金泰集团电话销售代表岗前培训大纲（.doc

金泰集团电话销售代表岗前培训（教案待审）课程目标：( 了解公司发展战略和基本制度( 掌握电话销售基本工作流程( 掌握电话销售话术技巧( 如何发掘客户并与客户建立关系( 如何探查并引导客户需求( 如何聆听与处理客户疑虑课程形式：基本形式主要目的课堂讲解快速高效的让学员充分掌握理解课程要点案例分析与小组讨论充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象沟通游戏丰富课堂内容，活跃课堂气氛，提高学员积极性与参与度经验分享使新老员工加深了解，为新员工树立目标和榜样，教练式传授根据具体情况单独指导，同时检验员工学习程度，掌握个体情况培训用具及要求：1. 封闭式培训，安静的室内；2. 投影仪；3. 一块白板；4. 红、黑、蓝白板笔各2只5. A4纸若干。培训时间：三天2008-9-7课程内容：一， 公司与主营业务介绍) 公司现状和战略（20分钟）) 薪酬与激励（10分钟）) 工作流程介绍（30分钟）) 产品介绍（10分钟）) 员工守则（30分钟）) 考勤制度) 开场问卷（20分钟）二， 电话销售的心态和语言（3040分钟）) 电话销售“我是谁？”) 销售周期与畏惧心理) 富有感染力的声音) 语言的艺术魅力) 微笑的力量三， 电话销售流程（一）开场白（30分钟）) 富有吸引力的开场白) 自我介绍与建立关联) 几种典型的开场白) 以提问结尾的衔接四， 电话销售流程（二）四大销售行为模式与探查) 四种销售行为模式) 满足客户无形需求) 激发客户购买) 接受之困境) 八种探查方法及应用) 建立信任、产生理解五， 电话销售流程（三）成交与跟进（2030分钟）) 成交时机与方法) 获得客户的承诺) 确认与结尾) 跟进与建立关系) 跟进的频率与内容六， 电话销售技巧（一）赞美与同理心（40分钟）) 无法拒绝的喜好) 赞美的力量) 无处不在的同理心七， 电话销售技巧（二）积极聆听的技巧（20分钟）) 聆听的意义和目的) 聆听的技巧处理) “语气”、“环境”传信息八， 电话销售技巧（三）处理客户的疑虑（3040分钟）) 应对反驳的“APAC”) 针对拖延的技巧) 针对顾虑的技巧一， 公司与主营业务介绍) 公司现状和战略讲解：江助理（20分钟）金泰集团发展有限公司成立于2005年，公司致力于文化传播、高科技产品研发销售和电子商务营销平台的建立，并于2006年成立了北京金泰立马文化传媒发展有限公司，2007年成立北京金泰立马科技发展有限公司，2008年为了更好满足广大消费者朋友的购物需求，集团公司再一次投入巨资打造了的集电视购物、网上购物为一体的金泰迅购直销购物平台。真诚、仁爱、勤奋、创新是金泰企业文化的核心，能够为更多的消费者服务是我们的理想，客户的满意是我们永远的追求！创国际一流公司是我们最终的目标。在追求高速发展的过程中，金泰集团发展有限公司以现代化的企业制度、先进的企业文化、良好的激励机制、高素质的经理人和优秀的员工队伍，让集团公司始终保持着蓬勃发展的活力和创新精神。立足现实，展望未来，公司实施了集中化成长战略,在改造中求发展，在改革中求振兴，在不断完善自我中做优做强，朝着资本多元化、经营国际化、管理科学化的大型集团公司目标奋进，我们相信只要我们朝着即定目标坚持不懈，不断创新，就一定能够共铸更加辉煌的明天！) 薪酬与激励讲解：江助理（10分钟）) 工作流程介绍讲解：魏主管（30分钟）) 产品介绍讲解：孙主管（10分钟）) 员工守则讲解：刑大姐) 考勤制度讲解：刑大姐（30分钟）方式：课堂简介，发放材料，课后阅读，解答释疑，结课考评开场：（30分钟）1、请描述一下你心目中的公司是什么样的？（写下来，后将整理并贴在墙上，以供激励）公司最重要组成是谁？员工！那么要想达到你理想的公司，谁的行动最有力？员工！2、你心目中的同事是什么样的？在同事眼中，你是否做到你认为的你心目中的同事？3、大家认为优秀销售人员应该具备哪些素质和能力？4、你是如何理解和看待电视购物和电话销售的？5、我们中谁以前有过相关工作经验？其中有谁接受过电话销售方面的培训？6、你认为以前的培训如何？对你的工作是否有帮助？，7、你对公司培训有着怎样的期望？你认为你最需要的是哪方面的培训？（可以引出销售人员应具备的三个维度：产品知识，销售技巧，态度信念和目标）=二， 电话销售的心态和语言（3040分钟）) 电话销售“我是谁？”电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及而产生，进入现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面更是日益得到普及。目前我国城市电话普及率已达98以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65的居民使用过电话查询和咨询业务，有20的居民使用过电话预订和电话购物，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。