门店员工工作规范.ppt

内部资料,门店员工工作规范,内部资料,2,课程目标,明确门店员工工作流程明确工作标准及服务规范掌握工作注意事项,内部资料,3,门店员工工作规范,忠告：摆正位置端正态度,内部资料,4,态度行为习惯性格命运,端正态度,想改变自己命运的时候，从态度开始。,内部资料,5,摆正位置,门店员工工作规范,内部资料,6,营业员工作流程,营业员的一天,内部资料,7,营业员工作流程,1、7：20（营业前10分钟）到店，开启少许灯光，巡视店内有无异样。2、7:25-7:30分整理个人形象（仪容仪表）。3、7:30准时开门营业，检查各项记录。4、7：40前迅速将前一天余下货品检查并陈列好，营业厅该开的灯全打开，将零钞拿出准备好，迎接顾客上门。,内部资料,8,营业员工作流程,5、8：30前第一趟货品到店，20分钟内摆放上柜。6、9：00前第一次清洁店堂内外地面，台面，器具。7、9：00-9：10分清理有无团购蛋糕，及时制作（裱花师、收银员负责）第二趟货品到店30分钟内（大店在50分钟内）摆放上柜8、9：10-11：00一边营业一边清洁店堂内外所有的玻璃镜子。,内部资料,9,营业员工作流程,9、11：00-12：30营业和送外卖团购蛋糕，货品第二次检查。10、12：30-14：30适时换班吃饭休息11、14：30-15：30交接班和盘存，叫第二天货品，班前班后会12、15：30-16：30第二次清洁店堂内外地面，台面，器具,内部资料,10,营业员工作流程,13、16：3017：00丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检查，迎接高峰段14、17：00-21：00全天营业黄金时间段，（中间抽空20分钟吃饭，避开高峰）全体人员保持激情、热情待客15、21：00-21：30当日晚盘，作到帐款物相符,内部资料,11,营业员工作流程,16、9：30-10：20将整个营业场所内外清洁干净，为第二天营业作好准备17、22：20-22：25将余货及备用金放置到安全地点（该装箱的，该进冷柜的进冷柜）18、22：30检查水电安全，留下必要电源，拉下窗帘，打开报警装置，填写门店安全纪录关灯、锁好门，全天营业结束。,内部资料,12,门店员工仪容仪表,仪容仪表,内部资料,13,门店员工仪容仪表,着装正面1.头巾、头发2.领口3.围裙4.鞋,内部资料,14,门店员工仪容仪表,着装侧面1.头巾2.头发、头花3.衣服,内部资料,15,门店员工常置职责,清洁卫生1.拖地2.玻璃3.清洁标准一言之,内部资料,16,门店员工常置职责,拖地1.拖布的正确使用“Z”2.拖地时的注意事项顾客优先顺序,内部资料,17,门店员工常置职责,擦玻璃1.为什么要擦玻璃静电吸附2.时间间隔每两天擦拭一次3.注意擦玻璃时不要画圈,内部资料,18,门店员工常置职责,清洁标准一言之1.所有自己能用眼看见的地方都要很干净。2.所有死角每周一次彻底扫除,内部资料,19,门店员工常置职责,货品上货标准1.ISO要求2.货品陈列,内部资料,20,门店员工常置职责,ISO要求1.到货检查2.一日三查,内部资料,21,门店员工常置职责,一日三查1.早上上班2.中午12点3.下午4点半检查内容:保质期、质量、外形,内部资料,22,门店员工常置职责,货品陈列陈列原则：1.空后不空前。2.颜色适当交叉。3.按品种分类陈列。4.高矮搭配（可选用由矮到高或高矮搭配）,内部资料,23,门店员工常置职责,无货盘时1.在粽子、月饼的售卖中要充分将现有商品集中堆放以凸显气势。2.无货盘的情况下要注意根据门口光线的情况来陈列，一般情况下将颜色深的靠前；在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：,内部资料,24,门店员工常置职责,无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离在3cm左右。如图：,内部资料,25,门店员工常置职责,两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品和三角形产品。如图,内部资料,26,门店员工常置职责,货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形，四个装）陈列在一起。如图：,内部资料,27,门店员工常置职责,边柜陈列：在有边柜的店，注意陈列时的顾客感官，可以采用斜面陈列，使产品和顾客视角形成一定角度，如图：,内部资料,28,门店员工常置职责,货盘陈列：货盘相当于是为陈列提供一个边界，因此货盘陈列首先应遵循的原则是居中原则，即陈列在货盘中的产品要陈列在货盘中间图示：,内部资料,29,门店员工常置职责,售卖过程调整售卖过程中的关键就是空后不空前原则，在销售过程中，除了及时添货外，还应将货品尽量前移，让靠门口的货柜不要因为货品卖完而留空，在前移货品后，空出的货柜要及时打扫清洁。产品较多时在完成陈列工作后，故意拿掉几个产品，一来方便顾客拿取，二来造成产品销售良好的迹象。配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。（主要指在有新品推广等提供POP广告的情况下）在粽子、月饼销售期间可以运用整堆不规则的陈列法（九院等个别店除外），既可以节省陈列时间，也可以产生大卖场堆头效果有特价优待的意味，易于顾客拿取。,内部资料,30,门店员工服务要求,员工营业态度1.以客为尊2.服务意识,内部资料,31,门店员工服务要求,以客为尊爱达乐的质量方针我做的一切都是为了顾客满意我时刻要为顾客提供110%的超值服务,内部资料,32,GECProgram,服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,内部资料,33,1-为什么要有服务顾客的意识,GECProgram,内部资料,34,竞争带来的,最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品,GECProgram,内部资料,35,面包,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。