店铺营业流程.ppt

潘记精英迈向成功欢迎参加潘记培训课程,主讲：孙海潮,前言,“熟能生巧”，巧是必须建立在熟的基础上之后才能够拥有的技能，如果没有“熟”字作为基础，那么“巧”自然也就会背离我们越来越远了！是的，旧有的习惯造成了旧有的业绩，当然也造就了旧有的瓶颈，如果新习惯不重新养成，那么业绩要有所突破自然就是难上加难的事情了！因此要提醒大家的是，知道问题出在哪里是一回事，能不能产生价值又是另外一回事。,主讲：孙海潮,前言,知道问题出在哪里只要把以下所讲的内容彻底理解就可以做到，但是如果要在自己的工作上能够体现出价值，那就需要一段长时期固化的过程才能够做到，在这过程中有意识的抄袭，有意识的背诵，加上平常大量的演练，而且越是工龄长的销售人员越要有心理准备，因为您保有旧有的习惯时间比较长，要重新固化一个新的销售习惯，所以有可能您所要花的时间也会比较长！,店铺营业流程,孙海潮,主讲：孙海潮,课程大纲,营业前营业中营业后,主讲：孙海潮,第一讲：营业前,营业前,主讲：孙海潮,开店前准备,1、开店前准备（8：30-8：45）店长执勤员工或保安必须于开门前15分钟到店铺，店长先观察店外情况（如：门锁、墙身有否损坏）等候两位以上的同事方可开启铁闸进店，入店后开启必须的照明设备，关闭铁闸、更换制服、检查保险箱有否被损坏、整理仪容、签到、佩戴胸牌。播放专用的早晨音乐，店长带领员工做晨操。检查音响控制是否适当。卖场灯光控制是否适当。开工前五分钟音乐是否准时播放。,主讲：孙海潮,参加晨会：,晨会的目的：提高员工士气，总结昨天的经验，明确今天的目标，为达成好业绩做准备。晨会的内容：所有员工是否正常出勤，问好，检查仪容仪表。总结店铺前一天的工作（包括销售业绩、人员情况、货品情况、表扬等）。介绍公司的最新资讯，促销活动内容，应注意事项，人事等，了解当天新到货品（并做FAB现场演练）。尤其是培训新员工，销售技巧心得交流。,主讲：孙海潮,参加晨会：,晨会的内容：明确指出当日的营业指标和服务目标以及个人需完成的营业目标。明确各员工的区位安排。当天跟进事项。明确各员工开铺前的工作安排（包括区位卫生、仓库、陈列、点数、新货等）。激发工作热情，鼓舞员工士气（口号等）。,主讲：孙海潮,检查货品及各区位同事工作所需物品是否到位,特价商品是否已陈列齐全。特卖商品、POP等宣传物料是否已悬挂。商品是否即时100%陈列，无缺货断码现象（详细要求见附表2）购物袋是否已摆放就位。是否有足够的零钱找赎。,主讲：孙海潮,核对报表,核对前日营业报表，传送公司。,主讲：孙海潮,第二讲：营业中,营业中,主讲：孙海潮,一、店铺广播,店铺广播-强调业绩情况重要性：激励士气、制造气氛、吸引顾客。,主讲：孙海潮,二、迎宾,重要性：品牌形象推广、礼仪服务、酬宾推介、吸引顾客。如：欢迎光临潘记。,主讲：孙海潮,三、各个柜组,重要性：协调、配合整个店铺的同事的工作，做好顾客服务，把握每一个向顾客介绍产品、帮助同事的时机，提升销售业绩，冲击更高目标。为顾客带来更多方便，更多利益。但是如果服务不好，很容易影响顾客对我们品牌的信心。,主讲：孙海潮,四、收银台：,收银服务：备好零钱，反应快，动作迅速，笑容好，眼光接触、唱收唱付，双手接收和找赎，热情与顾客交流，沟通，真诚赞美顾客，继续技巧做好附加推销。与同事有默契，灵活配合，多向顾客宣传会员卡的申请方式。注意：不能急噪，不能冷落顾客，不能躲避顾客问题，应耐心解答顾客异议；收银千万不可有欢送客户的语言或行动,主讲：孙海潮,终端店铺标准销售流程,建立终端标准的销售流程，重新抓回因流程错误所流失的业绩！建立终端标准的应对语言模版，以顾客需求为导向，建立有攻击性的销售询问模式！建立一个可复制与可快速学习的销售规范，提升全员销售素质！,主讲：孙海潮,赞美,赞美使销售人员容易接近顾客。在销售活动中，导购需要运用赞美的力量。,主讲：孙海潮,赞美,主讲：孙海潮,赞美练习：,赞美对象赞美点家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！”工作“很好的工作，真羡慕您！”物品“围巾颜色很适合您啊！”“你的车子什么时候都那么干净！”出生地“空气一定很好吧”,主讲：孙海潮,自我检测与提升练习,主讲：孙海潮,吸引客人的方式:忙碌,动作:忙碌制造忙碌的景象（在店铺内整理货品，掌握产品知识FAB等）；消除消费者的心理抗拒；品牌形象的维护：POP、宣传画册、推广物料的陈列摆放；,主讲：孙海潮,吸引客人的方式:忙碌,错误的行为站在门店等待客人(无所事事)；站在门口等待招揽(堵住门口)；站在店内望着通道上的客人(引起抗拒)；,主讲：孙海潮,吸引客人的方式:忙碌,自我检测与提升练习：请回顾具体的销售场景写出你的工作状态，判断你是否正犯着不自知的错误。