电话营销培训.ppt

,济南图腾科技有限公司,体验创新演绎图腾文化缔造网络应用最佳效应,电话营销技巧与实例,课程内容,什么是电话营销电话营销的特性电话销售的流程与基本训练电话销售的技巧电话销售的演练,什么是电话营销,电话行销定义,通过使用电话、传真、信件、DM、E-mail等通讯技术，来实现有计划、有组织、有策略并且高效率地发展准客户，扩大客户群，提高客户满意度，维护客户，增加附加值等市场和为的营销手段，并通过电话促成成交的方法。,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,异议处理(将异议变为机会),销售循环,电话销售的流程与基本训练,通话前的准备:做出充分准备再打电话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好话术准备好微笑的声音准备好简单客户资料,电话营销基本训练,开场白：在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？,电话营销基本训练,开场白(规模企业:前台直接给转，针对没有找到外贸部或者相关的负责人)Sales:您好!请问是某某公司吗？客户：是的Sales:您好!我是世界贸易资源网的，我叫王伟。请问您贵姓？客户：有什么事情？Sales:哦，您好*先生（小姐），1、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的.2、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的），想就此业务和咱们相关的负责人谈一下，请问贵公司哪个部门（经理）负责这件事？客户：转接负责部门或人。Sales:谢谢！,电话营销基本训练,开场白（针对一些职员等）中型企Sales:您好!请问是某某公司吗？客户：是的Sales:您好!我是世界贸易资源网的，我叫王伟。请问您贵姓？客户：有什么事情？Sales:哦，您好*先生（小姐），1、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的.2、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的），想就此业务和咱们相关的负责人谈一下，请问贵公司哪个部门（经理）负责这件事？客户：不需要。Sales:请问您能做主吗？如果咱们错失了这次业务机会，老总怪罪下来，你能承担的起这个责任吗？客户：就是不需要，每天有很多这样的电话。.Sales:我这个电话和你今天接到的所有的电话是不一样的，我们是专门为象您这样的外贸客户提供国外客户的求购信息的，是来帮你获取国际定单，开拓国际市场的,电话营销基本训练,此时客户可能会出现两种情况：（一）客户：（认同）：你们怎么做的啊？Sales：*先生，请问是您负责此事吗？客户：你说吧Sales：我们的会员可以到我们的Worldtre上查询来自海内外100多个国家的商家求购信息，进而和这些商家进行外贸谈判，从而达成国际定单。客户：是这样啊，先了解一下再说吧？Sales：*先生，你先到我们的Worldtre上了解一下，你记一下我们的网址：客户：好的。Sales：*先生，你先了解一下，你看我们是周三上午联系方便呢还是周四上午联系方便呢？客户：那就周四上午吧Sales：好的。*先生，那您先忙着。咱们周四上午再联系，再见！,电话营销基本训练,二）客户：继续排斥：我们现在就是不需要，我们的国际定单都已经排到明年4月份了。Sales：*先生，那首先要恭喜您，看来您特别懂得经营之道啊，象您这么有魄力的人，肯定知道“人无远虑，必有近忧”这句中国的古话了，现在也流行一句话“满足现状是最大的陷阱”，所以您现在的生意是好，但他不能代表以后啊，你说呢*先生？客户：对是对，但我们好的忙不过来了？1、Sales：*先生，其实象你们这样的公司也很多，尤其是国家近来对外贸政策的放宽，外贸公司更是如雨后春笋般的涌出，市场就这么大，谁能未雨绸缪，谁就不会被淘汰，况且我们的客户都陆续开始从世界贸易资源网提供的会员服务中获益。，您怎么考虑呢？2、Sales：*先生，生意好才有资格加入Worldtre的会员啊，等到生意受到冲击，有问题时再加入我们的会员都来不及了，趁现在我们搞回报新老客户的活动，特别优惠，等以后你就要多花钱了。现在象你这样的客户很多，他们都和你一样，生意都不错，大家认为加入Worldtre会员有必要，不是因为生意不好才加入的。，您说对吗？客户：以后再说吧。Sales：那好，*先生，你先到我们的Worldtre上了解一下，你记一下我们的网址：，这样，*先生，你记一下我的联系方式（我叫王伟，是世界贸易资源网的商务人员，我的电话是。），如果以后有需要，我们再联系。