店长角色扮演与职掌1.ppt

店长角色之扮演与工作职掌,讲师：陳弘元先生,主题,一、店长您是谁二、店长的职务有关营业部分三、店长的职务有关人事部分四、店长的职务有关事务部分五、店长每月之工作重点六、店长每周之工作重点七、店长每日之工作重点八、新进人员的教育训练九、附件十、店長專業KNOW-HOW,一、店长您是谁,1、店长是：现代商店十项全能的顶尖高手进入明日商场的新锐代表现代商店的形象2、店长能：了解消费意向与心理掌握市场情报与信息塑造商品精神与内涵设计卖场气氛与个性,一、店长您是谁,3、店长有：领导的胸襟与统帅的艺术专业知识与职业修养4、店长必须具备的特质：主动积极的态度细致有效率的执行能力乐观进取的精神亲切关怀的爱心公正严格的考核,一、店长您是谁,5、店长必须具备的特质：强烈的责任感与荣誉心冷静思考的判断力敏锐的观察力杰出的应变力尽忠服从的态度善于沟通表达不断的学习与传授精神,一、店长您是谁,6、店长扮演的角色：顾客的消费顾问市场的情报员商店的领导者店员的导师卖场的美容师企业形象的模特儿应牢记的经营理念,店长自我反省事项,1.对待店员是否公平、公正？2.是否定期考核店员工作成果？3.是否和店员互相讨论工作上的问题？4.是否有错误的教导？5.是否因太忙而忽略店员反映问题？6.是否有改善提案？,7.店员能否正确的了解工作内容？8.是否不太信任员工而无法将权力下放？9.是否适时奖励员工？10.与员工交谈能否宽容、诚恳、虚心，而带幽默？11.责备店员时，是否在公共场所？12.是否容易将自己的喜怒哀乐影响店员？13.是否以诚待之？,店长自我反省事项,二、店长的职务有关营业部分,1、利益目标的达成营业目标之订定与達成费用的控制人效的订定贩卖效率的提高2、在库管理正确定期的盘点实施商品回转率的加大,二、店长的职务有关营业部分,3、商品损失的防止卖场的整顿、整理、清洁不合季节性之商品及早处理验收规定、实施要领之检查避免廠商舞弊顧客偷竊的防範員工偷竊的防範,二、店长的职务有关营业部分,4、行销活动的指导每日部门别营业额的确认有关商品、价格、竞争店等之情报收集促销计划之准备客动线调查、卖场配置、Layout研究主要商品之把握促销活动效果之测定,三、店长的职务有关人事部分,1、人员配置因营业时段之需要，配置最适当之人员人员补充PartTime之采用决定确认业务担当者与范围,工作分配注意事项,1.产生工作动机让员工觉得自己是重要的让员工有参予感让员工发挥团队精2.工作分配原则分配公平性(WHO谁来作)时间适宜性(WHEN何时作)工作明确性(WHAT，WHY作哪些，为何作)工作技巧性(HOW如何做)3.执行查核方法,三、店长的职务有关人事部分,2、人与人之间的关系部下不满、不平之处理部门间之相互关系店内行事之沟通与实施,处理员工抱怨要领,1.让员工说出他的观点，避免打断陈述2.纾解员工情绪3.在处理前，要得到完整的抱怨陈述4.提出你的立场和公司政策5.讨论处理方式及行动计划6.写下摘要，必要时另订日期讨论,解决员工冲突的要领,1.安排时间、地点，使冲突双方都能在场2.说明问题及为何必须解决的原因3.要求双方在会面前考虑可能解决方案4.立场保持中立,5.语调冷静、公平、理性6.让双方描述情况，并确定都能了解对方观点7.谈话时间均等分配8.让员工决定解决方法9.总结协议事项和要采取的行动,解决员工冲突的要领,三、店长的职务有关人事部分,3、教育训练现场实地指导早晚会之运用教育重点之把握与对策身教重於言教,三、店长的职务有关人事部分,4、人事异动考核、业务之指示与处理人事调查表之处理异动、升迁之申请有关部下赏罚之申请,四、店长的职务有关事务部分,1、规定之遵守年度、月别方针之传达上级指示、命令事项之传达与实施盘点、验收、卖价变更、现金出纳规定等之处理要领、员工购买规定等之实施与指导2、对外关系客户抱怨处理有关公家机关、消费者团体等之应对与进邻沟通之强化,四、店长的职务有关事务部分,3、事故的防止店内、外整理、清洁之指导招牌、陈列器具、柜台等之破损检查机器设备安全之维护、修理灭火器等之明示与指导使用阶梯、通路之确保安全防盗、防火、安全卫生之管理包装材料、消耗品及其它备品之管理与指导,四、店长的职务有关事务部分,4、环境卫生厨房、食品卖场等环境之检查防虫、防鼠之实施与检查洗手间之消毒从业人员之健康把握,5、会议及情报店长会议之出席店内干部会议之主持店与本部间报告文书之制作本部、支部会议之出席本部、地区分部指示、文书、情报径路之维持,四、店长的职务有关事务部分,店长主持门市会议之技巧,1.时间控制2.掌握重点3.维持秩序4.适当开头5.引导鼓励6.折衷方案7.与会签名,五、店长每月之工作重点,经营方针及次月计划之确认主要行事之确认卖场构成之检讨卖场效率及贩卖之检讨商品损失之对策陈列器具之检查人事异动之检讨、人事纪录之确认固定客户之对策,商圈动向分析人事考核实施盘点作业各项会议之出席、讨论厂商之研究教育计划之研拟市场开拓计划之提出行动预定表之作成,六、店长每周之工作重点,主力商品、新商品之贩卖促进检讨商品之价格检讨营业不振之对策不良品、退货品之处理店内装饰、广告之检查与改进竞争店状况之确认周报之提出季节性商品之贩卖促进、研究与指示采购预算之修正商品购成的检讨,七、店长每日之工作重点,开店早会、业务交待卖场巡视各部门负责人员与卖场配置之Check库存检查、巡视收银员待客态度之观察指导日报之作成来客之应对往来文书处理店内、外整理、清扫,八、教育训练项目（一）,训练新进人员的原则1.采轻松对话方式2.训练循序渐进3.以身作则4.允许尝试错误5.示范、纠正及赞美6.追踪考核,八、教育训练项目（一）,服装、仪容、礼仪3S（SMILE、SPEED、SINCERITY）（微笑、速度、诚恳）1、接待客人.（1）微笑（2）速度（3）诚恳2、服务的心态.（1）符合对方所需（2）适时的提供（3）给予满足3、必须好好理解经营里念（1）认识地域的客人（2）帮助客人创造丰富的生活（3）诚心诚意达成自己的责任,沟通（1）服务场所的信息（2）工作的进行方法（3）养成理解力A、习惯职场,对业务和员工都有了解B、养成一般社会常识整理整顿（1）定位管理（2）定量管理（3）先入先出,八、教育训练项目（一）,八、教育训练项目（二）,目标工作（计划-实施-考核）1.自己管理2.积极性、目标性3.阶段式的进行（1）工作水准（质、量）（2）贩卖量（3）一天的工作流程（4）做笔记4.当目标的上司5.团体精神,八、教育训练项目（二）,提供好味道的商品（1）鲜度管理（2）品位期间（3）日期管理（4）工程上的改良品质（5）消费倾向和社会变化,九、附件,附件一、每日店巡检核表附件二、贩卖计划表附件三、指针分析附件四、部门效率表附件五、顾客抱怨记录表,十、店长专业KNOW-HOW,一、如何维护商店形象二、如何提升门市营业额三、如何对应竞争店四、必要的营业