医院门诊管理制度与服务意识.doc

医院门诊管理制度与服务意识 摘要：作为患者就诊的第一线医院门诊具有挂号、诊疗、收费、付药等重要的功能是医院信息管理体系的重要组成结构门诊优质、高效、经济、安全的服务模式逐渐成为医院管理者力求达到的目标门诊护理工作的开展情况关系到整个医院的发展针对门诊工作中出现的不足、门诊工作的特点以及门诊的管理与服务等方面本文做了综合论述 关键词：医院门诊;护理;管理;服务 门诊是集诊疗、服务、健康教育、组织管理等相互交叉的综合服务体系1门诊管理作为医院管理的重要组成部分是医院医疗技术水平、医护人员素质水平、医院人性化管理水平等各方面的综合体现2门诊的服务水平情况与患者对医院的评价、医疗质量的水平有直接关系同时直接影响到医院的发展所以提高门诊的管理及服务水平、医院的综合实力及竞争力是医院发展的重要保证 1、门诊工作的特点以及工作中的理由 门诊是医院面向患者最重要的窗口是医院诊疗工作的重要部分一般可将门诊分为普通门诊保健门诊和急诊门诊门诊工作具有六个方面的特点并分为“五多一短”“五多”包括病人多诊疗环节多应急变化多人群杂、病种多医生变化多;“一短”为诊疗时间短由于这些特点的存在导致门诊工作在运转中出现很多不足例如：由于患者病情杂乱候诊时间延长就诊不及时;就诊程序繁琐候诊人群杂流动性大人群相对集中在患者和陪同家属之间可能发生交叉感染;医护人员的诊治水平有差距导致病人在复诊时得到的诊治结论与初诊时不同;病人都希望能早日治好病但门诊医生每日接待大量的患者无法避开会出现错诊的情况等 2、对门诊的管理策略 建设新型的和谐医患关系加强人性化的服务与管理是我国目前医院门诊重要的管理理念其中人性化的服务是指让患者体会到充满温暖的、人情味的就医环境从这点上来讲医院应该首先把病患的利益做为门诊工作的出发点满足不同患者的各种需求达到医院门诊管理与人性化服务的统一在此种管理与服务下就要求医院营造令人愉快的就诊环境提升服务质量建设医院文化完善医疗制度对医院进行规范化管理等高质量、快速的门诊护理工作决定着整个医院医疗工作的开展及时更新护理服务理念对门诊服务理念的改革具有重大作用 3、严格执行门诊规章制度 为使门诊各项工作正常有序地进行必须健全合理的门诊制度并严格执行严格执行医院门诊规章制度特别是首诊负责制、值班制度、抢救制度及会诊制度等核心制度可及时预防医疗纠纷 要健全合理的医疗制度提高医院的竞争能力须与国家的医疗卫生制度的改革要求相符合并根据医院的实际情况以为患者提供高质量的医疗服务为目的完善各项工作制度(包括门诊质量标准、门诊医务人员的管理规定、导诊的工作制度、专家门诊工作制度及门诊会诊制度等)实践证明门诊护理工作的制度的规范科学完善的门诊护理制度、实施全面的质量制约对于医疗安全的保证及医疗工作的顺利展开有着非常重要的作用 4、就诊程序的简化 医院门诊具有挂号、诊疗、收费、付药等重要的功能是医院信息管理体系的重要组成机构门诊就诊流程的繁琐程度直接影响了患者对就诊医院的选择从而对医院的效益情况与发展都有直接的影响优化医院门诊流程就必须要从实际出发简化门诊就诊流程规范门诊管理制度实现门诊管理信息化3使病人能在最短的时间内就诊如将信息技术应用于门诊例如使用就诊智能卡、使用电子处方、电子医嘱、运用电子叫号系统等会给患者带来极大的便利 5、加强医护人员的能力提升诊疗质量 门诊的医护工作内容比较杂乱包括咨询、导诊、抽血、注射、手术、付药等所以对护士的综合能力及素质有一定的要求完善的护理管理体系对门诊管理有很大的帮助医护人员对患者的服务质量及服务态度也直接影响着患者对医院的评价关系到医院的声誉对医护人员进行岗位技术操作培训、加强门诊医护人员的专业理论知识的学习4、规范医护人员的着装、规范医护人员的行为、合理安排倒班、合理的奖惩及晋升制度都可提升医护人员的业务水平及工作态度 6、为患者营造舒适的就诊环境 门诊的环境建设作为门诊管理的重要组成部分是医院人性化服务建设的重要内容舒适的就诊环境能使患者感觉到放心及放松并可产生依赖感这对医院的管理起着很重要的作用 随着人们生活水平的不断提高患者对就诊的环境要求也越来越高针对于外在的物质需求医院可扩建大型的停车场对门诊大厅及诊室进行装修配备绿色的植物宽敞明亮的玻璃墙根据患者的需要配备自动提款机提供自动售水机或建立简易的流动商店设置电子查询系统在每个楼层设置收费处、挂号处路标提示清晰易懂防火标识醒目等针对内在的精神需求医院可提供以下服务：医护人员主动询问患者对患者提出的理由给予及时的帮助;设置巡诊医护人员;保护患者的隐私及安全采用“一患一室”的服务;设立专家门诊;为患者提供测量血压或体温等人性化的门诊服务等以满足患者的各种需求 综上所述医院门诊的服务水平与服务质量作为影响医院社会效益、经济效益以及发展的直接、重要因素在完善门诊管理制度的前提下简化就诊程序加强医护人员的能力、提升诊疗质量为患者营造舒适的就诊环境等提高门诊的管理及服务水平、医院的综合实力及竞争力的策略为医院的长远发展提供了重要保证 参考文献： 1崔丽萍于建敏侯艳红等机场式服务理念在大型医院门诊管理中的应用探讨J中国误诊学杂志xx10(12)：282283 2王兴菊综合医院门诊管理工作改善与创新途径探析J中国