报修处理流程..doc

客户服务报修联动机制运做模式和处理流程 一、客户服务模式倡导报修联动机制的客户服务模式，将能为我们在最短的时间内满足顾客的需求使其得以尽快实现。报修联动机制客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。 小区里的维修服务和业主维修需求信息资源汇聚于工程服务前台，由工程服务前台根据报修内容进行人员调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的服务体系，去支持管理模式的运行。报修联动机制的模式包含四方面的内容： （一）、管理要实现客户对服务的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，服务就是沟通。在报修联动机制的服务模式下，工程服务前台在经理直接领导下，能够迅速有效地处理维修服务和业主维修需求信息，客户只要和前台进行沟通，客户的维修投诉、维修意见、维修咨询、维修协调和维修需求、安全部、客户服务部等对公共区域的日常巡视内容由工程服务前台统一接待、收集并由经理逐级分解，处理后信息反馈客户专员，由区域客户专员负责跟踪并现场验证结果。实现服务管理资源高效调配，服务信息及时得以反馈。 （二）、服务根据不同类型的报修内容、不同特点、按类型由专业部门进行协调维修，工程服务前台接待员可提供即时的维修服务或根椐所掌握的服务资源，使提出的服务的维修诉求能快速分解，体现了以客为尊的理念。（三）、社会资源提供物超所值的管理服务是所有客户所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的， 它将客户所提出的维修投诉、维修意见、维修咨询、维修协调和维修需求的社会资源信息汇聚于客服前台、工程服务前台 经过前台的统筹、筛选、调配，使我们充分利用客户获取更多的社会资源的支持与配合。 ( 四 )、服务模式的运作支持报修联动机制服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。服务过程如下：维修关闭 没完成完成接待员内部信息工程前台接待中心业主信息信息收 集接待员社会资源组织维修资源工程反馈、客服验证、回访维修质量监控二、服务项目可分为信息管理和信息服务两大类。（一） 、报修和投诉接待客户报修和投诉是客户认为我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。有客户报修、投诉并不是坏事，重要的是怎样面对客户报修、投诉，快速和妥善处理报修、投诉。物管中心将奉行 “今天把昨天的问题、困难解决了吗和在投诉中完美的服务理念”，在物管中心各专业之间建立一条畅顺的报修、投诉处理渠道。（二）、入户维修服务业主户内自用设备设施修理，只要拨打物业服务电话，维修服务人员在最短的时间内到达，并以专业的规范程序，最少干扰业主的情况下，完成维修工作。有偿服务，按公布的服务收费标准即时收取费用。维修结束由客户专员负责回访维修效果。项目包括： 排水设备的疏通及维修 室内物业工程维修 其它维修等三、客户服务流程（一）、客户服务流程为切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客服前台发出需求信息，并由客服前台接待员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。 客户服务流程图如下：咨询解答反馈业主咨询解答服务热线服务解答调配资源进行服务客服接待前台业主接待员服务完成投诉解答监控中心转入投诉程序四、报修联动机制处理服务工作程序1、工程前台接到客户口头报修后，在 报修记录表上做好登记。2、工程部经理在接到专业部门的书面记录后，在 日常巡查记录表上签字确认并在问题项中填写维修时限，无法确定时间的注明原因。3、根据内容和维修时限，工程前台人员应立即安排和填写派工单并限期解决，特殊情况应向部门经理汇报。4、针对特殊情况或较为严重的维修项目，工作人员应及时逐级汇报，由部门经理会同其他专业共同进行商讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。5、 特殊情况或较为严重的维修项目处理完后，要迅速将处理结果报项目总经理，由客户服务部安排回访，对处理结果进行跟踪验证。6、如果有关执行部门没有按时完成或答复的，客户专员应做好跟进工作。7、特殊情况或较为严重的维修项目部门经理应在第一时间现场亲临。并在4小时内及时并逐级汇报项目