电话回访技巧篇(陈刘扣).ppt

1,呼出业务部分2005年9月24日,2,职责负责对新购车的用户进行100%回访，进行售后关怀；负责对维修后的车主进行回访，了解用户的满意度；负责对用户反映的问题进行处理，确保用户满意；,1、岗位：回访员,3,外呼是客户服务中心一项重要的、必要开展的业务，它主要包含电话营销、客户关怀、专题业务等，它是拓展业务，提高用户满意度的重要途径！潜在客户跟踪技巧新用户回访老客户的回访专项呼出业务,2、呼出业务,4,对客户的跟进潜在客户种类的划分跟踪间隔时限与潜在用户的沟通对自己的跟进,潜在客户跟踪技巧,5,潜在客户种类的划分,第一类为A类客户：欲在一周内购车有需求、有购买力、有信心；第二类为B类客户：欲在一月内购车有需求、有购买力、无信心；第三类为C类客户：欲在一月之后购车可能有需求，持币待购等多种原因。,6,A类客户：建议两天跟踪一次。B类客户：建议一周跟踪一次。C类客户：建议一月跟踪一次。,跟踪时限的间隔,7,提醒：,购买行为本身是种感性行为，我们谁也不能准确预测客户何时真正购车。只有把握好时间分寸，通过电话掌握客户的脾气和他的思想活动，了解客户的周围生活环境，我们或许会推敲出一二。只有了解到客户的心理活动，且不论是否100%准确，相信总有成功的一次。,8,换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,与潜在用户的沟通,9,潜在客户转化情况进行统计,空闲时跟踪，忙时先搁置一旁，等忙完再跟踪。忌无计划、无规律的跟踪方式。,对自己的跟进,10,潜在客户跟踪时，应注意哪些问题？,11,回访目的：对新购车的客户给予关怀，了解客户对对销售、产品、服务等满意度的情况；回访要求：对新购车用户七天之内进行电话跟踪访问；回访内容：A、收集用户信息收集用户行驶里程、车牌号码及新的联系方式；B、了解车况了解新车在使用过程中，表现出来的性能及产品质量情况；C、用户意见与建议收集用户对销售、服务及产品方面提出的合理化建议；D、关怀服务介绍服务顾问及联系方式，并积极解决用户反馈的问题，确保用户满意。,3、新用户回访,12,新用户回访的作用,提高用户的满意度;及时获取更正用户的信息,使信息库真实有效;为公司业务部门提供信息与数据依据.,13,自报家门：“您好，我是奇瑞客户回访中心回访员！”说明目的：“我想跟踪了解您的车子使用情况，做个简单的回访！”收集核实信息：“你是先生/小姐吗？”“非常感谢您能选择奇瑞！”“您车子现在行驶了多少公里了！”“您可以告诉我您的车牌号码吗？”了解车辆使用情况：“请问您车辆使情况如何?”收集意见与建议：“请问您对我们的产品服务等方面,有什么意见与建议？”用户关怀：“在以后的使用过程中如有什么需要随时与我们联系！”结束语：“感谢您接受我们的访问，再见！”（等用户先挂电话）,新用户回访话术,14,话束的作用,规范、专业；条理清晰；节省回访时间；保证信息收集的完整。,15,客户档案的真实上传档案的及时回访的及时有效首访记录上传的必要信息反馈的重要,新用户回访注意事项,1.收集信息的完整；2.联系方式正确有效。,客户档案的真实,17,1.在交车之日三天内上传(跨月不能上传)；2.准确的交车的日期:可与上传日期开票日期不同.,上传档案的及时,18,1.在交车后七天之内,必须回访成功；2.受回访者为车主(使用者).,回访的及时有效,19,1.上传必须及时:在交车后七天之内,并在回访当天必须上传；2.首访记录的真实有效:车辆信息与车况反馈.,首访记录上传的必要性,20,1.在回访中发现用户信息错误或已更改要及时反馈，给予更正；2.每天必须查看DCS回访考核,同时对考核有疑问的要立即给予提出,进行核实无误后,我们会给予调整!,信息反馈的重要,21,结果分类情况：有效档案联系不上无效档案分类处理已回访未完成已回访已完成,新用户回访案例分析,22,维修后回访服务预约节日关怀与活动的通知,4、老客户回访,23,回访要求在客户维修后3天内对客户进行回访；回访内容了解客户对本次维修的满意度情况及相关建议；并对未完全处理或处理不满意的用户进行再服务,维修后回访,24,服务预约的目的:主要是为了合理、有效的利用服务站的资源，防止业务集中,提高服务及时性与运营效益,提高用户满意度。服务预约主要有以下几类：保养预约维修预约技术更新预约,服务预约,25,在节日期间对用户进行回访,送去关怀与祝福;通知用户享受销售与售后部门开展的各种活动.,节日的关怀与活动的通知,26,专项呼出业务是拓展业务的主要途径!1.业务部门提出需求;2.外呼任务需求:外呼受众群(业务号码)外呼脚本服务时间要求服务频次要求3.回访员进行外呼策略规划、外呼脚本优化等；4.调查结果(分析报告)反馈给业务部门.,5、专项呼出业务,27,1.外呼受众群来源准确2.调查结果有效通过对呼出脚本的合理化设计，采用选项式，减少主观式。,专项呼出业务注意事项,28,案例分析,用户媒介接触的专项调查业务新车型上市备件储备分析业务注:通过专项业务四点逐步开展。,29,电话营销技巧用户回访技巧,6、外呼业务技巧,30,一、掌握客户的心理二、声音的技巧三、开场白的技巧四、介绍公司或产品的技巧五、激发客户购买欲望的技巧,6.1、电话营销技巧,31,呼出服务的主动性：服务的时间、内容和方式等方面比较主动;对回访员的主动意识和推进的技巧比较高;要求判断性较高;电话访问主要是通过提问的方式进行