门店经理职责.ppt

门店经理职责,法国工程师林格曼曾经设计了一个引人深思的拉绳试验：把被试验者分成一人组、二人组、三人组和八人组，要求各组用尽全力拉绳，同时用灵敏度很高的测力器分别测量其拉力。结果，二人组的拉力只是单独拉绳时二人拉力总和的95%；三人组的拉力只是单独拉绳时八人拉力总和的49%。这个结果对于如何挖掘人的潜力，搞好人力资源管理，很有研究价值。“拉绳试验”中出现“1+12”的情况，明摆着是有人没有竭尽全力。这说明人有与生俱来的惰性，单抢匹马地独立操作，就竭尽全力；到了一个集体，则把责任悄然分解到其它人身上。社会心理学研究认为，这是集体工作时存在的一个普遍特征，并概括为“社会浪费”。人的潜力极限需要刺激，而最长效、最管用的刺激手段，莫过于建立人尽其才、人尽其力的激励机制。责任越具体，人的潜力发挥得越充分，耍滑头的人越少，用真劲的人发展的空间越大。这样，既能在人力资源管理上控潜节能，又可让“南郭先生”无法滥竽充数混日子，最大限度地减少“社会浪费”。,拉绳实验,知人者智自知者明胜人者有力自胜者强,六大能力,经理职业能力,图解,团队领导者,计划,组织,指挥,协调,控制,创新,消化能力,打造团队能力,项目推进能力,风险控制能力,成本控制能力,门店负责人,市场分析及掌控能力,八大技能,经理的八大职责技能,工作状态业务支持沟通协调,人,快乐基金诚意金定金租金税费,财,固定资产办公用具电脑设备文件,物,门店卫生人员形象整体氛围,形,突发事件投诉纠纷正常运营,市场分析,市场开发,趋势把握,零承诺零坑骗,及时收齐佣金,用心体察用人,团队建设是通过自我管理的小组形式进行，工作小组成员在一起工作以改进他们的操作或产品，计划和控制他们的工作并处理日常问题，他们甚至可以参与公司更广范围内的问题。,工作群体,工作团队,目标,责任,协同配合,技能,个人目标,个人绩效,个体化,随机的或不同的,团队和个人目标,集体和个人绩效,个体的和共同的,相互补充的,关于计划：1、统一性：每个活动不仅要有总体的计划，还要有具体的计划，不仅要有前面的计划，还要有后续的计划。2、连续性：不仅有长期计划，还有短期计划。3、灵活性：能应付意外事件的发生。4、精确性：尽量使计划具有客观性，不具有主观随意性。,关于执行：1.言行一致地实践企业价值观2.确立明确的目标及实现目标的先后顺序；3.持续检查与督导4.对执行者即时奖励；5.用人所长,业务口碑精神面貌员工形象社会关系企业文化对外宣传、体现,十六项职责,第一项：目标业绩,第二项：上传下达,第三项：任务安排,第四项：培训指导,第五项：价值使命与企业文化,第六项：团队打造,第七项：规章制度,第八项：成本控制,第九项：风险控制,二手房按揭贷款风险虚报成交价引起的风险产权不清导致纠纷伪造签名的风险房源保管风险服务协议风险随意承诺的风险客户道德风险经纪人道德风险,九大风险管理,二手房按揭贷款风险,经纪机构对银行负有保证责任，承担二手房交易真实性，交易资料合法与真实性，抵押合同未办理前借款人违约时的保证责任。除此之外经纪机构还要对贷款资金的额度及流向负责。,所以我们除了要了解出售房产的相关资料之外还要了解客户的还贷能力等问题。在没有百分之百把握之前对于客户提出的贷款额度及年限等不作出承诺。,3.产权不清导致纠纷,很多时候，业务员了尽快地签下成交合同，对于物业的产权并不作深一步了解，在这种情况下，如果在合同上也没有作进一步规定哪对于我们来说是相当不利的。如果后面真的有问题出现，客户会把责任推到我们这边来。据了解，产权不清大致有以下几种可能：1.用于交易的房屋为非法建筑或已被列入拆迁范围；2.房屋权属存有争议；3.房屋为共有，出卖人未经共有权人同意；4.房屋已出租他人，出卖人未依规定通知承租人，侵害承租人优先购买权等权益；5.房屋已抵押，未经抵押权人书面同意转让的；6.已购公有住房或经济适用房上市出售后，会形成新的住房困难的；7.被依法查封或者被依法以其他形式限制房屋权属转让；8.交易房屋存有质量问题。,4.伪造签名的风险,由于一些经客户签名的文件因某种原因不符合有关部门的要求，有些经纪人了为贪图一时的方便或怕客户责怪，会重新准备文件并伪造客户的签名这样做会引起两种后果：一、被有关部门或单位发现，然后该文件被退回中介公司，要求重新递交一件客户亲笔签名的文件，这样就拖延了交易的办理时间，影响了工作效率，有时甚至会引起客户的不满；二、当客户出现违约情况时，如客户在交易中途突然决定取消交易、不支付服务佣金等，这些并非客户亲笔签名的文件，将无法保障中介公司的合理利益。,5.房源保管风险,有些业主在将房源委托中介公司进行销售或租赁时，会将该房源的钥匙交予中介公司保管、使用。这样一来，中介公司就要承担该房源的保管风险。按照我国现行的法律，中介公司一旦接受了业主所委托房源的钥匙，就要对该房源履行保管责任，该房源若是发生失窃或是被人为损坏等情况，所造成的损失皆由中介公司负责赔偿。特别是一些装修较为豪华、家私电器较为名贵的房源来说，中介公司所要承担的风险就更大。因此，经纪人在接受房源的钥匙时，应就是不否对房源履行保管责任等问题，与业主签订有关协议，尽量规避房源保管的风险。