报告显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2007年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到34万多个，市场累计规模为349.5亿元人民币。通过数据我们可以看出这几年我国电话销售发展的一个代表，而从实际情况看，除了一些大公司拥有的呼叫中心和专业的外包呼叫中心，目前在国内更是存在着为数众多的拥有电话销售人员的中小企业，电话销售以其便利、快捷、高效和低运营成本等诸多优势而受到中小企业的青睐，而作为电话销售的基础电话销售代表也就是在座的诸位同仁将成为以后销售大军中的一支主干力量，蓬勃发展，当然，从我国的实际情况来看，也是从我的个人经历来看，真正合格、专业的呼叫中心，真正具备科学、严格的培训、专业管理的电话销售团队却是也是不多见的，对于中小企业甚至说是凤毛麟角。但也正是这样，我们才说，这个行业蕴含着极大的机会和发展潜力，我们看一看各大招聘网站，到处充斥着电话销售代表的需求，再看一看那些大型企业，无不都已经或者正在建立着自己的呼叫中心，400免费电话、移动10086、联通10010，银行保险体系的955*电话，可以说，电话营销在中国目前正是处于一个诸侯割据、烽烟四起的春秋战国时代，那么我们也正应了一句俗语“乱世出英雄”！而从我们销售代表个人的职业生涯规划考虑，目前在香港和南方一些经济发达地区，一个坐席代表的月收入已经超过我们内地刚毕业大学生一年的年收入，所以，大家说，我们有没有动力与决心学好电话销售并做一个优秀的电话销售代表？！电话销售与电话营销的区别：简单的定义，电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。而电话营销则涵盖范围很广，可以定义为以电话为媒介的一切营销行为。比如电话销售、电话客服、电话调研、电话咨询，甚至是日常工作中的一切电话往来，都可以归入电话营销，当然，我这个定义并不是严格的科学定义，是一种模糊的说法，只是为了便于大家理解。那么，下面，我们将要具体的讲解一个优秀的电话销售代表应该具备哪方面的素质和要求：) 销售周期与畏惧心理销售周期：广义是指某一产品或某一行业平均销售时间，狭义的讲是指某一个企业的某一销售人员对某一产品的销售周期。那么，我们首先要明白这样一个个道理，电话销售尤其是陌生拜访的拒绝率不会低于99%，那么也许有人会问为什么？这里我想先问大家两个问题：首先，大家认为我们平均每天可以打多少陌生拜访电话？（首先问对方提供数量的为什么？如回答的数量超过三百，那么根据其提供数量计算每一次电话的平均时间，进而引出每个电话的信息量，如数量低于一百，同样引出时间，进而根据老员工情况予以回驳）其次，大家认为如果通过传统的Face-to-Face销售方式，我们每天可以拜访多少客户？（根据回答进行对比，看出两者间巨大的差异，引出电话销售的优点：跨越空间，及时便捷，节省费用，和缺点：交流单一，沟通障碍，拒绝率高举例：自然规律，多产必难活，例如鱼卵对比虎豹）结论：从数量周期看，电话销售的拒绝率必然要较之传统销售要高，而且高出许多。从最终效果看，电话销售作为一个在我国还是新兴的销售模式，能克服、弥补传统销售的不足甚至在某些销售领域超越或者取代了传统销售模式（譬如某些零售行业）。但是，这里的问题就在于，正是由于数量销售周期的放大，也就是极高的拒绝率导致了我们销售人员极容易产生畏惧心理，因为人有自然的趋利避害的本能，我们每天遭遇几百次的拒绝，是我们的应激机制产生作用，从而害怕打电话，害怕拿起话筒，其实这也是销售压力最主要的一个原因，也是销售人员流动率高的一个主要原因之一，那么我们怎么才能克服这种畏惧心理呢？我们正好可以用上一句“解铃还须系铃人”。销售周期。我们要明白销售周期的存在，那么我们就能正确的看待我们的拒绝每一次的拒绝都是走向成交的阶梯。其次，我们要分析我们被拒绝原因，找出哪些是可控条件：对方完全不需要（非可控），对方需要但已被满足，对方不认为自己需要，对方需要但没有选择我们（又分几种原因，比如对方认为有更好的选择，比如对方认为我们的价格超出其心理预期，比如付款方式，比如时间等等）。那么可见真正完全非可控条件只有一种对方完全不需要，而这一非可控条件我们只有一种选择走量！对于其他条件，我们则需要信念，技巧、知识和经验去不断的提高自身能力。最后，通过心理暗示调节畏惧心理，一是对产品的信心；二是对销售的意义，对方的拒绝实际是对方的损失；三是对自己的告诫：浪费时间在不能改变事情上，不如赶快拨出下一个电话，因为每一次的拨出都是一次希望。) 富有感染力的声音心理学家研究发现，人与人之间的交流58%通过视觉，35%是通过听觉来实现的，只有7%是我们实际的语言。35%的听觉交流是通过如何表达语言来感知的，它包括音质、音频、语调、语气、停顿等，这些被称为副语言。