公共关系主体及公关素质.ppt

公共关系学,伍俊华2012-2013第一学期,学习力是执行力的前提和保证！,课前互动,互动话题,公共关系工作主要有哪三种类型？列举营利性组织的十项公共关系工作公共关系工作必须遵循哪些基本原则？,温故知新,公共关系工作的类型可分为三种：技术专家、传播专家、策划专家。营利性组织的公共关系工作主要有以下十项：塑造形象、资讯服务、产品宣传与召回、投资者关系、金融关系、社区关系、员工关系、举办特别活动、公共事务、处理问题等。非营利性组织如政府、军队、学校的公关工作略有不同。公共关系工作必须遵循以下六大原则：老板之上、全员公关、两面提示、双向传播、互惠互利、开拓创新。,案例讨论“会说话的熊宝宝”,案例介绍“熊宝宝公司”是美国俄亥俄州哥伦布市的一家玩具制造商。它的一项特殊产品是“福瑞迪熊”，只要按一下背上的一个按钮，它就会说出事先录好的十种讯息。这家公司在创立之初，很注重产品宣传。但现在它已是全国知名的大公司，所以，希望扩大它的公关活动范围，不再局限于产品宣传。案例任务该公司现在聘请你担任它的公关副总裁，并要求你就本章所介绍的公司公关的十项主要工作（即公司名誉的保护与加强、资讯服务、产品宣传、投资者关系、金融关系、社区关系、员工关系、举行特别活动、公共事务和处理问题）的每一项提出企划案。案例讨论你会提出怎么样的企划案呢？（小组讨论）,案例讨论,观看案例：中国好声音现场探秘讨论：用公共关系理念分析中国好声音成功秘诀。,公共关系观念从私利-互利-公利的三个发展阶段，公共关系倡导的六大新观念：关系观念、传播观念、形象观念、长期观念、诚信观念和双赢观念。公共关系定义可以分为两大类：传播型公关和关系型公关。传播型公关定义主要包括劝服说,传播沟通论，管理职能说，传播管理说，传播策略说以及组织形象说；关系型公关定义主要包括“社会关系说”、“关系管理说”、“关系策略说”、“建立社区感说”和“关系生态说”等。公共关系的本质属性是“公共性”，即“第三方立场”，具体表现为4p特征：公众性（Public）、公开性（Publicity）、公共舆论性（PublicOpinion）和公益性（PublicInterest）。公共关系的三大基本特征是：说真话、做善事、塑美形。说真话是有效公共关系的必要条件；做善事是积极公共关系的活动方式；塑美形是成功公共关系的追求目标。公共关系的主要功能是说服、倡导、咨询和管理。公共关系工作的类型可分为三种：技术专家、传播专家、策划专家。,用真情去感动,本章目录,第一节公共关系的主体构成第二节公共关系的主体定位第三节公共关系组织机构第四节公共关系人员案例讨论：如何进入公关行业?,本章概要,从传播学视角看，公共关系主体包括个人、组织、政府和国家。个人公关可分为独立个人和组织代言人两种，组织公关可分为营利性和非营利性两种，政府公关主要是新闻发布、危机处理和公共事务，国家公关主要是公众外交。公共关系的主体定位表现在三个方面：生态系统观、组织文化观、社会好公民观，他们决定了公共关系的研究视角，使之区别于广告等相关学科。公共关系机构主要包括公关部、公关公司、公关社团。他们各有优劣。,本章概要,公共关系人员有四种角色类型：专家诊断者、传播服务者、问题解决者、传播技术专家，必须拥有写作、研究、策划和解决问题的能力。公共关系知识体系包括三个子系统：公共关系理论与实务、传播领域的知识和一般人文社科知识。培养路径包括学院教育和社会教育，社会教育主要是进行资格认证CAM考试。,核心概念个人公关公众外交主体定位公关部角色类型公共关系教育轮,第一节公共关系的主体构成,公共关系的主体包括一切开展社会活动的关系对象。公关关系的主体主要有：,个人,国家,政府,组织,最为广泛的公共关系,营利性组织的公共关系活动最具规模非营利性组织的公共关系活动最具代表性,最具影响力的公共关系,最具竞争性,个人,个人公共关系就是以提升个人形象为出发点，有计划的、持续地运用传播手段，来建立和维持个人与特定公众之间的相互了解和彼此认知，从而塑造良好的个人品牌形象，开创有利的生存发展空间。