秘书职能实现的途径.ppt

第三节秘书职能实现的途径,一、秘书职能的含义,一、秘书的日常事务工作秘书日常事务工作，是指维持领导机构以及秘书机构自身日常运转的一般性工作。这些工作具有日常性、基础性、程序的习惯性，以及对领导管理工作影响的相对有限性等特点。,日常事务工作（一）办公用品管理（二）接待工作（三）安排领导活动（四）值班工作（五）通讯工作（六）印章管理（七）保密工作,（一）办公用品管理,一、办公用品分类R办公设备：电脑、打印机、复印机、传真机、电话、投影仪、固定资产饮水机、照相机等办公家具：各种文件柜、抽屉柜、椅子、办公桌、保险柜、办公用品沙发、茶几等一般消耗品：笔芯、铅笔、笔记本、胶水、便签纸、文件袋、橡皮、订书针、大头针、回形针、一般办公用品长尾夹、记号笔、电池、白板笔等耐用消耗品：笔筒、文件盒、文件架、订书机、起钉器、直尺、剪刀、美工刀、插线板、印台、黑板擦、U盘等,办公用品分类与采购计划,二、办公用品的采购（一）办公家具、办公设备的采购计划办公设备、办公家具的采购由部门负责人向办公室提出采购计划，办公室统一报行政办公会审批，通过后由办公室负责统一采购。各部门自用的特殊办公设备、办公家具报行政办公会审批后可自行采购。（二）一般办公用品的采购计划1、各部门根据本部门办公用品使用情况，填写办公用品申购单，经部门负责人审批签字后报办公室。办公室将各部门申购计划汇总后，办公室主任提出办公室审核意见，经分管领导审核同意后方进行申购。,2、办公室核对办公用品申购单与办公用品台账库存后，编制办公用品申购计划表，由办公室主任确认，分管领导审批签字同意后，由办公室专人进行采购。,3、急需的办公用品由部门负责人提出申请，填好急需办公用品申请单经办公室主任确认，分管领导签字同意后购置。,.一般办公用品的发放,一、办公用品的发放(一)员工入职按标准配备笔、笔记本、文件夹等。（二）由各部门办公用品管理员，填好各部门办公用品领用登记表后领用。,各部门领用办公用品登记表,会议期间物品领取登记表办公用品移交登记表,（三）会议期间办公用品的领用，由各部门填写会议期间物品领取登记表，会议结束后，将领用物品交办公室清点入库、办理移交手续。,.办公用品使用,一、办公用品使用（一）使用办公用品应以牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想，在日常工作中，处处精打细算，提倡节省每一张纸、每一颗钉、每一分钱，努力降低办公成本。（二）办公用品应为办公所用，不得据为已有，挪作私用；不得用办公设备干私活，谋私利；不许将办公用品随意丢弃废置。（三）精心使用办公设备，认真遵守操作规程，及时关闭电源。定期维护保养，最大限度的延长办公设备、用品使用寿命。,（四）办公用品使用要物有所值，物尽其用，不要大材小用贵材贱用。复印纸应用于复印，不得用做草纸、包装纸；大头针、曲别针等要反复使用；纸张可双面利用，修改校对稿可先用废旧纸张打印等，充分发挥各种办公用品的最大使用效率。（五）印制文件材料要有科学性和计划性。要根据文件材料印制要求及数量选择合适的印制方式，既要方便快捷，又要使成本最低，避免不必要的浪费。,二、其他事项,（一）办公用品的交接与回收员工因离职或工作岗位变动时，需进行办公用品及办公设备的交接或回收。移交人需逐项列出物品清单，填写办公用品移交登记表，办公室派专人清点核对台账，确定办公用品损耗程度，移交接收人或回收办公室。（二）办公用品的报废办公设备、办公家具在使用过程中，失去使用功能，并经专业维修人员鉴定签字后，报总经理批准后，可报废。对于要报废的办公用品、要做好登记，在报废清册上写清用品名称、价格、数量、报废处理方式及其他事项。对办公设备、办公家具被确认为公司固定资产的，还需履行相应的财务处理制度。,案例分析,销售部的小李来到秘书王萌的办公室，要求领几本复印纸。王萌给了他一张物品领用申请表，要求他填好后再来领。“不就点儿纸吗！”小李没能领到复印纸，嘟囔着离开了。下午，小李又过来，将物品领用申请表交给了王萌，王萌仔细审核了销售部主管的签字，让小李在“领用人”处签了字，自己在“发放人”处签了字，才把复印纸交给小李。然后将物品领用申请表归档了。思考：秘书王萌的做法是否正确？,点评：秘书王萌的做法是完全正确的。发放办公用品必须要遵循一定的程序，既保证物品供应又要防止浪费。,（二）接待工作,一、接待的类型与方式,二、接待工作的基本程序,三、接待工作中的技巧,一/1、接待的类型,按来客目的、任务,分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。,按来客的地域,有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。,按来客的人数,有个别接待、团体接待。,按来客是否预约联系,有随机性接待（未预约来访者接待）、预定性接待或计划接待（预约来访者接待）,主要接待类型介绍,要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。,上级检查,属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。,尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。,会议接待,外宾接待,指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。,随机性接待,团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动,一/2、接待的方式,1、迎送式,2、引见式,3、参与式,4、陪同式,5、完全式,秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。