在电话交流中，声音占感官效果最重要的一环。因而我们说电话销售员的第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。因为宽厚、低沉的声音让人感到有权威、可信、可靠。如何运用声音交流还可以揭示你的性格是友好、热情、诚恳还是冷酷、无情、狡猾。顾客可以通过对声音的印象判断公司的性质、职员的专业化程度、服务态度等，声音在电话中向客户描述和展示公司的形象，那种沉稳的声音，让人感到公司有信誉、安全。普通话训练首要条件：普通话标准，我们不是专业，当遇到难说拗口的文字的时候，我们可以通过降低语速的方式弥补，正如我们刚开始学习绕口令一样，我们最基本的要求就是吐字清晰，语言流畅、自然。专业电话行销高手的声音是经过训练得来的1. 满怀热忱和活力。 带给顾客的感觉是你这个人积极正面，有价值。如果你垂头丧气，非常的沮丧，可能带给顾客的就是不愿跟你交流的感觉。富有磁性的、可信、响亮、有力的声音并不是来自喉咙，而是需要腹腔的支持。这就是为什么我们要求我们的销售人员在打电话时候要时刻注意自己的坐姿，应坐直上身，头部略低，不要倚靠椅背，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。不要趴在桌子上打电话，这样会因为气流不畅影响语音传递效果。在通话过程中不要吃零食，更不要喝水，这是最基本的礼节。2 变化说话语调。 沟通过程中你要抑扬顿挫富有节奏。口头表达多样化是保持人们的兴趣和参与意识的好方法。同时，我们更要根据客户说话的语调语速进行适当的调整，使得客户听起来更加的舒服。 3 善用停顿。 比如，有时候“张总，你看这件事”和“张总，你看这件事怎么办？”比较一下。“张总，你看这件事”可能因为委婉，张总就跟你答话了。“王老师，我们一块走”“是不是去学校。”善于使用停顿，你就能迅速得到反馈的信息。常常给别人主动权，会给别人带来友好的感觉。口才好，说话很流利。但是，他讲话时可能需要进行改善，需要作一些有效的停顿。4 注意你的发音，减少你的尖叫声。注意电话效果与自己感觉的差异。5 禁止用鼻音说话。 电话行销的过程中，假如我用鼻音发音，你会听不清楚，你会觉得特别的不习惯。有的人说话不由自主的使用鼻音，使用鼻音会给对方带来难以接受的感觉。 有时候接不上话，或者紧张等，就会发出“嗯、啊、那个、这个”等缀词，这是没有经过训练人最容易犯的毛病，就算是长期训练的人，有时候也会有发出！解决办法：充足的准备，接不上话，紧张的最主要原因不是我们的说话，而是你没有充分的准备，是你的大脑在思考，出现语言的停顿时候的自然反应！那么这就需要我们在工作中，尤其是打电话前做出充分的准备工作，预期对方可能的问题，同时在遇到未知时候保持镇定，学会控制节奏和情绪，我们要做到像是说相声讲的“你有来言，我有去语”，“上下衔接，张弛有度”。6 调节你的说话音量。 假如你说话声音非常高，顾客说话的声音非常低，你就要把高的声音变得低一点。什么是最合适的音量呢？打电话的时候，稍微比中等的音量高一点点。跟顾客解释的时候，音量尽量低一点。最好的音量就是跟顾客非常相似的音量，有人说，强势的推销，“我的产品非常棒！”“请问你的产品棒到什么地方啊！”你会感觉到，你们之间的声音相差非常大，会给顾客带来强势的感觉时，顾客会不满的撂掉你的电话。当然我们也要通过我们音量的高低变化再配合音调、节奏表现出我们的热情，自信等积极情绪表达，着一点更是重要！ 8控制你的说话速度。当你放慢语速，改变说话的节奏时，顾客就有机会打断你的讲话，表达他的观点，你就能获得大量的顾客信息。当你加快语速，旧有一种正常的语速是120150字分钟7 变换你的说话节奏。节奏感，我们说我们要学会控制说话的速度，但这不是要我们像是小和尚念经一样的用同样的语速让人昏昏欲睡，我们要学会控制我们的节奏感，就像是音乐与歌唱，我们呀要有一样顿挫，快慢高低快慢高低的变化配合，富有感情。小窍门：平时多听广播，多打免费电话（10086、10010、955*、400）批判的借鉴，) 语言的艺术魅力我们说话谁都会说，但要想说的准确，说的到位，说的好听，说的让人接受，却是很难，正如我们古语有之：“一样话，百样说！”，“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”一句话可以反映出一个人的修养和习惯，一句话可以放映一个人的心情和状态，一句话可以反映一个人的学识和境界！顾客不在乎你说什么，而在乎你怎么说！对症下药语言也要针对谈话人，比如我们听对方文化层次相对较低，说话比较朴实直白，那么我就要直截了当，浅显直白，同时显示出自己的一定水平，使对方产生尊重感。应对文化层次较高的人，我们也要提高我们谈话的水平，与之保持一致。电话语言的选用方面有几条指导原则。