有效沟通的技巧电话销售.ppt

有效沟通技巧,目录,沟通的重要性沟通的定义及种类常见的沟通障碍提高沟通效果的途径高效沟通的步骤,成功的秘诀是什么？,20知识80人脉成功,成功的秘诀就是。,沟通的重要性,电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通：组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；,沟通的重要性,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁,据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”,沟通的重要性,专家研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。20%的沟通是有效的，80%是无效的,沟通的重要性,目录,沟通的重要性沟通的定义及种类常见的沟通障碍提高沟通效果的途径高效沟通的步骤,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,沟通的定义,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通的种类,正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交通。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等,沟通的种类,常见到的沟通方式有,面对面电话传真、信件和电子邮件报告,沟通的四大特点,随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是由双方决定的,目录,沟通的重要性沟通的定义及种类常见的沟通障碍提高沟通效果的途径高效沟通的步骤,我们的困惑,为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手,沟通最主要的障碍是什么,1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通,常见的沟通障碍,沟通的陷阱,傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问,发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告,回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力,目录,沟通的重要性沟通的定义及种类常见的沟通障碍提高沟通效果的途径有效沟通的步骤,有效地表达积极地倾听适当的发问回顾并确认,提高沟通效果的途径,有效的表达,（）你在说什么（文字）（）你是怎么说的（语调）（）你的身体语言（肢体）,7,38,55,非言语性信息沟通传递,交谈中的禁忌的肢体语言,不可随便看手表看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。,交谈中的禁忌的肢体语言,双手的位置不可随便放：双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信。,交谈中的禁忌的肢体语言,脖子不可随便转当你身体完全不动，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。,交谈中的禁忌的肢体语言,眼神不要游移不定一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。,积极地倾听,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,小故事：,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底,倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听使我们学习如何了解别人的需要倾听，让别人知道您多么尊重他,倾听的重要,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,复述引导,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面,不良的倾听习惯,打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等,适当的发问,开放式问题,封闭式问题,有效发问是沟通的关键技巧,开放式问题的益处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉、动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。,开放式问题的优点,能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格有助于确认对方需求，获得更多的信息,开放式问题的缺点,使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性,封闭式问题的特点,优点：有助于将谈话内容局限在某个范围内有利于获得特定的信息有利于人们以问题来控制谈话内容更节省时间，寻求事实，避免啰嗦,缺点：可能会错过更重要的资料不能充分了解细节会抑制开放的讨论,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例（演练）,请用封闭式问题提问,问题演练（猜猜我是谁）,提问的几点注意事项,避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意见,回顾并确认,确认你是否理解原意确认你的建议/方案/步骤确认下一步的关键,没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免犯重大错误的关键步骤,沟通的四大秘诀（案例）,真诚自信赞美他人善待他人,与不同性格的人有效沟通,力量型活泼型分析型和平型,力量（Choleric）,口头禅：绝对100%我告诉你的肯定-特点：优点缺点都一样多，一样明显优点：A冒险性、说服性B竞争性、不怕逆境、越挫越坚C意志坚强，机智，在复杂环境中能迅速找一个解决方法D自立性E直言不讳F强迫性G大胆H果断独立I行动者J领导者K生产者L勇敢M影响力,力量（Choleric）,缺点：1）“没有错”死不认错2）强迫性工作狂3）为了实现目标，给自已和周围人压力太大4）太强控制欲、人权民主、专横5）人事关系紧张、是处理人际关系的低能儿,如何与力量型沟通,1、承认他们是天生领导者。2、与他们双向沟通、坚持原则3、他们不是有意口头伤人4、不要冒犯他们5不要与他们辩论6、划分责任范围,活泼型（Sanguine）,口头禅：大好了！我太高兴了！气死人了！生命的意义：快乐特点：办成的事，和办砸的事一样多,优点：1、生动活泼的，讲故事专家，开朗热情、大嗓门、胖子2、推广者、社交者、舞台生活3、朝气、敏锐、所有决定来自情感4、笑、经常流露个性5、朋友多,活泼（Sanguine）,活泼型（Sanguine）,缺点；1、灵乱、无章法2、多变，没有跟进事情，表面工作3、坚持性太差4、自我中心主义5、记忆力不好，忘东西6、经常迟到,如何与活泼型沟通,1、赞美是S精神食粮。2、帮助S订立目标，并跟踪事情每一步。3、S少说一半，有时言过其实4、不要让S作超过他们能力范围的承诺5、给他们小礼物,分析型（Melancholy）,口头禅：万一不行-我就知道做不成-生命的意义：奉献,优点：1、分析性，甘心牺牲，很有天分，要求完美有一种甘心替人受苦为乐的心理现象2、持久忠诚3、敏感，重细节4、计划性，井井有条5、深沉，本性内向，很多情绪6、音乐性，规范性，易受感动,分析型（Melancholy）,缺点：1、矛盾，自信+自卑自负+自贬2、总是从负面看问题。3、易拖延，经常延误时机4、好面子，标准太高,分析型（Melancholy）,如何与分析型沟通,1、真心地赞美M2、学会引导他们走出低潮情绪3、他们需要独处，安静的时间4、他们喜欢清洁5、过分完美成为事情的奴隶。,口头禅：随便生命的意义；平淡而自在的生活,和平型（Phlematic）,优点：1、包容性、适应性2、平淡、旁观者3、表情平静、沉默害羞4、不会缺少朋友5、记忆力强，优秀的模仿者6、心地善良，很少流露，有同情心,和平型（Phlematic）,缺点：1、拒绝改变2、惰性强3、随便、不轻易拒绝别人,和平型（Phlematic）,如何与和平型沟通,1、不要把过失推到他们身上2、帮助他们订立目标，并逐步让他们参与，他们需要推动，让他们回报。3、鼓励他们担起责任，一旦他们承担责任，会完成。,怎样与上司沟通,准备：1、了解上司的立场和原则（弄清事实，而非假设）2、建立你沟通的架构3、形成你的沟通文件4、准备关键的支撑,与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？精心力作被全面否决被问的哑口无言总是得不到发自内心的欣赏每次都不知道为什么是这样,怎样与上司沟通,不要把你的领导放到不利的位置和你的领导分享足够的信息和你的领导分享你的框架和原则分享领导的信息和框架原则,上与下的沟通演练,假如你是个管理者，告诉你的两个职员：(a)一些好消息(加薪或提升)(b)一些坏消息(减薪或降职)你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式?,上对下沟通的要领,1、多说小话，少说大话2、不要急着说，先听听看3、多用问句，少用叙述句4、不说长短，不商和气5、利用每次机会，激励士气6、广开言路，接纳意见,与上司沟通的要领,1、用上司能接受的方式表达2、看法不同时，应虚心学习，多请教3、看法一致时要热烈响应4、有意见补充时，用引伸式5、不可争辩不休,与上司沟通策略,1.目标确定取得间接上司对你建议的认同避免直接上司给你“穿小鞋”2.分析沟通对象的特点充分掌握间接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术,已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）提交解决方案时，说明自己将如何处理请求指示时，准备好充分理由得到他的批准,与上司沟通的技巧,目录,沟通的重要性沟通的定义及种类常见的沟通障碍提高沟通效果的途径有效沟通的步骤,有高效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,步骤一：事前准备,设定沟通目标考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,步骤三：阐述观点,阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你的建议的原因和实施方法信息转化：描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法2转化法3太极法4询问法5是的-如果,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并