文秘培训课件 (2).ppt

高级秘书、助理/行政人员综合技能提升训练,主讲：敦平升级版,课程总览,第一部分职业素养篇,第二部分工作技能篇,第三部分统筹管理篇,课程回顾,1,2,3,4,第一部分职业素质篇,一、秘书、助理/行政人员职业特性与素质要求二、秘书、助理/行政人员的职业生涯规划三、秘书、助理/行政人员商务礼仪规范,第一部分职业素养篇,一、秘书/行政助理职业特性与素质要求1、秘书、助理/行政人员的岗位认知初级：事务性文员中级：事务性文员协助管理高级：独立管理事务处理2、优秀秘书、助理/行政人员的角色定位与胜任素质如何提升秘书、助理行政人员的素质一般优秀杰出秘书、助理/行政人员的差异,初级秘书、助理行政人员：协助领导的工作,主要工作如下：接听电话、上传下达；使用办公软件:打字、制表、作幻灯；使用各类办公用具(传真、复印、电脑)；使用互联网；管理档案、文件；接待；其它事务性的简单工作；,1、岗位认知,我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业,初级：具备的能力,观察能力一定的口头表达能力操作能力沟通能力,从初级走向中级的秘诀是什么？,中级秘书、助理行政人员：分担上司的工作,主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；沟通协调各种关系；管理上司工作日程；组织、召集相关的会议；收集相关信息资料等；公司内、外的简单事务的处理；语言要求,主要职责,中级：具备的能力,沟通及正确处理问题能力协调能力组织能力观察能力口头表达能力操作能力领悟能力写作能力编辑校对能力审美能力,从中级走向高级的秘诀是什么？,高级秘书、助理行政人员：管理、参谋、支持上司工作,主要工作如下：安排、管理上司的工作时间；沟通协调各种关系主持大型商务、文化活动；信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；语言要求,主要职责,高级：具备的能力,沟通能力交际能力协调能力分析能力组织能力协助决策能力观察能力阅读概况能力口头表达能力操作能力领悟能力写作能力编辑校对能力审美能力,能力能力视频案例,领导者替身,决策支持,事务执行者,服务人员,协调人,参谋,领导,角色定位与素质,我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业,2、角色定位与胜任素质,常见的角色错位,1、主观态度上的问题服从和淡薄没有精神，工作不佳保密意识差，导致泄密事件向上错位，擅作主张2、客观能力上的问题技能水平差较浅薄能力差,角色定位与素质,第一部分职业素养篇,一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范,善待工作的每一天，是你职业发展进步的阶梯,职业生涯概念,如何理解职业生涯规划？,制定职业生涯目标的原则,具体的（Specific）可衡量的（Measurable）可接受的（Acceptable）可行的（Realistic）有时限的（Timetable）,S.M.A.R.T.原则,职业生涯规划,。,。下施展才华构筑。能力利用公司职业发展的。,对个人职业生涯的建议,为成功再添砖加瓦,职业生涯规划,第一部分职业素养篇,一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范,第一部分职业素养篇,三、秘书/助理商务礼仪规范1、塑造良好的个人职场形象良好形象的作用个人形象6要素着装的TOP原则“拒绝”着装败笔着装误区恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪办公室礼仪接待礼仪,形象的作用：个人角度：1、提供2、增加个人3、促进社会交往，改善4、衡量个人水准高低和有无的尺度企业角度：1、塑造企业形象2、提高顾客的满意度和美誉度,良好的企业形象是一个企业的无形资产,礼仪知识,1、塑造良好的个人形象,1、2、3、4、5、6、,个人形象六要素：,2、基本商务礼仪,办公室礼仪接待礼仪,办公室礼仪,基本商务礼仪,视频播放,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：办公室5S企业形象,人最需要的地盘有2个,整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以司为家、以司为荣”。,电话礼仪三要素,声音,态度,言词,一、办公室注意礼仪有哪些？2、电话礼仪,办公室礼仪,练习：,接电话的流程：,规范接听重要电话的流程,详细记录通话内容,呈送上司批阅,直接转上司接听,根据具体情况判断是否直接转上司接听,办公室礼仪,练习：,3、记录通话内容,1、2、3、4、5、,练习：,一、办公室注意礼仪有哪些？