首先，它必须是可表达的，形象性的，比如对颜色的描述：我们平时很清楚的“红黄蓝绿黑白紫“，在电话中我们就需要表达的更加形象化，比如我们说“白色”与“象牙白”、“红色”与“玫瑰红”，尤其是对于含有负面影响的色调，比如灰色，本身就会给人黯淡的印象，我们就更需要创造性描述：“金属灰”，还有对颜色比如加上感情色彩或关联词，比如紫色，我们说与“高贵”、“神秘”关联，比如“绿色”？与什么关联？（询问）再比如我们对大小，形状，特征的描述，比如就是我们销售的手机，很多人会问到我们的手机是什么样子？大家想一下应该怎么回答？（应该会有人回答，他的尺寸、规格，但我们应该以更加形象化、更加诱人的语言去描述，比如针对女性的手机尺寸可以说我们的手掌略窄，刚好适合我们女士的优雅举止等等）当然，这些都已经失去了创造性，而在销售中，更需要我们结合产品、面对的客户（以客户为中心是贯穿始终的）和自己语言特点去创作！其次，应有助于鼓舞客户作出反应，并能感觉良好，那么如何让客户做出反应呢？就要在你的描述中切中客户的“要害”！同时，在描述中我们要多使用正面词语： 一个有趣的小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，不要想象，千万不要想象”。 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。所以，尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽 比如我们对产品特性的描述，同样的产品，当我们面对不同的客户就会有不同的回答，比如我们对手机的销售，对方追求尊贵，典雅的时候，你还会不会一成不变的强调着手机的性价比超乎想象？比如当你遇到你一个时尚青年，你还会不会不停的说这部手机是多么符合商务人士的需要？也许大家也都会在心里表示着自己的不屑“哼，我怎么会犯这种低级错误！”可，问题是，我们经常性的会犯这种“低级错误”！原因我们缺乏探查的技巧，没有深入发掘客户需要，没有认真去听客户怎么说。但是，有一个词要引起你足够的注意！当你听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。”最后，在打电话时应避免使用专业术语，由于无法看到对方的非言语行为反应，你就无法确定对方的理解会是怎样。关于语言，我们还将在“建立信任，产生理解”一章中有更加详细的阐述。) 微笑的力量语言与微笑：传呼台，“你好，先生，请问您要哪里？”，毫无感情，机械的，麻木！保持良好愉悦的心情。虽然电话看不到对方的面容，但接过话筒，一个打招呼的“喂”字，就传递了很多信息。它能说明你的心情，如果是随意、放松，说明你正在空闲。要是你皱着眉头，电话中的声音绝不可能洋溢温暖。同样，如果你说话时面带微笑，电话就会传递你的微笑。电话声音能惊人地显露你的表情。你愈友善，听起来就愈亲切。坐直身子，打起精神，满怀信心地去同对方交涉。关于态度：你可以想象一下当你给朋友打电话，朋友在休息中刚刚醒来懒洋洋接电话的态度，你能不能感觉的到，大家有没有这方面的经历？“伸手不打笑脸人”微笑，不只是对客户而言的，微笑还可以对自己形成一种良性的心理暗示：电话销售的拒绝率是如此之高，每天的总是遇到形形色色不同的人，总是免不了有态度极其恶劣的，那么我们如何对待呢？很多EQ低的销售员本能的反映自然是以牙还牙，你态度伪劣，哼哼，“对不起，本小姐不伺候”，摔打电话，恶语相加！客户无礼的强挂电话，我们就自我生气，自己和自己较劲，不仅浪费时间，而且还直接影响到下一个电话的情绪！而我们换种思维，客户对我的电话生气那是客户的损失。如果对方拒绝甚至态度恶劣，那挂机前请微笑着对对方说：谢谢，祝您工作愉快，再见。请各位注意，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。附加： 打电话前的准备工作：1、笔（确保能书写）、双色铅笔、电话记录本、客户资料、备忘录等。2、客户登记表、产品资料3、目标计划、产品知识、竞争品牌情况4、心理准备（设想可能出现的情况，调整好情绪，将恐惧感降到最小。特别是新业务员） 5、我们应该提出一些什么样的问题，客户可能会怎么回答。6、客户可能会提出什么样的问题，我们怎么回答最佳。通话中1、 说出你的姓名和公司的名称。 2、 描述你的公司。 3、 说明你的目的。 5、 记下接听电话人的姓名。 6、 注意聆听客户反馈的信息并做好记录。 7、 注意礼节性语言。挂断电话的技巧：对方先挂断电话但在外拨电话中为了节约时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音 窍门在电话旁竖立警示牌，提醒注意小心轻放！ 三， 电话销售流程（一）开场白（30分钟）自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：（基础要求）1、我是谁/我代表哪家公司？（创造性的描述，具体将在自我介绍与典型开场白中介绍）2、我打电话给客户的目的是什么？