,个人公共关系,独立个人,组织代言人,明星代言,组织领导人代言,制药厂厂长的一口痰,社会组织,组织公共关系是当今公共关系研究的最主要内容，也是公共关系事务运作最广泛的部门。组织公共关系活动的核心是建立良好的形象和声誉。组织的形式多种多样，主要包括营利性组织和非营利性组织两种。,政府,政府公共关系的主要目的就是民知和知民。政府公共关系不是一般的对政府工作的单向宣传报道，而是运用双线路的公共关系技术，一方面向全国人们诚意地解释政府的政策、法令以及制定它们的依据，另一方面，要开通政府与民间的多种沟通渠道，倾听公众呼声，了解民意，促使老百姓积极参政议政，使国民成为耳聪目明的国民，同时使政府成为负责任的政府。,子产不毁乡校,国家,以国家为主体的公共关系是以政府为主体、以外国民众为对象、以对外文化宣传活动为内容、以出版物、电影、文化交流、电台和电视媒体的公开宣传为手段、以维护国家利益、提升国家形象为目的的一种外交方式。,“国家形象六边形模型,第二节公共关系的主体定位,公共关系的主体定位就是要回答这样一个问题：我们应该从何种角度来认识这些公共关系主体的公共关系实践。,公共关系主体定位和研究视角,一、生态系统观,生态系统观把公共关系主体看作是一个生物体，是一个生活在与其它事务相连接的“丛林”之中的，为地位而搏斗，为利益而竞争的生物体，这一丛林如同自然界的丛林一样，形成了自己的生态系统，自然进化。,在组织系统中，公共关系是组织的适应子系统的组成部分，它与其它子系统如生产子系统、支持子系统、维护子系统、管理子系统一起构成组织的环境系统。一个组织对于新环境的调整和适应部分取决于组织对环境的开放程度，或者叫“环境敏感度”。(比如，跨国公司进入中国),公共关系人员是边界的扫描者他们会根据组织目标和公众兴趣，提供一些输入（从环境流向组织）或者输出（从组织流向环境）的信息，以便组织能够解决问题，消除危机，或者检测环境，预测变化趋势，并且在他们成为主要问题之前发起矫正性行动，旨在对抗或者抵消这些变化。,二、社会文化观,社会文化观把公共关系主体看作是一个社会文化主体，而不是一个经济主体。二者的本质区别在于：社会文化主体追求生命的延续，文化的传承；经济主体主要是追逐利润，实现效益最大化。换句话说，公共关系追求的是其主体的文化传承，而非销售额提升，公共关系追求其主体的不断成长和可持续发展，而非利润最大化。,在公共关系视野中，社会文化系统可能和组织有三种关联形式：1、社会文化：独立变量，文化=国家2、组织文化：内部变量3、世界观：根喻,社会文化、组织文化和卓越公共关系的关系图,看一个组织的竞争力还要看它的当权者所秉持的世界观和价值观！,三、社会好公民观,社会好公民观是强调公共关系主体不仅要“做得好”，而且要“做好事”，不仅把“做好事”当作一项义务，更要把它当作一种竞争战略。不仅要“为了脸面好看才做些好事”，而且要“尽全力去做最多的好事”。换句话说，社会好公民观是强调公共关系主体要把善尽社会责任作为其追求的一项战略目标。,长期以来，善尽社会责任一直被看成是独立于商业目标的慈善活动，而不是商业目标的重要组成部分，“做得好”和“做好事”被视为不同的追求。但是，随着社会的进步，越来越多的组织认识到，慈善行为经营之道，如果从一开始就把对社会和环境的关心整合到经营战略中，这能够促成前沿创新和竞争优势，而且在这个过程中，能够加速产生新鲜的创意、新兴的市场和新一代员工的开发和培养。,研究表明，组织对社会活动的参与能够带来一系列的实际利益，主要包括：销售额和市场份额的增长品牌定位得到巩固企业形象和影响力得到提升吸引、激励和保留员工的能力得到提高运营成本降低对投资者和财务分析的吸引力增大,第三节：公共关系机构,公共关系机构就是从事公共关系工作，开展公共关系活动，达到预定公关目标的专业部门或机构。