场景：“店铺暂时没有顾客进店”你此时会：-.,主讲：孙海潮,吸引客人的方式:忙碌,改进方法：1.留意顾客的同时,再次检查商品细节,如:线头扭扣等;2.留意顾客的同时,练习产品FAB;3.留意顾客的同时,寻找服装的可搭配性;注:不要让自己在原地站立时间超过3分钟。,主讲：孙海潮,店铺标准销售流程,迎宾寻机开场体验开单送客,主讲：孙海潮,一、迎宾,迎宾动作:八字步肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰，脱口而出！迎宾动作：丁字步迎宾语:“欢迎光临潘记！”,主讲：孙海潮,一、迎宾,你能每天保持练习吗？建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；执行标准：迎宾同事,每天坚持练习三分钟,店长检查确认;思考：迎宾之后，你干什么？回顾:-.,主讲：孙海潮,二、寻机,寻机动作：当客人进店以后，忙碌吸引客人的同时余光观察客人；与待机之别忌讳：“探照灯式”、“紧跟式”,主讲：孙海潮,二、寻机,寻找哪些时机：触摸：（对货品有兴趣）找标签：（寻找详细的说明资料）打量同类型货品：（有这方面的需求）扬起脸来：（需用要导购的帮忙）寻找某些东西时：（有明确需求）眼睛一亮：（好喜欢）停下脚步：（找到了）,主讲：孙海潮,二、寻机,自我检测与提升练习：回想当顾客进店后的销售场景，结合你的现场反应，回答下列问题：在顾客进店以后，伸手翻看商品的价格牌，你会有何反应？回答：-.,主讲：孙海潮,三、开场,开场原则：通过开场介绍引导到体验（穿、用、拎、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的,主讲：孙海潮,三、开场,错误的应对：“你好，需要帮忙吗？”（错误）“你好，需不需要我帮您介绍？”（错误）“你好，打搅您下好吗？”（错误）“能不能耽误您3分钟？”（错误）“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）“喜欢吗？喜欢的话试穿下”（错误）,主讲：孙海潮,三、开场,“这个很合适您，您觉得呢？”（错误）“这款很合适您，您觉得呢？”（错误）如上,“需要帮忙吗？”的问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；导购应尽量避免提出否定型语言的发问。问题诊断：任何没有说服力的简单应付只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。,主讲：孙海潮,顾客对错误语言的反应过程:,主讲：孙海潮,开场技巧一新款开场,“小姐，（先生）这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确）“小姐，（先生）您眼光真好，这件是今年秋冬最流行的款式,走在大街上显得非常地与众不同,我拿一件事适的码数帮你试一下”(正确)“小姐，（先生）您好,这款鞋子是今年秋冬最流行的休闲款式,和某某很好搭配。来，小姐，这边请”（正确）,主讲：孙海潮,开场技巧一新款开场,新款错误开场：“小姐，（先生）现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误）“小姐，（先生）这是我们的最新款。”（错误）“小姐，（先生）面料是进口的。”（错误）“小姐，（先生）穿上去很舒服。”（错误）观点：在销售中，无效语言是指导购在介绍产品时，没有将产品的“新”表达出来。导购通过不断地在顾客的大脑中画图，将所要表达的东西真实地呈现出来。,主讲：孙海潮,开场技巧二促销开场,“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”（正确）“小姐，我们店里正在做9折促销，现在买是最划算的时候！”（正确）“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动现在买是最划算的时候!”“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。”（正确）,主讲：孙海潮,开场技巧三赞美开场：,鞋是一种需要感觉的商品顾客，尤其是女人买衣服更依赖氛围我们每个店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”(正确)“小姐，您气质真好”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多,主讲：孙海潮,开场技巧四制造热销开场：,当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：“这是我们公司重点推出的秋冬最新款皮鞋，在我们.