电话服务语音基本技巧（PPT35页).ppt

电话服务语音基本技巧用专业的语音感动客户,目录,一、行业的特殊性,二、认识语音,三、优质语音服务,四、语音语调训练,五、嗓音保护,天生没有甜美的声音怎么办？,当人们看不到你时，你的语音语调变化占你说话可信度的82%,电话服务行业的特殊性,无法看到对方缺乏辅助表达工具一切交流只能通过声音、语调语气传达,38%语音55%肢体语言7%用词用语,82%语音语气语调18%用词用语,FACETOFACE,BYPHONE,数据来自中国呼叫中心行业市场发展前景分析报告,用专业的语音感动客户,目录,一、行业的特殊性及作用,二、认识语音,三、优质语音服务,四、语音语调训练,五、嗓音保护,HAVEATEST,你的声音听上去是否清晰？你的声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化？有没有过分强调不必要的言辞？,认识语音,语音是由人的发音器官发出的代表一定意义的声音，是语言的物质外壳。,发出甜美声音的秘决,收腹挺胸说话前深吸一口气语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信）面带微笑,让客户聆听微笑,Smilelikethis,用声音感动自己,优质语音服务的基本要求,咬字要清晰语调要柔和音量要感知语速要适中,感情要亲切心境要平和服务不卑不亢,目录,一、行业的特殊性及作用,二、认识语音,三、优质语音服务,四、语音语调训练,五、嗓音保护,优质语音基础练习,停顿升降重音语速,呼吸控制,气者音之帅也,气息的运用可以作为情感表达的重要手段,呼吸控制,胸式呼吸腹式呼吸胸腹联合呼吸,吸气要领：吸到肺底-两肋打开-腹壁站定呼气要领：稳劲-持久-及时补换,慢吸慢呼：慢吸后，气吸八成满，呼气时数数，直至一口气数完，能数多少就数多少，逐渐增加。,呼吸练习,快吸慢呼：请你往北走找柳组长（用一口气夸大的口气练习）出东门，过大桥，大桥底下一树枣，拿着竿子去打枣儿，青的多红的少，一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿,吐字归音,吐字归音,英雄好汉兵强马壮争先恐后光明磊落深谋远虑果实累累优柔寡断山清水秀海市蜃楼,打牙关蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。扇双唇八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑;炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。挺舌尖知道就是知道，不知道就是不知道，不要知道说不知道，也不要不知道说知道。,吐字归音,展舌面天上七颗星，树上七只鹰，墙上七根钉，钉上七盏灯。地下七块冰，遮满天上星，赶走树上鹰，拨掉墙上钉。吹灭了钉上的灯，踏碎了地下的冰。压舌根哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗，光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。,吐字归音,老师老是叫老史去捞石，老史老是没有去捞石，老史老是骗老师，老师说老史不老实。,绕口令练习（一）,老师和老史,老龙恼怒闹老农，老农恼怒闹老龙，龙怒农恼龙更怒，龙恼农怒龙怕农。,绕口令练习（二）,老龙恼怒老农,绕口令练习（三）,漆匠和锡匠七巷一个漆匠，西巷一个锡匠，七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡，西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆，西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡。请问漆匠和锡匠，谁拿谁的锡？谁偷谁的漆？,目录,一、行业的特殊性及作用,二、认识语音,三、优质语音服务,四、语音语调训练,五、嗓音保护,概念：说话朗读时声音的断和连,语音语调训练,生理停顿语法停顿感情停顿逻辑停顿,1、停顿,可我要是不要呢？可我要是不要呢？可我要是不要呢？,在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。,语音语调训练,2、语速,概念：吐字的快慢快速：每分钟200个左右音节慢速：每分钟超过100个音节以下中速：每分钟超过150个音节,语音语调训练,3、重音,概念：念得最强的音。语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。感情重音：强调某种特殊感情。逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。,语音语调训练,班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的,-仔细体会言外之意-,语音语调训练,4、升降,概念：句子里声音高低升降的变化。平直调：表示迟疑、思索、冷淡。曲折调：表示讽刺、讥笑、夸张等。高升调：表示疑问、反诘、惊异等。降抑调：表示肯定、允许、祈使、感叹等。,语音语调训练,这事少了你不行？这事少了你不行！这事少了你不行。这事少了你不行?,言外:这事到底能不能少了你,语音语调训练,曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。,朱自清荷塘月色,语音语调欣赏,目录,一、行业的特殊性及作用,二、认识语音,三、优质语音服务,四、语音语调训练,五、嗓音保护,嗓音保护,