公共关系机构主要有三种类型：,公共关系部的主要职能,公共关系部是组织的信息情报部，发挥“耳目”作用。公共关系是组织进行决策的参谋部，发挥着“参谋”的作用。公共关系部是组织的外交部，扮演着“外交官”的角色。公共关系部是组织的协调部门，扮演者“协调者”的角色。公共关系部是组织的“新闻部”，发挥着“驻地记者”的角色。,公共关系部门的地位,A,B,C,D,E.职能分散型,直接隶属型,部门并列型,部门隶属型,最高决策层间接领导型,公共关系部的内部设置,A.按公共关系工作手段设置,B.按公共关系过程设置,C.按公共关系对象设置,D.按公共关系工作区域设置,一个最具代表性的公共关系部结构图,公共关系部的人员配置,策划人员信息情报人员，编辑、撰稿人员组织人员其他专门技术人员,公共关系部门的任务,内部关系协调,利用各种内部媒介与员工沟通；教育引导组织的全体员工，增加公共关系意识，真正实现“全员公关”；编辑、出版内部刊物；随时搜集社会组织内员工的各种意见；参加董事会和生产、市场营销以及其他主要负责人的会议；为社会组织领导确定公共关系目标提供方案、数据，并为领导层的其它决策提供参考意见；定期召开股东大会；编制年度报告；培训公共关系工作人员。,外部关系协调,负责同新闻媒介、出版机构的合作关系；负责同政府有关部门的联系；负责与社区的联系；对消费者进行产品促销活动；进行各种礼宾接待工作。,专业技术工作,组织安排社会组织的庆典活动；组织安排开幕仪式；筹划和组织纪念活动；举办记者招待会；安诽社会组织领导人与新闻媒介的接触；举办展览会；举办参观活动；开展广告业务；编辑、出版有关外部刊物；负责图片、摄影等支持性工作；,公共关系公司,公共关系公司的分类按性质分，可以分为综合型和专业型两种。按服务范围分，可以分为区域性、全国性、国际性公关公司。按专业化程度分，可以分为独立的公共关系公司、广告公司隶属的子公司和广告公司的公关部。,伟达国际公共关系公司,伟达员工休息室,北京帕格索斯公关公司,公共关系公司提供的主要业务,专业的、规范的公共关系公司提供的业务可分为咨询业务和代理业务，主要是以下几种：确立公共关系目标。制定实施计划。公共关系业务培训。编制预算。协助客户开展内部公共关系工作。协助客户处理突发事件，消除不良影响。帮助客户进行公共关系计划实施效果的评估等等。,公共关系公司的收费,项目收费计时收费综合收费按项目需要分项收费项目成果分成,公共关系部门与公共关系公司的比较,公关部植根于机构中，能充分了解机构的实际情况。公关部与机构利益目标具有完全一致性，能够随时随地直接地站在主人翁的立场上全力维护机构的利益，谨慎处置具有社会敏感性的公共关系问题，处处着眼于提高机构的效率和效益。公关部与机构成员具有更好的认同感。公关部便于保证公共关系工作的连续性、稳定性和及时性。,优势,公关部易受“当局者迷”的局限。外部公众容易对机构的公关部产生心理距离，在短期内获得公众的充分信赖。特别是在机构与外部公众发生较尖锐的利益冲突时，外部公众更容易对机构内部公共关系机构的活动产生怀疑心理，出现不合作作倾向。公关部活动能力易受限制。,劣势,相对于独立的公共关系公司而言，组织内公关部的优势和劣势体现在：,公共关系部门与公共关系公司的比较,从服务的专业水平看，公关公司拥有一批具有各种专业知识、经验丰富的专家，具有明显的人才优势。在分析、处理问题时，较为客观公正。有健全、有效的沟通网络。公司的经营灵活、广泛，它可根据委托人的要求，决定服务目标、内容、方式。由于公关公司在开展公关活动时，更具有比较优势，因此可以降低公关活动的成本。,优势,对机构内部的情况了解不全，因而其建议方案等有可能同委托机构内部情况脱节。作为局外人，公关公司一般只为机构决策提供参考性建议和方案，而不直接参与机构的决策管理过程，这会使有关公关建议和方案难以在机构内得以贯彻。