的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）,主讲：孙海潮,开场技巧五唯一性开场,物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就是这2天了，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花几十元,你说是吗?”(正确),主讲：孙海潮,开场技巧运用检查表,主讲：孙海潮,开场技巧运用检查表,使用说明：目的：帮助导购检查自己的开场技巧是否成熟，从而顺利地进行销售。填写：依据自身的实际应用情况填写。练习：跟据每天上货情况，由店长定出标准的开场用语，同事之间相互练习指正；每天坚持练习，黑体字部分一定要加强语气，熟能生巧。开场注意事项:永远不要首先讨论价格:价格在客人喜欢上我们的商品之前,没有任何意义；,主讲：孙海潮,四、体验试穿,体验(穿用拎触摸等)动作:鼓励体验服务客人购买鞋试穿的动作:目测码数(专业服务)解开鞋带(鼓励试穿)取出鞋撑(防盗技巧)守侯服务(提高成交),主讲：孙海潮,四、体验试穿,穿上后的语言相对于同伴,客人更愿意听谁的?“很漂亮”很靓”“很合脚”认同的语言技巧说服力来自哪里?真诚和专业（眼神的运用非常重要）。,主讲：孙海潮,试穿过程中的沟通,销售就是发问-了解顾客需求没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。,主讲：孙海潮,第一步:如何巧妙发问?,问客人问题的原则一：问简单的问题,便于回答、利于拉近客人“是您自已穿（用），还是送人呢？”（正确）“您平时喜欢穿什么颜色的鞋呢？”（正确）“您喜欢什么样子的款式呢？”（正确）“您今天是看休闲鞋，还是。？”（正确）,主讲：孙海潮,第一步:如何巧妙发问?,问客人问题的原则二：问YES的问题客人会觉得你提出的问题是为她着想的！“如果穿起来不好看，买回家穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买鞋时尚、款式非常重要，您说是吧？”“买鞋版型非常重要，您说是吗？”“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”“夏天买鞋，穿起来要凉爽透气，您说是吗？”“冬季买鞋，穿起来保暧舒适非常重要，您说是吗？”,主讲：孙海潮,第一步:如何巧妙发问?,问客人问题的原则三：问二选一的问题（在销售流程后期）忌讳推荐过多的商品“你是选择黑色还是棕色？”“您是选择单鞋还是凉鞋？”“您要这件还是那件？”,主讲：孙海潮,第一步:如何巧妙发问?,问客人问题的原则四：不连续发问（“查户口”）快速整理客人需求，为客人选择合适商品错误的问话方式：“需要我帮您介绍吗？”“您要试穿看看吗？”“今年流行绿色，您喜欢吗？”“小姐，这双鞋您要不要？”“这是我们的最新款，您喜欢吗？”,主讲：孙海潮,第一步:如何巧妙发问?,问题的运用心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权，被引导了（先发问者占主动，被问都被动）。,主讲：孙海潮,自我检测与提升练习,主讲：孙海潮,自我检测与提升练习,使用说明：目的：帮助导购很好地应用询问技巧，从而更好地与顾客进行沟通。填写：依据自身的执行情况填写。练习：快速掌握以上询问技巧，需要每天练习，同事之间相互练习。,主讲：孙海潮,第二步:如何激发购买欲望?,消费潜能：据统计，客人计划购买1000元的商品，潜能激发后消费是在1500元；是解决买多买少的问题。,主讲：孙海潮,第二步:如何激发购买欲望?,激发潜能技巧一：将客人的购买行为和快乐联系在客人心目中描绘出幸福美好的使用画面！“这件毛杉，采用了特别的面料，穿起来很舒服，就如同您的皮肤一样，贴身而舒适”（正确）“这件上衣面料很舒适，而且防敏感、透气性好，可以让您的皮肤自由呼吸，带走您的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。”（正确）,主讲：孙海潮,第二步:如何激发购买欲望?,激发潜能技巧二：运用第三者的影响力“在我们这里买东西的很多都是回头客，穿的都非常好，刚刚还有老客户带个朋友过来挑选”（正确）,主讲：孙海潮,第二步:如何激发购买欲望?,激发潜能技巧三：运用人性的弱点贪、少付出、爱面子、个性“我们今天正好做活动，买满送”（正确，多赚）“这件商品原价现在我们做活动，就这两天，打9折，现在只要”（正确，少花）“买满可以成为我们的VIP会员，可以享受”（正确，有面子）“您穿上这件长裙，显得您非常与众不同，在人群中就是一个亮点。”