电话营销的成功要素.ppt

,你认为电话营销成功的要素有哪些呢？,任务二电话营销成功的要素,一、有价值、有一定知名度的产品二、明确的目标客户定位三、高效、专业的电话销售团队四、沟通顺畅、配合默契的部门关系五、企业的重视和支持,一、有价值、有一定知名度的产品,产品怎样才叫有价值？通俗意思：产品本身给客户带来的好处。,？,1.价值和比较价值,比较价值就是通过与其他产品的价值进行比较，从而得到某种产品的价值。销售人员经常说：“您看A产品的性能只包含最基本的性能，价格是100元，B产品有额外的两项功能，所以收您120元并不贵啊!”,2.机会成本,例如，农民在获得更多土地时，如果选择养猪就不能选择养鸡，养猪的机会成本就是放弃养鸡的收益。比如：销售人员经常说：“平时您吃顿饭也要200元，如果每个月将这200元用于保险，收获一定会多得多。”,品牌效应,品牌又叫牌子，是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。,一、品牌定义,可口可乐的总裁说，即使把可口可乐在全球的工厂全部毁掉，它仍然可以在一夜之间东山再起。品牌给企业带来的作用是巨大的。,运动鞋业的不同品牌,二、品牌对于消费者意味着什么呢？,1）有助于消费者识别产品的来源或产品的制造厂家，更有效地选择或购买商品。2）借助品牌，消费者可以得到相应的服务便利，如更换零部件、维修服务等。,3）品牌有利于消费者权益的保护，如选购时避免上当受骗，出现问题时便于索赔和更换等。最佳品牌就是质量的保证。品牌实质上代表着卖者交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。4）有助于消费者避免购买风险，降低购习成本，从而更有利于消费者选购商品。5）好的品牌对消费者具有很强的吸引力，有利于消费者形成品牌偏好，满足消费者的精神需求。,Swatch手表品牌,斯沃琪(Swatch)，名字中的“S”不仅代表它的产地瑞士，而且含有“second-watch”即第二块表之意，表示人们可以像拥有时装一样，同时拥有两块或两块以上的手表。斯沃琪(Swatch)不仅是一种新型的优质手表，同时还将带给人们一种全新的观念：手表不再只是一种昂贵的奢侈品和单纯的计时工具，而是一种“戴在手腕上的时装”。,【案例】,拜金女Squaw,金属淑女,美食当前,蛇蝎美人,看看SWATCH的经典海报，就可见SWATCH不同反响的设计潮流了！,韩国女性新时尚Swatch手表作“内衣”美艳动人,Swatch各类的人体广告,别出心裁的宣传方式,针对性的赞助活动,Swatch已经成为一种符号；以人体艺术来诉求Swatch皮肤系列超薄表的轻巧、贴切感受；生趣盎然，极富趣味性；你的时间是你自己创造的；Swatch是大胆的，野性的，蕴藏着一种自然的、原始的力量；Swatch在不同国家的广告具有不同的风味。,斯沃琪（Swatch）被称为戴在手腕上的时装。斯沃琪手表不仅缔造了新的超薄表记录，更发明了全新的制表工艺。凭借时尚设计的力量，结合技术和艺术，斯沃琪手表已成为激情四射、趣致动人的时尚生活的完美象征。,SwatchGroup斯沃琪集团2012年销售额达81.43亿瑞士法郎，比2011年增加了10亿瑞士法郎即增长14%。2012年，集团旗下各大品牌在各地区、各价格区间的表现再次令人折服，特别是大中华区以外地区，市场份额进一步显着增长。钟表和珠宝部门销售额增加15.6%达到72.97亿瑞士法郎。,产品价值和品牌效应的电话营销启示,在电话营销中，营销人员应努力介绍产品将会给客户带来的价值，告诉客户这个产品能为客户解决什么样的问题。电话营销人员向客户推荐知名品牌产品远比一个默默无闻的产品的成功率要高得多。,二、明确的目标客户定位,我们来看看一个小故事：美国西点军校的一位教官问一批新入学的学员：“指挥官最重要的能力是什么？”一学员举手：“Sir，沟通能力！”教官：“扯淡！”另一学员急忙抢答：“Sir，个人魅力！”教官：“放P！”全班鸦雀无声，教官严肃道：“看清楚哪里才是真正的战场！”看清楚哪里才是真正的战场！如果你要问我，一个营销人员最重要的能力是什么？我的回答将是：看清楚哪里才是真正的目标客户。,二、明确的目标客户定位,导读：累死了，怎么找到一个客户那么难呢？好不容易碰到一个客户，说了半天，又没有成交。迷茫。到底我该怎么办呢？你是不是经常这样感慨？或者听到别人这样感慨？如果是，那么再问一句：你的客户是谁？你清楚他是谁吗？到底谁才是真正的目标客户？你脑海里有他清晰的形象吗？有清晰的描述吗？目标客户到底是谁？成交，其实是不难的！只要你找对了人！找对人的前提是：你清晰地定位了这个人，这群人！,二、明确的目标客户定位,很多时候，我们在销售开始的那一刻，从来没有认真地定位我们的目标客户。脑海里懵懂地认为，那些认可我们产品的，就是我们的目标客户。那些有一定需求的，就是我们的目标客户。所谓目标客户，是指营销者根据商品的性质而设计的客户方向。在营销的过程中，正确地找到了你的目标客户，那么你就开启了实现业绩的大门。