公关公司及顾问可能遇到很多的障碍，包括机构内公关部和人员的阻力，以及来自委托机构的管理者及有关人员思维和行为惯性的影响，致使公关公司的工作得不到有力配合，方案难以落实。,劣势,相对于组织内公关部而言，独立的公共关系公司的优势和劣势体现在：,公共关系社团,公共关系社团公共关系社团指社会上从事公共关系工作和热爱公共关系事业的团体与个人自发组织的、非营利性的从事公共关系理论研究与实务活动的群众组织和群众团体，包括：公共关系协会、学会、研究会、专业委员会、俱乐部、沙龙、联谊会等公共关系机构。国际公共关系学会（协会）美国公共关系学会国际公共关系协会(IPRA)国内公共关系学会（协会）中国公共关系协会中国国际公共关系学会,第四节：公共关系人员,所谓公共关系人员，是指从事公共关系理论研究、教学活动以及实践业务的人员。在欧美国家对公共关系人员的称呼有PRPractitioner（公共关系从业人员）、PRMan（公关人员）、PROfficer（公关官员）,公共关系从业人员的角色类型划分,专家诊断者,问题解决者,1979年，美国著名公共关系专家布鲁姆和史密斯将公共关系从业人员的角色类型划分为四种：,传播服务者,传播技术专家,公共关系人员的基本素质,一、增强环境意识，培养积极的应变心态二、不断学习，保持超前的营销观念三、增强人格魅力，培养成功素质四、了解人性弱点，提高沟通技巧,一、增强环境意识，培养积极的应变心态,世界长寿公司的4点共同经验中有3点都是与环境的认识有关：第一:对环境要敏锐第二：对环境要有强烈的认同感第三：对环境和管理的认识要不断创新,某国际咨询公司对46个国家作了一个定量测评结果表明：l中国企业家创新综合素质水平排在41位l合格的高级管理人员排在46位l管理人员的国际经营经验40位l新产品进入市场的时间46位l产品价格质量比的市场竞争力44位l质量管理水平30位,企业生存环境的变化,从宏观-历史的角度来看,20世纪的人类尚能与环境和平共处，人们尚能预测环境的变迁走向21世纪是一个一切都充满变数的世纪，人类与环境拔河,变化不可逆转,不可改变互联网的兴起,彻底改变了人们的生活方式工作方式和生产方式互联网也彻底改变了人与人之间的关系,尤其是制造商/零售商和消费者之间的关系,使得卖方听命与买方,市场权利全部由顾客控制,这是几百年商品经济演进的一次势不可挡的逆转.,从中观-中国的角度来看当今中国正面临着千年未遇的大变局市场竞争已经进入到最惊心动魄的阶段中国本土品牌已从安全的动物园，走进弱肉强食的动物世界一场实力悬殊的“龟兔赛跑”，一场惊心动魄的“与狼共舞”,从微观市场角度来看市场权力开始从商家向顾客转移,形象地说就是从“主大欺店”“店大欺客”向“客大欺主”转变，消费者权力的抬头原因：一是网络时代的到来，二是老年社会的到来消费生命周期进入整体退出时期消费型顾客，尤其是忠诚顾客变得极其珍贵商家与顾客的关系不再是一夜情关系，而是一桩执手偕老的婚姻关系。,从主体-企业管理和市场营销的角度来看，企业内部环境也发生着根本的变化：从80年代全面质量管理，到90年代全面关系承诺，从一味依靠广告的力量，到整合运用公关/广告促销/新闻/网络多种手段从4p营销到4c营销再到4R营销,从市场细分到欲望细分,从一味追求市场占有率到追求顾客占有率,从一味培养品牌忠诚度到正确区分最差顾客和最佳顾客,如此等等。,研究表明,最佳顾客可以带来50%-80%的销售额,其价值是普通顾客的三倍,顾客保留率提高0.5%,获利率可以提高35-95%。30%的最差的顾客会使公司的潜在利润减半.美国的企业每5年失去一半顾客,每四年失去一半员工,每年失去一半投资者.,应对环境变化首先是调整心态.美国成功学家拿破仑、希尔说：“我们的心态在很大程度上决定了我们人生的成败”。人的心态大致可分为两种，一种是积极的心态，一种是消极的心态。只要调整看问题的角度，就可以调整心态：,二、不断学习,保持超前的营销观念,阿基米德说，给我一个支点，我能够撬动整个地球。