公关交际第十五讲.ppt

第十五讲公共关系中的人际交往,第三节体态语的交际功能,一、概述（一）名称体态语、态势语、人体语、行为语、动作语等。（二）含义体态语，是以人体自然的动作姿势或者某一部分肌肉器官的形态变化作为物质载体的语言符号系统，是作用于接受者的视觉或触觉的一种人类交际工具。,（三）类型1.动态语（1）肢体语首语、手势语、坐姿语、立姿语、步态语、触摸语（2）表情语目光语、微笑语2.静态语（1）界域语亲密区、熟人区、社交区、演讲区（2）服饰语服装语、饰品语,（四）特点1.直观性表意方式为图像呈现式2.民族性3.时代性4.规范性,（五）原则1.切合语境2.讲求美感自然、协调3.突出个性,二、体态语举要（一）目光语1.意义目光是心灵之窗、智慧之门，在体态语中最富表现力。,2.目光的接触与回避（1）目光的接触功能：公关沟通的探路先锋。公关沟通中目光接触的含义：坦诚、理解、友善、关心、礼貌、感兴趣等。（2）目光的回避功能：一般是消极的。公关沟通中目光回避的含义：愧疚、不感兴趣等。,3.目光的接触时间和频率一般情况下，连续注视对方的时间不超过？秒。与人交谈时，目光注视对方脸部的时间一般在全部谈话的30%60%。在公关沟通中，恰当控制目光接触的时间和频率，既能发挥目光传递信息的优势，又使交际双方感到自然适宜。,4.目光的投视角度平视型，以平等的意识来运用目光语。俯视型，一种权利与威严的信号。仰视型，表达虔敬等情感。在公关沟通中，不宜用表现伤害性语义或者消极情感的视线角度。,5.目光注视的落点（1）公事性注视区目光注视对方前额的一个假定的倒三角形区域，表达严肃、郑重的语义，多业务洽谈等公务性正式谈话。（2）社交性注视区目光注视对方两眼与嘴之间的倒三角形区域，表达轻松、随、意的语义，多用于宴会、茶话会、舞会等较为活泼的社交场合，与熟人、朋友谈话。（3）亲密性注视区视线落在两眼及胸部之间的倒三角形区域，表达亲密的语义，多用于母子、母女、恋人等。,6.眨眼与闭眼（1）眨眼一般自然的眨眼为每分钟58次。1秒中内连续眨眼，是情绪活跃、努力思考、感兴趣的表示。借眨眼避开对方的目光，则传递羞涩、胆怯等信息。（2）闭眼谈话中的闭眼表示理解、肯定、否定、不以为然。用闭眼表示语义多是上对下，在其他情况下，则给人自负、傲慢的感觉。,（二）表情语1.概述面部表情是最原始的感觉和情绪的传播者。对说话人的全部印象7%词语印象38%声音印象55%面部表情印象,2.表情语的控制方式（1）强化内心感觉（2）淡化内心感觉（3）不流露内心感觉（4）反向掩饰内心情绪,3.微笑语（1）意义微笑是公关沟通中最重要的表情语。微笑是世界上一种最美妙的语言，有“解语之花”、“忘忧之草”等美名。（2）语义友善、礼貌、褒扬、批评、接受、谢绝、道歉、招徕、自信、真诚、风趣,3.要求（1）适时（2）适度,（三）服饰语1.含义服饰语，是通过服装、饰品以及人体“包装”，来传达有关信息的一种语言。2.意义服饰语构成公共关系人员的形象，是其精神面貌的外在表现。,3.服饰语的构成要素（1）服饰的色彩（2）服装的款式（3）服装的质地（4）饰品和随身用品（5）面部化妆（6）发式造型,4.服饰语传播的信息（1）传播态度和情感信息（2）传播角色信息（3）传播自身素养信息（4）传播团体意识（5）传播组织状况信息,5.运用服饰语的TPO原则T（time）：时间（日期、季节、时代）P（place）：地点（地点、场合、职位）O（object；Occasion）：目的、场合（事因、结果、语境）,6.服饰的具体要求（1）工作时庄重保守（2）社交时时尚个性（3）休闲时舒适自然,第三节人际交往中的心理障碍及克服方法,一、交往过程中的心理障碍（一）知觉障碍1.首因效应（又称第一印象）2.近因效应（又称新颖效应）3.晕轮效应（又称光环效应）4.定型效应（又称刻板印象）5.投射效应,（二）语义障碍1.客观原因2.主观原因,（三）心理障碍1.嫉妒2.自卑和羞怯3.猜疑4.自私,二、如何克服交往中的心理障碍（一）认识和完善自我形象（二）严于律己，宽以待人（三）树立新型的交往观念和交往意识,职场新人的形象“杀手”,1.虽然脸红让你看起来甜美、可爱，但它也传显示出你不成熟和不坚定的心态。