,1、不问（代表个人能力与企业效率）2、不问（快退休及白领丽人不得问）3、不问（显示人格）4、不问（健康状况决定发展前途）5、不问（不重过去、只重现在）不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈,私人问题5不问：,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？,4、办公室语言要求,接待礼仪,基本商务礼仪,1、步行礼仪,并行两人走路时，高于；多人走路时，高于；单行高于，把让给客人不明方向的要带路,引导客人,接待礼仪,-陪同引导的标准位置是在客人1米处。,人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用,情景模拟：赵先生在电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进出电梯？如果是楼梯呢？,行为举止,小轿车：主人开车时的座位次序,司机主人,乘坐交通工具位次礼仪,位次礼仪,练习：,小轿车：主人开车时的座位次序,司机专职,乘坐交通工具位次礼仪,位次礼仪,练习：,越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸,司机主人专职,乘坐交通工具位次礼仪,位次礼仪,练习：,乘火车时的座位次序,走廊,乘坐交通工具位次礼仪,位次礼仪,练习：,有约接待（接待计划）无约接待（案例）,1、接待准备1、热情接待2、热情接客2、了解情况3、礼貌引导3、合理分流4、室中工作4、礼貌相送,日常接待的程序,职业素养篇,回顾练习,一、秘书/行政助理职责与素质要求岗位认知、角色定位胜任素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划什么是职业生涯规划为什么要做职业生涯规划如何做职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范塑造良好职业形象基本商务礼仪：办公礼仪、接待礼仪,课程回顾,第二部分工作技能篇,一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务,第二部分工作技能篇,一、时间管理及工作统筹技巧目标管理有效的工作方法为上司管理时间,时间管理,时间管理的重要性，怎么管理时间？,1、目标管理要清楚的知道做什么？为什么要做？2、工作方法要解决怎么去做的问题？如何更有效的做好？,第二部分工作技能篇,重要度,紧迫性,A重要而且紧迫,紧迫但不重要,D不重要不紧迫,重要但不紧迫,时间管理,合理排序,优先顺序，抓到重点工作优先及综合分析,临时任务处理技巧,3、管理上司的时间,固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）为上司安排活动时间表（月时间表、周时间表）我们的工作日志表1、总体原则2、经验与技巧领导出差你要做些什么准备？出差前？出差中？出差后？,时间管理,练习：,出差前确定出差目的地和日期；确认上司出差陪同人与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。根据上司的习惯，准备出差用物品。拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。出差中：在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。根据上司日程安排，随时通报公司及业务进展情况；配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；出差后：及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；向上司认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；,列出标准和流程,3、管理上司的时间,请列出你领导的月时间表、周时间表列出你的周工作日志表,时间管理,练习：,第二部分工作技能篇,一、时间管理及工作统筹技巧二、会议组织与管理三、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务,第二部分工作技能篇,二、会务管理1、会议的重要性2、会议的组织与管理：会前准备会中协助会后整理,会前筹备阶段的会务工作,1、2、3、4、5、,1、2、3、,1、2、3、4、,1、2、3、4、,1、2、3、4、,1,会议座次礼仪,主席团,会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。