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商务沟通鉴定要点与重点提示 一、鉴定要点 能够区分接待对象，确认接待规格，拟定接待计划；了解横向沟通与纵向沟通的一般知识，并且在工作中选择合适的方式，应对沟通中的冲突。 二、重点提示 1接待规格 (1)秘书必须根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。 (2)接待规格有3种：高规格接待、低规格接待、对等规格接待。 2接待规格的确定 秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。另外，影响到接待规格的还有如下一些因素： (1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 (2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。 (3)对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 3制定接待工作计划 接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 (1)人员安排表：包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。 (2)日程安排：日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。 (3)接待经费列支包括 1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用。 2)住宿费。 3)餐饮费。 4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用。 5)交通费。 6)参观、游览、娱乐费用。 7)纪念品费用。 8)宣传、公关费用。 9)其他费用。 4横向沟通 (1)横向沟通概念：横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作、减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。 (2)横向沟通可能遇到的障碍 1)部门“本位主义”和员工短视倾向。 2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。 3)性格冲突。 4)猜疑、威胁和恐惧。 (3)横向沟通的策略 1)选择针对性的沟通形式。 2)树立“内部客户”的概念。 3)耐心倾听而不是叙述。 4)换位思考。 5纵向沟通 (1)纵向沟通的概念：纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。 (2)下行沟通和上行沟通 1)下行沟通是管理沟通的主体。下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。 2)上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参与管理的机会，从而减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损失。 (3)纵向沟通可能遇到的障碍 1)接受者沟通技能上的障碍。 2)沟通各方心理活动引起的障碍。 3)不善聆听。 4)草率评判。 5)语义表达和理解方面的歧义。 (4)纵向沟通策略 1)下行沟通策略 制定沟通计划。 减少沟通环节。 “去繁从简”，减轻沟通任务。 言简意赅，提倡简约的沟通。 启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；采用多介质组合，比如书面形式与电话相结合。 2)上行沟通策略 建立信任。 适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。 6冲突产生的原因 (1)信息传达不够精确或不够完整。 (2)目标不合，难以合作。 (3)责任不明，缺乏效率。 (4)敌对或其他负面的感觉。 7冲突处理策略 按兵不动、粉饰太平、铁令如山、制定规则、和平共存、讨价还价、弃子投降、全力支持、携手合作。秘书资格四级考试复习指南一来源：多智网校2009年7月6日【多智网校:职业考试在线辅导第一门户】在线考试办公室事务与管理 鉴定要点与重点提示 一、鉴定要点 掌握对办公环境和办公设备进行安全检查的方法；做好信息的保密工作；能够处理日常办公事务，如安排值班、履行报销手续、零用钱的管理、印章及介绍信的管理；办公设备和办公用品的发放和管理；编制时间表的方法；管理领导和自己的工作日志；熟悉文书形成与处理的基本程序。 