电话接听规范及技巧.ppt

1,前厅部培训课程frontofficedepartmenttrainingcourse,电话礼仪Telephoneetiquette,2,为什么进行电话礼仪的培训,客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的,Thecustomersfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall.,你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象,Theirfirstimpressionsofthehotelcoulddependentirelyonhowyouconductthattelephoneconversation.,whydowehavethistraining,为什么进行电话礼仪的培训,whydowehavethistraining,3,培训的目的,通过此次培训使你能够：,bytheendofthesessionyouwillbeableto:,使用正确的电话应答语言,Demonstratethecorrectansweringphraseology,列举使用电话的要点及其重要性,Listthekeypointsofusingtelephonesandwhytheyareimportant,telephoneetiquetteobjective,4,培训课程安排,接电话前的准备工作,酒店电话问候规范用语及标准,电话接听过程中的要求,请对方等候时的处理方法,结束通话时的习惯,电话礼貌用语学习及服务注意事项,培训技能的现场检查,5,接听电话前的准备,6,准备工作,在台前坐直，注意力集中，随时准备接听来电，面前准备好草稿纸和笔，准备随时记录。,7,接电话时的心态与声音,使用自然的声音，语言清晰、简练、语速适中，不要让客人感受到你在赶时间。,通过你的声音使人感受到友好和真诚，使客人能够理解你所讲的内容。,8,接听电话的标准,所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的声音接听，并在10秒以内完成相关转接。,切记你代表酒店，通过电话让客人感受到你的真诚和专业规范的服务。,9,接听电话的规范用语,10,接听电话的规范用语,总机,Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,CelebrityCityHotel.XXXSpeaking,HowmayIhelpyou?您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳.请讲,格式（中英文）：按时间段进行问候+酒店全称+话务员名称+人性化服务用语,11,接听电话的规范用语,一线对客部门,Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,department.XXXSpeaking,HowmayIhelpyou?您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.,格式（中英文）：按时间段进行问候+部门名称+接听者名称+人性化服务用语,12,练习一下,按时间分段进行问候,Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,department.XXXSpeaking,HowmayIhelpyou?您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.,部门的名称,报出你的名字,最后是人性化的服务用语,13,接听电话的规范用语,二线后勤部门,您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.,格式（中文）：直接的问候+部门名称+接听者名称+人性化服务用语,14,练习一下,按时间分段进行问候,您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.,部门的名称,报出你的名字,最后是人性化的服务用语,15,接听电话过程中的要求,16,仔细聆听电话内容,仔细聆听客人的问题和要求，不要打断客人。如对方讲话不清楚，可请来电者重复，但态度要谦和，在通话过程中询问来电者的姓名及工作单位，请来电者提供并确认住店客人的房号及全名，并做必要的记录。,17,重复相关问题,重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用语，遇到问题使用疑问句，让客人进行选择。尽量用姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓氏与职务。自觉保守工作及宾客的秘密。,不要对客人说“不”,不要与客人起争执，也不能和客人说“不”，除非是非常肯定，不然则使用疑问，不要刻意提高自己的音调去压客人的音调。如果不能处理，请求帮助，将经过告诉督导，由督导来进行处理。,19,请对方等候时的处理方法,20,等候时间,提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的同意。,21,相关信息的记录要求,打电话的日期、时间,来电者的姓名、职务,来电者的公司名称,来电者的电话号码,受话人的姓名及房号,所要传递的信息内容,签上接电话人姓名,22,结束通话时的习惯,23,结束通话,通话结束前，应还继续询问“还有什么可以帮您的吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。,最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再挂机。体现出酒店工作者的素质与规范。,24,电话礼貌用语,25,电话礼貌用语,请讲,请您声音大一点好吗？,请稍候,您需要留言吗？,不好意思，让您久等了。,Please，goahead.,Couldyouspeaklouder,please?,Pleaseholdthelineamoment.,Wouldyouliketoleaveamessage?,还有什么可以帮您的吗？,感谢您的来电，再见！,Sorryforkeepingyouwaiting.,Isthereanythingelse.Icandoforyou?,Thankyouforcalling.Good-bye!,26,服务中的注意事项,允许电话铃声响3声以上,同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）,接电话时吃东西或喝饮料,重放话柄,说与对方无关的话时不捂住话筒,27,服务中的注意事项,先说问候语，并介绍你所在部门和你自己,使用英语接听电话时，尽可能讲得慢一些,随时在电话旁，放上一支笔和一张纸,专心接听电话，不要边接电话边做别的事情,一定要重复客人的问题与要求,28,俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标