(新)电话销售技巧策略促成.ppt

如何通过电话促成交易,北京普朗新技术有限公司,电话销售成功的要素表,电话销售人员必备特质表,一、电话交易成功的关键点,电话成功的因素：专业知识心态技巧习惯活动量,1、专业知识,掌握所销售产品的相关知识是对销售人员最基本的要求。你的说服力正确说明产品内容、清楚解答客户疑虑、恰如其分地处理反对意见正来自于你对产品的了解。,2、心态,从事任何工作都应该有正确的心态。首先：认清电话销售的特征。是“量大、速度快”，电话销售人员则应该吧这点发挥到极致，而不要去做一些只适合当面销售所做的事情。其次：销售中被拒绝是很正常的。电话销售人员每天打的电话越多，被拒绝的次数越高。我们应该深信，任何好商品都会有让人拒绝的理由。,3、技巧,一般来说，在电话销售领域最被人重视的是良好的销售技巧，因为在无法掌握时间或者无法面对面解决问题的情况下，许多时候销售人员必须以销售技巧来客服困难。技巧是电话销售成功与否的决定性因素。,4、习惯,一个电话销售人员获得成功必须要有良好的习惯。首先，每天面对打量的拒绝，仍然保持良好的工作心情。其次，日复一日重复地拨打电话，仍然有乐观的态度。再次，每天拨打的电话次数和通话时间必须符合公司要求，也就是每天必须完成基本的活动量。,电话促成的关键点,所有客户的抗拒点：在促成交易的过程中，把阻碍成交的抗拒点一个一个列出来，分别记录。根据记录，一点一点的消除客户客户疑虑，解决问题，达到促成的目的。可以给客户带来的好处：利益是打动对方的最好方法。客户永远不会站在你的角度，他只会站在他的角度去谈问题。电话销售人员如果永远站在客户的角度“换位思考”，一开始就去塑造价值，就可以成功的引导过程。,二、客户的反应及其处理模式,先回想一下，对于以前接触的客户，有没有这样这些感觉：这个客户很难打交道这个客户非常粗俗这个客户脾气很大，经常发怒,或者他们的行为方式如下：,讲话的速度很慢在谈判的过程中经常打断销售人员谈话的过程中会走神,还可以仔细回想一下，曾经接触的客户是否有一下需求：,希望事情尽快解决感到乐于和电话销售人员联系推脱决策的责任有意识地把握销售进程的节奏经常需要书面材料的确认常常不自觉地显示出优越性喜欢最新的产品,1、应对犹豫不决的客户,有以下特点：不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对面交谈，则无法保持目光接触；敷衍、拖延，即使在电话里也不会轻易做承诺；在决定前总要和别人商量，这样就可以不用承担责任。,针对犹豫不定的客户，可以采取下述对策：,不要给他们提供太多的选择或建议不要让他们控制时间，积极客观地回答对方提出的主观异议，不要让含糊的异议占上风。如果他们提出不同意见，应先附和在转到有利话题上。,电话销售人员说话的口气和方式一定要明确、肯定，让客户感受到你的自信。如果他们希望与别人先谈谈，电话销售人员应该鼓励客户，并主动提出如果他们打电话遇到问题，可以找我来解答，并且安排具体时间给他们电话。控制这类客户最好的办法就是态度直截了当。这类客户不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但态度要适时强硬。,2、应对胆小的客户,他们通常都会很麻烦。主要有两个原因：第一，这种客户非常难以在电话里做决定；第二，这种客户往往敌视销售员，有时候在关电话后就感变注意。胆小型客户一般有如下特点：对电话销售人员怀有敌意，或者电话销售人员还能在他们的声音中感受到一丝恐惧；委婉地表达异议；不断改变自己的决定；轻易同意电话销售人员的任何观点。,应对胆小怕事的客户，大体上可以采用下述对策：,尽量让客户感到舒适。不要威胁他们，努力营造安全感，尽量友好。同情客户，尽量理解他们的情感，尤其是他们的不同意见。认同他们，给他们一种放松的感觉。一定要把产品的所有优点和缺点告诉客户，用产品的优势吸引他们购买，为他们提供一种愉快轻松的环境。声音要显得自信。这是最能让客户安心的东西了。,3、应对擅长交际的客户,这类客户喜欢被人注意，善于交际，做事灵活。他们热情而又幽默，很容易适应一个变化的局面，不管什么话题，总是有话可讲。他们不注重细节，对于任何单调的事情或者必须单独做的事情都容易感到厌烦。因而要让他们做出决策，必须投其所好，避其短处。,应对擅长交际的客户可以采取以下对策：,赞成其想法与意见，不要催促讨论；不要与其争论、协商细节。书面归纳双方商定的事情，以提高办事效率。这类客户最讨厌拖泥带水的办事方法，要使谈话有趣而且行动要迅速。再在销售时，计划要使他们激动并且表现出对他们的关心；要让其有话可讲；坦率的提出新话题，给他们提供一个表现的空间。,研究客户的目标与需要，用与其目标有关的经历或者例证来提供出电话销售人员的解决办法；书面确定细节，要清楚而直截了当。经常给这类客户赞扬；给他们充分的机会来谈论；注意倾听；确切的说明问题是什么，以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑；要书面确定商妥的问题。