（+利益点，即：）3、我公司的服务对客户有什么好处？4、确认客户时间的可行性5.探寻需求) 富有吸引力的开场白开场白：“一个中心两个基本点”一个中心兴趣，引起客户的兴趣！两个基本点告诉客户“我是谁”，告诉客户“为什么”！一旦你的开场白让客户产生了兴趣，那么你就成功了！而如何让客户产生兴趣？现在很多的电话销售话术都在不断的强调诸如“如果我能使您的销售额提高30%，您是否感兴趣呢？”，或者“如果我能使您的成本降低20%，”，“您是我们的幸运客户”，“恭喜您中奖”这类的开场白固然诱人，问题是当大家都这样说，当你第二次甚至是三次五次的接到这样的推销电话，你会怎么想？所以，我们必须抱有一颗平常心，来正确的看待这个兴趣和“吸引力”。其次，直接告诉对方目的能够迅速的判断对方是否有这方面的需求，如对方一丁点意向都没有，那么就算你能口吐莲花，对不起，我不需要！我们就没有必要浪费时间！当然，这样讲并不是要我们消极的对待客户，客户一拒绝立刻退缩！而是要求我们学会筛选判断！) 自我介绍与建立关联一切都要从客户的角度考虑，那么可以设想，当我们接到一个陌生电话，我们首先想到的是什么？（学员应该能够回答出：对方是谁，是谁打的这个电话）我们要在电话接通的前10秒最大限度的争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好和自我介绍就是最好的引人注意策略。这里要强调三个关键点：名字、热情、自信。也许就是简单的一句话：“王经理，早上好！我是金泰公司的李华。”如果表达有力，则能让人感受不同。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了名字、热情、自信的要求吗？自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，要用一句很短的话概括出来。包含：第一，公司USP（唯一低于千元销售康佳爱国心的电购公司）；第二，产品USP；第三，自身USP（你的个性、特色，唯一的语言，引人注目的地方，让人感兴趣的所在等等）。建立关联根据客户所属的行业，接电话人员的职务、性别、年龄让客户产生联系，感到这个电话是和我相关的。第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，所以在业务介绍时，一可以针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。（很多学员也许会想不出来或者说没有，那么，我们可以进一步提示“针对某一个行业进行联系，然后强调行业特征或进行互动，询问探查）) 几种典型的开场白在交易式电话中，目前有两个大类的开场白：(一) 标准式：即我上面提到的：我是谁/我代表哪家公司？我打电话的目的；对客户的好处（利益点），这种开场白的好处是直接传递出最重要最实质的信息，让对方有所准备，可以过滤掉毫无兴趣的非客户群体，缺点是表达不好很容易被拒绝，没有具体探查和阐述的机会，所以需要我们在有限的时间和语言内进行创造性的表达。 (二) 间接式：这是目前很多电话话术中推荐使用的，也是很多电话销售员常用的，这种话术开头重在创新和个性，最戒雷同，所以运用起来需要很高的技巧和精心的前期准备，如：开场白一：请求帮助开场法 营销员：请求帮忙法 电话销售人员：您好，李经理，我是，公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客户：请说！顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，营销员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。您叫我1小时后来电话的） 开场白二：他人引荐开场法 营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？ 营销员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。顾客朱：没关系的。 营销员：那真不意思，我向您简单的介绍一下我们的产品吧 开场白三：自报家门开场法 营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！ 顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ （顾客也可能回答：你准备推销什么产品。，若这样就可以直接介入产品介绍阶段） 营销员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱：呵呵，小姑娘还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 开场白四：故意找由头开场法 营销员：朱小姐，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 营销员：是这样的，我们公司主要是销售xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？ 