二、大型会议：参与者多，规模大。分主席台和群众席。1、主席团座次练习：按职位高低安排8位和10位主席台就坐人员,群众席,主席团,群众席,位次礼仪,1、2、3、,1、2、3、4、5、,1、2、3、4、5、,会议进行阶段的会务工作,检整理会议记录收全会议文件、材料形成大会决议（简报、纪要）写总结向上级汇报会议情况将会议材料分类、立卷、归档,会务相关人员与部门总结交流会议精神决议的落实,会议结束阶段的会务工作,结算会议开支费用归还会议所借物品清理会场,分发回程票结清会议费用安排车辆送站,第二部分工作技能篇,一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、文档管理四、行政公文写作技巧与处理实务,什么是文档管理档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。文档管理：文档管理是以管理规范为主，对文档进行有效管理的解决手段。它主要提供对文档的分类、整理、存储、更新及使用的统一解决和管理办法。,文档管理,文档管理,如何管理你的文档,（1）分类原则：方便使用；操作简单；设置合理方法：按工作的主要内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。公司部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。按事件的处理状态分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文档按,文档管理,文档管理,（2）整理原则：以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。方法：（1）根据使用的频率来整理文件。最常用的东西应该在你的手边，随手可取。（2）把暂时不用的文件移走。（3）建立文档编号，按部门、性质、时间、年份等。（4）归档一份（原件），重要和经常使用的可酌加副本。（5）文件材料应按原件在前、附件在后的方式排列。,文档管理,如何管理你的文档,（3）存储普通文件：文件柜、箱电子文件：硬盘光盘原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全；档案组卷应使用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用具应适当标识。案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国家规定的除外）让你的档案更加有效的小秘诀：（1）使用大写、清楚的字母标示档案。（2）使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。（3）将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。（4）为大型的资料建立索引。,如何管理你的文档,第二部分工作技能篇,一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务,四、行政公文写作技巧与处理实务,什么是公文？主要的通用公文种类公文写作方法公文写作的程序主要公文写作要求及技巧,公文基础知识及写作技巧,第二部分工作技能篇,公文是公务文书的简称。它是党政机关、企事业单位或部门在管理过程中。,什么是公文？,公文的写作方法,写作的四条原则写作的用词特点写作程序,公文写作,政务公文写作通知请示会议纪要事务文书写作工作计划工作总结,常用公文写作,打破你脑海中的那个红心,第二部分,1、你看明白了吗？根据理解写通知2、任免通知有什么不妥？3、请示的写作方法4、会议纪要写作思路,通知的写作方法,练习：,通知：是一种应用较广泛的知照性公文。写“通知”要求做到四点：主题集中；内容具体；要求明确；文字简洁,通用公文,首部标题主送机构正文开头主体结束落款,标题：名称+事由+文种xxx关于xxx的请示关于开展xxx工作的请示主送机构：负责受理和答复该文件的机关，不能多头请示,开头：请示的缘由主题：说明请示的事项结束：另起段。“当否，请批示“妥否，请批复”“以上请示，请予审批”,二00 x年x月x日,通用公文,一文一事，一个主送机关其他为抄送，但不得抄送其下级机关,下级机关,请示的特点,上级机关,针对性,呈批性,单一性,请示的特点,时效性,请示,65,实用性,汇报,通报,传达,首部：发文单位+会议名称+文种会议名称+文种会议名称+纪要内容+文种正文：前言：简述会议名称、时间、地点、主持人、主要议程、参加人员、会议形式及会议主要成果常用开头语：现将这次会议研究的几个问题纪要如下：主体：记载会议情况和会议结果。