《超级店长特训营》培训教材.ppt

超级店长特训营教材,现场管理推动生意高绩效卖场管理系列一,前言,请问我们是做商品还是做品牌？零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验如果你不是品牌，你就是商品这样，价格就成为一切，低价生产商就成了唯一的赢家,￥1180.00=？,面料+款式+颜色+品质+功能+服务+环境+售后+展示+形象顾问实质价格+附加价值1180.00,周六早晨，某专柜员工正在整理周五晚上来的货品。此时来了一位顾客，导购一边整理货品一边对顾客说欢迎光临，随后又继续整理货品，顾客拿了一件刚叠好的衣服：顾客问:这件衣服是什么码？导购说：你要多大码？顾客：L码导购：哦，稍等，我看看。嗯，这件就是L码顾客：试衣间在哪里？导购：那边顾客：从试衣间出来，问：我穿这件衣服是不是显得有点黑呀？导购：没有呀，挻白的呀顾客：这件衣服多少钱？导购回答：打完折300块顾客：这什么面料啊？这么贵？导购:棉的，不贵了，这已经是物超所值了。顾客：你们是什么品牌呀？比你们好的XX牌子价格都要比你们家的便宜。导购：那我不知道，我们是品牌公司，你去别的家看看吧，于是顾客转身就出去了.,案例,请思考:这个案例出了哪些问题?,案例点评,1、到货后，店长应该带员工立即整理货品；（店长的管理意识不够，公司的运营有问题，周五、六、日是不能配送货品的）2、员工服务意识差，未做到“以客为先”；3、员工专业度不够，对库存不熟悉；4、千万不要对顾客说“物超所值”，而要说明产品的好处在哪里（即产品的FAB或USP),来证明产品“物超所值”；5、当顾客提及别的品牌比我司品牌好的时候，我们应该“先肯定，再否定、再比较”；如“先生/小姐，您说得没错，看来您还是很了解这些品牌的哟，但是我们产品与它不同的是”重点:“以客为先”，多为店铺做加法，少做或不做减法！,课程纲要现场管理,现场管理为什么现场管理是什么现场管理怎么做,零售现场管理能够为品牌创造更高价格及更强大的规模,单价,年销售额,更高的价值,更高的价值,现场管理,为什么要做现场管理,为了打造一个优秀的品牌为了提升品牌的附加值为了让顾客成交（掏钱）更快一些世界上最远的距离：脑袋脑袋口袋口袋,零售现场管理的核心理念,一切始于消费者，并终于消费者优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资每天对“终端的管理”即创造正确的赢利模式,现场管理的重点,我们要什么形象陈列服务士气能力销售业绩,形象可以增加店铺进店人数（店铺装修、员工的形象、气质、精神面貌等）陈列即商品形象，橱窗、流水台、高柜、中岛柜服务可以给我们带来更多的回头率和转介绍率士气店长/老板,制度、薪资、激励等，还有企业文化，是建立员工的内在链接。能力老板、店长为员工创造学习的环境，让员工有学习的机会和能力。“管理是因、业绩是果”,软硬兼施,现场管理策略,现场管理策略,硬件部分,软硬兼施,软件部分,硬件部分,店铺：店面装修、商品陈列、灯光道具、卫生环境人员：员工的形象与素质、具有管理力的店长货品：与顾客的需要相匹配的货品运营：完善的工作流程及规范的管理标准,店铺：良好的工作氛围轻松愉悦的购物环境人员：（员工）专业的产品知识、规范的服务行为、娴熟的销售技巧，积极的工作态度货品：具有吸引力的商品展示、专业的货品分析技巧及良好的数据分析，快速发现商品管理存在的问题并及时做出调整运营：店铺管理者了解如何实现生意目标并能够在销售过程中对目标达成进行有效推动,软件部分,一个合格店长的要求心态决定员工的士气,一个合格的店长一定不要在员工面前有任何的负面影响和情绪；能调动团队的积极性，当员工有付出时，就要有奖励并分享成果；在店铺要时时关注顾客、关注店铺及关注员工；保持高度敏感（关注客流量）如果有错，都是我的错如果有功劳，都是你的功劳如果是自己的功劳，则是大家的功劳（多带两位同事）,标准的作用,提升运作效率加强执行力容易进行复制单店业绩提升的策略：单店业绩提升是管理与推动的结晶，目标一致，群策群力提升单店业绩需要从细节着手,标准,陈列的标准：灯光服务的标准亲切迎宾关心顾客（了解顾客需求，望闻问切）货品的标准促销执行的标准制度化流程化标准化,对企业管理而言，是过程管理重要还是结果管理重要？,大多数企业的管理是结果导向的管理，只问结果不问过程。当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能起到亡羊补牢的作用。