亦步亦趋的职场新手们要注意：工作中看起来无关紧要的疏忽，有可能会大大损害你的职业形象。2.在工作时哭泣不但使你显得脆弱、缺乏自制力，而且让人怀疑你会破坏公司形象，你应该学会控制情绪。3.“嗯”、“呵”等语气词只能说明你犹豫不决、紧张而缺乏智慧。,4.不成功的着装所传达给老板的唯一信息是：重要的任务不能放心交给你去做。你应该为你希望做的工作选择着装，而不是为你已有的工作着装。当然，衣服还远远不够不合适的发型和化妆照样会损害你的职业形象。5.当你表现出怯场，就是在告诉老板，你缺乏最基本的职业技巧。记住，事前充分的准备是降低紧张情绪的有效措施，在正式发言前做彩排是必要的。,公司人事部经理只问了一个问题：你认为优秀的销售员应该具备哪些素质？周峰回答了四点：要有信心；要对所销售的产品有很好的认知能力；尽快摸清客户的性格，对客户热情周到；懂得一定的销售技巧。每一点，他都以自己的实习经历举一个简短的例子。人事部经理向他点点头：“下周参加我们的培训吧。”,江苏省青年管理干部学院市场营销专业周峰,每当面试气氛有点沉闷时，他就给面试官打上“幽默”这针兴奋剂。在跟舍友一起面试一家投资公司时，因为疏忽，周峰忘了在简历上贴照片。当面试官指出时，周峰说：“贴上照片，看多了感觉简历就像寻人启事。我这个庐山真面目坐在这里，不是比照片更真实吗？”这句话把面试官逗笑了。最后，面试官点名要了他。,周峰认为，在面试官面前大方表现也很重要。有一次，他的朋友小赵去应聘一个节能水泵的推广岗位。递简历时，小赵弯着腰，一脸讨好的笑容，无论用人单位说什么事情，他都频频点头，话并不多。结果，小赵并没有被录取。“我后来帮他分析了原因，觉得他在面试官面前表现不够大方。”周峰说，求职时，小赵有点“点头哈腰”，这会让用人单位留下专业素质不好的印象。求职就是卖自己，跟卖产品是一样的。卖自己时太卑微，向客户卖产品时也会这样。自己底气不足，怎么能把产品推销出去呢？求职时不卑不亢，才能让用人单位感觉自己有年轻人的朝气和自信。,如果面试的工作是管理或财务人员，对人品的要求很高。这样的岗位面试中，主考官通常会在中途借故撤出，把面试者晾在那里，大约1015分钟，而在此期间，会有摄像头监视你的一举一动。桌上通常放一些机密文件，看你会不会看。如果是面试业务人员，则正好相反。因为业务员要求必须对金钱、账目非常敏感。考官当然不会直接放现金，但是会放一些账目、销售资料，如果这个面试者不看反而有问题。,如果是面试服务人员，招聘人员则往往会中途安排一个不相干的人假装来找洗手间或者找某个部门。这时候，就看求职者的反应，看面试者会不会把他送到洗手间或者所找的部门。有一类人会直接说“不知道”，这类人是肯定要被淘汰的；大多数人会客气地婉拒：“不好意思，我也是第一次来，不知道，真对不起啊！”这类人属于最普通的，还有机会；而真正服务意识好的人会说：“我也不知道，不过没关系，我可以帮你问一下。”这种人当然是企业招聘服务人员最青睐、最满意的。,在面试当中故意让人打电话给考官，对方报了一个电话号码，考官复述了一遍。挂掉电话以后，故作沉思状：“哎，什么号码来着？”这时候，一个优秀的业务员、服务人员或者财务人员就能够马上给你报出准确的电话号码。因为服务、财务人员的要求是细心，而业务员手中有大量的客户，要对客户的资料做到心中有数，也必须要有这样的强记能力。,晋职萍萍由于日语棒，幸运地进了一家日本公司。虽然只是做“管理课”的一般文员，她也已经很满足了。一天，萍萍复印完文件回办公桌时，路过公司那条长长的走廊，发现走廊边上有一片废纸片，看了觉得很难受。虽然时不时有人路过，但大家好像都没看见似的。萍萍手里有很多文件夹，但她还是很吃力地弯腰捡起了废纸片，把它放进了垃圾桶。,第二天，课长对萍萍说，老板要找她谈话。老板详细地询问了萍萍的个人资料，然后对萍萍说：“尊敬的萍萍小姐，昨天我看到您路过走廊时，虽然抱着很厚的文件夹，但是仍然弯腰捡起地上的废纸片，并把它放进垃圾桶。这说明您有着良好的道德。坦白地说，这是我做的一个测试，在经过的5个人中，只有您一人走过时捡起了那片废纸片。我深信，良好的道德是做一个合格秘书的首要条件。我的秘书下月要移民海外了，我非常希望您能够担任我的新秘书。”,从老板办公室出来之后，萍萍很开心地对课长说了刚才发生的事情，想要和大家分享一下喜悦。