凯迪拉克电话使用技巧.ppt

,凯迪拉克-电话使用技巧,1,掌握电话通话时应有礼节掌握电话通话应有规范用语利用电话技巧了解顾客需求利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉,课程目的,2,高品质的顾客服务通话的四个分阶段与规范用语电话技巧影响顾客的想法,课程内容,3,直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策,电话的优点,4,你只能通过倾听，来了解顾客的感受通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要性帮助达到顾客的期望规范的接听和拨打能够提高公司形象增进与顾客的相互合作,电话的重要性,5,有所准备使用顾客喜欢的称谓使用电话记录本依照内部的管理方针留下你的行踪熟悉本公司的电话系统,电话使用须知,6,电话使用中易犯的错误,通话开始时,通话中,转接电话中,通话结束时,7,吃东西抽烟喝饮料这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们的需求不感兴趣。因此，我们需要安排一位替代者来接听在休息时间内的电话。当然，职员不可能事先知道顾客的需求，但他应该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放于他的手边（价格表、产品信息等）。,电话开始时的错误,8,员工毫无准备电话铃声不断对于这个问题有一个非常明确的答案：在铃响2-4次是接听对双方来说都是一个比较恰当的时机。次数过多，顾客会以为公司今天歇业；次数太少，双方都可能没有准备好。没有礼貌的微笑,电话开始时的错误,9,发生在电话问候的错误,不友好的态度顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的，顾客可以感受到并产生良好的印象。在服务部门工作你经常可能感到压力，但我们应该站在顾客的角度。也许，在某些情况下让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，会比不友好的接听好些。不报姓名此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是主动通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。,10,发生在电话问候的错误,不报公司名称这部分的问候含有两个不同的任务：让顾客知道谁在接听电话让顾客调整进入通话状态中，但请记住它有两种不同的可能性：第一种-是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字第二种-是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称没有问候语问候别人是最基本的礼节。我们任何时候都不要吝啬我们真诚的问候,11,发生在电话问候的错误,没有询问顾客的需要有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题，此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样：“我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。,12,在电话转接中易犯哪些错误,错误的问候没有询问顾客需要转接给不适合的人缺乏兴趣没有通知顾客,13,在电话转接中易犯哪些错误,关于错误的进一步信息错误的问候在本课的第一部分已经学习了正确的问候方法。问候、公司名称、部门名称、姓名、询问顾客需求没有提出问题提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比电话被转来转去更坏的感觉了。介于这个原因，完整而准确的理解顾客的需要并将电话转接给合适的职员非常重要。,14,在通话结束时易犯的错误,没有总结总结通话的内容，不仅可以确认信息，同时还可以使顾客有被重视的感觉。比如：“王先生您反应的情况是您的车油表不准，我们的建议是你尽快回厂，我们帮您检测。这样处理您满意吗？”。没有基本的共识对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷办法。,15,在通话结束时易犯的错误,没有祝愿我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快的日子、下午或假日。没有友好的道别能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微笑并对他们的来电表示感谢。,16,问候顾客公司名称地点接听人的姓名与职位开场白及时的接听微笑,电话接听过程,17,进行电话咨询使用顾客的姓名在适当的时候请教顾客的职位获得有关汽车的详细资料寻求顾客的需求与关心的问题确认顾客的需求让顾客选择下一步,电话接听过程,18,邀请顾客来访让顾客选择何时来访告知访问中的安排给出本ASC的资料给出你和值班者的姓名向对方重申来访将有助于对服务的全面了解,电话接听过程,19,电话进行有关的服务或产品介绍介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处告诉顾客可行性方案提供给顾客选择权报价找出问题寻求认同,电话接听过程,20,结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结来结束对话感谢顾客打来电话并祝愿重复你的名字,电话接听过程,21,电话转接及时接听确认需将电话转给谁告诉同事顾客的姓名与情况告诉顾客谁将来听电话直接回答顾客的问题确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束,电话接听过程,22,留言电话询问顾客的需要提出回电的建议记下顾客的回电号码给同事留下记录尽快的回电组织好跟进工作,电话接听过程,23,按照电话技巧划分规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系通话的流畅性及信息传递能力使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式,电话技巧划分规范用语,24,应掌握的技巧,提问技巧,积极式倾听,25,全面否定型喋喋不休型缺乏信任型立竿见影型推卸责任型迷惑犹豫型发泄情绪型,应对各种电话类型