面包店的服务要有新的理念要搞清楚售前服务和售后服务的概念,GECProgram,内部资料,36,GECProgram,内部资料,37,GECProgram,内部资料,38,GECProgram,内部资料,39,GECProgram,内部资料,40,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,GECProgram,与五年前相比顾客：,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,内部资料,41,提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,GECProgram,内部资料,42,1、同质化的非必需品2、不满意没有达到基本期望值3、感觉不舒服4、沟通障碍,GECProgram,2-顾客是怎样流失的,内部资料,43,社区店顾客流失的原因,GECProgram,内部资料,44,一个不满的顾客,GECProgram,l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与店面保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与店面保持关系,内部资料,45,GECProgram,l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,内部资料,46,3-顾客要什么服务的关键因素,GECProgram,内部资料,47,关键因素,GECProgram,内部资料,48,对饼店业的调查,GECProgram,内部资料,49,4-顾客服务的等级,GECProgram,内部资料,50,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GECProgram,你的位置在哪里？,内部资料,51,门店员工服务要求,员工服务规范,内部资料,52,门店员工服务要求,门店服务流程,内部资料,53,门店员工服务要求,门店电话礼仪,内部资料,54,门店员工服务要求,电话礼仪：a）当电话铃声响起时，不得超过三声必须接听，紧急事情酌情考虑。b）接听电话应使用普通话问候语：“你好，爱达乐XX店，很高兴为你服务”。c）接听订货电话要重复一次顾客的要求以示确定，详细记录顾客的姓名、地址、电话、需货时间和要求。,内部资料,55,门店员工工作注意事项,计划货品及库存管理,内部资料,56,门店员工工作注意事项,货品优化组合1.原则2.公式,内部资料,57,货品优化组合的意义,盘存、分析：盘存分析表于门店有以下好处：可以清晰掌握门店货品在不同时段的销售情况、库存情况。可以更准确的计划货品，保证货品新鲜，减少退货、客诉，提高业绩。通过统计分析可培养门店的明星产品，将门店货品分为ABC三类并对三类产品进行时段管理,内部资料,58,货品优化组合的原则,A类产品为：销量排行前15位产品；此类产品应保证全时段不缺货、今日晚盘数应时段销量。B类产品为：前15位与后10位之间的产品；此类产品应保证时段不缺货、今日晚盘数应时段销量。C类产品为：销量排行后10位产品。此类产品应保证高峰期不缺货、今日晚盘数应为0、计划货量应小于门店预期销量。,内部资料,59,货品优化组合的公式及安全库存,a.到货数量：货品实际到店数量。b.到货数量+昨日晚盘-调出（+调入）-退货=一天单品数量c.一天单品数量今日一盘=时段（昨日930今日1600）销量d.一天单品数量今日晚盘=今日总销量e.今日总销量时段（昨日930今日1600）销量=时段销量f.时段包括高峰期g.销量排行：按一周单品今日总销量之和排序。日平均销量a时段销量b安全库存量c=a+b要货量X今日晚盘w,内部资料,60,货品优化组合的公式,分析：当今日晚盘小于平均日销量的一半时要货量要补齐安全库存既：当wa2时X=c-w当今日晚盘大于平均日销量的一半时要货量要补齐日平均销量既：当wa2时X=a-w中午要货计划方法：当日单品数量平均日销量=大概晚盘数根据大概晚盘数用要货及分析法则进行要货分析。,内部资料,61,门店员工工作注意事项,遭顾客刁难时,内部资料,62,你的岗位的重要性,1、公司形象的代言人2、你的薪水来源于顾客3、你可以避免客诉的产生,内部资料,63,你如何避免顾客投诉,1、千万不要一动不动2、千万不要在顾客面前情绪化不折不扣的做好每件事这同时也是避免与上级产生矛盾的最好方法,内部资料,64,如何平息顾客的不满,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,GECProgram,内部资料,65,不满的顾客意味着。,GECProgram,内部资料,66,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。千万记住：要先让顾客脱离店面现场，找一个合适的地方单独处理,GECProgram,内部资料,67,下列句型应避免使用：,GECProgram,内部资料,68,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听：,GECProgram,内部资料,69,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,说声对不起,GECProgram,内部资料,70,让顾客知道你已经了解了他的问题,GECProgram,内部资料,71,GECProgram,内部资料,72,第三步：收集信息,GECProgram,内部资料,73,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,GECProgram,内部资料,74,GECProgram,内部资料,75,问哪些问题,GECProgram,内部资料,76,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,GECProgram,内部资料,77,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,GECProgram,内部资料,78,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,GECProgram,内部资料,79,GECProgram,内部资料,80,GECProgram,内部资料,81,下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来处理？,面包里有头发,本来上1小时应该送到的蛋糕，结果顾客3小时才收到,顾客委托你们送的花受到了损坏,因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满,GECProgram,内部资料,82,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我