客房服务复习题第四单元.doc

第四单元 对客服务工作一、填空题1.酒店服务产品的 和 是同时进行的。2.“ ”是产品或服务的接受者, 服务必须以满足 的需要为核心, 3.衡量对客服务质量的标准可以概括为 、 、 、 。4.酒店的服务质量是指酒店 。因此，酒店服务质量的优劣，最终取决于 。5.客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 问题。6. 是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。7.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即 、 和 。8.客房常规性服务一般分为 、客人到店应接工作、 和 四个环节。9.按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 、特别贵重物品可延长 。10.楼层服务台受 直接领导，同时在业务上受 指挥。11.客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。12.处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。13.客房服务中心不担任接待客人的任务，而是由 引客人进房间，客用钥匙的管理由 来负责。14.在为客人介绍房内设备时，应把握的原则是 ， ，语言得体，简明扼要。15.整理客房要做到 相结合。客房的整理次数和规格，各酒店要按 和 来进行。16.洗衣的类型有 、 和 。17.常见的会议类型有： 、 、 、 和专业会议。 18.VIP客人接待原则有 ， ， 。19.在处理投拆时，首先要树立“ ”的信念。20.投诉客人通常有三种心态，即 、 、 。21.在处理客人投诉中，要注意维护 和 双方的利益。二、单项选择题（ ）1._是衡量酒店员工的最高道德准则。A热爱本职工作 B.坚持集体主义 C.全心全意为客人服务D.遵守劳动纪律（ ）2. _是职业道德的基本要求。A.坚持集体主义B.自洁自律 C.热爱本职工作D.爱护公共财物（ ）3.为了方便住客，客房服务中心实行_小时值班制。A.12 B.18 C.20 D.24（ ）4.楼层服务台受_直接领导。A.楼层领班 B.楼层主管 C.客房部经理 D.总经理（ ）5.客房服务中心的理想位置是_。A.与客房部经理办公室相通或相邻 B.远离客房部经理办公室C.为避免干扰单独设立 D.楼层不引人注意的角落（ ）6.洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_。A.5倍B.10倍 C.20倍 D.按衣服的原价（ ）7.客人遗留物品的保存期一般为_。A半年B.一年C.一年半D.二年（ ）8.以出售高档安静客房为主的客人类型是_。A.华侨旅游型 B.蜜月旅游型 C.老年旅游型 D.公务旅游型（ ）9.客人需要冰块时，应在_内送至房间。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟（ ）10.托婴服务的收费一般是以_作为计量的起点。A.1小时B.3小时C.6小时 D.1天（ ）11.客人物品丢失，查找工作应由酒店的管理人员和_负责。 A.当地派出所B.酒店的服务人员 C.酒店的保安人员D.客人本人（ ）12.根据酒店规定，访客要在晚上_离开酒店。A.9:30 B.10:30C.11:30D.12:30（ ）13.会客服务的准备工作要在来访前约_作好所有准备。A.2小时 B.1小时C.30分钟D.10分钟（ ）14.酒店对客人的投诉一般由_负责。A.大堂副理 B.客房服务员 C.楼层领班 D.客房部经理（ ）15.下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_。A.客房清洁卫生不达标B.服务员待客不一视同仁，不礼貌C.服务员动用客人物品D.卫生间无热水三、多项选择题（ ）1.客人对服务的要求可以概括为： 。A宾至如归感B.舒适感C.吸引力D.安全感（ ）2.行政楼层房间的价格要高于普通楼层，因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如有 。A.行政酒廊B.免费甜点和下午茶 C.免费洗衣D.延迟离店（ ）3.客房服务中心设置的条件是 。A.较完备的现代化安全设施设备B.客房内提供较全的服务项目C.建立独立的BP机呼叫系统D.具备较高素质的管理人才（ ）4.下列属于楼层服务台形式的优点有 。A.及时提供面对面的亲情服务B.有利于做好楼层的安全保卫工作C.有利于调度和控制D.有利于增加酒店和客人之间的交流、沟通（ ）5.处理客人投诉时，下列属于“替代”方法的有 。A.给予经济补偿B.让座赠茶 C.认真做好记录D.对客人表示同情（ ）6.客人住店期间的服务有 。A.送水服务台 B.会客服务C.擦鞋服务D.饮料服务（ ）7.在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意 。A.尽快解决B.与当事人的口头交流、讲究语言方式C.及时采取补救措施D.一时无法解决问题应明确回复客人四、是非题（ ）1.在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。 （ ）2.客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。（ ）3.在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。（ ）4.“客人”既指来酒店消费的人，也包括酒店的员工。（ ）5.回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人。（ ）6.酒店的每个员工都是酒店商品的推销员。（ ）7.在酒店中，可以索要小费并暗示客人赠送物品。（ ）8.酒店服务产品是先生产后销售的过程。（ ）9.酒店服务的真实含义是实现其价值。（ ）10.客房设施设备的保养工作通常由工程人员负责。（ ）11.以接待会议团体客人且又以内宾占大多数的酒店大多采用楼层服务台模式。（ ）12.负责楼面日常服务接待及安全保卫工作的是台班服务员。（ ）13.客房服务中心设置的工作间对外服务，并且担任接待客人的任务。（ ）14.楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。（ ）15.客房服务是以“明”服务为主。（ ）16.客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。（ ）17.引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领（ ）18.工作之余客房服务员可以穿着自己的衣服进入客房（ ）19.对于公务旅游型的客人，最好将其安排在同一楼层，以便服务（ ）20.若住房有访客来，可以让访客在客人房内等候（ ）21.对于遗留物品，如客人不来认领或来信寻找，酒店一般不通知物主或邮寄给他（ ）22.客人进房后服务员必须为客人介绍房间的设备。（ ）23.处理客人投诉时应随客人的情绪波动而波动。（ ）24.客人带着火前来投诉时，要注意保持微笑（ ）25.对恶意投诉的客人应及时报告上级，由保安人员或更高一层的管理人员出面再次进行劝阻，对情节十分严重的，应通知派出所五、名词解释1. 投诉2. 常规性