乡镇卫生院快速发展策略.ppt

吴春容,乡镇卫生院快速发展策略,要做就要做最好的！,老鼠与米缸的故事社区卫生服务正面临最佳发展时机不抓住机会就将失去发展空间,一个剑客的故事,只有与时俱进，才能占据一席之地，否则，会被淘汰出局,狼与鹿的故事变竞争为动力变竞争为合作,正确认清卫生院承担的任务：1、初级卫生保健2、公共卫生服务3、农民合作医疗4、三级医疗预防保健网络5、乡村一体化管理6、农民健康保障7、农村医疗市场监督、管理,正确认识卫生院的性质和作用：1、卫生院不等于医院卫生院还担负着“乡镇卫生局”的职能2、卫生院是公共卫生机构，是政府提供公共卫生服务的枢纽，是实施初级卫生保健的枢纽3、卫生院是农民健康的管理机构提供社区卫生服务才是卫生院的发展方向,卫生院的竞争要素：1、核心竞争要素是：优质服务、特色服务、特需服务2、第二层次的竞争要素：适宜的技术和设备3、第三层次的竞争要素方便、及时、周到亲切、便宜、有效安全、舒适、持久4、第四层次的竞争服务价值,五招制胜,改造环境布局流程转变服务观念优质服务学会营销科学管理,统一标牌统一名称统一门面统一服务介绍统一服务承诺,第一招改造环境布局流程,色彩的设计,门面的要求怎么让老百姓很快就找到显眼的标志怎么让老百姓愿意进来档次怎么让老百姓产生适当的期望承诺怎么让老百姓产生良好的情绪和心态色彩怎么让老百姓一定想进来特色怎么让老百姓走的时候很想回头标志怎么让老百姓进来和出去的时候感到方便宽敞,水池,诊桌,诊床,门,毛巾,衣服,窗户,玻璃隔板,墙,病人在医生的右手,医生,一个医生一个诊室,门,两个医生一个诊室,全科诊室外面,做一个介绍全科医生的牌子,相对无菌区,输液吧台,治疗室的设计,污染区,护士,病人,输液室,流程改造的要求,该取消的就取消(如挂号)该简化的就简化该合并的就合并该替代的就替代能一个窗口完成决不设两个窗口能一次完成决不设两次手续能一个人完成决不经过两个人,流程改造,基本医疗在一个相对集中的区域完成患者通道与正常人通道分开传染病患者与一般患者的通道分开从患者的角度出发,方便患者先自己体会,学会换位思维,第二招转变服务观念,与社区居民交朋友,交朋友比什么都重要来一个感动一个一个人等于一个家庭一个等于10个一个人等于一片人得到人才能得到市场,思路决定出路,观念决定一切,心态决定命运态度决定结果细节决定成败立场决定市场素质决定质量服务决定效益合作决定生存知识创造财富，学习成就未来,思路决定出路,懒蚂蚁,医院发展金字塔4种人的游戏,患者感动,员工满意,中层执行得力,核心领导决策正确,如何让患者满意,医院发展决定于4种人,发展策略,突出优势发展特色突破瓶颈充分挖掘人力资源的潜力控制成本做好经营和营销开发特需市场战略联盟,修炼绝招,三级医院之间的竞争三级学科（心内等）规模、设备、技术、专家二级医院的竞争二级学科（大内科等）优质服务、特色服务、特需服务一级医院的竞争一级学科（预防、医疗保健和康复）方便、及时、周到亲切、便宜、有效安全、舒适、持久,医院竞争的策略,最高境界的竞争是战略的竞争战略的竞争主要是定位的竞争其次是学习力的竞争,谁学得快,谁就会赢然后是人才的竞争最后是团队合作文化的竞争,做什么事情都是先有观念观念是第一位的先有观念观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定结果,观念决定一切！,转变服务观念,从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度,理念制胜,瓮中取豆,一个人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和发展的困境唯一的出路就是转变观念,有6种等级的医务人员：把病人当亲人，把病人当朋友把病人当熟人，把病人当路人把病人当有病的人，不把病人当人看,新的服务观念,把病人看成衣食父母看成亲人主动服务、主动交朋友全员服务快速反应全面服务、负责到底全面营销、全员营销主动为患者省钱从治病为主转向健康管理为主,市场经济体制下的新观念站在老百姓的立场来看问题、来思考,计划经济时代的老观念站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题,立场决定市场！,病人的期望什么？站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功,换位思维,将心比心,有三种立场的医务人员：1、站在自己的利益立场自私自利2、站在医院利益的立场大公无私3、站在病人和医院双赢的立场超越市场,站在双赢或多赢得立场才能成功！,站在病人的立场思考问题,如果我是这个病人，我会怎么想如果对面的病人是我的父母，我会怎么做如果对面的病人是我的亲戚、朋友我该怎么办,100-1=？,100-1=99,100-1=0,关注细节是取得成功的关键,因为所有的医疗机构都采取了“粗放型”的服务和管理，因此，必须关注细节，提供“精细化”管理和服务，才能形成独特性和品牌,细节决定成败！,一个清洁工的故事,树上有5只鸟，猎人瞄准其中的一只，开枪后打下来一只鸟，,树上还剩几只鸟？,细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致,素质决定质量！