,团结协作;激情进取激情创业,创新进取;快乐成长快乐工作,学习成长.,“易数易码”店面经营理念：,就近便利网点众多，多渠道、多方式可供选择;放心消费品质可靠，价格公道;产品丰富专注IT及消费电子产品;专业服务专业、贴心、增值服务。,“易数易码”店面服务原则：,无论何地，任何人都可以从我们的店面：购买到满意的产品，享受到专业可亲，自然信赖的服务！,得体的形象礼仪、丰富的专业知识、充分了解顾客需求，提供“顾问式”介绍和销售。,专业,怎样做到“专业”呢？,1、店员的仪容仪表应整洁规范，言谈举止应大方得体。2、熟练掌握联想在店面销售的所有产品知识、话术及销售技巧，能熟练介绍并应用联想售后服务条款，了解市场行情，关注竞品动态。3、能够区分顾客类型，灵活运用需求五问了解顾客需求，以FBS为基础从顾客需求出发，能说会练，向顾客推介和销售产品。,专业,可亲就是要确保每一个顾客愉快的成交或离开店面，并且愿意再次光临。,可亲,怎样做到“可亲”呢？,1、微笑服务，象对待自己的朋友一样对待顾客；2、主动向顾客介绍自己，快速破冰，拉近与顾客的心理距离；3、对待所有的顾客一视同仁，不因顾客的外表、年龄、身份、购机与否或其他特殊情况（残疾、外宾等）而提供不同质量的服务；4、对待顾客的建议应积极聆听并表示感谢；5、顾客需要帮助时，及时提供力所能及的帮助。,可亲,自然得体的为顾客提供服务，热情但不过分热情。,自然,怎样做到“自然”呢？,1、对所有的顾客有迎来送走。迎来送走的方式与店面实际情况相符，内容不呆板，态度自然亲切；2、与客户沟通时要热情，但不要过分热情做作，给顾客不真实或不适应的感觉；3、与客户沟通时要自然得体，态度要真诚谦和，有耐心；4、及时响应顾客的需求，尊重顾客并给到顾客应有的自由选择空间；,自然,赢得顾客的信任，不过分承诺。我承诺,我做到！,信赖,怎样做到“信赖”呢？,1、向顾客介绍产品时不夸大产品的功能，不过分承诺服务条款；2、报价合理不宰客；3、客观向顾客说明产品的状况，不有意欺瞒；4、慎重承诺，并积极履行承诺；5、对于顾客的投诉及售后需求及时响应，良好解决；,信赖,“易数易码”运营部综述及管理细则,“易数易码”运营部宗旨：,建立高效能、标准化的店面运营体系，持续、系统地提升店面产能及赢利！,屋顶：1个核心目标梁柱：搭建5个体系基石：打造专业、高战斗力的店面队伍（培训、认证、激励）,“易数易码”运营部业务屋顶图：,（销售红宝书）业务营销支持体系,店面信息调研体系,营运经理、主管,店长,店员,店面培训体系,（店面红宝书）店面管理提升体系,提升店面产能及赢利,店面执行监控体系,“易数易码”运营部组织构架图：,店面运营部总监：郭海翀,店面运营管理处经理：王杨,分公司店面运营部运营总监,店面营销管理处经理：汪达海,店面培训处经理：董顺利,店面运营管理,店面建设管理,分公司店面营销处；店面营销；店面推广等；,店面营销管理,店面推广管理,注:1、总部店面运营总监对子公司店面运营总监,总部各职能对子公司相应职能均为虚线管理;2、子公司店面运营总监实线汇报给分公司总经理,子公司运营部各职能岗位均实现汇报给分公司店面运营总监;3、总部对分公司店面运营总监及各店面运营职能有一定的考核权;,人员培训,专业技巧培训,分公司店面运营管理处；店面选址及建设；店面培训；店面运营等；,店面1,店面N,分公司总经理,1、“易数易码”店面分级制度与人员晋升考核,疑问一：我们加入易数易码全国连锁以后，会有变化吗？怎么变化？店面变化和我们个人有关系吗？,疑问二：我们加入易数易码全国连锁以后，我们会有变化吗？怎么变化？有提高收入的机会吗？有学习成长的机会吗？我能做更高级别的管理者吗？,“店面”的变化：,1、运营方向2、品牌形象3、人才培养,“店面”的变化运营方向,全国统一店面级别的划分和命名，明确店面运营方向，让我们有的放矢！,级别及命名：级别：共分5级命名：(自高至低依次)旗舰店、五星级店、四星级店、三星级店、二星级店说明：红黄牌店面及新建店（3个月内）统一命名为星级店红黄牌店面摘牌后3个月没有再次红黄牌通报的自动恢复其原级别新建店及新加入店面则建设3个月后根据分级规则予以店面分级界定,分级规则：按照店面级别分值划分：店面级别分值店面销额评分60店面考核利润评分40店面销额评分：每10万为1分店面考核利润评分：每0.3万为1分,“店面”的变化运营方向,调整周期：每财年2次，分别在4月和10月各1次运营成长方向：让所有人员清晰店面发展方向同级别成长：同一级别排名前30的无红黄牌记录的店面授予金牌称号，即分别授予金牌旗舰店、金牌五星级店、以此类推不同级别成长：逐级成长新升级店面至少观察半年方可晋升金牌店面,“店面”的变化运营方向,级别概述,“店面”的变化运营方向,全国店面统一定编：控编增效，鼓励进取！,“店面”的变化运营方向,定编导向：规模：精兵（合理定编，提高效率）质量：强将（能力强、级别高、待遇高）定编规则：价值导向：单人毛利贡献测算公式：同一业态：编制数考核期内店面月均毛利（月均总毛利为店面含后返毛利，财务数据为准）毛利标准,“店面”的变化运营方向,编制调整周期和规则：,编制调整周期：正常情况：以子公司为单位，每财年调整一次，年中根据店面增减相应增减。