要想达到理想结果，必须对执行过程进行严密监控，有什么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控制结果。,系统管理流程图,服务目标,生意目标,运作目标,陈列,服务,货品,促销,店铺KPI,晚会,顾客、公司、员工满意的目标为基础,时段会议,鼓励教育,人,机,物,法,环,早会,生意分析,现场管理,标准,考虑外在因素：顾客群、潮流、天气,考虑内在因素：员工士气、技巧、货品存量、运作效率,总结分享,千秋大业，始于管理终端的力量在于细节终端的成功给终端建立完善的标准终端=执行力+行动力,现场管理怎么做？,目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动,目标定义,是（现实是什么）,应该,想,目标就是本年、本月、本周、本日的工作，想做的，能做的，该做的工作,1、经营单位在“某一段时间（日/周/月/季/年）内期望达成的工作水准（管理及业绩）；2、订立目标的价值终端管理者及员工能够更加清晰工作的方向；确保所有人员不是为了工作而工作；目标越清晰，管理重点则越明确。目标可以是行动、计划、数据，但不是方向没有明确的目标，就没有良好的结果,目标定义,店铺有目标上下一心上传下达,店铺有目标,对店长管理明确、共同理念对员工指示清晰对生意容易量度容易跟进对店铺形象一致,店铺管理目标不仅仅只是业绩指标，因为这仅仅是个数字而已，店铺管理三大元素：生意目标(销售额钱)服务目标(试包服务迎宾服务等)运作目标(陈列促销活动),目标订立,生意目标+服务目标+运作目标,=店铺全面提升,目标管理的重点体现,当一个管理者从零售终端的角度考虑改善销售业绩的时候,需要从几个方面着手?1、业绩目标的达成生意目标2、服务目标的达成销售技巧、服务3、运作目标的达成店铺运作,生意目标的制定,老店铺生意目标制定方法：销售成长率确定法增长率推算法=去年同期X增长%（例如15%-45%）当年同期业绩上年同期业绩,当年同期业绩,X,天真预测法,=,1、平均坪效值法（新店面积X平均坪效）2、品牌类比法（竞争对手的营业额）3、盈亏平衡点计算法（投入成本：固定成本、流动成本）即赚的和投入的成正比（？钱/月）生意目标是“钱”，服务目标及运作目标是“行为”,生意目标的制定新开店铺如何订立目标？,如何订立“服务目标”及“运作目标”？,1、目标来自店铺的数据与报表（日报、周报及月报，即4个KPI：连带率、客单价、平均单价、VIP贡献度）2、找到我们的强项3、找到我们整个店铺的弱项（问题）4、根据店铺的现状业订立目标,现场管理怎么做？,目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动,目标的分解原则原则1:每人/每天/每周/每月销售总额原则2:时段生意额(关键点)原则3:分类目标,请思考：如何科学而合理分解生意指标?,月目标分解技巧,分解目标原则:1、参考去年同期销售额根据去年生意额，加上适当增幅2、考虑该月是否有促销及推广如有，则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,2月、5月、10月占50%7月、8月、12月占30%3月、6月、9月占20%1月、4月、11月占10%重点：月目标分解的关键点，清晰了解不同月份的目标占比,月目标分解步骤：准备该月份每日销售目标图准备参考资料，例如该月节日、天气等准备过往营业数据，例如上月营业额、去年同期营业额等等（例如去年同期20万，今年增长10%，则目标为22万）；如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如有，促销一般促进生意10%，则目标为24.2万）；参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。,周目标分解步骤：将该月的销售目标分成四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在每日销售目标图上。,日目标分解步骤：占比推算法：从参考数据中找出一星期七天营业所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合计100%。