我认为这个支点不是权力、不是金钱，不是死的知识，而是好的观念。,一个人思维的极限就是发展的极限，思维的空间就是发展的空间一个人的落后，不是行为的落后，而是观念的落后一个人的成功，关键在于思维的适度超前上，即始终比你周围的人快半拍从思维的角度来看，有三种人：先知先觉的人，后知后觉的人，,你可以没有学历，但是不能没有学习力你可以没有权力，但是不能没有影响力竞争力来自于应变力应变力来自于知识力知识力来自于学习力,工作和学习已经密不可分，学习已经成为工作的一部分，学习已经变成终身需要我们学习，不是为了好玩，而是为了工作，为了自救。在未来，企业的唯一竞争能力就是比你的竞争对手学习的更快。不能不断学习的企业就不可能长寿，长寿比盈利更重要。,时代逼迫学习知识保质期不超过2年竞争逼迫学习发展逼迫学习市场逼迫学习,把企业当成大学来办企业就是学校企业家就是校长,从“不惜任何代价来推销产品”，演变为“与每位消费者发展长期的关系，并以替消费者终身服务为目标”企业本位是一切以企业为出发点，沟通的重点在市场行为的前段、前方，即那些未知的、潜在的消费者顾客本位是一切以顾客为出发点，沟通的重点在后段、后方，即那些已知的、明确的消费者一次交易的完成，应将其视为发展关系的起点而非终点,三、增强人格魅力,培养成功素质,人的竞争分为三个阶段：技巧的竞争，学问的竞争和人格魅力的竞争。大人物学做人，小人物学做事，做人之道是王者之道，做事之道是臣者之道。,道德素质道德，信誉是个人的金字招牌，也是企业的巨大无形资产。情感素质智商决定是否被录用，情商决定是否升迁猝然临之而不惊，无故加之而不怒意志素质“不经大病/入狱/失败之锻炼者，无法成大功立大业”,性格素质,自信自信心包括三个方面，对你自己自信，对企业自信，对产品自信自信地想：自我肯定（文革，沃尔玛）自信地做：做在前面，正眼看人，加快步伐，发表意见，开怀大笑真诚药物使身体的管道畅通，真诚使生命的管道畅通。你可以在所有的时候欺骗某些人，也可以在某些时候欺骗所有的人，但是你不可能在所有的时候欺骗所有的人（林肯名言）,四、了解人性弱点，提高沟通技巧,接受赞美重视倾听,接受,人性就是如此，不管自己有多少缺点和错误，我们并不会时刻放在心上，也不希望别人时刻看在眼里，没有人喜欢总是被指责和抱怨，没有人喜欢与一个吹毛求疵/求全责备的人交朋友。,批评指责都是无益而且危险的，你指出对方的缺点和错误，他并不会感激你，更不会接受你的批评而改变自己，相反，因为你直接打击了他的智慧，判断，骄傲和自尊，这只会使他产生想回击的欲望。“批评象家鸽，它随时会回来的”-林肯,我们要记住，我们不是在和逻辑人相处，我们是和有感情的人相处，是与受了偏见影响会怨怒的人相处，是与受自尊和虚荣驱使的人相处，任何一点点尖刻的批评，就会使对方记恨终生。己所不欲，勿施于人,赞美,接受-满足了对方“是一个完整的人”的存在愿望赞美-满足对方“是一个优秀人物”的愿望,在人的众多需求中，只有一种需求最强烈-那就是被赏识的欲望，这是一种旷日持久永远也无法填满的一种人性饥饿。人生如同球赛，渴望得到喝彩,“我所拥有的最大资产就是赞赏和鼓励，这是发挥一个人最大能力的方法”“再没有比上司的批评更能够抹杀一个人的雄心，我从不批评任何人，我的哲学是诚于嘉许，宽以称道，讨厌挑错。-某跨国公司总裁,“靠一句赞美，我可以多活两个月”-马克吐温如此小的投资，却有如此显著的效果。,千万不要吝啬你的金口玉言，不要把对员工的欣赏赞美埋在心底，那将是一种最大的浪费。,重视,让微不足道的人感觉重要，必会得到回报，让顾客感觉重要，他一定会多卖产品，让员工感觉重要，他一定加倍努力工作，让同事感觉重要，他一定愿意与你合作，让老板感觉重要，他一定重用提拔你。,重视别人的方法有三一是对人特别招待二是时时感谢别人三是请求帮个小忙,倾听,一个人不管他说的多么动听，当他说的过多时，最终要说出蠢话来。