微笑服务培训方案.doc

微笑服务培训方案 篇一：“微笑服务月”活动方案 关于开展“微笑服务月”活动的通知 酒店全体同事： 为了进一步提高酒店的服务质量及服务水平调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率酒店开展XX年度主题活动“优质服务计划”为主题的评比活动 针对酒店目前工作现状为了提升客户满意度定于XX年3月份开展“用我们的微笑换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动使用文明用语从每一个微笑开始用微笑表达情感、用微笑传递优雅、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节活动安排如下： 一、 二、 三、活动时间：XX年3月15日至4月31日参加人员：酒店体员工活动要求： 1、各部负责人做好此次活动的宣传和动员 2、每个岗位从微笑问候宾客开始要求管理人员对微笑服务做到位的员工及时提出表扬并在早会上强调与倡导 3、增加整容镜张贴笑脸牌要求员工上班前进行自查 4、使用“十字文明用语”在工作中要常用“十字文明用语”即“您好、请、谢谢、对不起、再见”提倡文明用语改善服务态度树立微笑服务意识每天问问自己“今天我微笑了”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户使“微笑服务”文明用语使用率达到100； 四、奖项设置： 1、微笑服务明星：3名分为一、二、三等奖一等奖1名二等奖2名三等奖三名 五、评比标准： 注：各项评分内容及评分标准见附件“微笑服务月”活动评分表 七、其他事项： 1、行政人事部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训 2、活动结束后将召开总结会并表彰微笑服务明星 附则：微笑服务明星评分标准 一、微笑： 1、遇到客人能礼貌微笑点头致意 2、为客人服务时面带微笑 3、回答客人问题时面带微笑 二、仪容仪表： 1、上班精神饱满形象良好工作服清洁干净穿戴整齐规范扣好衣扣严禁穿拖鞋 2、左胸前佩带服务牌 3、保持清妆淡雅头发不过肩长发盘起或剪短衣领袖裙不外露不戴戒指（除婚戒）不涂指甲按要求着工装、工鞋 4、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用 三、服务用语要求： 1、工作生活中适时使用好“十字”（请、您好、谢谢、对不起、再见）文明敬语禁止出现服务忌语 2、对客人语言亲切语气温和主动询问耐心解释做到来有迎声问有答声走有送声 3、文明礼貌热情服务为客人服务时不表现出厌烦冷漠或者不作答 4、接打电话使用标准服务用语 篇二：“微笑服务月”活动方案 关于开展“微笑服务月”活动的通知 各分局： 为了进一步提高分公司营业厅的服务质量及服务水平结合分公司XX年客户服务工作重点和“三八”妇女节的活动定于XX年3月份在分公司9个自有营业厅范围内开展“用我们的微笑换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动使用文明用语从每一个微笑开始用微笑表达情感、用微笑传递爱心、用微笑传播文明、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节活动安排如下： 一、活动时间：XX年3月1日至3月31日 二、参加人员：分公司自有营业厅营业员和营销专员 三、活动要求： 1、营业厅悬挂活动标语营业员胸前配戴笑脸徽章 2、各分局负责人做好此次活动的宣传和动员 3、始终坚持“用户第一、服务至上”的观念多换位思考想用户之所想、急用户之所急、帮用户之所需增强服务的主动性和自觉性通过开展微笑服务活动增强分公司窗口的服务意识提升客户感知 4、使用“十字文明用语”在工作中要经常使用“十字文明用语”即“您好、请、谢谢、对不起、再见”提倡文明用语改善服务态度树立微笑服务意识每天问问自己“今天我微笑了”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户使“微笑服务”文明用语使用率达到100； 四、奖项设置： 1、“三八”服务标兵：1名 2、微笑服务明星：3名分为一、二、三等奖各1名 五、评比标准： 1、“三八”服务标兵 2、微笑服务明星 注：各项评分内容及评分标准见附件“微笑服务月”活动评分表 六、奖励标准： 七、其他事项： 1、客户服务部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训 2、客户服务部负责各项评分的汇总整理工作并报党群部 3、活动结束后将召开总结会并表彰“三八”服务标兵和微笑服务明星 篇三：关于开展微笑服务活动的实施方案 “微笑服务、温馨窗口”活动方案 