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电话销售语音语调培训,杨娟,如果一个业务员向你推销产品的时候出现不礼貌、口气不好、没耐心、含糊不清、口齿不清、罗罗嗦嗦这样的情况时，你作为消费者会有什么样的感觉？人类天生对美的事物都有好感，因此声音甜美、声调适中，语气温和能使电话另一端的人心情受到感染。电话营销人员拥有甜美的声音会让客户心情舒畅，感觉是在一种温暖如家的氛围里，享受真诚的服务。,声音给人的感觉,课程进程,第一部分:语音语调第二部分:如何保护嗓子,第一部分:语音语调,声音的比例,语音语调音量语速语气,声音包括,咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢.”等。感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚为他服务心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。,优质语音的要求,1、电话服务有形象吗？2、大家分享在享受电话服务的一次愉快经历。,思考,唇发音：b、p、m齿发音:s、f上齿龈发音:d、t硬腭发音:j、q、x软腭发音:g、k、h,发声状态,1、唇发音的发音要点：双唇紧闭，让气流突然冲出口腔，发出爆破的声音。送气有力，声音不振动，清辅音。2、齿发音的发音要点：双唇微笑张开，舌端接近上齿龈，舌头自然放松，气流从齿间送出，声带不振动，是清辅音。3、上齿龈发音的发音要点：舌尖抵上齿龈，憋住气，然后弹开舌尖，让气流从口腔中喷出。声音不振动，是清辅音。4、硬腭发音的发音要点：嘴成微笑状，舌尖抵住下齿，舌面贴住上腭，声音振动，是卓辅音。5、软腭发音的发音要点：嘴唇自然张开，自然呵气。声带不振动，是清辅音。,发音方法：,人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体的共鸣器官。,口腔共鸣训练,练习一：胸腔共鸣练习：黯淡反叛散慢计划到达发展练习二：口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷,发音练习,全身松弛,用声自如,从精神到全身肌肉都要放松,选取自如声区、最佳音域、最佳音量,练习:深呼吸、积极的自我暗示,正确使用发音器官,说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对客服来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。,科学的发声训练方法,发声技巧要领,吸气要领吸到肺底-两肋打开-腹壁站定练习：闻花呼气要领稳劲-持久-及时补换练习：模拟吹灰尘,腹肌弹发练习用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.膈肌弹发的具体练法第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音。反复弹发:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用.换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,-,九个枣儿,十个枣儿,-。这是一个绕口令,一口气说完才算好.,练习,人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体的共鸣器官。,口腔共鸣训练,音量要保持适中的位置，适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整,音量,一般情况下保持中速每分钟150180个字尽量匹配客户语速和情绪根据所谈话的内容进行调整,语速,语气直接影响着沟通效果影响着对方的感受。因为你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方的，客户总是从你的语气中了解你的信心和态度。如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不够认真。