二、重点提示 1对办公环境和办公设备进行安全检查，改进办公环境 (1)安全检查的方法 1)确定检查周期。 2)发现隐患，在职责范围内排除或减少危险。 3)发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直到解决。 4)发现隐患，认真填写“隐患记录及处理表”。 (2)健康、安全的办公环境的基本要求 1)建筑坚固安全、光线充足、温度适宜、布局注意通风。 2)办公室空间适当、噪声要低。 3)办公用品和设备要满足工作、安全要求。 4)设置相应的消防设施和设备。 5)饮用水符合健康安全要求。 2做好信息的保密工作 (1)口头信息的安全保密工作 1)不要在组织内部、外部谈论被告知的有关单位的保密信息。 2)在没有确认对方身份前，不要通过电话、手机、答录机等给出保密信息。 3)只向来访者提供组织允许提供的信息。 4)按会议要求传达会议信息。 (2)纸面信息的安全保密工作 1)接收保密文件要登记，传阅保密文件要签收，保存保密信息要归类，携带保密文件要放在文件夹或文件盒中。 2)离开办公室时，要把保密文件锁入抽屉或柜子；用邮件发送保密信息要注有“秘密或保密”；高密级信息由工作人员亲自送交收件人。 3)当传真保密信息时，应使用具有保密功能的接收设备或要求接收人等候在传真机旁。 4)极为重要但不经常使用的纸面信息可制成微缩胶片，保存到银行保险柜里；不再需要的保密文件要销毁。 (3)电子信息的安全保密工作 1)计算机显示器应放置在别人看不到屏幕的地方；打印保密材料时要人不离机。 2)在提交电子信息前要向上级核对，不能给未被授权的人；有保密信息的软盘不应带出单位。 3)使用密码保护计算机数据，密码应经常更换；不要随意安装借来的程序，经常查毒、杀毒；重要文件要做备份。 3安排值班工作，编制值班表 (1)值班工作的主要内容：记好值班电话记录；记好值班接待记录；记好值班日记；做好信息传递。 (2)值班表包括的内容 1)列出值班时间期限和具体值班时间。 2)按照要求填人值班人员姓名、值班的地点、负责人或带班人姓名、替班人姓名。 3)用简短的文字标明值班的工作内容和人员缺勤的备用方案。 (3)值班管理制度的主要内容：信息处理制度，岗位责任制度，保密制度，交接班制度。 4零用现金的管理 办公室中设立一笔零用现金或称作备用金，用以支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量的办公用品。 (1)秘书必须建立一本零用现金账簿。 (2)需要使用零用现金时，应填写“零用现金凭单”，秘书要认真核对零用现金凭单，经授权人审批签字后，方可将现金支付给需用者。 (3)秘书要认真核对领取者提交的发票等证据上的用途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完全一致，将发票等证据附在零用现金凭单后面。 (4)每当支出一笔现金，秘书均须及时在零用现金账簿上记录。 (5)当支出的费用到一定数额后或月末，秘书到财务部门报销并将现金返还进行周转。 5商务费用报销 (1)申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，经组织确定的授权人审核同意，并签字批准。 (2)一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；另一种情况是先由申请人垫付，完成商务工作。无论是使用支票还是现金，都要向对方索取相应的发票。 (3)商务工作结束后，申请者应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门。 (4)如计划的费用需要超出时，应提前向领导报告，在得到批准后，超出的部分才可报销。 6公文形成的过程 交拟议拟撰拟审核签发印制用印。 7公文处理的基本程序 签收登记拟办批办承办(阅读)交拟议拟撰拟审核签发印制用印登记发文立卷归档销毁。 8文书立卷、归档及销毁 (1)立卷的范围：已经办理完毕、具有查考价值的文件材料。 (2)立卷的工作程序：检查整理立卷的文件一鉴别区分保管期限一具体组卷一拆除装订障碍一修补不合规范的文件一编写页号一登记卷内目录和备考表一拟定案卷标题一装订成卷一填写案卷封面一案卷排列与编号一编制案卷目录一编写归档号。 (3)公文案卷归档：文书部门将立好的案卷定期向档案部门移交，以便集中保管。 (4)公文销毁 1)销毁的范围：是指已办毕的没有归档和存查价值的公文。 2)销毁的程序：是由文秘部门对已办毕的公文进行鉴定；确认应销毁的文件后，逐件核定造册；将销毁文件目录送主管领导人审查签批；在有关人员监督下送往指定地点销毁。 3)销毁的方式：包括焚烧、粉碎、重新制成纸浆。 