握手时间一般以3秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。,迎送式,迎客,握手礼节：,1、上下级之间：上级先伸手后，下级才能相握；2、长辈和晚辈之间：长辈伸手后晚辈才能伸手相握；3、主人和客人之间：主人宜主动伸手；4、男女之间：女士先伸手了，男士才能与之相握。,注意事项：,对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。,当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。,送客,排座小练习,（1）假设你与上司陪同一位来宾外出，该如何安排座次呢？请你将相关人员的编号贴到正确位置上。a.上司b.自己c.来宾,司机,司机,秘书,上司,来宾,排座小练习,（2）假如你与你的上司陪同两位来宾外出，你该如何安排座次呢？请你将相关人员的编号贴到正确的位置上。a.来客Ab.来客Bc.上司d.自己,司机,秘书,司机,来宾B上司来宾A,排座小练习,（3）如果上司亲自驾驶轿车与你一起陪同三位宾客外出，你该如何安排座次呢？请你将相关人员的编号贴到正确的位置上。a.来宾Ab.来宾Bc.来宾Cd.上司e.自己,上司,上司,来宾A,来宾C秘书来宾B,前进方向,3.乘火车时：,窗口,1,2,3,4,5,6,上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。,引见式,有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。,参与式,有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。,陪同式,有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。,完全式,二、接待工作的基本程序（注意区分预约来访者与未预约来访者）,1、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情3S,standup（站起来）3Ssee（注视对方）smile（微笑）,2、最初的迎客语言“您好，欢迎您！”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。”,3、确认来访者,（一）、接待预约来访者的工作程序,1、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；2、了解来访者见面的部门或人员；3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；,5、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。,（二）、接待未预约来访者的工作程序,1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；,5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。,4、礼貌送客,（1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；（2）为客人开门；（3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；（4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；（5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。,三、接待工作中的技巧宗旨：不违背原则、不怠慢来访者,（1）对于无理取闹、纠缠不清或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。（2）来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。（3）秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。,四、接待工作中的礼仪,1.称呼的礼仪2.握手的礼仪3.引导的礼仪4.介绍的礼仪5.名片礼仪6.沏茶倒水的礼仪7.乘车的礼仪8.宴请的礼仪,1.称呼的礼仪,（1）职务称呼,周经理、杨院长、龚主任,（2）职称称呼,博士、教授、将军等，李博士、郑教授、龚博,（3）行业称呼,老师、医生、警官等，徐老师、王医生,（4）性别称呼,先生、女士、夫人、小姐等，罗先生、杨女士、麦小姐,（5）姓名称呼,老吴、小徐、小郑对德高望重的长者，一般可在姓氏后加“老”、“公”等字。表老、润公,表老张澜字“表方”,润公毛泽东字“润之”,2.握手的礼仪,（1）伸手顺序,主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,（2）握手顺序,先同性后异性，先女士后男士，先长辈后晚辈，先已婚者后未婚者，先上级后下级，也可以由近及远地依次与之握手,（3）使用右手,双目对视对方，微笑致意或问好，两手上下抖动表达热烈的感情，可双手握手,2.握手的礼仪,（4）握手时间,初次见面，握两三下就可以，时间以2、3秒为宜。表达热烈的感情，时间可稍长。忌长时间握住异性的手。,（5）握手力度,忌握住对方的手指尖男士与女士握手时，一般不宜握满全手，只握其手指部位即可,（6）脱掉手套或墨镜,男士在握手前要先脱下手套和帽子；女士可以戴着薄纱手套。,3.引导的礼仪,（1）客人不认识路径,让客人靠右行走，秘书在客人左前方两至三步，身体右侧向来客，配合正确的手势：,（2）客人认得路径,秘书走在客人的左边或后面,模拟：两同学模拟此情景,3.