对于会议上有争议的问题和不同意见，必须如实予以反应。结束语可有可无尾部：成文时间,通用公文,通用公文,类型1、工作会议纪要；2、专项会议纪要。,主题的内容的三种写法：1、条项式写法2、综合式写法3、摘录式写法,会议纪要与会议记录的区别第一，性质不同：第二，功能不同：,事务文书,工作计划：为完成一定时期的任务而事前对目标、措施和步骤做出简要部署（年度、月度、周度计划案例）工作总结：把过去一定阶段内的工作、生产、学习等的成绩与教训，缺点和错误进行系统回顾，深入分析，归纳经验教训，力求得出规律性认识，知道今后工作的事务性文书。,简报：传递某方面信息的简短的内部小报。,计划格式一般包括标题、正文和落款。1、标题有三种写法：（1）完整式标题：深圳市电信局2010年财务计划要点（2）省略时限的标题：大发公司实行经营责任制计划如计划要讨论定稿或经上级批准，就应在标题的后面加注“草案”或“初稿”或“讨论稿”2、正文：开头。提出总的任务和要求，说明要做什么正文。目标（做什么）、措施（怎么做）和步骤（分几步完成）3、结尾：展望计划实施的情景给人以鼓舞，也可提出希望和号召有落款，由单位和时间，下发的计划要加盖印章,事务文书,制定计划的目的：实现工作目标计划的内容是把管理者决策目标分解到所管理的工作各个方面相关的时间段，形成实现目标所完成的具体任务、要求、措施办法和步骤。,要求：中心突出、重点明确阐述透彻、逻辑性强符合事实、数据说话如何着手写总结：你都忙了什么？怎么做的？怎样才能做的更好？谁做的比我好？,公文写作,70,写作公文的基本功与一般技巧,工作技能篇,回顾练习,一、时间管理及工作统筹技巧时间管理方法二、会务组织与管理会议前的准备会议中的协调会议后的整理三、常用公文写作通知、请示、纪要,课程回顾,第三部分统筹管理篇,一、秘书/助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,第三部分工作技能篇,一、秘书/助理有效沟通方法与技巧1、沟通的概念、特征及作用学会聆听：不轻易打断对方的话怎样反问：了解对方的需求如何肯定：肯定对方微笑、点头、是是是表明立场：拒绝的艺术2、沟通种类及形式沟通的类型及特征沟通信息发送、接收、反馈3、认识你的沟通对象并与之沟通的技巧与上级沟通的原则与各种性格的领导打交道技巧跨部门的沟通技巧,秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果,沟通的方法与技巧如何沟通,沟通技巧,沟通者,同级别同事,三个方向的沟通,沟通的方法与技巧,与不同对象的沟通方法,沟通者,为什么领导总不给我机会？,案例：,与上司沟通的方法：,1、2、3、与上司沟通的态度：1、2、3、,与不同对象的沟通方法,沟通的方法与技巧,向上沟通的原则：,a、迎合上级是原则b、尊重、服从上级是方法c、理解、领会上级意图是出发点d、及时汇报与领导保持良好关系6要领：,沟通的方法与技巧,于不同对象的沟通,赞美不奉承,1.2.3.4.5.,与上司沟通注意事项,没有胆量,沟通的方法与技巧,与不同对象的沟通方法,为什么不提拔我？,案例：,与下属沟通技巧,了解下属，并让下属知道自己的优劣势避免对下属经常说教的习惯，多用案例说话避免不问原委、不听解释，马上训斥容忍下属的不足之处，看人看优点注意说话技巧,沟通的方法与技巧,与不同对象的沟通方法,措辞的四个原则,对事不对人：“你没有填写对。”这张表中有些地方需核对一下。用“我”来代替“你”“你搞错了。”让我们看一下这当中是否存在误解。“你把我搞糊涂了。”“我有点糊涂了。”“对不起我没说清楚，但我想可能是.不同,负起责任“我不能”“也许我们xx能帮您解决，我带您去“这不是我的事。”“我可以先帮你”避免下命令“你必须”“请你我们最好这样。”“你本来应该这样做”“有你指导了，下次会更顺利”,跨部门沟通技巧,本位主义的习惯，是造成水平沟通的障碍情感关系对水平沟通的效果起着决定性的作用,借力真诚,发自肺腑,沟通的方法与技巧,与不同对象的沟通方法,1、事前准备2、建立关系3、把握时机4、阐述观点5、处理异议6、达成目标,沟通要领,一少批评别人，严于律己，宽以待人。二言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。三使用礼貌用语，与人握手时，力量要适中。四保持愉快的心情，把心扉打开。五笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