9印章及介绍信的管理 (1)印章的管理 1)秘书部门掌管的印章主要有三种：单位印章、单位领导人“公用”的私章、秘书部门的公章。 2)印章的作用：标志作用、权威作用、法律作用、凭证作用。 (2)介绍信的管理：介绍信是用来介绍被派遣人的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。出具介绍信要经过单位内部的审批手续，填写清楚，与存根一致，加盖骑缝章，并有存根备查。 10办公设备和办公用品的进货与保管 (1)办公设备和办公用品的接收程序 1)核对货物，如数量不对应立即通知采购部门。 2)接收情况应输入到库存卡的接收项中，并及时更新库存余额。 3)按规定存放好物品，确定物品发放人。 (2)库存保管的措施 1)储藏间或物品柜要上锁，以保证安全。 2)各类物品要贴上标签，标明类别和存放地。 3)新物品置于旧物品的下面或后面；体积大、分量重的放置在最下面；体积小和常用的物品放在较大物品的前面。 4)储藏间要有良好的通风和照明。 11办公设备和办公用品的库存记录 (1)库存控制卡的内容：项目；单位；库存参考号；日期；最大库存量；再定货量；最小库存量；接收(进货卡)；发放(出货卡)；余额(库存卡)。 (2)库存记录的目的 1)资金不被不必要的库存占用。 2)空间不被用来储存不必要的货物。 3)监督个人和部门对物品的使用。 4)保持充足的库存。 5)监督偷窃和破坏造成的损失。 6)可利用准确的库存进行估价。 12编制时间表的方法 (1)时间表是管理时间的一种手段。它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，有效管理时间、保证完成任务的简单方法。 (2)编制时间表的方法 1)根据需求确定编制时间的周期。 2)收集并按时间顺序列出该阶段所有工作、活动或任务，如活动之间有矛盾应及时调整。 3)绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目，用简明的文字将信息填人表格。 13管理工作日志 (1)工作日志的使用方法 1)提前了解上司工作和活动的信息，并在两份日志上填出，同时在自己的工作日志上标出当日应完成的工作。 2)填入的信息应清楚、完整、准确，当日出现情况变化应更新工作日志并告知上司，同时做好善后工作。 (2)工作日志填写的主要内容 1)上司工作日志的主要内容：上司在单位内部参加的会议、活动情况、接待的来访者；上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况；上司的个人安排；上司的私人信息。 2)秘书工作日志的主要内容：上司的各项活动需要秘书协助准备的事宜；上司交办的工作；自己职责中应做的工作、活动。 (3)秘书在管理工作日志时应注意的问题 1)安排的活动之间要留有10分钟左右的间隔。 2)进行项目的时间调整、变更，应遵循先重急后轻缓的原则。 3)确定变更后，应立即做好有关善后工作。 4)检查工作日志是否已将变更后的信息记录上。常用事务文书的拟写鉴定要点与重点提示一、鉴定要点了解公文的格式；掌握会议记录、意向书、订货单及产品说明书的拟写方法。二、重点提示1公文用纸及印装格式(1)公文用纸采用A4型。(2)公文印装要规范。2公文眉首格式(1)发文机关标识(公文版头)。(2)公文份数序号(印刷顺序号)。(3)发文字号。(4)签发(会签)人。(5)秘密等级和保密期限。(6)紧急程度。(7)红色反线(间隔横线)。3公文主体格式(1)公文标题。(2)主送机关。(3)公文的主体(正文)格式。(4)附件及附件说明。(5)印章(发文机关名称)。(6)签署。(7)成文日期。(8)附注。4版记(文尾)格式(1)主题词。(2)抄送机关。(3)印发机关和印发日期。(4)版记中的反线和版记的位置。5公文的特定格式(1)信函式格式。(2)会议纪要格式。6通告与通知(1)相同点：都是用来传达上级机关的意图与要求，并要求下级机关或有关人员遵守、了解并配合执行的文种。(2)不同点：告知范围不同；格式不同；行文渠道不同。(3)通知的写作1)通知的适用范围：通知适用于批转下级机关的公文；转发上级机关和不相隶属机关的公文；传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。2)通知的分类：指示型通知；发布型通知；批转型通知；转发型通知；任免型通知。7通知与通报(1)相同点：都属于告知性文种；都要求有关单位和人员了解公文内容或配合行动；都是下行文。(2)不同点：发文目的不同；内容不同；发送对象不同。(3)通报的写作1)通报的适用范围：适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况。