大家也纷纷对萍萍表示祝贺，可是萍萍总觉得他们的表情不是很自然，尤其是课长，先是显得很吃惊，但马上又堆满了笑容，一看就知道是装的。萍萍做了老板秘书以后，还是像过去那样每天都很开心地来上班，很开心地和每位同事亲切地打招呼。可是，大家和她之间的距离却越来越远了，工作也常常会遇到以前没有过的麻烦，而且她发现有时同事们会在她背后窃窃私语。,有一次，萍萍偶然听到两个女同事说：“你今早看到老板的那个新秘书了吗？瞧她那个飞扬跋扈的腔调，讨厌！”“就是那个捡废纸的女人？神气什么，不就是捡了张废纸片吗？谁不会啊。”“就是。”听到她们的谈话，萍萍愣住了，怎么会这样呢？,愤怒飞溅火花哀伤倾泻泪雨它给笑声镀一层明亮的闪光公刘眼睛,面试时的目光在面试中，聚精会神地注视对方，表示对对方谈话内容有浓厚兴趣。为了避免过多地注视而令考官不安，可适度运用“散点柔视”，把目光放在脸部两眼至额头中部的上三角区。,1.注视对方，目光要自然、柔和、亲切、真诚2.注视对方时要注意眨眼的次数若眨眼次数过多，表示在怀疑对方所说内容的真实性，而眨眼超时就成了闭眼，表示厌恶、不感兴趣。3.在交谈过程中的目光对视若双方目光相遇，相对视，不应慌忙移开，应当顺其自然地对视13秒钟，然后才缓缓移开，这样显得心地坦荡，容易取得对方的信任，一遇到对方的目光就躲闪的人，容易引起对方的猜疑，或被认为是胆怯的表现。,微笑，犹如阳光斜照大地的温暖；微笑，犹如清风抚摸森林的清凉；微笑，犹如夕阳燃烧天空的炽热；微笑，犹如浪花冲刷礁石的激情；微笑，犹如雨水淋漓大地的温润；微笑，犹如夜色亲吻鲜花的芬芳。,跌倒时，它给人阳光般的帮助；迷失时，它给人波涛般的勇气；失落时，它给人清风般的慰籍；冲动时，它给人天空般的胸襟,北京奥运会志愿者的笑脸,面试时的微笑俗话说：“面带三分笑，礼数已先到”。微笑是一种无言的答语，起着很微妙的作用。可以说，微笑是自我推荐的润滑剂，礼貌之花，友谊之桥。面对陌生的考官，微笑可以缩短双方距离，创造良好的面谈气氛。微笑贯穿面试的全过程。在跟对方见面时要带着微笑；在跟对方交谈时要面带微笑，在跟对方打招呼时要点头微笑；在跟对方握手告别时要微笑。总之，决不能吝啬你的微笑。,求职者要善于微笑。首先，微笑必须真诚、自然。只有真诚、自然的微笑，才能使对方感到友善、亲切和融洽。其次，微笑要适度、得体。适度就是要笑得有分寸、不出声，含而不露，不能哈哈大笑，捧腹大笑；得体就是要恰到好处，当笑则笑，不当笑则不笑。否则，会适得其反，给对方留下不好的印象。,撒切尔夫人的服饰以“柔和的秋色”为基调，式样大方优雅。生动的蝴蝶结、圆润的珍珠项链以及波浪式向后汇集的达拉斯发型，使她雍容而不浮华、端庄而充满活力。,挪威奥斯陆国家歌剧院在民众企盼下盛大启用，应邀参加开幕典礼的德国总理默克尔低胸礼服出席,美国总统布什抵达斯洛伐克与该国总统及众高官见面时，出现外交礼节失仪事件。斯洛伐克电视台直播了本国高官在首都布拉迪斯拉发机场欢迎布什一行的情景。布什戴着一副黑色皮手套与前往欢迎他的斯洛伐克总统和总理等高官握手。与这些领导人的夫人握手时，布什也没有脱下手套。,亲吻赖斯的手非常投入,法国总统身陷“漏吻风波”,英女外交大臣：为什么不吻我？,亲吻希腊女外长的手,亲吻加拿大女部长的手,亲吻奥地利女外长的手,2007年1月25日在巴黎举行的援助黎巴嫩国际大会上，法国总统希拉克在依次“热吻”了美、加、奥、希等数国女外长的玉手之后，轮到接见英国女外交大臣贝克特时，他却只是冷淡地握了一下对方的手而已。希拉克按照法国传统礼节，一一与各国女大臣进行了颇有绅士风度的“吻手礼”,一名现场记者说：“希拉克在吻赖斯时，人的头贴得极近，希拉克先将他的嘴唇按在赖斯的左手上亲一下，然后又换右手再亲。而赖斯则笑得合不拢嘴巴，显得颇为开心。”随后轮到的分别是奥地利女外长普拉斯尼克，希腊女外长芭科亚妮和加拿大国际合作部长维尔纳。希拉克或专注或热情地亲吻了她们的手。几位女高官对希拉克也都一一报以微笑,然而令人意外的是，面对英国女外交大臣、现年岁高龄的贝克特主动伸出的右手，不知道是否有意无意，希拉克压根就没动嘴的意思，而只是冷淡地捏了一下。而贝克特也不甘示弱，还给希拉克一个皮笑肉不笑的“生意式表情”。当时的气氛有些尴尬。“漏吻风波”立即在英国引发轩然大波。一些人推测，希拉克