,老百姓最担心的就是质量服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质,医务人员如何提高自己的素质：1、转变观念和态度2、扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识3、掌握基本技能：三项魅力：身体的魅力、品质的魅力行为的魅力三项技能：解释教育的技能说服的技能沟通和感情共鸣的技能4、员工激励：把员工激励成超人，对工作充满激情5、提高技术水平,服务最容易造成差异计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家市场经济时代，医院发展的重点应该是服务医疗资源已经过剩，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争,服务决定效益！优质服务策略,优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、价格合理，有较高的附加价值，9、优质的售后服务10、病人有良好的满意,营销系统,营销之术服务前营销媒体、信息服务中营销一对一服务后营销售后服务营销之道用心服务，创造感动，用伟大的爱心做一点小事,营销的四个阶段,优质服务的准备宣传促销顾客满意度管理品牌运营,营销的四个障碍,信息传播障碍服务障碍维护障碍拓展障碍,全科医生的接诊技巧,注意自己的仪表、环境打招呼、合适的称呼、注意礼仪细节记住对方的名字让座注意目光接触,肌肤接触一般性问诊问人、问病、问问题耐心倾听体检前洗手暖手语言交往动作要轻洗手注意自己的身体语言注意告别,服务的管理,回访卡流程管理优质服务岗位言行规范训练客户服务（售前、售中、售后）关系的维护,一对一营销,来一个交一个朋友，交朋友比什么都重要来一个感动一个，得到人才能得到市场一个人等于一个家庭一次等于一辈子一个人等于10个人一个人等于一片人每一次接触都是推销自己的机会,建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的沟通技巧,寻找与病人的相似之处配合病人带动病人看病人是什么样的人听觉型、视觉型、触觉型、混和型看年龄看家庭,创造一个新概念引导一个消费潮流,科学管理,领导力=个人品牌+远见+行动力领导力=个人魅力+影响力+权威性,个人品牌对别人的影响力,诚实可靠（信任）有益（价值）核心是感情品牌是一种手段用来告知对方可以期待什么品牌是一种沟通的桥梁让人容易对你产生信任，建立长期互惠的关系品牌是价值观的体现看重什么，质量的保证，品质的保证，安全感品牌是一种关系，只有两个人相信他们的价值体系存在直接联系时，这种信任的关系才会出现。,个人品牌的理念,世界上没有人因为做事而成功所有人的成功都是做人的成功世界上没有个人的成功所有的成功都是团队的成功做一个快乐的人才容易成功做一个成功并快乐的人才有品牌品牌就是独特性、相关性和一致性的结合,个人品牌的四个信念,把复杂的事情简单化，认准目标，勇往直前始终充满激情要做就做最好的要追求最高的回报,个人品牌的三个维度,你在别人面前扮演什么样的角色（做人）你是如何做事情的（做事）你与别人如何沟通和合作（情商）,管理者的等级,用手管理推动式管理用智慧管理调动式管理用心管理感动式管理,管理=管人+理事领导=领袖+导师管理者利用别人的力量完成自己的目标领导者激励别人与自己一起成功,管理者与领导者的区别,管理者要靠授权确立威信,领导者靠个人魅力确立威信管理者用手段(制度奖惩)来管理领导者用自己的影响力来管理管理者着重管理人们所做的事情领导者着重激励人们去创造价值,管理者最关心的是业绩领导者最关心的是事业管理者更关心目标和具体的运营领导者主要关心战略和未来,管理的手段,右手抓制度管理,左手抓文化激励,自己是一面旗,别忘了嘴巴是最有效的管理工具,管理=管人+理事,如何加强制度管理？,不借助制度管理，什么都难以推行！,为什么医院都有制度，却难以执行？,法、理、情,1、完善制度或加强制度本身的建设：要使制度具体化、细化、操作化必须做什么不能做什么，做了不能做的是将会得到什么惩罚制度必须具备四个要素：对象、理念、规则、载体每个要素都要认真研究，不能留下任何可作不同解释或说明的空间。,2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，因此，要加强制度学习。要把制度融入岗位手册，让员工学习、参照、遵守。学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，根据知晓程度进行奖惩；学习之后要参照执行，形成习惯。千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果。,3、强化制度意识：要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，什么事情不是人说了算，而是制度说了算，保持制度的权威性逐步走上制度化管理,4、加强考核、建立监督机制：加强制度执行的监督、考核、评价、反馈和公示。定期与不定期检查、考核相结合，分级进行检查、考核，定期公布考核结果。开展检查、考核之后的评比和竞赛，奖励先进，鼓励后进。,想让机构发展成什么样，就设计什么样的制度，用制度来加以考核对于管理者来说，不是把机构做成什么样，而是把机构考核成什么样。竞争力是淘汰出来的，能力是考核出来的。想把员工培养成什么样，就用什么样的指标来考核。,5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文。,制度失灵的原因可能是诱惑力不够大，也可能是形成的压力和恐惧不够大,航向是否正确?目标在哪里?,医院的文化是什么？医院的文化是如何产生的？,医院文化是医院的全体员工秉持的核心价