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 营销员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品（关键所在）开场白五：故作熟悉开场法 营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？ 顾客朱：还好，您是？营销员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？ 顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？ 营销员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？ 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。 开场白六：制造忧虑开场法 营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 营销员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。 顾客朱：是的 顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。 营销员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品？） 开场白七：巧借“东风”法 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一张优惠卡，使您住酒店、坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，请问李经理您的详细地址是？我们会尽快给您邮寄过来的。那么我的手机销售要想巧借东风，大家想一下，这个“东风”在哪里？) 以提问结尾的衔接无论何种形式的开场白，最后都有一个必须且最重要的部分：以提问的形式结尾！首先，我们已经让客户对我们有了基本的了解，当开场白结束，如果我们没有提问，那么伴随着开场白的结束，势必要出现一个停顿，而很多时候就是这个短暂的停顿让客户直接拒绝了进一步的阐述（关于停顿，我会在探查中进一步讲解）那么这个时候我们应该怎么提问，又该问些什么呢？首先我们要注意的我们为什么提问？提问的目的主要不在于回答的答案，而在于让对方习惯于回答，提高接受度，原则：是对方熟悉的，容易回答，不会引起对方反感和警惕的开放式问题，当然，不要太低级，比如我们刚刚赞美完对方：“嗯，王总啊，我这次打电话是看到贵公司在同行业中处于上升趋势，越来越好，想必与我们公司员工能力的不断提升一定是密不可分的吧”（那王总自然很高兴，可是接下来）“请问王总咱们公司主要是做什么的啊？”程式化，没用心！根据产品，个人语言和客户语气问题群，问题组换句话说，也就是问题之间的逻辑关系，怎么问才能发掘引导客户的需求？是销售人员在长期销售过程中应该总结的，要是问题具有一定的规律和内在联系，有一定引导性能够通过问题得到我们想要的信息或者促使客户成交，探查与推荐正是这方面的规律性指导！四， 电话销售流程（二）四大销售行为模式与探查) 四种典型销售行为模式我们用两条垂直交汇的直线来表现我们的销售模式界面与极点，那么我们就要明白为什么称其为“典型”，因为这是现实中并不存在的抽象和集中，我们要理解并将其运用在现实需要我们的回归。控制顺从敌意热情控制：即支配或施展影响力。它标识独断的态度，在提出自己的想法之后，努力影响他人的额思考或行为方式。展现控制行为的人握有支配权，指引、主导、说服与催促他人采取行动。顺从：跟随他人领导。顺从的人比较被动，较不愿意公开表达己见。一般而言，不需要特别努力就可以让他们轻易让步。敌意：是指以自我为中心，不尊重他人。敌意行为完全漠视他人需求、感受与想法，总是之一别人的动机与能力。展现第一态度的人就算感到生气，也不见得会公然显露他们的气愤。热情：是指尊重与关心他人，再加上不存偏见的态度。热情行为能留意并体会他人的需求、感觉与想法，对于别人的动机与能力也乐观接受。就算不公开展现热切态度，也能给人亲和感。由于实际人的行为要比任一界面都要复杂，因此我们将本模型中的两种界面相结合，以更加真实的贴近我们所见的行为。即：l 严格督导型：控制欲强，且对他人怀有敌意。l 谨慎保守型：顺从但对他人怀有敌意。l 以和为贵型：顺从而热情。l 潜能开发型：控制欲强且热情。当然，人的行为还有许多其他不同种类。但谨记。这只是模型，而每一种模型都有无数变化，在任一模型中，离界面交接处越远，行为表现就变得越激烈极端。