为进一步提升网点服务质量着力打造“小企业之家”品牌形象推动营业部XX年创建“五星级服务网点”工作结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求营业部决定在2年812月开展“微笑服务、温馨窗口”活动特制定本方案 一、活动目标 通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务提高客户的满意度打造真正具有小企业之家的温馨特色银行做到6个提升即：提升服务环境；提升服务形象；提升服务流程；提升服务内容；提升服务标准；提升服务效率（表一：星级网点考评标准；表二：文明优质服务录像点评评价表） 二、总体思路 紧紧围绕总行“文优”活动要求在巩固和深化文明标准服务的基础上以“微笑服务温馨窗口”为主线增强客户是网点发展之源、生存之本的意识牢固树立“客户至上”的服务理念紧密结合业务经营开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标 三、活动对象 浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工 四、“五项”主题活动内容 （一）“微笑服务” 通过提高柜员的归属感、满意度开展微笑行动让柜员以亲切的微笑、贴心的服务赢得客户的满意用微笑改变自己提升服务环境和服务形象赢得客户 组织开展“微笑服务”活动时间为XX年8月12月活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口” 3具体要求： （）每天利用晨会开展员工微笑训练网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章在员工工位牌背面印制“今天你微笑了”温馨提示营造网点微笑服务氛围 （）微笑服务绽放温暖在接待客户时拒绝冷眼傲慢客户进入营业厅时要做到来有迎声去有送声让客户到银行办理业务有到家的感觉 （）专业素质赢得信任在办理各项业务时做到快捷准确亲切向客户解释疑惑 （）以诚待人换取真心办理业务结束时要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户如客户有遗留之物一定要做到提醒必要时致电或邮寄给客户 （）充分运用文化墙弘扬微笑文化表扬微笑之星 （）对评选出的“微笑服务之星”奖励200元；“微笑服务窗口”奖励300元 （二）“技能大比武” 为加强业务操作能力优化服务流程；加快业务操作速度减少客户等候时间8月份开展“技能大比武”活动 具体要求： （）比赛项目：中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算（表三：比赛规则） （）比赛分全能和单项要求全体柜员必须参加 （）评比出全能奖1名和单项奖各1名对获得全能奖的柜员给予500元奖励对获得各单项奖的给予100元奖励全能奖和单项奖不重叠奖励 （三）“限时服务” 为进一步提升柜面服务效率加快柜员为客户办理业务速度增强柜员的柜面应变能力9月份开展“限时服务”活动 具体要求： （）大堂：从客户进入营业大厅开始在1分钟内完成客户的引导与分流及时处理大厅内发生的突发事件以达到对大厅客户办理业务的全面掌控 （）柜员：在客户进入一米线之内开始在规定时间内完成该笔业务的整套流程要求沟通流畅操作快捷服务到位（表四：限时服务标准） （）业务主办及以上：柜员发出授权需求时在半分钟内赶到柜面按规定进行授权（特殊情况除外）及时处理柜面发生的突发事件确保柜面操作的流畅 （）通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励 （四）“我是一道关”演讲 今年是总行的规章制度学习年通过各项规章制度的进一步学习加强柜员的业务操作风险意识增加与客户的有效沟通从而达到各项业务的合法合规性操作提高柜员的综合业务素质10月份开展“我是一道关”演讲活动 具体要求： （）柜员通过规章制度的学习从自身的岗位出发结合日常工作实际开展演讲活动 （）要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”每人演讲时间为5分钟要求脱稿演讲获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励 （五）“金点子” 1.通过提高柜员的主人翁态度812月开展“金点子”活动以提升服务内涵 2.具体要求： （）从营业部的实际出发从各项业务的薄弱点出发全体柜员广开言路畅所欲言为我行内控管理添砖加瓦为我部业务开展提供“金点子” （）每位员工至少一条例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等如提供的金点子被营业部采纳将给予每条100元的奖励 五、活动要求 服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象更是关系着市场竞争力的提升 （一）高度重视加强组织领导