,6.服务协议风险,很多经纪人的法律、法规意识较弱，在与客户签订服务协议时，往往一味地迎合客户的要求，从而在协议中写下某些难以兑现或有可能不能兑现的承诺条款。而一旦客户要求兑现该条款时，就会令中介公司陷入非常被动的境地，甚至最终引起客户的不满，令中介公司的形象受损。如在协议中约定过户手续的时间等。,7.随意承诺风险的风险,在与客户的接触过程中，有些经纪人会随意作出一些口头承诺，这些承诺有时看似不重要，但当客户追究起来，可能增加中介公司不必要的工作量或难于兑现。,8.客户道德风险,中介公司在与道德较差的客户打交道时，稍有不慎，就会发生风险事故，有些事故还会带来比较严重的后果。作为中介公司，不可能去衡量每一位客户的道德水准，但如果能地这些类型的风险事故有比较全面、深入的了解，就可以防患于未然。、飞单的风险。买卖双方的客户在经纪人的“牵引”下，有时会有所接触。如经纪人带买家去看楼，该房源来主因为要去开门，也在看楼现场，因此买卖双主就有了相互接触的机会。这种时候，有些客户为了免予支付佣金，会在不引起经纪人注意的睛况下，给对方留下联系电话，然后私下达成交易。在与买卖双方的沟通过程中，经纪人付出了时间、精力及电话费、交通费等成本，而飞单现象不仅没有给经纪人带来收益，还令经纪人的这些成本付诸于东流。若是经常出现这种现象，则会给经纪人或中介公司带来经济负担，不利于经纪业务的开展。防止客户飞单的措施一般是在带客户看楼前，要求其签订“看房委托协议”，承诺不会与业主私下交易。,8.客户道德风险,、利用伪造证件诈骗。有些客户会通过提供伪造的房产证、假身份证、假委托书等来进行诈骗，经纪人如果防范民理不强，或是业务操作不规范，就有可能让他们诈骗成功，从而给经纪人、中介公司带来经济损失或形象的损害。因此，在要发生交易时，中介公司对该房源的产权人身份等进行确认，以防止某些业主虚报其物业权属资料等，从而给交易造不便或令交易失败。一般情况下，在收受买方订金之前，经纪人就应对该房源的产权证、产权人身份证或其合法代理人身份证等进行确认，以辨别真伪。3、对经纪人人身安全的威胁。经纪人经常要带客户去房源现场看房，很多时候还只能由一个经纪人带客户前往看楼，这就给一些犯罪分子提供了可乘之机。这些犯罪分子往往假扮成要看楼的“客户”，然后在看楼过程中，伺机抢夺经纪人的财物等，甚至危及经纪人的生命。因此，了为规避、防范这种风险，经纪人在带客户看楼之前，应对客户的身份资料进行详细的登记。别外看出楼应在店中留下记录及预计返回时间，以方便同事及时发现异常情况。或者两人去看楼。,9.经纪人道德风险,某些地产经纪人为了个人的利益，会置中介公司的利益于不顾，做出一些损害中介公司的利益与形象的举动。这种经纪人的道德风险也是中介公司要重点防范的，尤其是在一些财务监管制度不够完善的公司，经纪人的可乘之机较多，风险发生的机会也就较大。经纪人的道德负险主要表现为：为了自己个人的利益，将房源或客户资料外泄；利用中介公司的房源与客户资源，私底下促成交易，为自己赚取服务佣金；私自抬高房源的售价，赚取其中的“差价”；收到较大金额的服务佣金或订金后，携款潜逃等。,第十项：业务跟进、审查及辅导,第十一项：品牌管理,第十二项：市场开发,第十三项：营销管理,第十四项：带头表率,第十五项：大局意识,良好的心态是必不可少的！,素质排行榜,品德才能学问精神,作为管理者的您，做到了吗？,以身作则严于律己,心态积极公正严明,包容大度敢说敢管,主动沟通倾听询问,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,沟通的艺术沟通漏斗,折纸游戏,每个人的想象空间都不同,同样的表达,不同人接受后会产生不同的理解,口耳相传必定有误，眼见为实不定是真。有效与积极的沟通不仅仅是耳朵的责任，它还需要你用到：一颗客观、冷静的心。,沟通技巧,发问,倾听,同理心,亲和力,反馈,人力资源与团队激励,如何成为激励型管理者？,经理应当通过赢得追随者的尊敬，在他们中间创造热情、振奋的气氛。,创造激情,经理通过共同目的、信任、员工莫名恐惧心理的消除、注重行动等方法激起员工的希望。,赋以希望,经理必须既严厉又温和。己所不欲，勿施于人。要善于倾听、学习和安排处理员工问题的时间。,共鸣,如何成为激励型管理者？,经理必须用一种内在力量来处理迎面而来的问题。这种力量来自于通过思考而产生的自知之明和通过倾听他人建议而采取的行动。,内在力量,通过自我激励，无穷的精力和热情，时间和压力的管理，以工作的彻底性来取得成功。,追求卓越,主管应多接触员工观察、赞扬、交谈和倾听。真正授权给员工，让他们为工作负起责任，不要进行干预，永远做一名教练和提供便利者。,观察不干预,你经常观察员工，同他们交谈并倾听他们的意见吗？你有清晰的能鼓舞员工获得良好成绩的未来远景吗？你信任员工、赞成他们的目标，给他们自主权吗？你奖励绩效良好、反馈并鼓励员工吗？你能公平对待员工、理解员工，并尽最大努力满足他们的需求吗？你所有的员工都为质量充满热情吗？在团队里他们都工作出色吗？你的生产系统能在最短的时间内以最低的成本生产最佳的产品吗？你