好，再见！,电话营销基本训练,开场白：（针对决策人）Sales:陈（经理）先生,您好!我是世界贸易资源网的，我叫王伟。客户：有什么事情？Sales：我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的.咱们是做某某产品的吧？我们平台上有一些求购咱们产品的海外买家，想就业务上的事情和您谈谈。客户：你怎么知道我们是做某某产品的？你怎么知道我的电话的？Sales:陈经理，象你这么有名的企业，象你这么成功的人事，能联系上你就不足为其了。对吧？客户：奥。世界贸易资源网，没听说过。你们具体怎么操作？Sales:是这样，陈经理，世界贸易资源网之前在国外运作多年，为了支持国内象你这样的外贸客户事业的发展，我们才开始运作国内市场。客户：那你们的世界贸易资源网的知名度怎么样？Sales:Worldtre作为专业的B2B的贸易站点，海外注册会员高达30多万家，其中海外专业采购商20万之多。Worldtre在全球拥有数十家信息采集机构，这些信息采集机构分布在美国，英国，巴西，印度，东南亚等国家和地区，负责采集全球买家的购买信息，在为客户服务的过程中，积累了大量的国际贸易撮合经验。Worldtre致力于成为企业开拓海外市场的首选电子商务平台。,电话营销基本训练,客户：那你们的世界贸易资源网的浏览量怎么样？Sales:每天有数千商家在worldtre网站上寻找他们的生意伙伴。我们的Worldtre是一B2B的贸易平台，而不是一搜索引擎，B2B的贸易平台讲求的是能给客户带来更多的商机和效益，而不是象搜索引擎一样看中的是流量。你说呢？客户：免费吗？收费的话免谈，不收费的话，我们就做？Sales:请问陈经理，你们公司主要是做涂料的吧？我知道贵公司生产的涂料在国内外还是相当知名的，用了几年以后都不会出现脱落的现象，那你这么好的产品和服务可以免费送给客户吗？当然不可以的吧，我们也是这样的。同样是对客户有利的东西，当然是收费的了，你说对吧？客户：恩Sales:我给您发个传真，您先了解一下，我们再给您联系。您看您明天或后天有时间吗？客户：我再给你们联系吧。Sales:*经理，看来您最近比较忙吧？这样吧，您看我是下周一还是周二给您联系方便呢？。客户：还是我给您联系吧Sales:作为公司负责人，您平时比较忙，还是我下周一主动给您联系吧，您看可以吧？客户：好吧。Sales:好的。*先生，那您先忙着。咱们周一上午再联系，再见。祝您生意兴隆！,电话营销基本训练,开场白：针对找对人Sales:*（经理）先生,您好!我是世界贸易资源网的，我叫王伟。客户：有什么事情？Sales:1、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的.2、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的）客户：不需要，每天有很多这样的电话。.Sales:我这个电话和你今天接到的所有的电话是不一样的，我们是专门为象您这样的外贸客户提供国外客户的求购信息的，是来帮你获取国际定单，开拓国际市场的客户：我们现在就是不需要，我们的国际定单都已经排到明年4月份了。Sales：*先生，那首先要恭喜您，看来您特别懂得经营之道啊，象您这么有魄力的人，肯定知道“人无远虑，必有近忧”这句中国的古话了，现在也流行一句话“满足现状是最大的陷阱”，所以您现在的生意是好，但他不能代表以后啊，你说呢*先生？,电话营销基本训练,客户：对是对，但我们好的忙不过来了？Sales：*先生，其实象你们这样的公司也很多，尤其是国家近来对外贸政策的放宽，外贸公司更是如雨后春笋般的涌出，市场就这么大，谁能未雨绸缪，谁就不会被淘汰，况且我们的客户都陆续从世界贸易资源网提供的客户求购信息中开始获益。，您怎么考虑呢？客户：以后再说吧。Sales：那好，*先生，你先到我们的Worldtre上了解一下，你记一下我们的网址：，这样，*先生，你记一下我的联系方式（我叫王伟，是世界贸易资源网的商务人员，我的电话是。），如果以后有需要，我们再联系。好，再见！,电话营销基本训练,接通KeyMan：表明公司及自己的姓名说话要有自信,不要太客气在电话中强调服务对客户的利益表明自己很忙,而不是随时有空,电话营销基本训练,有效结束电话：未成交:一定要使用正面的结束语来结束电话;现在不成不等于以后不成。成交:同样必须采用正面积极的方式来结束对话。注意：1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：首先要感谢客户选择公司的服务。确认客户的基本资料。肯定强化客户的决定。提供客户开户后服务咨讯。