便利店工作程序.doc

便利店 工作程式 每一員工必須遵守以下程式明確和高效的管理程 序 目 錄一、 商品配送程式 4頁12頁二、 配送員工作程式13頁19頁三、 保安工作程式（便利店）20頁34頁四、 收銀工作程式（便利店）35頁52頁五、 盤點工作程式（便利店）53頁63頁六、 財務控制程式（便利店）64頁69頁七、 電腦操作程式（便利店）70頁00頁程 序 說 明一、 商品配送程式：用於明確配送店與各便利店之間的商品配送關係。二、 配送員工作程式：用於規範配送員的工作，以及量化配送員的工作量。三、 保安工作程式：用於各便利店的日常保安工作及意外事件的處理。四、 收銀工作程式：用於規範各便利店日常收銀工作，確保收銀資料的準確性及真實性。五、 盤點工作程式：用於控制各便利店盤點工作，確保其庫存的真實準確。六、 財務工作程式：用於配送店對便利店的財務操控。七、 電腦操作程式：用於配送店與便利店之間的資料傳送，進貨及庫存統計計算。 商品配送程式 明確和高效的管理配送程序1 訂貨2 配貨3 收貨4 退貨程式5 流向圖配送程式1 訂貨A. 依照盤點計劃盤點。B. 填寫庫存卡，計算銷售量。C. 參照銷售量，計算訂貨量，填寫訂單。D. 經店長審核後，訂貨人簽字。E. 將訂單交予配送員到配送店進行配貨。2配貨A. 配送員依照訂單，到配送店進行配貨工作。B. 配貨時需注意以下專案：l 配送商品規格需與訂單相符。l 食品需注意保質期，如保質期已超過一半的，此商品不得配送。l 冷凍商品必須保溫且保持完整（如：冷凍水餃、霜淇淋等）。l 怕積壓商品需放在配送商品最上部（如：麵包等）。l 易碎商品需固定存放。l 需與店內營業部人員一起配貨。l 配送單上寫清單品數量。l 優先從倉庫配貨，如倉庫無貨後再從賣場排面上配貨。l 食品需整箱配送。C. 配送員將所配送商品交予收貨部。3收貨A. 配送商品在收貨區進行第一次驗貨。B. 收貨組人員檢驗無誤後，在訂單的一次驗貨處簽字。C. 收貨組人員需在訂單上粘貼驗收單序號條碼。D. 配送員將商品配送至各下屬便利店。E. 送至各便利店後，由各店人員配送員一起進行第二次驗貨。F. 如所配送商品無問題，各便利店人員在第二次驗貨處簽字，配送員在送貨人處簽字。G. 訂單由各便利店留存，做進貨處理。訂單頁數必須齊全，不得有斷號、缺頁的現象出現。H. 如遇商品不符合配送要求，各店亦要全部收貨，不符合部分做退貨處理。I. 配送程式完成。4.退貨程式A. 各便利店在配送員未到之前將退貨收集，放置于“退貨區”內。B. 填寫退貨單（附表一），需有各便利店店長簽字。C. 待配送員到達後,將退貨商品交予配送員做退貨檢驗。D. 配送員驗貨完畢後，在退貨單上簽字。E. 配送員將退貨商品退回配送店收貨組，由收貨組人員做再次檢驗，完畢後將退貨商品退回賣場。F. 退貨程式完成。(附表一)退貨單配送店： 退貨單序號：（連續號）預估金額（未稅）：便利店：（含稅）：地址： 名稱：車牌號：單品碼名稱促銷P進價（未稅）退貨量金額退貨原因第二联 收货组留存第一联 便利店留存第三联 配送店留存 小計便利店店員申請及日期：配送店收貨部簽字：便利店店長核准及日期：配送員簽字：退貨日期：5流向圖配送店商品A.商品流向配货运输运输运输便利店（n）便利店（1）一次验货收货组配送员便利店（2）二次验货B.單據流向訂貨單便利店（1n） 配送員 配送店收貨組 配送員 便利店（1n）訂貨人簽字 一次驗貨簽字 送貨人簽字 二次驗貨簽字退貨單便利店（1n） 配送員 配送店收貨組 配送店退貨人簽字 一次驗貨簽字 二次驗貨簽字 配送員工作程式 明確和高效的管理1. 制定配送計劃2. 一天的工作3. 