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。,语气,温和,自信,坦诚,共情,友好,热情,微笑,总结语气,咽喉既是人呼吸的必经之路，又是重要的发声器。声音沙哑失声是那些长时间讲话或不正确使用嗓子的人时常碰到的困扰。所以保护嗓子对于我们客服显得更为重要。下面我们来看一下常见的影响嗓音的用声问题。,有些人在用声时，刻意追求声音的明亮，以为这种音色好听，于是长时间用这种“金属般”的声音来进行工作。这对嗓音保护是不利的。我们知道，正确的用声是一种有控制的发声状态，音色过亮是指其强度和起伏度比日常说话一般都要大些，喉部的负荷自然也比日常状态下要大。声带过紧并不断磁撞磨擦，对喉部造成严重负担，就会感到喉咙发干、疼痛，工作之后会出现发音困难、声音嘶哑等症状。由此可见，声音过亮对嗓音是有损害的。,1.音色过亮,音色过亮的调整方法很多，比如用自己生活口语的音向自然的口语音色靠拢；也可以用“气裹声”的方法，使音色虚实结合，变得自然柔和些。“气裹声”的发声特点是，吸气时喉部尽量放松，呼气发声时，如同叹气一般，气息带着声音一起送出口外，声音松弛饱满。之前我们做过的各种共鸣练习，就是可以使音色不会过亮而且可以完全松弛下来。,从发声角度来看，声音过虚也是不可取的。虚声发音时，两声带不闭合，带有大量气音，使得发音漏气多。这样，就会加重喉部肌肉与呼吸器官的负担。因此说话时声音过虚也是一种用声过度的表现。声音过虚的调整，首先应该在认识上走出误区。以声传情的方式多种多样，而且声音更具有表现力。从嗓音保健的角度来看，虚实声也比较符合自然语言的发声规律。同时，要以自己的生活口语音色为参照，进行实声发音的锻炼，声音尽量舒展明朗些，用面对众人讲话的较大音量进行练习。在语言表达时，也要以实声为主，注意虚实结合，不断丰富声音的表现力。,2.声音过虚,这是指用卡紧后部肌肉的办法来控制气流。这样发出来的声音尖而细，没有气息支持，单薄乏味，声带也极易嘶哑，声音好像是从嗓子眼儿里挤出来的一样有些人却误以为这种声音是明亮。这种不良的发音习惯由于捏挤喉部使喉头吊高升起使声音通道变窄，声音在咽腔中得不到很好的共鸣，变得尖细。这种问题在女性中比较常见。捏挤喉部的调整就是我们前面的练习胸腹联合呼吸法而且发音的时候不要紧张。自然张口，放松下巴软腭挺起打开牙关先发长音u然后再带动其他韵母。我们还可以进行夸张发音练习。发音向下时要松弛通畅，声音向上时轻松自然如好-美-满。,3.捏挤喉部,在日常用声中，声音偏高或偏低是比较常见的现象。我们在生活中的口语，用得最多的是中音区，音高起伏基本不超过一个8度。所以工作用声，是以生活口语用声为基础，分别向高、低两端作适当拓宽，但还是主要以中音为主的。高低两端的声音用得较少。但是，在工作中我们常常会碰到一些声音偏高或偏低的人，有时候往往不自觉地也跟着抛开自己的声音，过分提高或压低声音。久而久之便养成了不良的用声习惯。并且，还会给至关重要的发音器官喉部，带来额外的负担。用声偏高，声带闭合过紧，喉部负担就会加重，极易疲劳；用声偏低，声带闭合费劲，声音仿佛是挤捏出来的，喉部负担同样很重。,4.音高失当,所以为了保护嗓子，也为了良好的声音效果，在声音的使用中，应注意把握适当的音高，避免用声偏高或偏低。如何避免并不难，我们可以通过录音比较，检查自己的声音是否脱离了生活口语发声常用的中音区，如有偏离应尽快调整。也可以借助于钢琴等键盘乐器，确定自己的最大音域范围，找到其中的自如声区。,发声时间过长也是用声过度的一种表现，对嗓音同样会造成危害。人的发音器官，尤其是喉头和声带，跟人体其他器官一样，连续运动的时间是有一定限度的。超出了限度，就会给肌体带来负面影响。用声时间过长，发音器官会产生疲劳感，声音仿佛不听使唤了，尽管还能够发出声来，但声音的质量和弹性都将大为下降。如果用声长期处于这种状况，极易引起发音器官的疾患。因此，对用声时间必须有所控制。在工作中，每个人对自己连续用声的时间要心中有数，以用声后嗓子没有不适为度。正式开呼前，不要过多用声，避免发音器官的疲劳。准备呼出前应注意多看少上口念，重点放在分析理解上，以保证呼出时发音的质量。在特殊情况下，需要较长时间用声时，中间要适当休息，休息时少讲话，使喉头和声带得以放松，减轻或解除疲劳。,5.发声时间过长,那么我们学习完了工作中如何用嗓，下面我们来看看生活中的嗓音保护。1.保持心情愉快、