戴尔店面管理教材-赢在终端店员版基础篇.ppt

打造Dell精英销售,赢在终端店员版基础篇戴尔零售学院2012年3月,课程目标,通过该课程的学习，您将能够认清自己的定位，并能够了解自身应具备的素质了解在销售过程中如何运用和体现自身素养熟悉提升自己的方式和方法,课程目录,讨论：他们有哪些共同特征和不同的特征？,IT行业现状(一）,IT产品更新换代快,超极本异军突起,一体机销量提升,IT行业发展趋势,台机笔记本销售占比,IT技术知识更新快,上游厂商技术更新,元器件厂商技术更新,IT产品理念的更新,IT行业现状（二）,现在的顾客的特点更关注产品价格和对比真正的专家级顾客少但比以往的顾客要精明到卖场和专卖店的越来越多因产品价格因素导致产品普及率不断提高,IT行业现状（三）,渠道多样化传统IT的卖场：鼎好、海龙、太平洋、百脑汇、赛博3C卖场：国美、苏宁、百思买、宏图三胞街边店：NA,戴尔是个什么样的公司？,戴尔是个年轻的企业，却始终保持业界领先！戴尔是个有活力的企业，活跃于年轻人的各种社区，品牌喜好度成为中国第一！戴尔是个勇于主动变革的企业，每一个改变都为了服务于客户！戴尔是以客户为导向，崇尚以质本为的公司！戴尔关注环境与公益，不断为社会贡献出自己的力量！戴尔是个专业的公司，每一个细节都有苛严的要求！,讨论,结合IT行业现状和戴尔品牌文化，思考：戴尔店面精英销售应具备什么素质？,Dell精英销售应具备的六要素,积极向上的心态顾客至上的态度专业的礼仪素养勇于创新的精神优秀的团队意识“狼”一般的适应能力,遇到以下情形，你会怎么办？,我做了这么多努力，客户还是要考虑一下。工作两个星期了，我一台电脑都没卖出来。当店员都一年了，每天做的事都一样重复。今天心情不好，不想工作。Intel的技术点太难理解了。这个顾客真挑剔，烦人。,讨论,积极向上的心态,执着,专业,热情,积极,乐观,主动,同样是这些问题，用积极的心态会有什么答案？,我做了这么多努力，客户还是要考虑一下。工作两个星期了，我一台电脑都没卖出来。当店员都一年了，每天做的事都一样重复。今天心情不好，不想工作。Intel的技术点太难理解了。这个顾客真挑剔，烦人。,再讨论一下,顾客至上的态度,快打烊了，顾客还在试机器，晚上又约了朋友吃饭。顾客不太懂软件，一有问题就打电话给我。这个机器总蓝屏，客户投诉到我这了。这个顾客很挑剔，已经试了第4台了。,遇到这样的情况，你会怎么办？,专业的礼仪素养衣着,看看哪位销售让你觉得更舒服？为什么？,专业的礼仪素养衣着,专业的礼仪素养衣着,专业的礼仪素养衣着,专业的礼仪素养表情,笑容含笑表示友善、大方微笑表示友好、知心轻笑表示欣喜、愉快浅笑表示害羞、含蓄大笑表示开心、兴奋,眼神直视表示坦诚、大方凝视表示关注、恭敬盯视表示出神、挑衅扫视表示好奇、吃惊环视表示认真、重视,眉语皱眉表示不赞成、不愉快耸眉表示恐惧、惊讶挑眉表示询问、疑惑,嘴型张嘴表示惊讶、恐惧咬嘴表示自省、自嘲抿嘴表示努力、坚持噘嘴表示生气、不满撇嘴表示鄙视、轻视,鼻型缩鼻表示拒绝、厌弃皱鼻表示好奇、吃惊摸鼻表示亲切、重视抬鼻表示轻视、岐视,勇于创新的精神,遇到以下情况，你会怎么办？产品知识点不好记店长和老店员教给的销售话术太复杂五一促销的时候需要促销标语来吸引顾客店长让我想点招怎么维护与老客户的关系,阳光底下没有新鲜事，排列组合就是创新,优秀的团队意识,遇到以下情况，你会如何去做？这个顾客搞不定，但看上去有购买意向店训后，有些知识点还不能理解新来的同事业务不熟练，经常出错对于店面的创新有新的想法（陈列方面、促销方面、销售方面),记住“你不是一个人在战斗”!,“狼”一般的适应能力,对于以下情况，你会怎么选择？