（正确，有吸引力）,主讲：孙海潮,第二步:如何激发购买欲望?,激发潜能技巧四：续销技巧-“得寸进尺”打开了一道防线，确定了一件，马上进入连带销售，提高客单价。“小姐，我帮您搭配一条裤子，您试穿下，看看效果怎么样？”使用说明:帮助导购检查激发顾客购买欲的技巧运用;填写:依据自身的执行情况填写;,主讲：孙海潮,自我检测与提升练习,主讲：孙海潮,第三步:如何处理反对问题?,讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？如何对待价格这一敏感问题？,主讲：孙海潮,第三步:如何处理反对问题?,“声东击西”法一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿（用），感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。,主讲：孙海潮,第三步:如何处理反对问题?,“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）“这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”“呵呵，您都是我们的老顾客了，您眼光真好，一挑就挑到一件最适合您的，来我拿您合适的码数给您试试！这边请！”（老顾客）,主讲：孙海潮,第三步:如何处理反对问题?,“请问一下您有我们的贵宾卡吗？没关系，我们今天就可以帮您做积分，您的眼光真好，这一款刚好是我们昨天才到的新款（简单做产品介绍），这边请，我拿一件合适的码数给您试穿”“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这双鞋，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”“这边请，我帮您试穿下”,主讲：孙海潮,第三步:如何处理反对问题?,错误的回答“不可以，您要看东西的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）,主讲：孙海潮,第三步:如何处理反对问题?,观点：避免太早进入价格谈判，创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的一个原则。若顾客刚进入店铺中就询问价格，这时候顾客的购买欲望并不足，此时的价格谈判很少会带来满意的结果。因此，在进入价格谈判之前，导购需要不断地激发顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等，充分调动其购买欲望，而不能够随便亮出价格底牌。没看清楚的购买原因，顾客一般不会做出购买的决定。,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,颜色、款式、大小、搭配、品牌、价格-客人的感受都是她自已穿衣习惯的反映，如何处理客人经常反映的某款商品的疑义，如何处理客人偶然冒出的疑义？通过掌握针对性的话术（语言模版）解释给客人。避免直接反驳和教育，或者是牵强硬说好看。,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,我们导购应该正确的认识到：客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；如何对待拒绝-积极的心态是最重要的！,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,处理反对问题的原则表示接受：我懂，我能了解；表示认同：我能体会，我能感受；不在某个话题上纠缠不休；眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人；,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,处理反对问题的步骤：第一步：表达同理心：“是的，我懂”“我能理解您的意思”第二步：提问找出原因：“是什么原因？让您”、“您说太贵，是与别家相比？”第三步：反对问题处理；第四步：确认对方的想法；“您认为是这样吗？”第五步：尝试成交成交的关键-敢于提出成交,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,客人犹豫不决，无法决定时-可能问：“我选择哪一款好呢？”