,4、应对挑剔的客户,这类人总有抱怨要发，他们总有不满的地方，糟糕的是这类客户很多。电话销售人员在遇到这类客户时，应该持有这样的心态：他对谁几乎都是一样，而不是真的因为电话销售人员做得不好，关键在于，只要让他买产品就行了。,应对这类客户大体可以采用下列策略：,必须非常有耐心。哪些虚张声势的问题以及要求，自然会渐渐露出马脚，并且会逐渐失去影响力。遇到实际问题，要能开门见山，直攻重点地和客户商谈。对于某些问题和要求，要能避重就轻的一句带过。想办法和他们统一观点，扭转被指责的局面。,迅速而且果断地做出反应，纠正其所遇到的问题，尤其是那些实质性的问题。听了牢骚，就当没发生过，不要影响自己的情绪。这种客户的牢骚不是针对你一个人的。当对方在浪费时间，节外生枝，或者做无谓的挑剔，提出无理要求时，必须及时提出自己的抗议。千万不要轻易让步，以免对方得寸进尺。应尽量消弱客户的声势，也可以提出某些虚张声势的问题来加强自己与客户讨价还价的分量。,5、应对分析型客户,这类客户好奇心强，喜欢收集信息，对产品也了解的比较多，提出的问题专业性也比较强，有问题一定会打破砂锅问到底。遇到这类客户，销售员必须把握好大局，控制整个电话进度，同时拿出严谨的证据和令人信服的资料。以证明自己的产品是确实可靠的，而客户的顾虑是多余的。,在应对分析型客户时，不妨利用他们的特点：,向这些客户表明你的产品能如何帮助他们，用利益尽快激发他们的兴趣，转移其注意力。不要马上把所有的好处都亮出来，而是给这些客户消化信息以及了解更多情况的机会。和这类客户打交道时要讲道理。这是利用他们特点的最显著的措施。不要与这些客户唱反调，同意其观点能防止他们在双方之间故意设置问题障碍。,尽量向客户表示电话销售人员的崇敬之情，经可能地推崇他们，以阻止客户无聊地问下去。在好奇心上做文章。这类客户的好奇心很强，利用好奇心增加他们对电话销售人员所推荐产品的兴趣。要通过行为而不时语言来论证，列举所提出计划的利弊，给其时间来核实电话销售人员的行为，提供可能、明确、原始的证据来证明电话销售人员所说的是真是准确的。要想说服客户，就必须拿出严谨的证据。,电话销售14个关键策略分析,北京普朗新技术有限公司,一、寻找共同点，与客户拉近距离,所谓共同点，就是指电话销售人员在与客户的接触中，强调观念、立场的一致性，从而拉近与客户的心理距离。例：兴趣对待事物的看法熟悉的声音,二、就客户感兴趣的话题讨论,不要只谈自己感兴趣的话题客户永远都不会浪费时间听自己即不感兴趣又与自己无关的话题。围绕客户的兴趣展开沟通的工作为了做到这一点，电话销售人员可在销售过程中适当的创造话题，以避免被客户太快拒绝，同时促使客户提供更多信息以利于更深入的沟通。,三、关注客户的发展，积极提供帮助,一位销售高手这样说过：“准客户对自己的需要，总是比我们销售员所说的话还要重要。根据我个人的经验，除非我有一个有利于对方的构想，否则我不会轻易地深入沟通。”把对客户有帮助的想法铭记在心，不要放过任何一个能帮助客户的机会，即使是一个偶然的机会。,四、依据客户的真实需求推荐产品,推荐产品的方式：1、客户往往认为现状与其所认为的理想情况有差距，为了弥补或缩小这个差距，他们才会有各种各样的需求。2、将需求与产品的特点、利益相结合，陈述如何满足客户。3、确认客户是否认同我们的观点和看法。4、要注意瞄准那些能够强化需求的关键点，然后不断地把所有的东西都引到过来,五、透彻分析客户所能得到的利益,了解客户所关心的问题1、向客户请教购买渠道；2、客户对品质的定义；3、问个为什么；4、询问是否购买；5、细致的洽谈。展开客户利益分析1、安全；2、效益；3、外观；4、方便性；5、经济性；6、耐久性。,六、关心问候礼节表示,平时多关心客户的各种情况节日、重要的日子给予问候和祝福,七、提出有价值的建议,提出建议的原则：1、根据客户心情提出建议2、根据客户的进度提出建议3、根据客户的想法提出建议4、根据客户的建议提出建议,对不同客户提建议的方法：1、应对知识型客户：勇敢地请教问题，提问时要注意方式、方法及深浅程度，要表现的谦虚有礼。2、应对“拙劣型”客户：指只记过，不记功的客户。建议的内容最好符合他的意愿，提出时不要过于直接，注意维护他的尊严。3、应对好好先生型客户：要多给他提出建议，主动承担一些责任，提建议时要处处考虑他的需要，真诚地为他着想。4、应对女客户：肯定女客户的价值，把部分功劳归于她，满足他的虚荣心，提到建议时表示是受到她的启发才想到的。,八、旁敲侧击，了解客户关心的问题,展开有效的提问：1、引发问题的询问2、细化问题3、引到客户说出其真实想法,九、让有影响力的人提供帮助,请现有的客户帮助完全核心任务,十、做客户的客户,尽可能的帮助客户发展其业务，提供咨询，以客户的客户这种方式与其相处，更容易成功。,十一、打造伙伴关系有助于你的销售,建立伙伴关系的原则和方法：1、对客户关心的问题快速做出反应，提供超值的服务。2、确立正确的销售观点。3、感情经营。4、互惠互利。5、共享资源。6、长期规划。,十二、彻底解决客户的问题,处理客户不满的一般规则：1、表示歉意2、认真倾听3