电话销售技巧培训讲义(中级).ppt

电话销售技巧培训,中级,电话销售技巧培训,主要内容概述6大技巧要点和销售谈判流程如何处理反对意见技巧1:表达方式/声音技巧2:拉近关系技巧3:发问/提问技巧4:倾听技巧5:定位/产品推荐技巧6:确认检查/成交,跟进总结回顾,你的目标是什么?,你的目标是什么?,电话销售技巧,培训的目标认识6大电话销售技巧的构成及要素,了解销售谈判流程,并学会在电话交流中灵活运用尽量扩大与潜在客户交流的时间了解向客户发问的程序,更好的控制销售谈判进程,最终促成签约练习并演示有效发问与倾听的技巧了解并有效运用顾问式电话销售技巧演示如何定位,并使之区别于其他竞争对手,概述,“区域”的概念描述你的客户电话销售挑战与解决方法不同类型的销售人员6大电话销售技巧要点和销售谈判流程,概述,“区域”的概念,状态的“区域”,超越你的舒适区,状态“区域”的练习,状态“区域”的练习你如何描述处在图示不同区域的销售代表?他们的工作效率如何?他们如何看待并应对变化?处在不同区域的优势与缺陷?讨论应用在客户身上,描述你的客户,描述你的客户,销售人员的类别,不同类型的销售人员魅力型杀手型技术型顾问型,六大技巧,六大电话销售技巧,表达/声音拉近关系发问/提问倾听定位/产品推荐确认/检查,电话销售的框架结构,表达/声音,倾听,定位/产品推荐,确认/检查,拉近关系,发问/提问,销售谈判流程与六大技巧,鉴别需求,开场白,探测需求,定位/产品推荐,争取签单,鉴别,检查/确认,处理反对意见,成交/跟进,自我评估,电话销售框架的六大技巧,排列这些技巧(1to6),找出你最强的方面,表达/声音,拉近关系.,发问.,倾听,定位,确认,电话表达,技巧1-表达/声音,电话表达,声音活力与热情倾听专业度准备措辞经验正直/诚恳微笑体态,开场白练习,我对和zhaopin合作很感兴趣.我想看看报价.我有几个问题.与你们合作,我需要一些帮助.我看了你们的网站,对其中的一个button很感兴趣.你们可以为我做个演示吗?,电话表达,措辞,你必须/应该-?我希望你能-?我告诉你-?这就是为什么我说-?我不能除非.-?我尽量吧-?这将花费您-?我不能/这不可能?这是谁?我试试吧?我会尽快回复您?抱歉让您久等-?,电话表达,你必须/应该-我向你推荐;我建议您;您所需作的仅仅是;请您.我希望你能-如果您能,我将十分感激.我告诉你-请允许我向您解释/建议/推荐这就是为什么我说-象我刚才提到的我不能除非.-我会如果你能我尽量吧-我会尽我所能这将花费您-这仅需.我不能/这不可能我所能做的是这是谁我能知道是谁吗?我试试吧我会我会尽快回复您我会在十点回复您.抱歉让您久等-感谢你能这么耐心.,电话表达,措辞,便宜-?昂贵-?卖-?我们将向您收取.-?花费-?我想/我猜-?处理-?当然-?我知道!-?如果你坚持-?产品-?缺货-?规定-?,电话表达,便宜-有竞争力的,促销的价格,容易承受的,较为经济的方案昂贵-物有所值,保护投资卖-提供我们将向您收取.-额外费用花费-投资我想/我猜-我建议/推荐处理-解决当然-是的,的确,没问题我知道!-我理解如果你坚持-如果你倾向于产品-解决方案缺货-供不应求规定-规范,对于所有客户,这是通常的做法,拉近关系,技巧2-拉近关系,拉近关系,同情心/认知心引言/信息交换(有细节的提问)和谐维持对话客户服务积极的态度-“我能做到”倾听讨人喜欢-称赞,恭维尊重-检查确认,发问,技巧3-发问,发问,为什么要发问?问题的范围探求需要的问题发问技巧销售谈判流程竞争,鉴别的结果,结束,问题的范围,问题的范围获取信息取得数字,资料需求发现客户的需求,问题和现状时间判断客户需求的时间性做出决定探知决策的基本流程预算了解客户的预算状况竞争了解目前的主要竞争对手,这是什么?,这是什么?,探求需要的问题,探求需要的问题使用想法感受倾向性衡量标准/喜欢的/不喜欢的经验/经历问题/顾虑/阻碍计划/目标,提问技巧,提问技巧开放式的问题封闭式的问题引言信息交换一次一个问题确认检查深入问题/“为什么”沉默,Cross-selling/Upselling,Cross-selling了解你的客户的需求和你的产品问“我今天还能为您做点什么?”Upselling认识客户要求什么获得提问的允许(以利益好处作为引言),竞争对手,收集竞争对手的信息能否告诉我您在考虑的其他公司吗?您对他们的印象如何,对他们那些地方比较满意?您的决策主要基于那些考虑因素?我们和他们相比如何?您对我们有哪些顾虑?是什么促使您主动打电话给我们?(对zhaopin的认知)为促成合作,我们能为您做些什么?,倾听,技巧4-倾听,精确倾听,精确倾听:纪录要点开放式问题:深究以客户的语气,精确倾听,您这里是指.您的意思是.您刚才提到.我明白您.如果我没理解错的话,您的意思是我想确认我是否理解正确,“倾听是一种无声的恭维-ListeningIsASilentFlattery”,粗鲁/情绪化的客户,应对粗鲁/情绪化的客户积极的心态技巧耐心Letitgo,定位,技巧5-定位,有效定位的3要素,有效定位的3要素产品知识-特性(什么?)客户需求-利益/好处(为什么?)沟通交流-说服性的语气,特性&利益,FEATURESBENEFITS“WHAT?”“SOWHAT?”,Zhaopin的成功故事,Zhaopin的成功故事概述(zhaopin本身的成功)Zhaopin的某一特定客户的成功,Zhaopin的总体优势,Zhaopin的总体优势强大的销售力量业界领先的技术优质的服务合理的价格公司的成长,确认检查,技巧6-确认,为什么要确认?,为什么要确认?使客户参与进来客户所想的比你所说的更重要便于你及时的调整定位促成签约,为什么销售人员不愿再确认检查?,为什么销售人员不愿确认检查?有悖常规,多此一举觉得危险担心起到消极作用似乎有点“强行推销”,什么时候/如何确认检查?,什么时候/如何确认?当回答完一个问题或处理完一个反对意见当陈述完一种观点(定位)当交谈持续几分钟后在你结束前对方陷入沉默,什么时候/如何确认检查?,确认检查的常用语句我是否已经解决了你的顾虑?这样可以吗?你觉得怎么样?我的解释清楚吗?这样对你有帮助吗?这样是否能满足