2)通报的主要目的：传播信息、沟通情况、交流经验，一般情况下，通报不具有指挥性。3)通报的分类：根据通报的内容，可分为三种，即表扬性通报，用于表扬好人好事；批评性通报，用于通报对违法乱纪人员的处理情况；情况通报，侧重于告知，一般不涉及表扬或批评。4)通报的表述方法可分为两种，即直述式和转述式。5)通报正文的拟写：通报正文的写作以表扬和批评性通报为例，有四个要素，即倾向性导语、通报的事实(事件)、对事实(事件)的认定和分析、处理意见等。8请示与报告(1)相同点：都是上行文种；行文对象一般都是直接上级机关。(2)不同点：行文目的不同；写作结构不同；结束语不同；处理方式不同；内容宽窄不同；发文时机不同；报送制度不同；失误后责任划分不同。(3)报告的写作1)报告的适用范围：适用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复上级机关的询问。2)报告的分类：工作报告；情况报告；调查报告；报送报告。3)报告的拟写：报告正文由报告导语、报告主体、报告结束语三部分构成。(4)请示的写作1)请示的适用范围：请示是下级机关向上级机关请求指示或批准时使用的文件。2)请示的分类：请求指示的请示；请求批准的请示；请求审批的请示。3)请示正文的拟写：请示正文由请示原因、请求事项、结束语三部分组成。9函(1)函的适用范围：函是平行文，适用于不相隶属机关之间相互商洽工作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项。(2)函的分类。(3)函的拟写：问复函要做到问得清楚，答得明白；请准(审批)函的结构安排有点类似于请示(批复)。10文章要素公文与其他文体一样，也是由一定要素构成的，这就是人们常说的文章“四要素”，即材料、主题(主旨、发文意图)、结构、公务文书专用词语。11公文的表达方式(1)叙述：完整的叙述有六要素，即时间、地点、人物、事件、原因、结果。(2)议论1)议论有三要素：论点、论据、论证。2)议论的分类：可以分为两大类，即立论与驳论。3)论证的方法：例证法、分析法、引证法、对比法、因果法等。(3)说明：说明的方法主要有定义说明、分类说明、比较说明、数字说明和图表说明等。12简报(1)概念：简报是国家机关、企事业单位、社会团体为汇报工作、交流经验、反映情况、沟通信息、报道动态而编发的内部常用事务文书，也叫“动态”“简讯”“摘报”“工作通讯”“情况反映”“情况交流”“内部参考”等。(2)特点：简，即简明扼要；快，即报道迅速快捷；新，即内容新鲜；实，即真实准确。(3)简报的结构：报头+报核+报尾。(4)简报的报头有以下内容：简报名称、期号、编印单位、印发日期。(5)简报报核主要结构：(按语)+标题+导语+主体+结尾。(6)简报报尾：写明发送范围、印制份数。13会议记录(1)概念：会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书。(2)特点：真实性、资料性。(3)会议记录的结构：标题+正文+尾部。(4)会议记录正文构成是：首部+主体+结尾。14意向书(1)概念：意向书是当事人双方或多方之间，在对某项事务正式签订条约、达成协议之前，表达初步设想的经济意图和目的的意向性文书。(2)特点：协商性、灵活性、简略性。(3)意向书的类型。(4)意向书的结构：标题+正文+尾部。15订货单(1)概念：订货单是订购产品和货物的单据。(2)特点：协约性、严肃性。(3)订货单的结构与写法：标题+16产品说明书(1)概念：产品说明书是生产商或者销售商向消费者介绍其生产、销售的产品性能、特点、规格、型号、技术参数、维修方法、使用方法的说明性文书。(2)特点：指导性、科学性、通俗性。(3)产品说明书的结构：标题+正文+尾部。会议与商务活动 鉴定要点与重点提示一、鉴定要点掌握会议议程、日程的拟定方法；正确选择会址；做好会议记录、会议中的信息沟通和会议期间值班、保卫工作以及会议经费结算工作；掌握开放参观活动方案的拟定和安排宴请活动的要求、商务旅行计划和旅程表的制定方法。熟悉会议议程与日程的区别；掌握会议期间信息的收集、传递、反馈，以及信息加工的形式；学会会议文件资料立卷归档的步骤和国外商务旅行准备工作的主要内容。二、重点提示1.会议议程表的设计方法（1）注意议题所涉及各种事物的习惯顺序和本公司章程有无对会议议程顺序的明确规定。（2）议程表中第一项是宣布议题，安排讨论问题时应尽量将同类性质问题集中安排在一起。（3）保密性较强的议题一般安排在后面。2.会议日程表的设计方法（1）会议的日程表一般采用简短文字或表格形式。（2）将会议时间按每天上午、下午、晚上三个单元将议题具体化。3.安排会议议程和日程应注意的问题（1）会议议程和会议日程的功能不同。（2）会议议程的编制在前，一旦确定不应再改变。会议日程如遇到一些变化可相应调整。