新公司：导入期根据销售档案对新公司店面编制进行初定，3个月后正式确认最终编制开关店调整规则：对于新开店：不占年度编制，需根据新建店审批表计划申请编制对于关店：调整周期2周，在店面关闭审批表批复2周后该店编制自动清零，年度编制自动更新为减少后的编制,“店面”的变化运营方向,人员保障：好店配好人店面优先权益：子公司优先保障高级别店面的人员需求，尤其培养员工能力强的管理人员高级别店面可以采取竞聘上、下岗人员优势：高级别店面储备管理人员优先被总公司或子公司录用,其他资源旗舰店品牌建设：店面品牌形象建设资源支持；开业资源支持等。营销推广：旗舰店专项匹配资源：在统一的方案基础上增加个性化方案资源优先保障高级别店面激励资源：分店面级别制定评优激励规则；按店面级别高低匹配激励力度,“店面”的变化品牌形象,启动易数易码品牌打造，让我们为自己的品牌而全力以赴,店面形象：店面制作物：,“店面”的变化人才培养,打造易数易码王牌店面,让店面成为我们“快乐成长的基地”坚持“店面为王”的店面建设理念，通过持续的店面分级管理，沉淀出不同业态和不同规模店面的盈利模型，批量打造极具竞争力和战斗力的“易数易码王牌店面”坚持“店面为核心”培养店面销售管理人员，通过规范管理和人才培养体系搭建，结合完善的指导人制度，将店面打造为易数易码的“人才基地”！,1、发展方向2、专有荣誉3、制度保障,“我们”的变化：,跨越,成长,“我们”的变化发展方向,明确店面人员的发展路线图,打造“易数易码铁军”除了给大家提供足够的成长空间外，最重要的是让每位店面人员清晰自己的发展方向，鼓励大家在“创业、创新、快乐、成长”的企业文化理念下快乐成长。通过系统的、持续的店面人员组织管理，培养出优秀的骨干员工，建设人才培养的“黄埔军校”，打造极具战斗力的“易数易码店面铁军”。,“我们”的变化发展方向,店面人员发展路线图：,“我们”的变化专有荣誉,打造易数易码店面及店面人员的“特色荣誉”明确易数易码店面及店面人员的级别及荣誉等嘉奖管理制度，持续营造“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，保障店面人员在积极进取的工作氛围中快乐成长；秉承公司“创业、创新、快乐、成长”的企业文化理念，打造易数易码独有的各项荣誉体现形式，确保各项激励和荣誉能够激励团队或个人的持续成长；持续打造“样板店面”、树立“优秀团队”和“优秀标杆”，将榜样效应融入每位员工的日常工作中，达到“励心、励志、励人”的目标。,级别体现店面级别：（金牌）旗舰店、（金牌）五星级店、（金牌）四星级店、（金牌）三星级店、金牌二星级店面按店面分级管理制度调整周期授予对应的“店面级别牌”店面设计专用的店面级别及“荣誉展示区”店面人员级别：胸牌：店长：店助佩戴“助理店长”；初级、中级佩戴“店长”；高级佩戴“高级店长”；店员：高级佩戴胸牌，分别为：高级销售工程师、高级技服工程师、高级商务员工榜：每个店面都在醒目位置安装“员工榜”随着人员或人员级别调整第一时间予以更换,“我们”的变化专有荣誉,“我们”的变化专有荣誉,“我们”的变化专有荣誉,荣誉类别：团队奖：易数易码专用奖杯、奖牌、证书Teamleader奖励旅游学习、出国考察等机会（具体见每次评优奖项设计）个人奖：易数易码金质奖章、易数易码银质奖章奖励旅游学习、出国考察等机会（具体见每次评优奖项设计）其他：专项流动红旗：“十佳运营规范奖”、“月度最佳店面营销推广奖”等,国内学习旅游和易数易码一起走遍祖国名水名山,九寨沟黄龙,“我们”的变化专有荣誉,九寨沟,香港,出国学习考察和易数易码一起走遍全球各地,“我们”的变化专有荣誉,泰国,日本北海道,使用范围：五一、十一、寒促、暑促等重大营销活动半年、年度重大表彰公司级重大项目对公司突出贡献的店面或个人发放原则：在使用范围内，根据事先规定兑现发放模范团队和标杆个人的典范分别配发奖杯和金质奖章，除此之外的优秀团队或个人分别配发奖牌和银质奖章例行持续的评比配发流动红旗,“我们”的变化专有荣誉,“我们”的变化制度保障,易数易码店面分级管理制度V1.0易数易码店面人员组织管理制度V1.0易数易码店面及店面人员嘉奖管理制度V1.0易数易码店面人员薪酬、考核制度V1.0,2、“易数易码”店面红黄牌考核制度,“易数易码”店面红黄牌考核制度：,店面红黄牌考核：运营部对分公司下属所有门店进行店面盈利达标考核！连续三个月处于亏损状态店面给予黄牌警示。并协调分公司店面运营部每月重点通报其运营分析表，关注进店人流、运营收入、毛利率、费用率等核心指标情况，并积极采取针对性扭亏措施。黄牌店面在后两月内，每月均达到盈利状态，撤销黄牌警示店面；黄牌店面后两月内，各月状态有盈有亏。继续为黄牌警示店面；店面在两个月内连续严重亏损超过指定额度标准。则直接给予黄牌警示。分公司店面在收到黄牌警示后两月内盈利状态未见起效。由总部店面运营部协同分公司店面运营部给予红牌警示。并协调分公司店面运营部对店面采取强力指导补救措施。红牌警示店面1个