此外，我们从客户、销售人员的角度来看这四种基本行为的时候，你必须了解，没有人的行为会完全符合我们的描述。因为：第一，这些描述突出了类型的特征，较为夸张；第二，我们展现这些行为的时机各不相同，没有人会一直维持同一种行为模式。u 将典型销售行为模式应用于客户行为（见图表）我们将典型销售行为模式应用在客户行为上，并分别从结构化销售拜访模式的五个阶段来分析：开场白、探究客户需求、介绍产品/服务、应付反驳与成交。1.严格督导型客户行为表现：严格督导型客户行为会尽早在销售中取得主动权，并且紧抓不放。 大肆吹嘘，借他人名气助长自己威风； 霸占谈论发言权不放； 打断别人发言，或以不耐烦的态度聆听； 倔强不讲理，好与人争辩； 提出“我比你清楚”的武断观点； 事情尚未完全弄清楚，就做出抗拒反应； 提出讽刺挖苦的意见； 贬低对方、对方的产品或公司； 似乎存心找茬； 为了争论而争论，非要赢得争论严格督导型基本前提：保持销售人员不平衡状态，否则你将买到你不想买或不需要的商品；开场白：伤人，蔑视，“料你也不敢向我推销”探究需求：骄傲，不合作，“我已经知道我需要什么，为何要在这方面浪费时间？”介绍产品：争辩、打断，“我会让你知道，你并不如你所想的聪明。”反驳：固执、好斗，为反对而反对，“我不会让你得逞”结尾：断然拒绝购买，或使用命令字眼，“别忘了这里谁是老大！”潜能开发型基本前提：期许销售人员探究并找出我的需求，然后告诉我如何满足他们；开场白：广纳意见，热情有礼，“我希望从会面中受益。”探究需求：坦率、合作，“只要符合我的利益，我愿意回答任何问题。”介绍产品：聆听并提问，“购买这项产品能获得什么好处，希望听到一个清晰完整的说明。”反驳：直接，就事论事，“在疑虑未清之前，我是不会购买的。”结尾：根据客观证据决策，“唯有你让我相信这项产品对我有用，我才会购买。”谨慎保守型基本前提：说的越少，越能避免买错东西。开场白：冷漠，高深莫测，“我不想给你任何希望”探究需求：草率、紧张，“我不会给你任何可以用来反驳我的信息。”介绍产品：沉默，不关心，“你尽量说你想说的，我不能阻止你。”反驳：含糊，犹豫不决，“我会用尽任何借口避免作出决定。”结尾：口是心非，假装妥协，意见含糊不清或延迟决策。“我还是不能确定。”以和为贵型基本前提：我喜欢和销售人员聊天，就算我不买任何东西也无妨。开场白：友善、和蔼，“让我们轻松聊天吧。”探究需求：健谈、极度正面，“何必在敏感话题上僵持不下，毁了和谐气氛呢？”介绍产品：欣然赞同，鼓励，“我不想负面态度毁了报告。”反驳：完全不反驳或稍作反驳，“我看不出让销售人员难堪有何价值？”结尾：热心承诺购买或极力解释不购买的原因，“我想保有这段良好关系。”顺从控制敌意热情典型客户行为模式图表2.谨慎保守型客户行为表现 紧张、畏缩退避，局促不安、沉默寡言； 谨言慎行，拒绝发表己见； 对多数建议迟迟不愿反应或推脱； 避免谈论设计个人的事情。3.以和为贵型客户行为表现该行为属于寻求接受的行为，会努力让自己受人喜欢。 一心讨人喜欢； 事情还没有完全弄清楚就痛快认同； 过于健谈，似乎愿意畅谈不止； 似乎飘忽，周游于多个话题； 避免敏感话题，避免与人意见不一致。4.潜能开发型客户行为表现这是一种讲求实际的行为，客户企图从与销售人员的会面中获得利益。 有自信，但不骄傲； 态度坦白开放并分享信息； 为自己的构想提出辩解，但聆听你的想法； 听完所有证据后，果断采取行动； 自行思考所有事实，提问严厉但中肯； 在报酬合理下，愿意承担合理风险； 愿意接受新构想，或至少保有好奇心； 不在意别人推翻己见u 将典型销售行为模式应用于销售行为1. 严格督导型销售行为表现该行为企图掌握主动权，以达到自己想要的结果。 用一大堆事实、数据与其他“专家”意见疲劳轰炸客户； 在事情尚未完全弄清楚前，就开始争辩； 扭曲事实，以符合个人目的； 严格控制客户讨论主题，主导或独占讨论； 只听他想听的，忽略其它部分； 企图给人无所不知的印象2.谨慎保守型销售行为表现这一类型对小孩搜工作采取宿命论的做法。 产品报告内容无趣，似乎自己也无法说服自己； 对客户所言没有反应，或只是机械反应； 面对反驳立刻退缩，很快结合搜对方说“不” 显得紧张。笨拙、局促不安； 不探究信息，未能紧抓有希望的线索不放。3.以和为贵型销售行为表现此一类型相信，想做成生意，就得先为人接受。 谈话内容在许多主题跳跃； 只见光明面，立即同意客户所言； 难以在商言商，喜欢偏离主题； 笼统谈论产品，缺乏细节； 一旦觉察客户意见与自己相左就退缩，容易妥协。严格督导型基本前提：成功销售的法宝是战胜客户。开场白：严厉、夸张，“首要任务是迷惑、威胁客人。”探究需求：表面敷衍，“我不用问太多问题就知道什么对客户最好。”介绍产品：用大量事实猛烈攻击、夸张、断言，不给对方回应机会，“持续给与压力，直到客户受不了为止。”应对反驳：恫吓、贬低、争辩，“被反驳埋没前，先将反驳埋没。”结尾：剧烈、专横，“持续给予压力，直到客户妥协为止。”