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第二周工作总结报告,渠道管理部渠道运营科实习生：万球球2010年3月14日,1.一周工作列表,一周工作列表,主要学习内容-3.8,新人经历的三个阶段,固化,僵化,活化,要把自己当成一个空杯子，没有任何自己的思想，公司教什么就学什么。,把每天要学的东西、要做的事情都按时、按顺序完成，坚持做，直到变成一种习惯。,在前两个阶段的基础上，当非常了解工作内容时，再通过实践的过程提出自己的想法，提高工作效率。,DMS(DealersManagementStandard),主要学习内容-3.8,1.销售计划及控管一定要根据客户资源来定计划，这里的客户资源分为三种：由销售人员提供的保有客户、想买车的意向客户、投入广告的可预见客户。2.机构及人员参考的组织结构图。3.管理规范,4.营销管理行销企划、据点经营、试驾车辆管理、VI管理、库存管理。5.看板管理与销售服务管理系统销售绩效/库存看板、来电/客户管理、意向及保有客户的管理、客户档案管理6.信息反馈收集、整理、反馈信息的流程7.考核办法定期考核、特殊考核,这一部分主要通过介绍这7节知识让我们知道管理规范的流程与内容，才能规范经销商的展厅管理以及意向客户和保有客户的管理，提高客户满意度、提高工作效率。,展厅MS,主要学习内容-3.9,1.店前广场设施指示、立柱、广告牌2.展厅正面横招/门楣/店名/刀旗3.停车场专用停车场、5.5M*2.5M4.新车交接区明显的区域标识，与展厅相邻、与维修区较远、视线通透、已售标记、喜庆气氛。,5.展示区斜立展示牌、温度、亮度、音乐6.业务洽谈区订车幸福榜、清理烟灰缸7.休息区与维修区较近,展厅外部,展厅内部,只有为客户提供一个良好的环境，才能留住客户；客户呆在店里的时间越长，成交几率越大。,表卡的流程及规范,主要学习内容-3.9,来电/店客户,24小时确定级别,意向客户,保有客户,战败客户,回访促进,成交,战败失控,销售服务店的所有工作都是围绕这三个信息库进行的。拉客户成为意向客户，再督促回访促成交易，维护保有客户，从战败客户上学习经验。,主要学习内容-3.9,顾问式销售8大流程,1.售前准备客户经理要掌握汽车专业知识以及跨行业知识、商务礼仪、销售工具等2.接待接待礼仪、水果饮料、递名片、寒暄3.需求分析发问的技巧：5W2H、倾听的技巧、多从客户的角度来思考4.绕车介绍前部车侧驾驶室车后部车后座发动机室5.试乘试驾保证汽车处于最佳状态、选择路线、签写试乘试驾保证书、赠品6.报价成交成交时机的判断、成交技巧7.交车车辆选购收款程序交车CS8.售后跟踪电话联系、亲自拜访,顾问式销售流程能提升销售人员的销售技巧和工作效率，提高展厅成交率，提高客户满意度，创造终身客户。,主要学习内容-3.10,市场开发计划制定流程,市场信息收集分析,市场细分、确定目标客户,市场定位,制定年度销售目标,确定市场开发战略,编制预算,编制市场开发计划书,宏观：人口环境、经济环境、社会文化环境微观：购车者、企业自身、竞品信息、行业信息,寻找目标客户,关键是确定选定产品的特色和独立形象,针对不同市场采取不同策略,财务目标转化为营销目标,分配年度的市场开发预算，使之达成年度的目标,没有严格统一的格式，但必须包括6部分内容,1.广告媒体的选择：针对的都是什么人，都在哪里？2.广告费用预算：广告费用指数3.广告效果评估：好的加大投入，不好的减少投入,1.通知性的广告：新车上市2.说服性的广告：竞争阶段3.提醒性的广告：成熟期,关键是造成销售服务店的个性和与竞争对手之间的差异化,1.具体而明确2.符合整体市场开发目标的要求3.目标可以分解4.目标要切实可行5.目标具备单一性6.要有一定弹性7.协调性,主要学习内容-3.10,1.商务礼仪其中的穿着打扮要求十分严格，着装的类型、发型、以及袜色、袖子都有严格的标准。2.入场7步曲要有气质和激情、整理服装、环视整个会场、与观众有个短暂的互动、自我介绍，一定不能急着讲解，会显得紧张。3.语言表达声音必须洪亮，语速适中，表达清晰，内容应由浅入深，要有很强的逻辑性。4.和观众互动了解观众的情况后有针对性的进行讲解。,主要学习内容-3.10,学习内训师认证,客户是销售服务店唯一的利润来源,客户,满意的购车经历,满意的维修经历,满意的使用经历,推荐购买,销售利润增加,促进回访,服务利润增加,只有让客户拥有满意的购车经历、满意的维修经历以及满意的使用经历，才能增加销售服务店的销售利润和服务利润。这也是客户关系管理要解决的问题。,主要学习内容-3.11,客户关系管理三个层次的关系,客户忠诚,客户感动,客户满意,满意是起步和标准，是客户不挑你错，瞬间就过去了。