份数分解法：结余分摊法/预测达标率（根据店铺实际数据来订立目标）把上一月份周一至周四的销售额相加、周五销售额相加、周六销售额相加、周日销售额相加，然后用下一阶段除以上阶段，得出份数：即：周一至周四份数：1周五份数：1.2周六份数：1.6周日份数：1.4,时段目标分解步骤：1、每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至11：00、第二时段11：00-14：00、第三时段14：00-17：00、第四时段17：00至当天结束营业。2、参考过往记录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%，合计100%。-注意周日的分配比例与周末可能有明显差异-注意在销售高峰时段安排充足人手3、将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白日志上，成为该日或该星期的（时段目标计划表）。4、考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字至满意为止。5、核对（时段目标计划表）上总和应该相等于该日的总销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。,时段目标分解的好处,1、员工觉得更轻松、更容易；2、管理者更加容易部署工作；3、员工会更强紧张销售，更加关注生意。生意不好的时候：分享有趣的游戏在追的过程中，一定要给员工找成功的方法,当天目标：元时段目标：至（上午）；（实际完成）至（下午）；（实际完成）至（晚上）；（实际完成）总件数：重点产品数量目标：附加推介重点：（产品）（件数）连带率：分类产品目标：银包：女包：拉箱：个,生意目标订立工作表店铺：日期：,员工目标分解技巧,员工目标：参考：1、员工过往成绩2、该月份个别员工上班天数3、员工的销售能力4、员工的经验、产品知识、配搭技巧同时：1、经验充足的员工：员工自行订立目标2、经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立。,现场管理怎么做？,目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动,目标落实晨会,生意回顾经验分享产品知识服务跟进销售技巧推广安排目标订立与分解区位划分资讯分享,晨会内容,激励团队、鼓舞士气订立目标给员工找实施目标的方法重点：例会记录表是有效例会的必备工具,目标落实晨会,晨会的要点（价值）,晨会技巧1.具体性目标须是具体行为或结果2.量度性目标必须可清晰衡量（如图形、期限、数字或客户回应）3.达致性订立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低，要配合实际环境，团队一致认同4.相关性能回答为何、何人、何地、做什么、何时做及怎样做5.跟进性明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间等6.参与性提问、邀请建议及作出鼓舞式回应等7.投入性分享下面的经验，专注在有进步的方面等,目标落实晨会,晨会的“28”原则：即利用20%的时间讲，80%的时间让员工参与和做1.找重点,做好”推广安排”2.服务.产品知识及技巧很重要3.晨会的形式要多样化,要有新鲜度4.好的晨会,一定要激励员工(千万不要批评员工)5.任何事情都要给员工具体的方法,要详细(不要讲方向)6.晨会主持人,一定要条理清晰,精神状态要好7.晨会重在参与,会前让员工做准备,目标落实晨会,晨会价值与重点,例会记录表,现场管理怎么做？,目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动,目标执行,营业前营业中营业后,开门前的准备,确认人手：点名确认人手是否与更表无误安排同事清洁：收银台电脑、音响、收银台货架高矮架、四面八方、陪衬架等陈列物料海报架、价格牌等收银员的准备工作：电脑传输更改日期清点银头，准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、封口胶、笔、手写单）,看昨日的交更收发电子邮件销售及排名表清楚了解新到货品（款号、颜色、面料等）根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标同事的区位安排及工作分配晨会检查同事的制服与妆容、文房四宝(笔尺本子工牌)生意回顾,带出当天及周/月目标新款介绍服务与推广,分享销售过程中碰到的问题及开心的事公司及店铺资讯醒神游戏(再次重申目标),晨会前的准备工作,营业中淡场管理,淡场管理重点,卖场准备：巡场管理,货品准备,服务准备,员工能力准备,气氛准备,淡场管理之道,另所有商品都齐码齐色,想办法留住顾客,避免淡场时员工发呆，令整个卖场氛围流动起来,确保员工的产品知识及销售技巧,早上（9：00-11：00）,*巡视货场CD播放正常灯火明亮空调温度适合卖场海报、挂画与推广相符货场货量充足整齐陈列符合标准物料用具齐备（胶带、打印纸、封口胶）价格牌无误,*货品有货到立即请同事点货、拆货、贴价钱，迅速补充货场，即时告诉同事新到货品的价格及特点从仓库不断补充卖场货品*服务不断为同事打气、加油。