超市导购员导购技巧培训资料-14页.ppt

超市导购技巧,前言：超市导购的特点及重要性,超市采用开放式购物，让顾客随心所欲地选择自己喜欢的商品，这种购买方式己被越来越多的消费者所接受。加上超市注重自身的品质、价格形象、服务水平的提升，在中国未来的零售业市场，超市必将阔步向前。而超市导购作为“服务”的核心内容，不同于“强买强卖”型的推销，如何做到融洽，即导购水平的高低成为顾客衡超市购物是否具有“亲和力”的标准。,导购前提如何接待不同类型的顾客？,见多识广型：赞扬、引导、谦虚。慕名型：热情、示范、尊重、不要过分亲热。性格未定型型：大方、有分寸的热情、保持一定距离。亲昵型：赞扬、亲切、宽容。犹豫不决型：鼓励、引导、替他决断。商量型：提供参考、平和、有礼貌。慎重型：少说、多给他看、鼓励。沉默型：亲切感、有问必答、注意动作语言。聊天型：亲切、平和、在不经意中推荐。爽快型：鼓励、建议、替他决断。好讲道理型：多提供商品知识、欲擒故纵。谦虚型：鼓励赞扬、有距离感。,如何了解顾客的购买心理？,求美心理。消费对象：城市年轻女性。求名心理。消费对象：城市青年男女。求实心理。消费对象：家庭主妇和低收入者。求新心理。消费对象：青少年和儿童。求廉心理。消费对象：农村消费者和低收入者。攀比心理。消费对象：儿童和青少年。癖好心理。消费对象：老年人。猎奇心理。消费对象；儿童和青少年。从众心理。消费对象：女性。情感心理。消费对象：女性。安全心理。回归自然心理。,请注意导购中的语言艺术,一、少用否定句，多用肯定句。针对顾客需求的商品而暂时没有时，不能直接否定。例：真抱歉，红色的卖完了，蓝色也蛮适合你的气质。二、采用先贬后褒法。在介绍商品时运用会有恰到好处。例：价格虽然贵了一点，但商品质量好。三、多用“是、但是”法。对于顾客提出的问题不合理时，或我们无法完成时，运用。例：是的，这种花开花周期较长，但你如果更加悉心照料，会开花的。四、常用问题引导法。对于欲购买商品的顾客，可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例：便宜的收音机一般国际台很难收到，你听外语吗？五、巧用展示流行法。针对顾客想要的某种商品，我们刚好脱销，可用此主法。例：对不起，您要的黑色没有了，但现在市场上很流行红色，这是真的。（后续二）,六、直接否定法。当顾客的信息来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例：我明白你的意思，这种商品改用塑料把柄决不是为了降低成本，反而使用起来轻便而且不影响效果。,你学会了吗？导购商品同时也是推销自己！,OK！请各位天才表演家上台！,我们会请两位同学上台，分别扮演顾客与导购员的角色。要求大家认真投入参与进来，体现超市导购的乐趣！,导购全过程,等待时应做好服务“硬件”与“软件”的提升,注意接近顾客的适当时机,1、当顾客驻足时。2、一直看着某样商品时。3、用手去触摸商品时。4、开始翻找价格牌和标签时。5、虽然看着商品，却又抬头时。6、当你的视线与顾客接触时。7、顾客好像在找什么东西时。8、先前来过一次的顾客再度回头到商店时。,如何抓住成交前的信号？,A、只询问某项事情或某种商品的有关事项。B、开始沉思考虑。C、翻看价格牌，注意商品价格。D、确认商品是否有污损，制作是否精良。E、很小心的处理某样商品（当作是自己的东西了）；F、注意售后服务的问题。,OK！我们导购过程结束了，,下面来了解服务技巧：,微笑服务的魅力！,一、要有发自内心的微笑。二、要学会排除烦恼。三、要有宽阔的胸怀。四、要与顾客感情上的沟通。微笑服务并不意味着只是脸上一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。,我们要学会处理顾客抱怨的技巧,顾客抱怨类型分三大类：1、对超市经营的商品抱怨：价格、品质、过保质期、标示不符、缺货。2、超市服务不佳也会引起顾客的抱怨。例如：工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目等。3、购物的安全上要有保证，例如：意外事件的发生、环境的影响。