-法国大文豪大仲马,你的耐心冷静的倾听等于告诉对方：你慢慢说吧，我的这一段时间都是留给你的，我要仔细听你的言论，我很高兴听你的意见，你的话对我很重要。你的这种聆听的态度最能够使对方觉得受到重视和肯定自己的价值，相应地，对方也会尊重你，喜欢你。,善于倾听的人，别人欢迎，自己长智，“一个与你谈话的人，对他自己的要求和自己的问题，要比对你的要求和问题感兴趣千百倍。很多人都喜欢别人专心倾听所给予的暗示性赞美。”-卡耐基,说服别人的最佳方式-倾听,公共关系人员的基本能力,公共关系人员的教育,1990年，美国国际公共关系协会发布了一个“公共关系教育轮”，系统提出了公共关系的教育内容。,公共关系理论与实务，这是教育轮的核心层,传播领域的知识，这是教育轮的中间层,一般人文社科知识，这是教育轮的外围层,公共关系礼仪,第一节礼仪的重要性第二节专业形象礼仪第三节日常社交礼仪,第一节礼仪的重要性,豪猪的寓言在一个寒冷的冬天，一群豪猪如何取暖呢？相处的最佳距离就是在最轻的疼痛下获得最大的温暖。,礼仪的产生,人与人之间的交往相处与豪猪取暖是一样的人们也需要一种相处的最佳距离，以便在最少的摩擦冲突下，获得最大的亲情、友情和爱情，这就需要礼仪来规范调节人们的言行举止，以便使人们能够相安无事，和平共处。,所谓礼仪，它不仅仅是一些程序性、应酬性的形式，而且是内在素质的外在反应。它是一个人文明程度的标志之一，是一个人的精神风貌、综合素质的最直接体现。礼仪能表现出一个人的礼貌修养、品德和风度，它是你进入社交大门的通行证。,人无礼则不行事无礼则不成国无礼则不宁,第二讲专业形象礼仪,什么是专业形象？,著名的林肯络腮胡,在1860年的美国总统选举中，竞选前数周，亚林肯收到来自一个11岁小女孩格雷斯贝德尔的信，信中称：“如果你留一脸络腮胡子，你看上去会更棒，因为你的脸太瘦了。所有女士都喜欢留络腮胡子的男人，而她们会要求她们的丈夫也投你的票，然后你就可以顺利当总统了。”,林肯在回信中写道：“我从来没有留过络腮胡子，如果我留的话，人们会不会说这是一片愚蠢的虚饰呢？”,著名的“林肯络腮胡”,这是世界上首次有媒体刊登照片帮助民众认识候选人的选举。留了络腮胡后，林肯看起来就像是一个圣经中的智慧长者，值得信任。果然林肯获得了大量妇女的青睐，令他在大选中获胜。,魅力肯尼迪战胜老练尼克松,美国历史上的第一次总统电视辩论中，尼克松(上)显得无精打采，而肯尼迪则风度翩翩，生气勃勃。,克里的形象定位：虽然出身名门，但是十分努力，是优秀的耶鲁毕业生，能说一口流利的法语，曾在越南战场英勇作战，还游历过世界各地，喜欢多种体育运动。他的形象是想衬托出布什曾经嗜酒如命，富家公子，学习成绩差的不良形象。布什的形象定位：即把自己定位为能保护美国人生命财产安全的守护神。他展现的是热情，坚定，赤诚，简单的平民化身影。树立“硬汉”形象。,2004美国总统竞选：布什和克里,2004美国总统竞选：布什和克里,布什的飞行员装扮、西部牛仔形象统统都是为了强调其“强壮”、“骠悍”和“雄性”,克里本来严肃有余而魅力不足，但经过“改造”后，男人味十足,可能联想到的美国第一总统形像,奥巴马肖像广告：,专业形象的定义：,所谓专业形象，是你在公众面前树立的印象。它是通过衣着打扮、言行举止反映出的你的专业的态度、知识和素质等，同时也是你与社会大众沟通，并使之认可的方法之一。,那么，专业形象的具体体现在哪些方面？请大家互相讨论总结一下！,专业形象的体现,1）仪表2）仪容3）仪态,1、仪表的礼仪,仪表是一个综合概念，包含的内容很多，仪表是指人的外表，包括人的容貌、服饰，姿态等方面，仪表是一个人的精神面貌。内在素质的外在表现，是内在美和外在美的和谐统一。,对周恩来的评价度量如海涵春育；应接如流水行云；操守如青天白日；威仪如丹凤祥麟；襟袍如风光霁月；气概如泰山昆仑；言论如敲金嘎玉；持身如玉洁冰清。仰不愧于天，俯不怍于人,面必净，发必理，衣必整，钮必结；头容正，肩容平，胸容宽，背容直；气象勿傲勿怠，颜色宜庄宜和。