,谁是你的目标客户,您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用的着接电话的人有没购买欲望买得起接电话的人有没购买能力,1、准确判断客户购买欲望,判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点（1）对产品的关心程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。（2）对购入的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改等。,1、准确判断客户购买欲望,（3）是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。（4）对产品是否信赖：对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。（5）对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。,2、准确判断客户购买能力,判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。,三、高效、专业的电话销售团队,基本要求：,扎实的专业素养,必需的性格特质,专业知识,专业技能,专业术语,扎实的专业素养,专业知识：电话营销的内涵、有劣势、意义、实施流程及必备要素等。专业技能：如何制造有利于销售的开场白；如何推荐对客户有需要的产品；如何做好售后追踪与服务；如何使用自己的声音技巧；如何做好从倾听中找出客户需求；如何赞美；如何提问；如何提问；如何控制情绪、减缓压力；如何应对客户的反应等。,必需的性格特质,自信,热情,勇敢,真诚友好,自我激励,积极乐观,耐心,四、沟通顺畅、配合默契的部门关系五、企业的重视和支持,一位电话营销员的故事,不管是在平时的生活、还是在电话里头，她总是一位充满热诚跟亲切的行销员。对准客户来说，就是有一股莫名的吸引力，更难得的是，她客户群的男女比例几乎是一半一半，并不偏颇某一性别，以下是我曾经在她的随机录音里听到的两通案例：第一通，她第一次打给一位先生，我听到她热诚又像认识良久的声音、认真的介绍保险商品给这位准客户，很快的时间约略过了三、四分钟，她的另一线电话响了，她不疾不徐、非常有礼貌的请准客户在电话上稍等一下，表示接完电话马上回来，没想到这一接，竟然是四分四十二秒，等她回头接起第一通电话时，令人惊奇的是那位准客户仍然在线上专注的等着她.。这就是她的魅力所在。,但是她的魅力不仅仅发生在男性客户身上-第二通是一位年轻女性，这位女性准客户也是有感于April的热诚与亲切，在经过大约二十几分钟的商品解说与互动之后，也答应购买April推荐的保险商品，并且即刻填写了先前April寄给她的要保书。不过这位准客户表明要等隔天上班才能把要保书传真给April。喔！原来这位准客户当天休假在家，家中没有传真机本是很合理的，一般行销员此时一定会同意准客户隔天再传真的要求。但是，April终究是一位成功的行销员，她不但热诚、亲切，她更是一位态度积极但客户又不会感受到压力的人。她竟然轻声细语的问准客户说：你们家附近有没有便利商店？（可以借用便利商店完成今天传真的动作！）,准客户说：在山下耶！喔哦！难不成这位准客户的家在山上啊！是的，没错！她们家确实在山上。我们可爱的April竟然不假思索的回应：那骑机车去啊！准客户说：但是现在在下雨耶！穿雨衣啊！April很坚定的回答，一副理所当然的样子，完全听不出有任何不好意思的感觉。又一次令人惊奇的事发生了，大约在三十几分钟之后，这位准客户主动打电话给April说：林小姐啊！我现在在便利商店，我刚刚已经把要保书传过去给你了，收到了吗？.有人始终很疑惑，为什么April的运气都那么好，碰到的客户都愿意配合她、支持她。事实上，我也很好奇真正原因是什么？,经过一段时间的观察，我发现不是她运气好，而是她做对了几个重要的成功关键动作：第一，她每天一定睡饱饱的：她认为睡饱精神才会好、心情才会好；语气才能热情开朗；准客户才会有好的回应。第二，每隔一段时间就改变行销话术：她认为经常改变话术不但可以挑战自己，还可以让自己保持对工作的热诚、还可以训练自己在电话线上的回应能力。,第三，傻傻的打：时常经过April座位的人都会发现，她打电话的标准动作是-一通接一通，每一通的开场永远、绝对是笑容可掬，从来不会因为上一通的失败而受到情绪上的影响，好一副傻劲儿！第四，把电话行销当作是自己开门做生意：April认为每天开门做生意一定要开张，而且跟生意人一样迷信：进件一定要在早上，那天才能顺利成功。因此，她一早一定会不断打电话接触准客户，这样，感觉上才像自己的店门庭若市。,因此，她觉得每一分钟都是用来做生意的，只要她碰到有同事在八卦、抱怨，她一定转头就走；相反的，只要遇到有人在讨论话术或是分享心得，她一定轧一脚。她会像刚来的新人一样学习别人的优点，纵使对方的业绩没她