（3）会议议程与日程必须吻合。（4）会议议程和日程表制定后，须经主管领导审核方可实施。4.选择会址应考虑的因素（1）交通便利。（2）会场的大小应与会议规模、主题相符。（3）场地要有良好的设备配置。（4）应尽量避开闹市区，场地应不受外界干扰。（5）选择会议地点应考虑有无停车场。（6）场地租借的成本必须合理。5.做好会议记录（1）会议记录的准备工作1）准备足够的笔、笔记本和记录用纸，以及录音机和磁带。2）备有会议议程表和相关文件资料，了解与会人员的座位图。（2）会议记录的内容：会议描述；与会者姓名；会议过程；主席、记录员签名。（3）会议记录的方法1）重点应将会议主要讨论的观点、决议、决定、重要声明、修正案内容、结论一字不漏地记录下来，其他内容概括记录。2）漏记内容对照录音磁带进行修改，也可提示会议主持人请发言者重复内容或对某一术语做简要的解释。3）与会者提出的意见、建议，要把人名记录下来。（4）会议记录的修改1）在定稿打印前，向主席提交一份草稿经他签字批准。2）经会议批准，会议记录如有错误，主席或秘书可以更改。3）会议记录一经签名，任何地方都不能再作改动。（5）会议记录的要求：准确、完整、简洁、条理清楚。6.会议期间的信息沟通（1）做好会议期间信息的收集、传递、反馈工作1）秘书人员要多听、多记、多想、多跑，全面收集信息。2）要深入实际，掌握第一手资料。3）注重信息的加工。4）注重实效，狠抓反馈信息的收集。（2）会议期间的对外宣传工作1）妥善处理与新闻媒体的关系。2）注意内外有别，严守单位秘密。3）在传递方式、内容选择上应本着对象、效果、实效、费用的原则综合考虑。4）注意收集外界舆论和新闻媒体对会议的报道。5）为召开记者招待会提供必需的信息资料。6）信息收集力求全面、真实、及时、适用、重点突出。7）与新闻媒体沟通要以礼相待、以诚相待、平等相待、迅速及时。（3）信息加工的形式：综合加工；提炼加工；推导加工。（4）信息传递的方式：口头传递；影像传递；电子系统传递；专人传递。7.会议的值班、保卫工作（1）会议值班工作的内容1）搜集有关情况，传递各种信息。2）控制与会议无关人员随便出入会场。3）备有公司和各部门领导、后勤部门主管的联络方式。4）坚守岗位、人不离岗，保证会议信息的畅通无阻。（2）会议保卫工作的内容：与会人员的人身安全的保卫、重要文件的保卫、会场和驻地的保卫、各种设备和物品的保卫、私人贵重物品的保卫。8.会议文件资料立卷归档的步骤（1）会议文件的收集整理工作：收集范围、收集渠道、收集方法。（2）会议文件收集整理工作的方法1）责任落实到人。2）严格履行文件登记手续，认真检查文件缺损情况，并及时采取补救措施。3）注意保密。9.会议经费结算工作（1）会议收款的方法和时机1）在会议通知中注明收费标准、可采用的支付方式。2）如用信用卡收费，要问清姓名、卡号、有效期等。3）与财务部门确定正确的收费开票程序。（2）会议付款的方法和时机：演讲者费用、场租费、租用设备费等事先商定好费用，会议结束后付费。10.拟定开放参观活动方案（1）开放参观活动方案的主要内容1）确定开放参观活动的主题。2）安排开放参观的内容。3）选择开放参观的时机。4）确定邀请对象。5）选择参观路线。6）策划宣传工作。7）做好解说及接待准备。（2）安排开放参观活动的注意事项1）目的明确。2）时机选择要得当。3）处理好公开与保密的关系。4）安排好细节问题。5）精心做好展示工作。11.安排宴请活动的方法与要求（1）宴请活动的准备工作1）列出宾客名单，发出正式请柬。2）确定宴请时间、选好宴请场所。3）确定菜单。4）排定桌次、座次。5）宴请程序：迎客、入席、敬酒、交谈、散席。（2）宴请形式：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。（3）宴请目的：为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等。12.拟定商务旅行计划（1）商务旅行计划的内容：时间、启返日期、住宿安排、会晤人员、交通工具的选择、上司或接待人的特别要求、天气状况、行程安排、差旅费用。（2）旅程表的主要内容：日期、时间、地点、交通工具、具体事项、备注。13.出国商务旅行的准备工作（1）办理各种必要的出国手续：撰写出国申请，办理护照，办理签证，办理国际预防接种证书，办理出境登记卡，订购机票，办理保险。（2）出行前的准备：编制旅行方案，办理兑换外币，准备随身携带物品，为上司准备携带的文件，检查相关证件，收集所到国的背景资料。（3）出人境手续：边防检查；海关检查；安全检查；健康检疫信息与档案 鉴定要点与重点提示 一、鉴定要点 能对信息进行整理、传递、存储。能够对档案进行分类、检索，并根据档案价值划分保管期限。 二、重点提示 1信息工作程序 信息工作程序包括：收集、整理、传递、存储、反馈和利用。