呼出业务及电话销售技巧.ppt

呼出业务及电话销售技巧主讲人：,课程模块,模块一呼出业务概述,想一想：主要的呼出业务有哪些？,主要的呼出业务类型,电话销售,问卷调查,客户满意度调查,客户邀请,人力资源招聘,电话回访,说一说你打电话的流程是怎样的？,呼出业务一般流程,模块二电话销售概述,想一想：为什么越来越多的企业开始重视电话销售？,戴尔电脑公司的奇迹！,电话销售的作用,增加品牌影响力,降低销售成本,提高销售效率,电话销售的一般流程,客户异议和拒绝处理,赠险业务的基本流程,信息核对,结束通话,录音分析,电话销售技巧,做好准备工作开场白挖掘和引导客户需求产品介绍处理客户异议处理客户拒绝,模块三,电话是拿起就打的吗？,我悔啊！竟然没做好准备！,打电话前应该做哪些准备呢？,打电话前的准备,心态,微笑,坐姿,资料本,记录本,笔,开场白,问候对方，并做自我介绍介绍打电话的目的确认对方时间的可行性,分析一：您好，王先生，我是中国制造网的XXX，我们是一家有十多年外贸推广经验的B2B平台，不知道您是否有听说过？分析二：您好，王先生，我是中国制造网的XXX，我们网站是专业提供外贸推广服务的B2B平台，不知道您现在是否有使用类似的网站？分析三：您好，王先生，我是中国制造网的XXX，我们网站上专业提供外贸推广服务的B2B平台，不知道您现在是否方便，想向您简单介绍一下我们网站！分析四：您好，王先生，不好意思，打扰您几分钟，我是,挖掘和引导客户需求,需求,需求,1.基本信息的提问问题示例：请问您的公司现在有多少话务员？您的电话机使用多长时间了？您现在使用的是什么品牌的电话机？您主要负责哪些方面的工作？,问出客户的需求,2.引导客户发现问题的提问问题示例：您对目前公司的业务满意吗？您觉得现在使用的电话机效果好吗？您有没有遇到话务员因为电话机的问题而影响到绩效的情况？您觉得您现在的状况可以改进吗？,3.引导客户解决问题的提问问题示例：这些问题任其发展的话可能最后会很麻烦，您觉得呢？如果解决这些问题贵公司的工作效率一定会大大的提高，您也就是大功一件了，对不对？您的老板应该也意识到这些问题了吧？电话机可是话务员的最重要的工具，一点小问题也是不能轻视的，您说呢？,4.探寻客户的需求的提问问题示例：您能告诉我您理想的电话机是什么样的吗？您更注重的是电话机的使用寿命还是通话质量呢？您觉得配备电话耳麦重要吗？您对电话机还有什么其他要求吗？,课堂练习如果你要向客户销售你的超薄超长待机的3G手机，你会怎么询问客户以掌握客户的需求呢？要求：每组试着设计至少4个问题，问题类型不限，并派一名代表发言。,如果你是电话销售人员，你会如何介绍下面的这只杯子？,产品介绍,FABE对应的是4个英文单词：,什么是FABE？,1、具有吸引力的叙述词按下列公式把产品的FABE连接成一句具有吸引力的叙述词：因为（特征)它可以(功效)对您而言（利益)您看这是(证据)2、不能省略利益当你在使用FABE叙述词时，可以省掉特征或功效以及证据，任何编排都可以，但惟独不能省略利益“B”，否则将无法打动顾客的心。如：FABEABFEBEAFBFEBAEBEFB,FABE叙述词,标准句式运用,例1：“因为一号通资费便宜，从而节省你的电话费，对您而言可以节省成本，你的邻居张三、李四都使用了一号通业务，你看这是他们的一号通号码，你可以与他们通话了解了解这项业务”例2：“因为电话彩铃业务是拨打电话的人随时听见您的产品介绍，从而对您的产品了解的比较清楚，对您而言无疑是一个很好的宣传，提高了您店里的形象，你看顺达货运公司开通了彩铃业务，这是他的号码，假如你店里的电话也开通这项业务的话，是不是也会有这种感觉呢，你的店面的生意是不是产生一个新的飞跃呢，你说呢？”,充分发挥你的想象力，使用FABE的销售方法，再次卖掉这个杯子！,你认为客户最常见的异议有哪些？,常见客户异议,LSCPA异议处理技巧,Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动,LSCPA,LSCPA运用例子,客户一般会以哪些方式来拒绝购买？,处理客户拒绝,1.直接拒绝（我不需要）2.已经有其他供应商3.我没兴趣4.我目前还没有这个计划,客户拒绝通话话术示例：1）争取下一次沟通机会：客户：我现在比较忙（我在开会），我们暂时不需要。销售人员：报歉报歉，打扰您了，那您看什么时候有空，希望能够有个机会向您介绍一下我们网站。客户：明天上午吧。（明天再谈时会比较顺利）。2）直接被拒绝时要抛出产品的优势：客户：（打断谈话）我们暂时不需要。销售人员：呵呵，好的，我们网站是专门从事国内产品出口推广有15年了，也得到了XX行业多数企业的认同（客户的行业），希望以后也能够有机会和贵司合作。,专家：推荐方案时，你要有理有据顾问：对于客户的疑惑，你总能够提出合适的建议助理：小事锁事你来做，客户只做大的决定领导：对于方案的优惠，你的话就是