-南开中学格言,1）着装的礼仪,着装的重要性着装的TPO原则职业女性着装礼仪职业男性着装礼仪,着装的重要性,据说，中国古代的文人才子出而问世，必须具备四个条件：一团和气两句歪诗三两黄酒四季衣裳服装是人体的第二肌肤，是最能体现自我的活广告衣着是一个人最好的名片美国男装会社有一句口号“穿着得体，受益无穷”,着装的TPO原则,Time时间原则指在不同的时代，不同的季节，不同的日期应该穿不同的服装。Place地点原则指穿着的场所和环境。不同的工作环境，不同的社交场所，着装要有所不同。Object对象原则这里有两层意思：一是指穿着对象，二是交际对象。也就是说，你的穿着既要适合自己，能表现自己的个性和风格，又要对应别人，与你的交际对象保持协调一致。决定一个属于自己的形象色彩域,职业女性着装礼仪,着装高出目前职位一个级别记住：不要穿便服上班。上班服装应以稳重端庄为好，不要太时尚。记住：你是白领女性，而不是时装模特！不要过于暴露。记住：办公室不是夜总会，你也不是性感明星！要突出女性魅力记住：不要中性打扮不要着短装记住：不要穿迷你裙上班,职业男性着装礼仪,西装45套（双排扣、单排扣、三件套、休闲西服）礼仪要求：在一些稍正视的场合，应穿深色西装，如黑色、深灰色、深蓝色。2.衬衣6件（3彩2白1条纹礼仪要求：衬衣袖口露出西装袖口1厘米左右，可以显示你的穿着品位，注意不能露的太多，袖口的钮扣较多，可以显示你的高贵气派。3.领带一般胖人戴宽领带，瘦人戴窄领带，高个系单花领带，矮个系斜纹细领带，礼仪要求：穿西装打领带，切忌起皱变形，忌假日出游打领带4.鞋整洁如新礼仪要求：正式场合穿黑色或深色皮鞋，系带子鞋比船鞋更正规。5.干净整洁，注意口腔卫生,二、仪容的礼仪,庄子一书中有一则发人深省的故事：有一个叫子舆的人有许多缺陷：驼背、隆肩、脖颈朝天，朋友问他：“你一定很讨厌自己的样子吧？”他回答说：“不，我为什么要讨厌自己呢？假如上天使我的左臂变成一只鸡，我就用它在凌晨报晓；假如上天使我的右臂变成弹弓，我就用他去打斑鸠烤了吃；假如上天使我的尾椎骨变成车轮，精神变成马，我便乘着它遨游世界，上天赋予我的一切，都可以充分运用，为什麽要讨厌他呢？“得，是时机；失，是顺应，安于时机而顺应变化，哀乐就不会侵入到我心中来了。”,喜欢自己的外表自信的神情、体态本身就能使人显得漂亮。改进自己的外表外在手段淡妆上岗化妆要适度不要在公开场合化妆、补妆不要在男士面前化妆内在手段面部表情脸语；软语和硬语眼睛注意目光注视的部位、时间、方式（不要斜视、俯视、渺视和久视，而应正视、虚视、环视和扫视,运用目光的礼仪：,一是注意目光注视的部位。近亲密注视：视线停留在对方的双眼和胸部之间的三角部位；亲密注视：视线停留在对方的双眼和腹部之间的三角部位；社交注视：视线停留在对方双眼与嘴角之间的部位，有利于传达友好礼貌的信息。二是注意目光注视的时间。与人交谈时，双方的视线接触时间应占全部谈话时间的2060，不能低着头自顾自地讲话，从不看对方一眼，也不能长时间盯着对方看，这是很失礼的。三是注意目光注视的方式。目光注视有四忌：一忌斜视；二忌俯视；三忌渺视；四忌久视（含有挑逗性）。交谈时应采用表示尊重的正视、虚视、环视、扫视，使在座每一个人都没有被冷落之感。,三、仪态的礼仪,相貌美高于色泽美，行为美高于相貌美行为无小节，细微见精神见微知著,站如松，坐如钟，行如风,站姿要象松树一样正直挺拔“挺、直、高”,正确的站姿应该是：抬头、挺胸、直背、舒肩、收腹，使人清楚地看到你的正面脸孔，两臂自然下垂，两腿绷直，身体重心放在两腿前部。,行姿要象风行水上一样轻盈矫健，走是个性的展示，风度的亮相，是最能体现个人风采的行为举止。