引导的礼仪,（3）上楼梯,客人走在前面，秘书走在后面,（4）下楼梯,秘书走在前面，客人走在后面,上下楼梯，都应该让客人走在楼梯内侧（内侧即绕着中心的一侧）,3.引导的礼仪,（5）开门,门若是往内推，秘书推门先进并在门侧后扶门站立让客人进入门若是往外拉，则拉开门并在门侧后扶门让客人入内,模拟：两同学模拟此情景,4.介绍的礼仪,（1）自我介绍,姓名、工作单位、职务等,模拟：请与旁边的同学模拟自我介绍,4.介绍的礼仪,（2）介绍他人,介绍语言要正规,手势动作手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，面带微笑，指向被介绍的一方,5.名片礼仪,（1）交换名片的顺序,先客后主，先低后高,（2）递送名片,眼睛正视对方，用双手呈送，将名片正面朝向对方，“您好，请多指教”“常联系”,恭敬地双手承接，把名片认真默读一遍，然后放在稳妥的地方。,（3）接受名片,向对方提议交换名片、主动递上本人的名片、委婉地索要名片、向长辈索要名片可以这样说：“今后如何向您老请教？”、向平辈或晚辈索要名片可以这样说：“以后怎样与您联系”,（4）索要名片,模拟,请同学们与身边的同学模拟自我介绍、介绍他人、集体介绍并根据实际情况进行握手、名片交换等。介绍他人背景：三个角色，一人扮演本公司秘书，一人扮演本公司经理，一人扮演来访公司经理。集体介绍背景：四个角色，一人扮演秘书，一人扮演公司经理，一人扮演来访公司经理，一人扮演来访公司秘书，请本公司秘书正确进行集体介绍。,6.沏茶倒水的礼仪,（1）茶水适量,七分满最合适第一遍泡的茶要倒掉，第二遍茶才能给客人喝,如果使用一次性杯子，注意给一次性杯子套上杯托,（2）奉茶或倒水顺序,客人优先，自己公司的成员则按职位高低先后斟茶双手拿起茶壶在客人的右侧斟茶,7.宴请的礼仪,（1）桌次的安排,（2）座位的排序,尊位：尊位也叫上位，是礼仪活动中的一个基点，有了这个基点便于确定其他人的位置。面门为上：面向门口远门为上：远离门口居中为上：以右为上：主人的右边为上；面向门口，右面为上以前为上：近主为上：接近主人为上,（3）排序技巧,桌次的安排,在宴会上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必要正式排列桌次。,排列桌次的具体讲究有三：以面门右为尊、以面门远为尊、以面门居中为尊,以面门右为尊,门口,1,2,以面门远为尊,门口,1,2,以面门居中为尊,门口,2,1,3,门口,2,1,3,门口,2,1,3,4,5,门口,1,4,5,2,3,6,7,门口,1,4,2,3,6,7,8,9,5,门口,1,2,3,6,7,8,5,11,12,13,10,4,9,席次的安排,在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则面门为主主宾居右次宾居左,主位,1,2,3,4,5,6,7,主宾和第二主宾分坐两侧,门口,主位,1,3,5,6,4,2,第二主位,主人和第二主人、主宾和第二主宾相对而坐,7,8,门口,主位,1,2,5,7,4,3,第二主位,主人和第二主人相对、主宾和第二主宾交叉,6,8,8、会谈的礼仪会见时，座位安排通常为半圆形。会谈时一般用长方桌子，宾主相对而坐。,会谈的座位安排（二）,正门客主方方,返回,会见座次安排,记录（译员）译员客主客主方方方方人人人人员员员员,主客,主人,主客主人,合影站位方式（一）,主人：甲、乙、丙、丁、戊客人：A、B、C、D,（二）丁C乙A甲B丙D戊摄影师,（一）DCBA甲乙丙丁摄影师,合影站位方式（二）,1主人2主宾3第二主宾4客方人员（或主客插排）5主方人员6摄影师,6,座次安排（签署双边性合同）：示意图,签字桌,客方文本主方文本,客方签字人,主方签字人,客方助签人,主方助签人,客方参加人员,主方参加人员,客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。助签人，分别站立于已方签字人的外侧。其他随员，可按照一定的顺序在已方签字人的正对面就座；也可依照职位的高低，依次自左至右（客方）或是自右至左（主方）排成一行，站立于已方签字人的身后,考考你,文文从第一天上班起，就认为自己的文秘工作是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这么简单，其他的就不是她的分内事了。在这理论的指导下，文文每天就真的将她这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分内事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”，从不跟着“瞎搀和”。一日，一中年男子急匆匆地走进来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的功夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。,考考你,这下，文文可不高兴了，心想：我招惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼那中年男子，一边打文件说：“关我什么事！”对方没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让文文“另谋高就”啦。请问：文秘人员文文错在哪里？,参考答案,（1）观念错误，认为文秘工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”。（错）分析：文秘工作琐碎而繁忙，其中接待工作就是文秘人员一份重要的“分内事”。(2）冷落客人。（错）分析：热情招呼客人是文秘人员的义务。当客人到来时，文文应马