月總結1. 制定配送計劃A. 在每周五前配送員需與各便利店店長共同制定下周配送計劃（見附表二）。B. 制定計劃完畢後，交予配送店店長審核。C. 配送員每天依照配送計劃表進行配送工作。D. 配送員一天最多配送兩家便利店。E. 配送員對於一家便利店的送貨頻率爲37天/次。* 嚴禁每天配送（附表二）配送計劃表星期日期便利店名稱配送內容備 注完成情況便利店店長簽字周一周二周三周四周五周六周日配送員：2. 一天的工作A. 配送員在配送前一天得到第二天配送商品訂單。B. 配送員於早8：00進入賣場開始當天的配貨工作。C. 配送員於11：00前完成賣場配貨工作，並送至配送店收貨部。D. 配送員擁有對不合格商品退回賣場的權力。E. 配送員應與收貨部共同進行一次驗貨，並監督收貨部簽字、粘貼驗收單序號。F. 配送員應於12：00之前離開收貨部開始送貨工作。G. 配送員將配送商品送至便利店後，需與便利店人員共同完成第二次驗貨，並在送貨人處簽字，將單據留於便利店中。H. 配送工作結束後，將送貨車開回配送店，認真填寫行駛記錄表（附表三）。* 訂單上的驗貨數量（無論一次或二次驗貨）不得塗改。（附表三）行 駛 記 錄 表（月）日期星期離店時間回店時間離店里程數回店里程數行駛公里數配送員12345678910111213141516171819202122232425262728293031合 計：3. 月總結A. 每到月底，配送員需作月總結。B. 將當月配送計劃表匯總後，與行駛記錄表一同交予配送店店長。 保安工作程式 明確和高效的管理1. 說明2. 開業前的日常工作3. 營業期間的工作4. 閉店期間的工作5. 偷竊案件處理6. 設備維護7. 緊急措施1 說明A. 便利店無專職保安人員，故保安員由店內值班營業員擔任，負責全天的保安工作。B. 此店員需全天在店內。C. 各便利店的保安工作的檢查，由配送店保安部負責。2 開業前的日常工作A. 早8：30之前所有員工必須到崗，並檢查是否佩戴胸卡。B. 值班保安員將店門關閉。C. 禁止任何員工在開業前離開本店。D. 開業前30分鐘保安值班員必須：l 檢查店內是否清潔。l 確認緊急出口暢通。l 確認收銀員到位。E. 開業前10分鐘l 檢查店內通道暢通。l 檢查購物筐（車）都已到位。F. 開業時l 確保所有的出入口均已打開。3 營業期間的日常工作A. 隨時檢查l 檢查店內各處及周邊地區，發現問題及時彙報解決。l 檢查店內的購物筐（車）使用情況。l 保持和睦的鄰里關係：鄰居、當地派出所、街道辦事處、當地工商稅務及其它政府機關。B. 在入口處l 任何員工不得將私人物品帶入賣場及倉庫。l 私人物品放于辦公區內。l 顧客進入賣場無需存包。l 控制其他商品進出（參看其他工作程式）。l 控制客流從收銀台通過。C. 在收貨區l 根據配送程式檢查收貨過程。4 閉店期間的工作A.截止購物時間l 出租區需遵守店內之規定時間。l 檢查退貨。l 檢查收銀程式。l 于閉店時到收銀口確保收取現金的安全。B.便利店閉店程式l 播放閉店曲，顧客停止入內。l 確保所有購物筐（車）均已歸位。l 與店長一起檢查賣場。l 確定店內無人後，封閉賣場。l 切斷電源，開啓警報器，與店長共同離店，關閉所有門窗。5 偷竊案件處理原則：A. 未滿十八歲的竊賊l 做好竊賊記錄，請其監護人或其他家長在記錄簽名後帶回。B. 滿十八歲及十八歲以上的竊賊l 小金額盜竊案（100元以下）* 做好竊賊記錄，竊賊簽名後存檔。* 根據標簽到收銀台付罰款，取得發票作爲證據。* 與配送店保安部聯繫交由保安部處理。l 大金額盜竊案（100元或以上）* 與店長向配送店保安部彙報，同時報警。