,电话营销基本训练,有效结束电话：正确判断准客户：确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*有钱进行投资。*对你的服务有需求。*有权做投资决定。告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。详细了解产品及服务；确定不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”做好下次跟近的准备工作预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。,电话营销基本训练,后续追踪电话：回忆和他上次聊过的话题，重复客户上次电话表现出来的兴趣点再次确认客户的需求带给他的利益问客户对我们的服务有那些不了解您觉的我们的合作还存在那些障碍您现在可以确定下来吗？,电话销售的客户管理,建立自己的电话销售脚本每日电话销售统计表每周电话销售统计表每月电话销售统计表电话销售评估表,电话的跟进了解自身情况,电话销售的技巧,电话销售要注意的问题要了解足够的信息问确定的问题，判断客户条件根据客户的需求，介绍产品问清客户考虑的原因尊重客户的考虑，务必约定下次联系的时间,AIDA销售技巧Attention-引发注意Interest-提起兴趣Desire-提升欲望Action-建议行动,电话销售技巧,电话销售技巧,与前台或秘书通话的技巧问的技巧听的技巧约访的技巧异议处理的技巧,一.如何绕过前台,1、装老板朋友/客户/。（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：投诉，人事招聘，销售，市场，广告，采购。）2、威胁/压力3、夸大身份4、直接找XXX经理/JASON王5、自降身份6、事态严重化（使无权处理）,一.如何绕过前台,7、直接告诉前台有好处（老板赏识）8、请求/给予尊重/轻松9、黑脸白脸10、集体搔扰11、随便转一个分机再问,二.问的技巧,巧用问题收获大！把陈述句改为问句；问引导式问题；问封闭式的YES问题；巧用“二择一”,二.问的技巧,有效询问：确认谈话的对象是有权做决定的人找出重要信息-对产品的兴趣点是什么,投资能力,何时做决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,二.问的技巧,有效询问：Sales:陈（经理）先生,请问您公司主要是做出口的还是做内贸的？客户:做出口的.Sales:贵公司主要外销产品是那些?客户:电动工具.Sales:那您出口主要是通过外贸公司走的，还是自己找国外客户的？客户:自己找国外客户的Sales:那您公司产品主要出口到那些国家和地区呢？客户:。Sales:那么贵公司的外贸业务主要是由您亲自负责的吗?客户:是的.,二.问的技巧,有效询问：Sales:那您公司目前主要通过哪些渠道来做外贸？客户:.Sales:我看到您公司是阿里巴巴的会员，也发布了很多的信息，那您通过网络主要是想了解一些什么信息呢？（从这个开放性的问题，你可以判断出他主要通过网络想做写什么？然后对症下药）客户：。Sales:那您公司目前有没有考虑借助强有实力的B2B的贸易平台来拓展国际市场，获取国际定单呢？,三.听的技巧,1）上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴2）听应该占到70%，说应该占到30%3）倾听应该注意的问题：a.回应,四.约访的技巧,二择一法则咖啡、牛奶的故事喝啤酒的故事使你的被拒绝减少到50%,五.异议处理的技巧,异议的产生：客户不太需要你所提的服务。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）Sales销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。Sales说的太完美，让人生疑。（没有信心）价格的问题。不希望太快做决定。不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（没有时间）客户经理提供的资料不够充分。（不明白产品对公司的帮助）害怕被骗。并不急迫。,怎样将异议变为机会,五.异议处理的技巧,异议产生的原因：销售人员的原因客户的原因,五.异议处理的技巧,异议处理技巧：（LSCPA）Listen-细心聆听Share-分享感受Clarify-澄清异议Present-提出方案AskforAction-要求行动,LSCPA运用例子,电话营销基本训练,异议处理技巧：剥洋葱法：一定要把客户的异议细节化，然后解决异议。反问法：客户抛出一个问题，首先反问客户你问这个问题主要想了解一些什么情况，然后解决异议