提醒同事每时段的目标/报数播咪提醒同事所推广的服务玩游戏增加同事的精神随时留意同事在卖场上的表现(服务、精神）留意同事站位是否适当,早上（9：00-11：00）,*人手安排跟进好区位、妥善安排同事充电安排同事整理货品，后仓补货安排同事清洁货场的地面安排同事进后仓整理货品*生意定时看销售报表，分析销售、天气变换卖场播咪告诉同事本时段的销售/订立下时段目标交班前的最后冲刺了解竞争对手的生意/有无特别行动及时与公司沟通*服务定时播咪告诉同事游戏的进展过程不断跟进卖场上同事的服务,中午（11：00-13：00）,*交接与交班的主管交接（生意、货品、人手、咨询）*开B开B内容除和上午一样外再多分享早班同事做的好的地方及问题带出下行的目标和工作安排*生意留意转场后的生意敏感客人的消费倾向随时进行调整给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）*服务播咪游戏/推广的进展（让同事可随时知道游戏的“战况”）以身作则时时留意及带动同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬,*生意留意转场后的生意敏感客人的消费倾向随时进行调整给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）*服务播咪游戏/推广的进展（让同事可随时知道游戏的“战况”）以身作则时时留意及带动同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬*货品静场时安排同事补货安排同事补齐卖场上的货品*形象随时清洁（地面、开票台）留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯）,下午-关门前（13：00-20：00）,总结：淡场服务待客之道,要点一：搅动店铺的气氛，尽量令店铺显得热闹，淡场时要带领员工玩一些提升附加推销率的游戏，淡场服务要更加细致如微，做到深度服务，令顾客感到倍受关注。要点二：淡场时，一次性为顾客拿两件以上产品，让顾客在店里停留时间更长。当顾客提到“商品是否有折扣或价格高”？*介绍产品卖点，即FAB*有要一套好的“销售模版（话述）”*员工相互进行演练合格的店长应具备：服务推动、数据分析及货品管理等能力；合格的导购应具备：优质的服务行为、过硬的产品知识及专业的销售技巧。,营业中旺场管理,人员管理,货品管理,数据管理,生意管理,旺场管理之道,*重点一：人事管理1）确保每位员工拥有良好的工作状态；2）员工对顾客有卓越而一致的服务表现；3）员工有良好的销售技巧，能够应对销售中随时遇到的问题；4）每位员工均有能力完成所设定的个人目标；5）员工间有良好的配合度，旺场时能够相互配合及时补位；6）每位员工在旺场时均会加强服务速度，做到以一敌四、一眼关七。,旺场管理生意目标达成的关键,请思考：如何令员工拥有一致及卓越的服务表现？,重点：关注顾客的转变,*更注重感官体验体验式销售*更注重情感体验关注情感需求*更懂得鉴别与比较提供多种选择,专业、诚信、耐心！,服务推动表,重点：少卖一件商品，只是少了一只鸡蛋；而服务不好，则是杀死了一只会下蛋的鸡！,店铺中哪些行为反映负面的服务心态?,不主动行为找借口贴标签差异对待顾客不买态度就变,WEDO,现场教授的基本原则,IDO,YOUDO,我做你看,我们一起做,你做我看,员工销售目标进度管理登记表,旺场管理生意目标达成的关键,*重点二：商品管理1）能够准确区分商品的类型，做出有效的推动布置；2）确保正确的货品放在正确的地方，有正确的陈列方式；3）每日关注新旧货品的销售比率；4）每日关注各类别货品的销售比率；5）重点关注主推的货品的销售比率；6）确保员工熟悉掌握前二十大货品的卖点；7）训练员工清晰每款产品的配搭手法及适合的顾客；8）销售中多分析顾客成交与不成交的原因。