* 填寫“竊賊記錄表”（附表四）並附發票。* 將竊賊送交配送店保安部處理。* 填寫“每周偷竊記錄表”（附表五）。* 每月將“竊賊記錄表”和“每周偷竊記錄表”匯總上報。處理上述案件應持態度：禮貌、準確。(附表四)竊賊記錄表日期時間地點發票粘貼處姓名出生日期身份證號碼電話（宅）住址職業電話（公司）遭竊物品名稱部門數量單價總金額營業員簽名處理方式竊嫌簽名家長簽名值班保安簽名便利店店長簽名(附表五)每周偷竊記錄表日期編號竊嫌姓名偷竊金額處理方法抓獲人簽名值班保安員簽字：便利店店長簽字6.設備維護A. 原則l 各便利店保安設施定期由配送店保安部檢查。l 如發現問題應立即通知配送店工程部予以解決。B. 制定檢查計劃（附表六、七）l 消防器材的定期檢查：對於各便利店的消防器材需進行周檢、月檢，檢查表按日期存入消防檔案。l 根據消防器材的使用、功能區別、設備造價安排周檢及月檢。檢查內容按設備使用說明書實施。C. 周檢l 緊急出口：在發生緊急事件時用於疏散。營業期間禁止關閉。l 庫 房：貨物擺放和照明燈具的距離大於50cm。和火災探測器的距離大於60cm。電閘箱周圍一米距離的空間內禁止擺放易燃物。l 疏散通道：隨時保持暢通。l 防火卷簾：下部不得放置物品。l 配電機房：機房內不得放置易燃易爆物。l 噴淋系統：檢查是否有滲水現象。l 賣 場：檢查是否有人吸煙及動用明火。D. 月檢l 防火分區應急燈：在清場後，將正常的動力照明電切斷。檢查應急燈的自備儲電功能。l 氣體滅火系統： 檢查氣瓶的壓力是否正常。(附表六)保安設備檢查表（月檢） 月份：狀態、功能火災探測器探頭防火卷簾門集中自控系統消防車通訊器材消防瓶手動、自動測試MAMAMAMAMA有無遺失損壞保安消防助理月檢工作總結保安經理簽字便利店店長簽字意見（附表七）保安設備檢查表（周檢） 日期：狀態、功能水噴淋系統防火分區應急燈系統氣體滅火系統消防中心系統手動、自動測試MAMAMAMA有無遺失損壞保安消防助理周檢工作總結保安經理簽字便利店店長簽字意見7.緊急措施A. 火災報警系統l 報警人在報警時應講明著火位置，火勢大小，燃燒物質，有無人員傷亡及本人姓名，電話號碼。l 同時上報配送店保安部。l 最好不要離開電話以便及時取得聯繫。l 除非火災現場災情重大經店長同意，任何人不得擅報火警消防“119”。l 發生火災時所有人員均須服從現場指揮部命令。l 店長是現場指揮部最高負責人。所有重要決策必須有店長的批准。保安部及工程部必須給予店長技術上的輔助。 消防中心 全體保安員火災發現人 超市保安部 店長 保安值班經理 總 機 工程部 會計/收銀部 人事部 B） 疏散措施：l 商場疏散以卷簾門爲標記分爲幾個不同的疏散區。l 當班的每一位員工都是疏散小組的成員之一，負責他所在區域的疏散工作。l 發出各區域的疏散指令，切記同時必須疏散停車場及負責開啓緊急出口的員工。l 在任何情況下，首先要做的是疏散顧客及員工。各便利店火險救災預案：l 先通知配送店長及配送店保安部。l 當值保安員負責關閉電源和設備。l 便利店店長負責文件及現金，並同當值保安員一起將之轉移到安全地帶。l 值班保安員應組織員工照看商品，提供後勤保障，以最大限度減少損失。l 保安部第一處理組赴現場，第二組待命。如果火災現場地點單一，無蔓延的可能，並能通過滅火器及消防拴控制，採用方案A。方案A主要以滅火爲主。l 如果火勢迅速蔓延，或是有毒，化學易爆品火災，或是已造成人員傷亡，應採用方案B。方案B主要以疏散爲主。l 便利店店長負責成立現場指揮部，由配送店店長決策現場出現的問題。 收銀工作程式 明確和高效的管理1. 收銀員工作程式2. 便利店店長收銀控制程式3. 顧客退貨程式4. 