,感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生感激。,忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效广告，大量的案例和事例说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。,主要学习内容-3.11,这一章就是通过对满意工作的具体了解，从而帮助销售服务店尽快上手开展客户关系管理的工作，提升销售服务店客户满意度，从而增加客户转介绍率，减少流失率，为其创造更多的利益。,主要学习内容-3.11,划分四个阶段的依据,为什么要按照保有量、月销量和入渠时间来划分，因为每个阶段的特点不一样、所面临的矛盾和任务都不相同，处在不同阶段的销售服务店在管理和营销上偏重不同。当然，根据各地市场的实际情况，并不是所有的销售服务店都必须按顺序经历这四个阶段，根据区域的特点和自身经验的迥异，完全可以直接进入其中任何一个阶段。,主要学习内容-3.12,入门阶段,销售服务店的特点（WHAT）,1.市场保有量少2.冲销量3.对产品的开发不能准确把握,销售服务店所面临的主要矛盾（WHY）,完善的硬件设施和与销售能力、销量的矛盾,销售服务店的首要任务（HOW）,提升终端能力,这阶段的销售服务店都是新建店，对于市场和客户环境都不太了解，保有量少导致售后几乎没有利润，所以必须把销量提上去。当然也需要适当的市场活动配合，保证客户来店量。,提升阶段,飞跃阶段,优化阶段,主要学习内容-3.12,销售服务店的特点（WHAT）,1.销售能力不断加强2.市场能力不强，无法满足不断增加的销售能力,销售服务店所面临的主要矛盾（WHY）,持续增强的销售能力与市场营销滞后的矛盾，阻碍了销量的持续提升,销售服务店的首要任务（HOW）,拓展市场营销活动，抢占市场份额,这阶段的客集活动已经不能满足销售能力强化造成的客源空白，会分离独立出市场部，专门进行营销活动。这时将以顾问式销售为主、市场营销为辅的经营方向取代单一的展厅销售，这阶段会进行初步的客户维系工作，保护保有客户为售后部门积攒资源。,入门阶段,提升阶段,飞跃阶段,优化阶段,主要学习内容-3.12,销售服务店的特点（WHAT）,1.销量较稳定2.市场开发思路保守3.管理体系基本建立、还不完善,销售服务店所面临的主要矛盾（WHY）,1.市场营销能力瓶颈须突破2服务能力须细化提升,销售服务店的首要任务（HOW）,巩固客户关系,这阶段销售服务店各项工作和业务的开展陷入模式化的圈子，找不到新的业务增长点，这时须有新的组织客户服务科：主要负责客户服务和关系维护，初步完善客户服务功能，对保有客户进行有效维护，逐步提升转介绍率和返厂率，为进一步深化品牌做准备。,入门阶段,提升阶段,飞跃阶段,优化阶段,主要学习内容-3.12,销售服务店的特点（WHAT）,1.重视品牌的延伸2.认识到销售已不再是销售部的事3.培养忠诚客户,销售服务店的首要任务（HOW）,多元化经营,这阶段销售服务店已基本完成销售和市场方面的经验积累，主要须加强市场部和客户服务部的功能。在销售服务店的销量和保有量达到一定水平后，业务重点除了销售之外，新增加客户需求分析：包括潜在客户的需求分析和保有客户的需求分析。只有不断提高客户的满意度和忠诚度，才能保证有持续的新客户和稳定的售后利润。,入门阶段,提升阶段,飞跃阶段,优化阶段,主要学习内容-3.12,学习心得体会,不能急于求成,今天下午的运营科交流会上，新人都提出了自己存在的一些问题和前辈们进行了交流与沟通。我认为前辈们的经验之谈还是非常有道理的，我们现在就是要抱着学习的心态，把最基础的东西掌握好，用师傅的话就是“填鸭子”的过程，只有把基础学好了才能进一步学习和进行实践，否则一切都是虚的。所以不能急于求成，得先充实自己才能厚积薄发。,学习心得体会总结考试失败,错在哪,选择题2、策划专员必须由专人专职，不可由其他人兼职。6、VI检查周期是周。9、新车入库的流程：先签字再交资料和钥匙。10、展车必须定期更新。填空题5、销售组长的薪酬还包括团队提成，回答不完整。简答题1、回答不完整2、回答完全错误开放题1、回答没到位,分析原因,1、看书不仔细，很多东西书上有的根本就没有看到或者以为不重要忽略了。2、看过的东西没有记住，因为没有认真思考过为什么会那样，所以没印象。3、没有看清楚题意和看错题导致丢分。4、很多知识点有了解，但没有一个清晰的思路和完整的理解。导致在答题的时候不能快速想出答案并且没有答全所有的重点,怎么做,1、看书一定要仔