,克服一些不文明的举止,坐下时东倒西歪，把裤脚卷起；谈话时不停地搓手，打响指；走路时，屁股扭来扭去，弓腰驼背；过分对着镜子梳头，照来照去，用手拔胡子，挠头皮，用手挖鼻子、剔牙；沾着唾沫数钱，翻书；笑时用手捂嘴，一坐下就把两腿叉开，经常脱掉鞋袜，,四、言谈的礼仪,“人不出言身不贵”语言是衡量一个人品德修养、真才实干、身份地位的最重要的标尺，古往今来皆是如此。古代吏部委任官员的四大标准：“身”-“体貌伟岸，丰神俊秀”“言”-“言辞辩证”“书”-要求“书法谐美”“判”-“文理优长”说话方式的得体与不得体，与你的工作能力大小一样，是左右你成功的关键因素。,文明言谈的基本要求1,读千卷书，行万里路“不学诗，无以言”“登高能赋方可以为大夫”“若要度量宏，遍读五经四书；若要眼界宽，走遍名山大川。”公共关系人员仅有专业知识是不够的，还必须有人文知识，专业知识是你做事的工具，人文知识是你做人的本钱，二者缺一不可，有时候，人文知识更重要。所谓大人物做人，小人物做事就是这个道理。,文明言谈的基本要求2,讲究语言美意美、音美、形美所谓意美，是指语言要文明高雅，用词要恰当得体，例如，引领某人去一个地方，可以有三种说法：1.到这边来，往那边去含有毫不客气的命令语气2.请到这边来，请往那边去加一个请字，就显出你的彬彬有理，亲切友好3.请您这边走，请您那边走加一个您字就更显得尊敬有加，让人听起来特别舒服,所谓音美，是指声音美，交谈时，说话应该声调温和，字音清晰。所谓形美，是指语言形式的正确表达。,文明言谈的礼仪1：话题的选择,话题的选择在社交场合，应选择大家都能介入，能方便表达意见的话题。如现场的气氛、环境布置、天气、当时新闻等等。不要只谈自己知道的，而冷落了其他人，让别人没有插话的机会。最好的交谈话题就是向对方询问有关他本人的事情，例如，他的成功经验、业余爱好、家庭成员等等。因为有些人总是喜欢谈自己的事情，特别是感到满意和得意的事情。话题不要涉及别人的隐私，对女性不问年龄、婚否、衣饰价格；对男士不问钱财、收入和履历等话题不要涉及关于疾病、死亡、荒诞、淫秽等令人不愉快的内容。,文明言谈的礼仪2：神情语调,交谈时，语言要和蔼亲切、文明高雅，不要故意使用一些粗俗的口头禅。说话的声音不宜太大，特别是在大庭广众之中，对方能够听到清楚就可以了。切不可未见人而声先闻。谈话时，表情要轻松自然,文明言谈的礼仪3：善于倾听,在交谈中，不要净一个劲儿的自己滔滔不绝，说个没完，要给别人说话的机会。在对方谈话时，不要随便打断，也不要东张西望做出不耐烦的样子，千万不要过多纠缠，过多地指责，评论别人。更不可出言不逊，恶语伤人。上帝造人时，只给了我们一张嘴巴，两只耳朵，就是为了让我们少说多听。这是个礼节问题，务必要记住。,打电话的礼仪,无论在工作中，还是在家庭中，使用电话的一个主要规则就是礼貌。,（1）打电话的注意事项,第一，选择适当的时间要避开上午9点之前和晚上9点或10点以后的时间，避开用餐时间（包括准备时间避开临近下班的时间第二，一叫通电话，应该立刻告诉对方你的姓名。第三，询问对方是否方便之后，再开始交谈。第四，电话内容要简单明了第五，由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新挂拔。第六，借用他人家以及单位的电话时，不要忘了付使用费，特别是长途电话。第七，挂掉电话时动作要轻，防止在对方的听筒里传出噪音第八，要等对方先挂电话，再挂电话,（2）接电话的注意事项,第一，电话铃声一响，应该立即去接，一般最多不要让铃声响过五遍，不然对方会焦急。在工作岗位上遇到距离自己较近的电话铃声鸣响的情况，即便不是自己的专用电话，也应主动接应，帮助转达消息。第二，接电话之后，要“喂，你好。”这是必不可少的礼貌，再报告姓名、身份和所在单位。第三，绝对不能直截了当地问对方：“你是什么人？”有应用较礼貌的问话：“我可以转告他谁来了电话吗？”第四，会议会晤期间，不要接电话，会客中屡屡起来接电话，对在场的客人不礼貌。因为既然约好客人在此时间来访，这个时间就应专门用在应约好客人身上。不得不应答的时候，应先道歉，