零售發票管理程式1. 收銀員工作程式A. 開店前的準備工作l 提前15分鐘到崗進行清潔。l 檢查收銀機紙卷。l 檢查購物袋。l 向店長領取備用金及所需表格。l 在收銀機上簽到，將備用金放入收銀機錢箱。B. 開店後的工作l 遵守操作程式，正確輸入，減少差錯的發生。l 唱收唱付利用禮貌用語“您好” “您所購商品共元” “您付元” “這是找您元，您拿好！” “謝謝，歡迎再來！”。l 裝袋時要生熟分開，食品與非食品分開。l 結算後將購物小票給予顧客以做購物憑證。C. 閉店後的工作l 閉店後方可進行結算工作。l 結算時應留存小額現金爲備用金，並且準確無誤地清點其他款項。l 填寫錢袋表（附表八），簽字，不得塗改。l 將水袋匯總連同錢袋表交與便利店店長。l 查看紙卷是否上好。l 查看驗鈔機電源是否關閉。（附表八)*超市(便利店)收銀員錢袋表收銀機編號：日期：此欄僅供店長使用收銀員代號：收銀員姓名：核對人姓名：專案面額數量金額數量金額1005010紙5210.5幣0.20.10.050.020.011硬0.50.1幣0.050.020.01小計小計時段現金收入時段表號碼金額核對1、時段現金時間NO。12、時段現金時間NO。23、時段現金時間NO。3時段現金總額小計票據（券）張數票據（券）信用卡張數信用卡合計（大寫）合計收銀員簽字：核對人簽字：本表應於每日工作結束時，由本人放入錢袋中，並親自送到金庫。第一聯由便利店留存第二聯由配送店金庫留存第三聯由財務部門留存2. 便利店店長收銀控制程式A. 開店前的準備工作l 於開店前15分鐘檢查收銀員是否到位。l 檢查清潔狀況。l 打開後臺PC之後，檢查收銀員是否打開前臺收銀機。l 盤點店內保險櫃。l 向收銀員發放文件錢袋表等。B. 開店後的日常工作l 填寫以下報表作廢發票控制表 收銀員差異表 收銀員差異匯總表l 整理以下報表銷售退回證明單 銷售退回匯總單l 統計以下資料每日退貨金額 退貨金額周匯總 收銀員每日差異 收銀員每周匯總 l 整理用過的日記紙卷。l 抽查收銀員的日常工作。l 將收銀員每周匯總資料告知各收銀員。l 檢查固定資産使用情況。l 出現作廢發票時，要當著收銀員和顧客的面簽署作廢。l 爲顧客解決困難。l 幫助收銀員查找商品價格。l 控制購物袋的使用情況。l 對於新收銀員的培訓。店長必須熟練使用收銀機（前、後臺）。C. 閉店後的日常工作l 閉店前15分鐘* 不予收銀員兌換零用金。* 使用密碼，關閉保險箱。l 閉店後* 收取所有的作廢發票。* 列印當日收銀機匯總報表。* 確定收銀員是否簽退，關機。D. 每周工作l 每周五前訂出下周排班計劃。l 盤點保險櫃內現金金額。l 抽查收銀員備用金金額。l 向配送店訂購“購物袋”及“收銀紙卷”。l 填寫支票匯總單。l 每周二、五，便利店店長將前幾日銷售款項親自交到所屬配送店金庫。l 每月如遇盤點日後一天爲非交款日，也要將前一天銷售款項交到所屬配送店金庫。l 銷售款項包括支票 現金E. 每月工作l 統計以下資料收銀員差異月匯總 銷售額月匯總。l 整理以下表單支票匯總單 信用卡匯總單 作廢發票匯總單。l 統計出勤報表。l 對收銀機做定期維護。3.顧客退貨程式A. 當顧客出具所購商品及購物憑證，並且確認所退商品爲質量問題當即退款。B. 如非質量問題的商品，如顧客同時出具所購商品和購物憑證，也可辦理退貨。C. 無商品或無購物憑證，均不得退貨。D. 以下商品不予退貨CD、磁帶、VCD 內衣、內褲 一次性物品。E. 顧客退貨時收銀員需填寫退貨證明單（附表九），且有顧客及店長簽字證明。F. 每日閉店前，收銀員將當日退貨及退貨證明單收集，由店長與值班保安員復核後填寫退貨證明匯總單（附表十），上有店長、值班保安員、收銀員簽字後，將商品退回店中。