,店铺商品组合,旺场管理生意目标达成的关键,*重点三：数据分析1）数据是店铺最重要的信息资源，它的正确与否，反馈速度的快与慢将直接影响到店铺物流、销售策略等各环节能否对市场变化做出及时、正确和迅速反应；2）通过数据分析提供的信息，可以帮助店铺更合理准确的制定与调整相关的销售管理和管理策略；3）销售分析中通过对店铺问题发现和制定解决方案可以跟进监督店铺问题的解决进展。,店铺常用分析数据请思考：每个数据的含义,销售指标,升降对比率,销售金额,销售数量,平均单价,新旧款销售额(销售量)比率,回转率,进销比,人效,坪效,连带率,进店率,试穿率,成交率,折扣率,达标率,影响生意之“大气候”与“小气候”,课程纲要推动生意,大气候：产品设计、价格、质量、面料、断货竞争对手价格、面料、质量、推广、环境位置交通、修路、推广时间、天气周末、节假日小气候人员人手安排、销售技巧、服务素质、产品知识货品畅销滞销款、销售分析、陈列货场气氛、灯光、音响、整洁管理推动、跟进、变化,大气候+小气候得终端者得天下-生意提升,为协助生意目标达成，要及时检讨并订立跟进行动：,推动生意的方法,法,物,机,人,环,提前打电话给熟客店铺主动邀请顾客进店令顾客在店铺多停留1分钟，例如员工和顾客聊有关时尚话题（或顾客感兴趣的话题）通过增值服务令顾客在店铺停留更久令卖场的气氛流动起来，减少顾客进店的压力创造轻松愉快的卖场氛围，令顾客更愿意在店铺中停留令顾客试穿更多件产品提醒员工加强附加销售，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造连单玩销售游戏，令员工积极参与，激发工作热情,推动生意的方法,人,机（设备、机器等）方面放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留留意试衣间是否有足够的舒适度及安全感令顾客愿意多试穿关注店铺的气味是否清新,机,物货品方面主推高单价的货品，可设立大单价奖令员工重点推动高价格货品调整陈列，多关注VP/PP是否对顾客有足够的吸引力把好卖的货品开大故意打乱货品陈列吸引顾客入店了解其它店铺主推的商品是否有好的表现，再调整本陈列方式令畅销货品对店铺有更高的贡献度,物,法方法方面利用促销、推广将金额目标变成件数目标，令员工认为可以达成目标，增强信心可将繁忙时段目标调高，员工比较容易接受，有信心完成先将目标调整到同事们接受的范围，例如当日目标的90%，增强其信心，达成后再恢复原目标设计各种激励措施：如大单奖、VIP开卡奖，令员工的更高的目标冲业绩,法,环环境方面观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列，例如：多数是学生，则挂适合学生的货品，如为上班族则挂套装等适合其的货品，如下雨或刮风周日陈列一些风衣等货品；观察竞争对手店铺的销售状况，是否因为活动影响生意；了解竞争对手主推的商品是否和本店的主推有冲突，再调整店铺的商品策略。,环,*巡视货场清机/传输按销售或明日推广安排同事关铺后清洁写交更收B，简短回顾，赞扬并鼓励表现好的同事离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上离开时检查包包,关铺后的跟进工作,现场管理怎么做？,目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动,推动日目标实现,特别表现通报销售第一单的通报附加销售达成通报特别产品（指定款）销售达成通报大单达成通报开卡通报,业绩指标通报激励适时通报个人业绩适时通报小组业绩适时通报店铺业绩,播咪注意*注意广播时的语气、节奏及礼貌用语*广播推荐的货品应是可以做搭配的款式*广播次数不应太频密，内容要宁期更新,目标跟进技巧1分钟回应技巧,我看到,我觉得,我听到,回应是一种支持同事令同事不断成长的重要管理方式，同时也对员工个人目标达成超到良好的推动作用。,回应：教育式回应鼓励式回应,*当同事给客人赞扬时*当同事工作做得出色时*当同事全心全意做好服务时*当同事没有笑容或精神不振时*当同事销售技巧不够熟练时*当同事言语不礼貌时*当同事工作态度出现问题时*当同事处理顾客投诉不当时*当同事间出现意见分歧而影响货场表现时,什么情况下给Feedback?,*选择适当的时间、地点给Feedback*充分准备，有实质内容和具体事例*给Feedback的标准坚定，不会经常变动*抱客观开放态度，听取同事发表个人意见*处理赞扬性Feedback时要言语及非言语表现出热切态度*处理检讨性Feedback时要言语及非言语表现出诚恳*所有意见必需是