店铺管理人员培训--.ppt

,店铺管理人员培训课程,课程内容店长的角色认知店铺销售技巧顾客投诉处理管理,从目标开始-店铺团队建设与管理问题员工辅导,店长的角色认知,店长的角色认知决策者督导者执行者沟通者培训者,执行力的影响因素内容制度文化（速度）意识能力,压力从何而来？*销售任务重*能力与经验不足*期望值过高*瓦伦达心态*缺乏自信*失败的经历*人际关系紧张*新环境与新要求*个性特征,疏解压力，保持良好职业心态的方法*客观地自我评价*制订合理的目标与标准*心存感激*选择适合自己的方法*自我激励*挖掘潜能*培养奉献精神*积极的心理暗示*实践、突破习惯*有效沟通，换位思考*正确认识失败，学会情绪管理,店铺销售技巧,成功的店面销售技法*主动相迎*了解顾客需要*介绍商品*协助试穿与评价*解答顾客异议*附加推销*美程服务,四种打招呼的方式：1、问好式2、开放式问题法3、产品介绍式4、赞美式,顾客需求的鉴定1、购买目标明确的顾客2、购买目标模糊的顾客3、没有购买目标的顾客,FAB法则F(Feature)-特性A(Advantage)-优点B(Benefit)-好处,顾客的类型*自我欣赏型*寻求参谋型*沉默不语型,顾客异议的类型有关产品有关价格,附加推销*原因*时机*语言应用*方式,顾客投诉处理,对顾客投诉的认知*投诉是不可避免的*投诉是顾客意见的表现*投诉与顾客期望有关*投诉可以通过工作改善而减少*投诉可以帮助我们改进工作*妥善处理投诉是优质服务的内容,顾客投诉产生的原因*公司的原因*导购的原因*顾客的原因,处理客户投诉的步骤：,建立良好关系积极聆听认同客户的感受分析、确定投诉重点及客户要求及时回应客户要求感谢客户的意见转介投诉跟进及检讨,管理,从目标开始-,有效目标的特征Specific：明确性Measurable：可衡量性Attainable：可达至性Realistic：现实性Time：时限性,目标计划书分享,练习与思考：周二工作内容如下：*培训员工产品知识*制订下周工作计划*完成本月店铺销售分析*找小王谈话*整理货品资料,店铺团队建设与管理,活动与分享-“寻宝活动”的启发,寻宝活动A4纸1张纸巾领带椅子一把电脑板擦衣服香烟2个水杯手机橡皮左脚鞋椅子一把笔口红A4纸1张皮带右脚鞋戒指扣子左脚鞋桌牌手表手机暖水瓶板擦眼镜纸巾笔小镜子手包2个水杯,寻宝活动答案A4纸1张笔2个水杯纸巾椅子一把板擦左脚鞋手机,团队的定义,心理上相互认知，行为上相互作用、相互影响，利益上相互联系、相互依存，为了达到共同目标而结合在一起的人群。,高绩效店铺团队的要求目标明确且成员达成共识团队成员积极参与，通力合作团队规划以任务为核心灵活性和敏感性有效沟通和高效工作承担风险任何有助于完成任务的行为都有价值优秀的领导,与上级工作配合的要点1、明确认识上级对自己的期望与要求2、主动展示才能和职业化的工作表现3、寻求上级的帮助4、理解上级也会遇到的困难与失误5、减少抱怨，达成共识6、准备答案，体现价值7、选择方式，适度接触8、尊重权威，保护威信9、不断蓄能，跟紧步伐10、帮助他人和团队解决问题,如何达成内部顾客满意树立内部顾客意识岗位职业化明确职责与标准莫谈隐私认识差异倾听与表述要求保持积极心态尊重与自尊承担责任换位思考,激励双因素理论保健因素激励因素,生理需要,安全需要,社会需要,尊重需要,自我实现需要,地位自信心自主权,职业保障公司制度,人际关系归属感,个人生活薪资,个人成长工作表现,激励因素,研讨与分享：如何有效激励员工？,如何有效激励员工？1、达成共识的目标2、了解员工的需求3、解释工作的意义及重要性4、积极聆听5、订立标准和树立榜样6、工作进行中及时给予反馈7、让员工接受挑战8、职业生涯规划9、在任何时间表现关怀10、创造员工合作氛围，发挥团队合作精神,问题员工的培导,什么是培导？在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。,何时需要员工培导*绩效变坏*不肯对自己行为负责*形成小团体，不愿分担工作*对别人恶意批评或消极抵抗*违反公司制度或政策*对团队活动缺乏兴趣*工作怠慢,员工出现问题的原因*私人问题或疾病*对新的组织机构或技术缺乏信心*因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望*对同事或上司有歧见*对工作倦怠*因某事感觉丧失面子,培导前的准备积极的心态对待员工收集全部事实清楚地确定问题并举出事例想出你将描述情况的词语考虑你将问的问题设想员工会问的问题及举动做好员工发怒甚至过激行为的准备选好时间和场所环境,培导的步骤陈述目的描述问题鼓励员工讲出问题全面分析问题员工参与解决问题总结问题，积累经验,、培导的要点双向交流,积极聆听表述准确主动培导的的心态与意愿谈行为不谈个性同理心宽容激励与赞美保持理性,非语言沟通,目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言,行为与个性练习1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对别人的态度缺少礼貌4、别总