错：“这个比较合适”（贵的一件？）错：“这两件都要吧”对：“这个显得您特有气质，那款很时尚，我觉得这款比较合适您！”对：“我个人会选择这件，因为”结论：推荐库存大的一款！,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达胖-丰满、健康瘦-苗条老-成熟、有魅力矮-小巧、秀气黑-暗,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,当客人问：“还有别的颜色吗？”错：“没有。”错：“卖完了，没有货了”对：“真的很抱歉，这种商品已经缺货，不过这几款也非常漂亮，您试下，看是否合适？”对：“这款商品，设计师特别设计了这三个流行的颜色，非常受欢迎，看您喜欢哪一款？”对：“我们搭配这件裤子的鞋有这几款，我拿给您试穿下，看哪件合适？”,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,过时的旧款拿出来处理，被顾客认出错：“这是去年的款式（库存）对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异义为卖点）观点：任何商品都有两面性，导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点。,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款。错：“哪里过时了”（是新款）对：“是的，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，这款的特点是。（利用疑义引导到卖点上）观点：如果导购总想证明顾客是错的，将发现自已犯了一个更大的错误。,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,客人提出“质量会不会有问题？”导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心错：“您这样说我就没有办法拉”错：“不会拉”错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买”,主讲：孙海潮,试穿中常见的反对问题,对：“是的，我们非常理解您的担心，我们品牌是10年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点）对：“小姐，您这个问题问得很好，您说的这种情况在大多数的水洗皮上确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这款面料采用特殊工艺处理，所以这一点你大可不必担心。一般顾客喜欢水洗皮的原因是.”（优点）观点:你好,我好,大家好,处理问题的形式比内容本身更重要。,主讲：孙海潮,五、开单,处理完反对问题，没有异议，主动大胆提出成交要求：对：“小姐，我帮您包起来”对：“小姐，我给您打包”对：“小姐，我现在给您开单”对：“小姐，您现金还是刷卡？”肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！观点：成功是一种习惯，放弃也是一种习惯。反复累积练习，才能促进购买心理形成。,主讲：孙海潮,五、开单,主讲：孙海潮,六、送客,对：“欢迎再次光临潘记”对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选”不断地强化顾客对品牌潜意识，加深记忆！错：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我”客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”，不是“谢谢”！应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！,主讲：孙海潮,迎宾寻机开场体验开单送客,主讲：孙海潮,第六部分如何处理客户投诉,关于顾客投诉店铺在服务过程中，客人产生不满是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪，消除其不满，继续进行销售。,主讲：孙海潮,一、常见的顾客投诉原因,营业员服务方式不当招呼顾客的反应机械或迟钝；不观察顾客的反应，一味殷勤地介绍，令顾客的反感；跟顾客说话时过于随便或态度生硬；缺乏专业知识，不能及时回答顾客提出的疑问，或回答得含含糊糊；向顾客报错价格；,主