* 嚴禁換貨（附表九）*超市 （便利店)商品銷售退回證明單第一聯/共三聯發票號：發票日期：退款日期:商品名稱部門貨號數量含稅單價含稅總額不含稅總額稅率銷售稅合計原因:茲證明上述所列的商品銷售退回確爲事實顧客姓名：電話號碼：便利店店長簽字：收銀員簽字：保安人員簽字：第一聯由便利店留存白色第二聯由配送店收銀部留存黃色第三聯由配送店保安部留存粉色（附表十）*超市(便利店)銷售退回匯總單第一聯/共三聯日期：時間段： 至證明單編號部門金額部門負責人簽字備註合計收銀中心簽字：保安人員簽字：第一聯由便利店留存白色第二聯由配送店收銀部留存黃色第三聯由配送店保安部留存粉色4.零售發票管理程式A. 增值稅發票l 各便利店無增值稅發票。l 如顧客需要開據增值稅發票，請其到各配送店索要。B. 普通發票l 各便利店只向顧客開據銷售商品專用發票（附表十一）即普通發票。l 當顧客購物後需要開據發票時，收銀員可以給予開據。l 收銀員填寫時需填清以下專案單位名稱 結算方式 商品名稱 金額（包括大、小寫） 開票人 開票日期等l 三聯填好後，將第二聯發票聯（有財務專用章）交予顧客，同時將顧客的購物小票粘貼于第一聯存根聯。l 遇有因書寫等其他原因發票作廢時，三聯必須齊全且蓋有“作廢”章。l 發票號必須爲連續號，嚴禁出現斷號的現象。l 當一本發票使用完畢之後，便利店店長應逐一檢查，且加出全部發票開據金額，寫於此本發票的封面上。l 便利店店長不定期到配送店財務部以用完的發票換取新發票（限5本），不得無故申領。C. 現金收據l 便利店留有兩本現金收據，用於竊賊罰沒款時的憑據。（附表十一） 北京*朝陽商業貿易有限公司 銷售商品專用發票 存 根 聯 （97）B2 No.0000000（連續號）付款單位北京四方律師事務所 支票號 支（0723）“或”現 二 发 票 联一 存 根 联編號商品名稱規格單位數量單價金額百十萬千百十元角分三 记 帐 联辦公用品個302.006000小 寫 金 額 合 計￥6000大寫金額 佰 拾 萬 仟 佰 陸 拾 零 元 零 角 零 分收款單位（蓋章） 開票人：張 98年 4月15日 盤點工作程式 明確和高效的管理1. 說明2. 盤點前的準備3. 盤點工作4. 電腦資料5. 輔助工作6. 人員分配7. 財務日程安排1. 說明A 庫存盤點是指對商場的資産及負債進行核查。B 商品盤點只是庫存管理的一部分。C 盤點包括商品固定資産（貨架、棧板、購物車等）其他小資産（購物袋、收銀紙卷等）D 實物盤點是前一個時期經營業績的依據。E 規定範圍及原則以便檢查和確保實物盤點的的可靠性。F 時間安排：每年六月、十二月月底的最後一天進行閉店盤點，全體員工不得休息。其他月份的25日爲普通盤點日。G 職責劃分l 商場：店長l 核查：配送店會計 H配送員將於 停止配送（配送員必須將這一資訊通知所有便利店）。2. 盤點前的準備工作A. 各便利店店長在進行實物盤點前，應將盤點日期及辦法告知其店員。B. 順序排列，在實物盤點前將商品分類擺好。C. 清理商品和資産，並注意貨架是否有遺漏商品。D. 空箱必須另外保存，避免發生錯誤。E. 所有退貨最遲在盤點前三天完成。F. 在實物盤點前要確保所有商品資料都已列入電腦（按盤存清單）。G. 檢查商場內商品售價是否和電腦報表上的價格一致。H. 盤點的通常原則是“同一商品放置於同一位置”，但如果出現下列特殊情況即將同一商品置於兩處應多加一張盤點卡。l 有促銷台時I. 對於上述之特殊情況，店長需檢查商場將每種商品所需盤點卡的數目輸入電腦（一張或兩張），然後在列印“盤點卡”和“盤存清單”前列印“盤點卡控制表”。