产品更新变化太快了，是否要跟上步伐店面又推出新制度了，是否重新学习顾客的兴趣点发生变化了，是否迁就老板这周说主推笔记本，我好容易卖顺了，又说主推台式机了,在这个世界上，唯一的不变就“变”，所以，我们要有“狼”一般的适应能力,课程目录,经典的二八原则,80的时间是工作，20的时间是休息80%的衣服都在衣橱里，只有20%的衣服经常被穿人们总是用80的耳朵去倾听，用20的嘴巴去说服销售员的第一印象80%来自仪表，20%来自产品成交的80来自沟通，20来自产品本身所以店员的自我销售很重要！,讨论,在销售Dell产品的过程中，如何成功进行自我销售？,DELL销售8步曲,定位和产品推荐,建议购买,解决异议,结束送客,因为,所以,对您来说,二选一法、直接购买法、讨论购买细节法、价格优惠,对客户表示关切-提问-解释-检查,感谢顾客的语言,充分准备,开场招呼,认知顾客,询问需求,心理准备、行动准备、建立良好的第一印象,首问语+微笑+热情,个人接近法、产品接近法、服务接近法,了解性能、价格、外观方面的需求,第一步：充分准备,目标建立良好的第一印象自身素质积极向上的心态：自我激励,将自己激励成超人：他一定会喜欢我的！,第二步：开场招呼,目标用标准的礼仪接待顾客，拉近与顾客的距离自身素质专业的礼仪素养保持微笑正确站姿友好眼神标准手势,决定亲切招呼质量的关键因素是什么？,美国心理学家艾帕特梅拉别恩从许多实验中取得了这样一个公式：信息的效果文字的音调的肢体语言。,专业的礼仪素养：站姿和肢体动作,站姿视线朝正前方两腿分开与肩同宽双手自然下垂收下颚、挺胸、收腹表情要自然,肢体动作大方得体适时而动尽量避免小动作,第三步：认知顾客,目标确定顾客类型，“对症下药”自身素质积极向上的心态：不要以貌取人有效的沟通技巧勇于创新的精神,第四步：询问需求,目标了解顾客的需求，进而选择为顾客推荐哪一款合适的产品自身素质顾客至上的态度：以顾客的需求为导向有效的沟通技巧：问和听的技巧，引导顾客需求,第五步：定位和产品推荐,目标定位好某一款产品，向顾客描述利益点并让其体验，为促单做铺垫自身素质扎实的产品知识：FABE法则专业的礼仪素养：演示的手势、微笑和眼神优秀的团队意识：和同事一起帮助顾客体验,小故事,第六步：解决异议,目标解决顾客异议，进行促单自身素质积极向上的心态：同理心&自信心&坚持专业的礼仪素养：眼神和语音语调的运用顾客至上的态度：顾客永远是对的,第七步：建议购买,目标临门一脚，进行促单自身素质专业的销售技能：促单技巧顾客至上的态度：促单不仅仅是你取得了业绩，更多的是顾客选择了合适的产品积极向上的心态：他（她）一定会买单的,第八步：结束送客,目标留下顾客的联系方式，以便后期跟进和维护自身素质专业的礼仪素养：手势、微笑和眼神积极向上的心态，完美的信条：交易已经结束，又赚了一单又交了个新朋友，又多了一条路勇于创新的精神：用很多小方法来维护客户的关系,积极向上的心态，完美的信条,请注意！,顾客购买了Dell的产品并不是生意的结束，而是生意的开始、责任的开始、服务的延续,80%生意可以由20%老顾客带来！,总结：成功销售自己的要素,积极向上的心态顾客至上的态度专业的礼仪素养勇于创新的精神优秀的团队意识“狼”一般的适应能力,讨论,如何提升自己，更上一层楼，成为精英销售？,课程目录,超强的学习能力,积极向上的心态,提升的途径,辅导、老店员分享,培训,自己通过各种途径学习,10%,20%,70%,店面培训,Dell组织店面培训店长进行店面培训,店长辅导和老店员分享,店面辅导店长进行店面辅导虚心听取店长的讲解并吸收、消化老店员进行经验和案例的分享线上和线下活动积极参与，力争上游,自己主动获取的方法,浏览IT类网站中关村在线IT168订阅IT类杂志IT时代周刊IT经理世界信息周刊参加Dell组织的培训和活动线上培训和活动线下面对面活动,虚心求教向Dell讲师请教向店长请教向老的销售请教,Mydellclub戴尔零售学院介绍,学习园地,在线课程,认证考试,最佳案例,戴尔零售学院小组,学习园地模块,最新的资讯、最全的资料、最IN的销售经验、最给力的产品评测,建议学习方式,听到的