潜能开发型基本前提：销售法宝是证明你的产品能改善客户现状。开场白：内容充实，结果导向，“说明会面原因，我能为客户做什么，并了解他是否准备和我合作。”探究需求：提问与分析，“不了解客户前，我无法做出合乎他兴趣的产品报告。”介绍产品：说明产品如改善客户现状。应对反驳：耐心、探索，勇于面对现实，“我会努力了解客户疑虑，并加以消除。”结尾：有系统、有意义、结果导向，“我将最后的疑虑做出总结，强调客户利益，请对方下订单谨慎保守型基本前提：你无法主动创造生意，只能被动接受。开场白：机械、平淡，“不管我说什么，只要客户准备好，就会购买。”探究需求：表面、冷淡，“客户有需要，不用问也会主动提出。”介绍产品：无趣、毫无感情，“我只提出事实，让客户自己下定论。”应对反驳：忽略或自说自话，“我无法改变客户的心境，又何必浪费精力。”结尾：软弱或完全无结尾，“客户买不买由他决定，如准备购买，自然会告诉我。”以和为贵型基本前提：你能让别人喜欢，最后一定能成交。开场白：善交际、轻松，也许完全不提及生意，“我想让客户知道我想与他为友。”探究需求：表面、无系统，“只要我继续和对方交谈，迟早会知道他的需求。”介绍产品：啰嗦、无重点，“我关心建立有关系，而非产品。”应对反驳：赞同、粉饰或改变话题，“何必在某些议题争执不休而危及我们的关系。”结尾：软弱、顺从，“我顺从客户的想法，只要成为朋友，总有一天生意会上门。”敌意热情控制顺从典型销售行为模式4.潜能开发型销售行为表现重视分析，并以结果为导向 认真让客户一起参与产品报告 仔细聆听，并证明他努力在理解对方所言； 努力发掘客户真正需求，而非一味将自己构想强加于人； 提出许多贴切问题，特别着重客户需求与目的 以问题解决者的身份出现，而不是四处推销的摊贩。l 实际行为的变化没有人会一直保持同一种行为，这是显而易见的，因为：一，事情顺利时，我们多半仅售自己感到自在的行为，即主要行为。这也是周围人指望我们会表现出来的标准行为，是自己最自然最常用的行为；二，事情不顺利时，我们受到沮丧与紧张情绪折磨，就可能会转变为次要行为，但通常不会持久；三，还有些时候，我们面对压力或希望达成某个目标时，会故意转化成另一行为，称“面具行为”，同样不会持久。) 满足客户无形需求（10分钟）那么什么是客户的无形需求？这和探查与推荐有什么关系？其实要想回答这个问题，我们首先要明白“人们为何要购买？”这个问题（请大家回答为何购买？）我们说促使成交的销售行为实际上是一种激励行为，我们应该在销售说明与介绍中体现以下两点：第一，证明客户购买你所销售的产品能够改善现状，他们的有形与无形需求将得到满足；第二，在销售人员进行说明的当时，客户某些无形需求立即得到满足，如果我们用图表简单表示，即为：产品服务销售工具有形需求无形需求介绍方法客户需求123销售途径有三种（如图箭头所示）。第一种与第二种借助产品或服务说明，如果你可以将所销售的产品或服务与客户的有形需求（途径1）和无形需求（途径2）相连接，你就成交在望。第三种途径则是你处理说明内容的方式，与他的无形需求（途径3）相连接，你的成交胜算就会大大增加有形需求：很简单，就是客户需要我们提供的产品，比如我们销售手机，可以满足他通讯方面的需求。这是一种客观的、实际存在于现实的需要。无形需求:而相反，无形需求多半是主观的，只存在与客户心中，可以是一种感觉，一种情绪，或者某一心态。它们可以通过我们提供的产品或服务得到满足，但也能通过你的销售说明方法而得到满足，也就是我们与客户的互动方式能够实现无形需求。那么我们回到原始问题：人们为何要购买？人们购买是因为他们认为他们（或公司）的现状将因此得以改善，换言之，当他们认为有好理由时，就会去购买。这个理由也许很合理，也可能很情绪化，如勇气、直觉或渴望，但无论哪种，最后结果都是一样，客户决定：“这笔买卖会为我加分。”如果销售人员能够成功满足了客户的有形与无形需求，则这个“加分效果”将会更为扩大、更为明显。所以，我们才需要探查，去激发客户的购买。) 激发客户购买（10分钟）我们要了解客户为何购买，但要说服他们真正掏腰包购买，还必须使用特别技巧来满足他们的需求，使他们相信购买你的产品能够改善他们的现状。你必须让客户需求具体化，所以我们必须主动的探究，提出问题，找出解决方案。那么又如何说服客户购买呢？利益陈述，向客户提供证据，证明你的产品可以为客户带来改善。但是很多时候我们不明确的是怎么样在利益和客户中间架起一座桥梁？特色、功能与利益：每一项产品都有一些与众不同的特色：比如我们康佳爱国芯手机的特色有：双卡双待，双摄像头，双蓝牙；3.0超大触摸屏，而且还具有超长待机，永不断电和电子地图导航等等而每一项特色有都会有一种或几种功能，也就是说，特色的存在是有特定的目的的，比如以我们现在所销售的康佳爱国芯手机来说，双卡双待可以让客户同时使用两张卡，可以工作一张卡，生活一张卡，或者本地一张卡，外地一张卡，同时在线，随时切换，双摄像头更加方便客户自拍，还能支撑网络摄像头功能，双