J. 爲便於檢查所有盤點資料，店長必須列印“盤存清單”和“盤點卡”。K. 店長須檢查及比較盤存清單和盤點卡的編號。L. 在實物盤點前，店長須列印出一份“控制卡”及記錄截止盤點前一天的正常進價和促銷價的“盤存清單”，並交給財務部。3. 盤點工作A. 店長須確認賣場商品是否擺放整齊，經店長同意店員方可開始清點記數。B. 如商品是按套計量，須檢查其內在商品是否完整。C. 盤點卡l 禁止丟失盤點卡，即使卡上所記商品已停止進貨或庫存量爲零，因爲本卡是記錄實際數量的唯一正式文件。l 如果某種商品已無存貨，須在數量欄中注明“0”並簽字。l 初盤時數量應用藍筆填寫，複盤時用紅筆，且初盤及複盤點時盤點者均須簽名。l 如需改變初盤時的數量，必須由便利店店長在盤點卡上簽字否則視爲無效。l 不要忘記盤點以下物品：標簽紙及磅秤標簽紙 收銀紙卷 購物袋D. 評估l 用於計算存貨的進貨價格應是根據最近發票輸入電腦的價格，且須將折扣因素考慮在內。l 如有腐爛、破損、採購失誤，或過時（過季）之商品及家電樣品，須進行折舊。l 須於盤點前一天準備“商品折損表”（附表十二）（參考商品折損政策），並送交財務部，折損表內容包括：品名、單品碼、數量、原價及折損後價格。E. 核查l 核查目的在於確保盤點結果完全可靠。l 核查時有三個重點需要注意。1、盤點前的擺放及整理。2、清點計算庫存量。3、會計複盤。l 複盤屬配送店派出的會計小組的責任範圍。人員組成可爲配送店會計或收銀主管、助理和收銀員。如發現任何問題，小組立即通知便利店店長採取應對措施。l 爲使店長和會計主管有效監督跟蹤盤點程式，各便利店應準備工作計劃之配置圖。按圖應檢查及列出四個方面。1、擺放整理。2、清點計數。3、複盤。4、收盤點表。（附表十二）商 品 折 損 表部組：産品編號産品名稱未稅進價折耗率新未稅進價數量折損總金額原因123456789合 計主管：便利店店長：配送店店長：l 爲使檢查工作具體化，複盤小組將使用紅筆。l 對於“盤點卡控制表”上列出的有兩張盤點卡的商品，複盤小組須100%複盤。l 財務部核查工作：1、核對盤點卡及盤點清單上的數量。2、核對商品參考清單和盤點清單上的單品進價。l 配送店店長須決定盤點時各便利店應按制度複盤的數量比例。下表爲複盤比例之參考： 食品部 生鮮部 百貨部 米100% 全部70% 家電100% 洋酒100% CD100%其他酒類100% 錄音帶100%l 便利店盤點必須由配送店進行複盤，複盤比例及商品由配送店店長確定。4. 電腦資料A. 存貨數量應輸入電腦實物盤點資料裏。部門秘書應互換後進行這項工作。B. 秘書應列印出數量的盤點清單，然後與盤點卡上的數量進行檢查核對。C. 經便利店店長檢查後，盤點卡應按順序完整歸檔後送交財務部。進行資料處理。D. 盤點清單應由便利店店長簽字後，連同所有盤點卡一起交給財務主管。E. “盤實清單”和“盤點卡”送交財務部後，不得修改。如有任何問題，則需再次盤點。5. 輔助工作A. 各商場須決定輔助工作的具體內容（所有清潔工作，在未盤點前通知顧客和資産維護）B. 每家店每年至少完成一次資産盤點，建議與商品庫存盤點一起進行。6. 人員分配A. 如有必要各便利店可向配送店申請人力支援。7. 財務日程安排A. 店長須決定以下日程安排：l 於（時間）停止便利店與配送店之間的傳送。l 各部組應將“盤點卡控制表”於盤點前一天（時間）交給財務部。l 各便利店應於（時間）將“當日進貨報表”及“當月退貨報表”及“當月淨進貨”交給配送店財務部。l 盤點清單及盤點卡應於（時間）送交配送店財務部。 財務控制程式 明確和高效的管理1. 說明2. 營業收入